醫(yī)療護(hù)理醫(yī)學(xué)培訓(xùn) 護(hù)患溝通技巧課件

護(hù)患溝通技巧張燕(*^__^*)前言

人類社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長，護(hù)理的范疇日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員的要求越來越高。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。前言

然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計(jì)過，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的。現(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽兀肯旅?，我們談?wù)劊含F(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的溝通技巧。主要內(nèi)容1、溝通的概念2、溝通的方式3、溝通原則4、護(hù)患溝通技巧5、護(hù)士如何多渠道有效溝通6、溝通藝術(shù)的案例

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語言符合來進(jìn)行溝通，通過溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。一、溝通的概念溝通的方式語言性溝通：

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。非語言性溝通：不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。（一）語言性溝通

護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護(hù)士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直、快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。例如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語與患者交談，就容易造成溝通不良。二、溝通的方式護(hù)士的語言一方面要能表達(dá)對(duì)患者善良的意愿與同情，還要注意語言的規(guī)范及科學(xué)性。要從語音、語義、語法三方面加以訓(xùn)練。語音要清晰，注意聲調(diào)美

說話的目的是要讓對(duì)方聽清楚，聽明白，才能達(dá)到交流的目的。因此，護(hù)士的語言交際應(yīng)以普通話為主，同時(shí)，也要努力掌握當(dāng)?shù)胤窖?，以排除或減少交談中的障礙。音調(diào)適中，語氣溫和，以體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者關(guān)心體貼的情感，使病人聽后感到親切。語言性溝通

語義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意

護(hù)士的語言要清楚、精練、明確。向病人解釋、交待問題時(shí)或進(jìn)行健康教育時(shí)，盡量要應(yīng)用通俗易懂的語言，避免使用病人聽不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免引起不安心理和誤解。

語法應(yīng)合乎邏輯，合乎語法要求，具有系統(tǒng)性

護(hù)士在交接班、報(bào)告工作或向病人交待問題時(shí)，應(yīng)把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、變化、因果關(guān)系等講明白，要概念清晰、層次清楚。語言性溝通非語言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

（二）非語言性溝通的形式★面部表情

有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬種不同的表情?？梢?，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應(yīng)出來。通過觀察對(duì)方的面部表情，就可以推測(cè)出對(duì)方的內(nèi)心世界，在想什么。同樣，我們自己的面部表情可以引起對(duì)方不同的心理反應(yīng)，如果我們面帶微笑，語氣溫和，與病人交談時(shí)病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。非語言性溝通★面部表情

有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬種不同的表情?？梢姡娌勘砬槭呛茇S富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應(yīng)出來。通過觀察對(duì)方的面部表情，就可以推測(cè)出對(duì)方的內(nèi)心世界，在想什么。同樣，我們自己的面部表情可以引起對(duì)方不同的心理反應(yīng)，如果我們面帶微笑，語氣溫和，與病人交談時(shí)病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。非語言性溝通★微笑的妙用

護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護(hù)士真誠的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對(duì)著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會(huì)微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭達(dá)到滿意服務(wù)。非語言性溝通<0.5m，在這個(gè)距離內(nèi)能夠觀察到對(duì)方的呼吸，感覺到，聽到以及詳細(xì)看到對(duì)方的身體。這是尋求安慰和保護(hù)的距離。公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個(gè)人事物的距離。3.5m-7m，如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾的距離。距離理論★空間距離非語言溝通需注意以下幾點(diǎn):（1）面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對(duì)護(hù)士的信任感。（2）眼睛是心靈的窗戶。護(hù)士可通過眼神表達(dá)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽病人對(duì)病情的敘述使病人產(chǎn)生一種安全感，給病人帶來良好的心境。（3）護(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除病人的疑慮，給患者以心理上的安慰。（4）適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強(qiáng)溝通的作用。當(dāng)病人行動(dòng)無力攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛；當(dāng)病人傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過一張紙巾；當(dāng)病人高熱時(shí)，在詢問的同時(shí)用手觸摸一下病人的前額；當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時(shí)，用手指壓唇的手勢(shì)比斥責(zé)、批評(píng)更易被接受。

※這些小小的動(dòng)作會(huì)拉近和病人的距離。有了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會(huì)減少一些呢。⊙另外：三、溝通原則1、應(yīng)尊重病人并用體貼關(guān)懷的語言2、語言應(yīng)是原則性與靈活性的統(tǒng)一3、嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一4、坦誠與慎言相結(jié)合三、溝通原則1、應(yīng)尊重病人并用體貼關(guān)懷的語言2、語言應(yīng)是原則性與靈活性的統(tǒng)一3、嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一4、坦誠與慎言相結(jié)合（1）應(yīng)尊重病人并用體貼關(guān)懷的語言

作為護(hù)理人員應(yīng)時(shí)刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，謙虛有禮，用真誠和親切的語言接待患者，使用“請(qǐng)”、“需要幫助嗎？”、“謝謝！”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語，病人詢問時(shí)不說“不知道”。（2）語言應(yīng)是原則性與靈活性的統(tǒng)一

護(hù)士與病人交談要以維護(hù)病人的利益為前提，講究職業(yè)道德，不非議他人，根據(jù)溝通的對(duì)象、情境的差異靈活運(yùn)用語言，做到既有原則，又使病人樂意接受。護(hù)患溝通原則

（3）嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一

護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓病人感到溫暖親切。如為病人解除憂煩時(shí)，話題應(yīng)從同情關(guān)懷病人的角度談起，誘導(dǎo)病人將心中的愁悶說出，再給以啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)。對(duì)一些言行不軌的病人應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，加以勸阻，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士自身的尊嚴(yán)。但在同一般病人交談時(shí)，又應(yīng)注意不要過多地談?wù)撋瞵嵤?，不要用命令的口氣同病人講話，或訓(xùn)斥病人的無理要求。對(duì)一些言行不軌的病人，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士的尊嚴(yán)。

（4）坦誠與慎言相結(jié)合

護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待，護(hù)士應(yīng)對(duì)病人講真話，信守諾言，才能得到病人的信任。但在護(hù)患交往中，護(hù)士不應(yīng)事事都向病人坦誠及坦言，特別是對(duì)診斷治療上的一些問題，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，要以維護(hù)病人的利益為前提。

⊙護(hù)士語言的禁忌

護(hù)士的語言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語言。傷害性語言大致歸納如下：

指責(zé)——責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個(gè)樣子才來醫(yī)院看病？”有沒有搞錯(cuò)，下班才來”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長那里提也沒有用！”

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對(duì)病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！”

挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。

謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有無搞錯(cuò)、沒素質(zhì)”等。諷刺——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。例如對(duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說：“你都幾十歲了有什么不好意思”。溝通過程中的忌諱1、命令式：護(hù)士以上級(jí)的語言要求患者。2、訓(xùn)斥式：患者與陪護(hù)人員做的稍有違背護(hù)士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥。3、冷漠式：對(duì)病人表情冷漠，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。4、含糊式：對(duì)病人詢問閃爍其辭，如“我不清楚，你問醫(yī)生去”或者“做有危險(xiǎn)，不做也有危險(xiǎn)，你自己看著辦吧。”這種態(tài)度會(huì)增加病人思想負(fù)擔(dān)，甚至貽誤治療良機(jī)。5、隨便式：護(hù)士在與病人及家屬交談過程中不注意保密，影響病人情緒和信心，有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。6、諷刺式：由于病人職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差別，在診治過程中會(huì)受到一些文化修養(yǎng)不高護(hù)士的挖苦、諷刺和嘲笑，傷害病人自尊心。7、偏心式：對(duì)待有錢有權(quán)的一種態(tài)度,對(duì)待穿的差沒錢的有是一個(gè)樣。四、護(hù)患溝通技巧1.溝通技巧2.應(yīng)對(duì)投訴的技巧3.接待投訴的技巧4.接待“難對(duì)付”患者的技巧5.處理升級(jí)投訴的技巧1、溝通技巧：

（1）尊重病人

（2）

談話方式

（3）

交談時(shí)的技巧（4）

善于觀察

（5）

耐心、認(rèn)真傾聽2、應(yīng)對(duì)投訴的技巧：（1）適時(shí)道歉（2）同情對(duì)方（3）記錄問題（4）解決問題3、接待投訴的技巧（1）友善的服務(wù)態(tài)度（2）靈活變通的服務(wù)（3）簡便快捷地解決問題（1）讓患者宣泄（2）避免消極接待情緒，消除對(duì)患者的成見（3）對(duì)患者表示理解和同情（4）積極解決問題（5）找出雙方同意的解決方案（6）跟蹤解決問題的過程4、接待“難對(duì)付”患者的技巧5、處理升級(jí)投訴的技巧（1）處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。（2）假設(shè)可能投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案以供患者及家屬選擇。（3）把握好最終處理原則，超出原則不予接受。當(dāng)患者憤怒時(shí)：護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

當(dāng)患者不合作時(shí)：

護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“李大叔，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

當(dāng)遇到特殊患者時(shí)：感覺缺陷的病人：

①（聽力障礙）應(yīng)用非語言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。②（視力障礙）應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對(duì)周圍的聲音應(yīng)加以說明。危重病人：盡量縮短時(shí)間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。當(dāng)患者抑郁時(shí)：患者哭泣時(shí)，不要阻止，讓其宣泄。獨(dú)處或陪伴。鼓勵(lì)說出原因。轉(zhuǎn)移注意力。對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語速放慢，提問簡短。患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。當(dāng)患者冷漠時(shí)：

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。五、護(hù)士如何多渠道有效溝通傾聽核實(shí)提問沉默觸摸（一）傾聽技巧

1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離2、保持松弛、適宜的姿式和體位。3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。4、避免分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。7、重復(fù)反饋信息。傾聽：上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。1、只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；2、傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺，獲得信任；3、傾聽是激勵(lì)對(duì)方一種簡單有效的方法；4、善于傾聽才能更好地表達(dá)；5、傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵；聆聽的意義:舉例：在一家門診大廳，人來人往，非常繁忙，上午10點(diǎn)左右，一個(gè)病人急匆匆地跑到收費(fèi)處說：“小姐，你剛才算錯(cuò)了50元錢。”收款員滿臉不高興，打斷病人的話說：“你剛才干嗎不點(diǎn)清楚，窗口上不是寫著‘離開柜臺(tái)，概不負(fù)責(zé)’嗎？”病人說了一聲“謝謝”走了，原來病人說的算錯(cuò)了50元錢是指收費(fèi)處多給了50元錢。所以面對(duì)病人或其親屬的訴說，切不可漫不經(jīng)心地聽。

（二）核實(shí)技巧1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。

2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。

3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。

4、小結(jié)：簡單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。

－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－核實(shí)：在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為核對(duì)你的理解是否正確，與對(duì)方所表達(dá)的是否一致。（三）提問開放式提問：

對(duì)答案沒暗示，可敞開地、盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式提問：

對(duì)方只能用“yes”或“no”

來回答的問題。封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運(yùn)動(dòng)？你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么？感覺怎么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！避免連續(xù)性提問。不宜問對(duì)方難以回答或傷感的問題。不宜打破沙鍋問到底?！釂柕淖⒁馐马?xiàng)：1、給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息。2、使病人感到護(hù)士是真正用心在聽。3、組織問題并記錄資料。4、觀察病人的非語言行為。5、在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄。★打破沉默的方法：1、“您是不是還想說：什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！?、“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”3、“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”（四）使用沉默的意義：（五）觸摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

1、催款時(shí)：

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

六、溝通藝術(shù)的案例2、維持病房秩序時(shí)：

病房晚上10點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。護(hù)士甲對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上10點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。護(hù)士乙在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把頂燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。3、患者拒絕抽血時(shí)：腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

4、患者需要更換藥水時(shí)：

王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)。現(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄。這時(shí)王先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。

◎如果是你如何處理？

值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。

因?yàn)橥跸壬酉聛淼囊后w是頭孢類藥液，需現(xiàn)配現(xiàn)用，所以她沒有馬上去病房，而是

先到治療室去配制藥液。

這時(shí)王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時(shí)間還不來換液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”試對(duì)此案例評(píng)價(jià)分析。①護(hù)士甲：我正在給液體瓶里加頭孢，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑著。。②護(hù)士乙:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。)③護(hù)士丙:(一邊配制藥液一邊說)哦，對(duì)不起!讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入頭孢，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。"(走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房)

④護(hù)士?。?/p>

(當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士丁先到病房看了一下)護(hù)士丁:(對(duì)王先生的兒子說)液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急。"(王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì))護(hù)士丁:(準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶)剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。(王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過一會(huì)兒再來看你父親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房)5、患者搶救時(shí)：

某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂?shí)際上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才結(jié)束這場(chǎng)糾紛。6、患者剛?cè)朐簳r(shí)：

一位外傷患者收治入院。一位急診科護(hù)士及幾位著急的家人送到護(hù)士站，急診護(hù)士說接病人了，一名護(hù)士正在工作站忙于書寫未起身就回答：“好”，并對(duì)著治療室大喊：“來病人了”。無人查看患者，只見另一名護(hù)士就急匆匆去鋪床了，此時(shí)有多名護(hù)士經(jīng)過，這時(shí)患者家屬怒氣沖沖說：怎么搞得，沒人管，病人有問題找你們算賬。此時(shí)書寫護(hù)士抬頭說：“你怎么這樣說話??？不是有人去鋪床了嗎?！奔痹\護(hù)士也著幫忙說話，這時(shí)護(hù)士站吵吵囔囔，病房里的人都出來看熱鬧，影響十分不好。7、發(fā)藥出現(xiàn)疑問時(shí)：

李大叔因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。

“李大叔，昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！?/p>

李大叔服完藥問：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種?！?護(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！?/p>

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。

護(hù)士同患者接觸最多，語言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

★適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。＊護(hù)患溝通中的“五主動(dòng)”：主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人

＊護(hù)患溝通中“六一句”：入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句▲“十個(gè)一點(diǎn)”：

微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)

溝通是成就護(hù)理事業(yè)的風(fēng)船，溝通從心開始，用心靈守護(hù)我們的病人，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。對(duì)上司：服從分配，溫和信賴，誠懇信用對(duì)同事：多