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呼叫中心概述呼叫中心概述2第一章呼叫中心的概念和功能第二章呼叫中心的應用第三章呼叫中心的技術第四章呼叫中心的發(fā)展方向第一章呼叫中心的概念和功能2呼叫中心的概念一呼叫中心的功能二呼叫中心的作用三第一章呼叫中心的概念和功能2什么是呼叫中心？呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通訊手段集中處理與客戶的交互過程的機構。第一章呼叫中心的概念和功能2建立呼叫中心意義提高客戶滿意度和忠誠度降低服務成本,有效利用資源優(yōu)化流程,提高服務效率挖掘新的市場資源提供市場細分數(shù)據(jù)第二章呼叫中心的應用2呼叫中心的產(chǎn)生一呼叫中心的分類二第二章呼叫中心的應用2采用不同接入技術呼叫類型呼叫規(guī)模呼叫功能使用性質分布地點呼叫中心分類第二章呼叫中心的應用2接入技術基于交換機的呼叫中心基于計算機板卡式呼叫中心呼出型呼叫中心混合型呼叫中心呼入型呼叫中心呼叫類型呼叫規(guī)模小型呼叫中心中型呼叫中心大型呼叫中心第二章呼叫中心的應用2呼叫功能使用性質分布地點電話呼叫中心WEB呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心視頻呼叫中心自用呼叫中心外包呼叫中心托管型呼叫中心單址呼叫中心多址呼叫中心第三章呼叫中心的技術2呼叫中心技術發(fā)展歷程一呼叫中心主要技術構成二第三章呼叫中心的技術2互聯(lián)網(wǎng)技術CTI技術計算機技術基于PSTN第四代呼叫中心第三代呼叫中心第二代呼叫中心第一代呼叫中心第三章呼叫中心的技術2自動語音分配系統(tǒng)(CAD)客戶關系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務器交互式語音應答(IVR)自動外撥系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)(CNS)傳真服務器計算機電話集成(CTI)呼叫中心關鍵技術模塊第三章呼叫中心的技術2ACD功能呼叫流程控制技能分配預測等待時間提示功能呼叫轉移話務統(tǒng)計坐席提示監(jiān)聽第三章呼叫中心的技術2CTI

應用彈出式屏幕菜單協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)轉移智能撥號計算機增強路由控制計算機增強話音控制第三章呼叫中心的技術2IVR服務語音錄音和坐席支持系統(tǒng)呼叫管理和ACD報表系統(tǒng)預撥號系統(tǒng)CRM支持系統(tǒng)或客戶數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)PBX,ACD,VoIP呼叫中心主要技術構成第三章呼叫中心的技術295518客戶服務中心座席省集中后網(wǎng)絡拓撲示意圖呼叫中心概述2第四章呼叫中心的發(fā)展方

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