市場(chǎng)營(yíng)銷部員工培訓(xùn)資料

個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途5/10作者：ZHANGJIAN僅供個(gè)人學(xué)習(xí)，勿做商業(yè)用途市場(chǎng)營(yíng)銷部員工培訓(xùn)資料

培訓(xùn)課題：營(yíng)銷部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容

部門職責(zé)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷部是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營(yíng)銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。

二、市營(yíng)部通過營(yíng)銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略。

三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計(jì)劃。

四、市營(yíng)部還通過銷售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)，對(duì)外樹立酒店形象和洞察市場(chǎng)的動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。

六、市場(chǎng)營(yíng)銷部做好市場(chǎng)調(diào)研，了解和掌握市場(chǎng)資訊，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析;了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，向總經(jīng)理室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。

七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原則。

八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對(duì)外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。

九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。

十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。

十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。

部門各崗位職責(zé)

1、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理職責(zé)

(1)正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。

(2)決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃，采取行動(dòng)實(shí)施。

(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。

(4)進(jìn)行管理銷售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。

(5)有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定

(6)利益計(jì)劃與管理。

(7)及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃副理職責(zé)

(1)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析季節(jié)變動(dòng)相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。

(2)分析市場(chǎng)占有率，進(jìn)行銷售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。

(3)進(jìn)行對(duì)銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引。

(4)協(xié)助草擬銷售計(jì)劃，上呈營(yíng)銷經(jīng)理。

(5)內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)將客戶建議反饋部門改善。

(6)對(duì)外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。

(7)對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。

(8)協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)、總結(jié)、分析經(jīng)營(yíng)，回收活動(dòng)管理。

3、高級(jí)客戶主任職責(zé)

(1)根據(jù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)。

(2)統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營(yíng)業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。檢查收集營(yíng)業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營(yíng)銷經(jīng)理。

(3)收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。

(4)參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。

(5)每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相，運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通，而在非工作場(chǎng)合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷手段。

不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。

(4)實(shí)用營(yíng)銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。

并且，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中，除了運(yùn)用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個(gè)人整理,勿用作商業(yè)用途一般，營(yíng)銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：

(1)奴才相：營(yíng)銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長(zhǎng)對(duì)方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。

(3)老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。

(4)見面熟：有的營(yíng)銷人員與初次見面的客戶接觸時(shí)，過于隨便，將對(duì)方看作是老友。

(5)臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。

(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準(zhǔn)備，常說錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。

(7)老實(shí)巴交：過于木訥，沒有主見。

(8)低級(jí)下流。

(9)好色。

(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。

(11)皺眉頭

(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等。

總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷?duì)方不是拒絕你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷手段。

不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí).文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個(gè)人整理,勿用作商業(yè)用途4)實(shí)用營(yíng)銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。

并且，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中，除了運(yùn)用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。

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