《某快捷酒店客戶滿意度調(diào)查及提升策略探究》7100字（論文）

某快捷酒店客戶滿意度調(diào)查及提升策略研究摘要：顧客是酒店長足發(fā)展的根本，而決定了顧客是否會長期、反復光顧酒店的關(guān)鍵，是顧客對于酒店服務的滿意度情況。對此，為保證于旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的宏觀背景下，某某快捷酒店能緊抓發(fā)展機遇，夯實可持續(xù)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，本文在借助文獻研究、案例分析、問卷調(diào)查等研究方法的基礎(chǔ)上，會對案例企業(yè)——某某快捷酒店的客戶滿意度情況展開調(diào)查，并分析導致客戶滿意度現(xiàn)狀的根本原因，以便就此構(gòu)思提升客戶滿意度的科學策略，積極運用人員培訓、流程優(yōu)化、環(huán)境改善及防護完善等手段，增強某某快捷酒店的客戶服務質(zhì)量，以此來提升客戶服務的滿意度，培養(yǎng)客戶對于酒店消費的忠誠度，最終令企業(yè)擁有健康可持續(xù)發(fā)展的穩(wěn)固基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：酒店服務；客戶滿意度；提升策略目錄引言 引言在國家大力推動旅游業(yè)發(fā)展的宏觀背景下，我國酒店業(yè)擁有了非常光明的發(fā)展未來，但因經(jīng)濟全球化發(fā)展的影響，我國酒店，尤其是快捷酒店所面臨的市場競爭并不局限于國內(nèi)同行業(yè)者，國際知名酒店對于國內(nèi)快捷酒店的威脅同樣不容忽視。故此，酒店企業(yè)想要在嚴酷的市場競爭中脫穎而出，擁有穩(wěn)固且忠誠的市場消費群體，需要在客戶滿意度提升方面做出文章，更好的保證消費者對于酒店服務的滿意度，這樣才能較好的保證酒店發(fā)展穩(wěn)定，擁有可持續(xù)化的發(fā)展未來。故此，積極的了解酒店客戶滿意度的具體情況，分析導致客戶不滿的主要原因，并規(guī)劃提升客戶滿意度的合理策略，成為了酒店穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)注重點，而這也正是本文立論研究探討的主要目的與核心內(nèi)容。一、某某快捷酒店客戶滿意度現(xiàn)狀分析在協(xié)助某某快捷酒店夯實可持續(xù)發(fā)展前路，規(guī)劃能夠提升酒店客戶滿意度的有效策略之前，先對酒店客戶滿意度現(xiàn)狀進行了解，通過問卷調(diào)查掌握酒店當前的客戶服務質(zhì)量，其具體情況大致如下：（一）某某快捷酒店簡介某某快捷酒店坐落于某某地區(qū)某某街道某某號，周圍步行可達本地最大休閑娛樂場所，地理位置非常優(yōu)越。此酒店于2010年12月落成，外部裝潢簡約，內(nèi)部設(shè)施齊全，共有158間現(xiàn)代化舒適客房，并附有大小風格迥異的會議室，可承辦各類型商務會議。此外，該酒店還附有一間中式餐廳及一間西式餐廳，會為不同消費者提供飲食服務。（二）某某快捷酒店客戶滿意度調(diào)查為更好的基于某某快捷酒店的客戶服務現(xiàn)狀擬定客戶滿意度提升策略，本文在與酒店管理者進行溝通后，向入住酒店客戶發(fā)放《某某快捷酒店客戶滿意度調(diào)查問卷》，以此來了解入住某某快捷酒店的客戶對酒店服務的滿意度整體情況，而其所得結(jié)果大致如下：1、調(diào)查對象本次調(diào)查對象選擇以入住某某快捷酒店的客戶共計1972名為研究對象，就其所感受的酒店服務情況展開調(diào)查。2、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集以問卷調(diào)查的形式對酒店入住顧客展開調(diào)查，主要選擇的調(diào)查問題大致如下：1）請問影響您就餐的主要因素是（□服務態(tài)度、□服務流程、□住宿環(huán)境、□住宿安全、□其他____）等，在對應處打“√”，可多選。2）請問您滿意酒店的服務態(tài)度嗎？A、非常滿意B、比較滿意C、不太滿意D、非常不滿3）請問您滿意酒店的服務流程嗎？A、非常滿意B、比較滿意C、不太滿意D、非常不滿4）請問您滿意酒店的住宿環(huán)境嗎？A、非常滿意B、比較滿意C、不太滿意D、非常不滿5）請問您滿意酒店的住宿安全嗎？A、非常滿意B、比較滿意C、不太滿意D、非常不滿以上，共計印發(fā)問卷數(shù)量2000份，回收問卷數(shù)量1978份，問卷回收率約為98.90%；而這其中，經(jīng)SPSS22.0軟件進行篩選，共篩選出有效問卷1972份，故本次調(diào)查的問卷有效率約為99.70%。3、客戶滿意度的影響因素調(diào)查結(jié)果在思考應從哪方面進行滿意度提升之時，筆者利用滿意度問卷第一題內(nèi)容，初步掌握了影響客戶滿意度的有關(guān)因素，結(jié)果獲得如下圖1所示結(jié)果。其中，有58.16%的受訪者非常在意酒店服務態(tài)度；有68.86%的受訪者較為在意酒店的服務流程；有52.59%的受訪者比較在意酒店的住宿環(huán)境；而有80.48%的受訪者則很在意酒店的住宿安全。圖1顧客酒店服務滿意度影響因素概況4、基于影響因素的客戶滿意度現(xiàn)狀概況故此，基于顧客非常在意的酒店服務內(nèi)容，了解顧客對某某快捷酒店的服務滿意度情況，所得結(jié)果大致如下：首先，整理酒店入住顧客對于酒店服務的總體滿意度情況，所得結(jié)果如圖2所示。其中，對于酒店的服務表示滿意的客戶約占總比例的66.02%；而對于酒店服務表示不滿者則約占總比例的33.97%，其中更有約13.08%對于酒店服務表示出了非常的不滿。圖2顧客酒店服務態(tài)度滿意度現(xiàn)狀其次，掌握酒店入住顧客對于酒店服務流程的滿意度情況，所得結(jié)果如圖3所示。其中，確定非常滿意酒店服務流程者約占總比例的34.74%；而比較滿意酒店服務流程者則約占27.08%。但也有約38.18%的人并不滿意酒店服務流程，其中表示非常不滿的約占總比例的15.26%圖3顧客酒店服務流程滿意度現(xiàn)狀再次，了解酒店入住客戶對于酒店入住環(huán)境的滿意度情況，所得結(jié)果如圖4所示。其中滿意酒店入住環(huán)境的比例約為61.01%；但有約23.88%的受訪者并不算太滿意酒店的入住環(huán)境；另有約15.11%的受訪者則直言非常不滿酒店的入住環(huán)境。圖4顧客酒店入住環(huán)境滿意度現(xiàn)狀最后，明確酒店入住客戶對于酒店入住安全的滿意度情況，所得結(jié)果如圖5所示。其中，表示對酒店入住安全非常滿意的消費者，約占總受訪比例的41.94%；而較為滿意的受訪者則約占總受訪比例的29.36%。不過，仍有17.60%的受訪者不太滿意酒店的安全性，還有約11.11%的受訪者則對于酒店的安全非常不滿意。圖5顧客酒店入住安全滿意度現(xiàn)狀以上，整理問卷調(diào)查所得結(jié)果，初步掌握了某某快捷酒店的客戶滿意度情況，發(fā)覺酒店的客戶服務雖然得到了一定的認可，但仍有較大一部分消費者并不能認可酒店服務，甚至對酒店的部分服務產(chǎn)生了不滿情緒。影響某某快捷酒店客戶滿意度成因二、某某快捷酒店客戶滿意度現(xiàn)狀成因通過調(diào)查掌握了入住客戶對于酒店服務的滿意度情況，這其中雖然大部分客戶較為滿意酒店的服務，但仍然有部分消費者并不滿意酒店服務，并且在信息快速傳播的新媒體時代下，成為了影響酒店社會口碑的不安因素。對此，為了更好的協(xié)助酒店規(guī)劃客戶滿意度提升策略，結(jié)合當前調(diào)研所得的相關(guān)情況，去分析造成酒店客戶滿意度現(xiàn)狀產(chǎn)生的主要原因，其具體包括了如下幾個方面：（一）服務態(tài)度不佳引發(fā)爭議分析促成某某快捷酒店客戶滿意度現(xiàn)狀的主要原因，這與酒店服務態(tài)度不佳所引發(fā)的消費者爭議有很大的關(guān)系。具體來說，超過30%的消費者對酒店服務態(tài)度表示出了不滿，其中非常不滿者更是達到了受訪比例的13.08%，造成這種問題的產(chǎn)生，是酒店服務人員沒有良好的服務態(tài)度。例如，某受訪客戶在被問及“為何不滿酒店服務”時表示，酒店服務人員的服務態(tài)度較為惡劣，這令自身入住心情變差，因此對于酒店的服務印象不佳，導致了其對酒店服務的不滿意。對此，該客戶還列舉了自身遭到冷遇的案例，如在前臺問詢之時，站了半個小時沒人理睬；再如預定客房服務，結(jié)果超時并未送達，詢問因由時對方語氣不佳，顯得很不難反等。諸如此類，不滿酒店員工服務態(tài)度的受訪者，多反饋酒店服務人員不夠熱忱、不夠禮貌也不夠敬業(yè)，這讓其質(zhì)疑酒店的服務質(zhì)量，并對于酒店服務態(tài)度表示不滿。（二）服務流程瑕疵影響感受在不滿某某快捷酒店服務質(zhì)量的消費者群體中，因服務流程瑕疵而深受其害者也不在少數(shù)，某某快捷酒店滿意服務流程的受訪者約有60%左右，而不滿服務流程者達到了近40%，這均是因為某某快捷酒店在服務流程方面的瑕疵導致。具體來說，某客戶在入住某某快捷酒店之時，就深受酒店早8點打掃所擾，因該客戶屬于夜間工作繁忙，早上需要補覺的類型，而酒店本身房間隔音效果不佳，這就造成了8點客房打掃會攪擾未起床顧客，讓某客戶沒法好好休息。再如，某某快捷酒店為擴大服務覆蓋范圍，采用了網(wǎng)絡、線下雙預定渠道，但有時網(wǎng)絡延遲、系統(tǒng)出錯等原因，會造成一房雙定的現(xiàn)象產(chǎn)生，但酒店沒有相應的預定核查模塊，這就導致了客戶到店可能存在無房可住的情況，因此造成了客戶對于酒店服務的不滿情緒。諸如此類，由于某某快捷酒店的服務流程存在較為明顯的瑕疵，嚴重影響了酒店入住客戶的入住體驗，這就令部分客戶覺得酒店的服務流程不夠?qū)I(yè)，因此對酒店服務流程感到不滿。（三）客房環(huán)境較差影響心情對于入住酒店的客戶來說，入住酒店的環(huán)境決定了其入住的舒適度，也決定了其對入住酒店服務的滿意度情況。對此，結(jié)合調(diào)查結(jié)果來看，超六成的消費者確實比較滿意某某快捷酒店的入住環(huán)境，但是仍然有38.99%的受訪者并不算滿意或者對于酒店的入住環(huán)境感到非常不滿。具體來說，一位專注于測評酒店服務的自媒體博主，曾在測評該酒店時發(fā)現(xiàn)，酒店內(nèi)并沒有細心的打掃房間，甚至都未發(fā)現(xiàn)上一位屋主留下的物品，可見酒店清潔衛(wèi)生上的不夠細致。對此，有入住受訪客戶也曾表示，自己曾無意間拆開酒店的被單、枕套，結(jié)果發(fā)現(xiàn)枕頭、被子很臟，甚至有發(fā)霉情況，而這非常影響客戶的入住體驗。另外，也有受訪者表示酒店的部分設(shè)施老舊、修繕不當，以至于入住體驗極差，影響入住心情。諸如此類，在環(huán)境清潔、設(shè)施維護維修等方面存在的不足，令某某快捷酒店的客戶對酒店的客房環(huán)境并不滿意。（四）客房安全隱患影響體驗對于酒店的入住客戶，酒店房間就是其在外最為安心的港灣，是客戶于外臨時擁有的“家”。因此，入住安全是酒店客戶非常關(guān)注的內(nèi)容，直接決定了酒店客戶對于酒店服務的滿意度情況。然而，實際了解某某快捷酒店的入住安全滿意度情況，有超過40%的受訪者對于酒店的入住安全表示了擔憂，并不滿意酒店現(xiàn)階段的安全管理狀態(tài)。具體來說，某位女性客戶表示曾在半夜聽到有人刷卡開門的聲音，好在自己平日比較機警，在入口處放置了椅子，對方發(fā)覺無法進門后離開，但自己隨后再沒睡著，天一亮便退房離開了。而另外一家入住酒店的旅客則表示，自家人在外出游玩期間，酒店房間失竊，放在房間的近三千塊錢丟失，還有一些隨行帶來但本次出行不方便佩戴的首飾、手表等，這令客戶非常擔憂酒店的入住安全。諸如此類，由于安保設(shè)施不夠完善，酒店的很多入住客戶對入住安全表示了不滿，并言明這樣的情況非常影響自身的入住體驗。三、某某快捷酒店客戶滿意度提升策略結(jié)合調(diào)查所得結(jié)果，在初步掌握了某某快捷酒店客戶滿意度現(xiàn)狀形成的主因后，構(gòu)思該酒店客戶滿意度提升策略，以解決現(xiàn)有問題，提升服務質(zhì)量為最終目標，本文建議某某快捷酒店在提供酒店服務的過程中，可嘗試落實以下幾方面內(nèi)容：（一）加強人員培訓，優(yōu)化服務態(tài)度在酒店這類服務型行業(yè)中，服務態(tài)度不佳很容易造成客戶與服務商之間的矛盾，并就此拉低服務商在消費者心中的服務形象。所以，為了更好的協(xié)助酒店解決服務人員服務態(tài)度不佳導致的滿意度不高問題，可以嘗試借助人員培訓來優(yōu)化服務態(tài)度，由此來保證服務人員服務的專業(yè)性，能用更為得體的服務禮儀服務消費者。對此，本文建議，酒店應注意充分整合手頭的培訓資源，積極的利用理論培訓、“以師帶徒”、企業(yè)交流等培訓方法，優(yōu)化與完善從業(yè)者的服務意識、服務態(tài)度與服務能力，讓其具備良好的服務心態(tài)，積極的服務心理，優(yōu)秀的服務禮儀，從而為消費者提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務。具體來說，理論培訓主要是針對優(yōu)秀的服務理念、服務禮儀進行理論的講解，可以采用崗位再教育、校園再教育的方式，或是請名師到企進行授課，或者是挑選人才到校園進行再學習，由此較好的夯實企業(yè)人才的服務理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，“以師帶徒”則是賦予優(yōu)秀從業(yè)者帶領(lǐng)新晉人員、后進人員的培訓方式，將師徒之間的服務績效緊密相連，由此強化師父的負責態(tài)度，也敦促徒弟盡快適應崗位，盡快掌握服務技巧，盡快轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，配合企業(yè)發(fā)展需求，更好的保證服務開展效果。最后，企業(yè)交流則是向更優(yōu)秀的企業(yè)進行取經(jīng)，建立兄弟單位關(guān)系，互相派遣服務人員學習服務經(jīng)驗，從而彼此促進，共同提升企業(yè)的服務質(zhì)量。（二）完善服務流程，避免影響客人在某某快捷酒店的服務流程中，網(wǎng)絡系統(tǒng)與線下系統(tǒng)的對單不夠及時，很多時候造成了“一房多訂”的問題產(chǎn)生。與此同時，酒店本身在服務流程上的“人本化”不足，則是令酒店服務不夠適合當前消費者訴求，為消費者的日常生活帶來了困擾。所以，酒店為更好的提升消費者的服務滿意度，就應注意完善服務流程，優(yōu)化服務模塊，由此來避免影響入住客人。具體來說，某某快捷酒店當前應注意先成立“核單”團隊，要注意每日定時核查本日的預約信息，比對是否存在重復預定、“一房多訂”問題。一旦發(fā)現(xiàn)這類問題，應第一時間致電消費者，嘗試溝通調(diào)整訂房信息，或通知客戶取消預定，讓客戶有準備的去調(diào)整自身的出行與入住計劃。除此之外，某某快捷酒店還應注意調(diào)整自身的服務流程表，盡可能的先收集消費者的消費喜好、消費訴求及消費習慣，從而改變現(xiàn)有的服務流程，盡可能的在不打擾消費者正常生活的情況下，為消費者提供周到的酒店服務，這樣才能較好的滿足消費者的入住訴求，避免消費者受到客房服務的打擾而影響休息。（三）改善客房環(huán)境，保證入住心情入住酒店后不滿酒店的入住環(huán)境，會影響客戶的入住心情，并令其對酒店服務的滿意度下降。所以，為了更好的保證客戶擁有良好的入住心情，需要注意改善客戶對酒店環(huán)境的不滿，由此來提升客戶對于酒店客戶服務的滿意度。針對于此，本文建議，酒店應注意加強對于環(huán)境清潔的監(jiān)督與監(jiān)控，利用高新技術(shù)來保證監(jiān)管環(huán)境清潔人員的行為，由此來保證其將所有服務條款履行，為酒店環(huán)境質(zhì)量保駕護航。具體來說，XX快捷酒店可以嘗試利用短視頻錄影及信息分享的方式，讓每一名打算酒店房間的清潔人員記錄清潔時間、清潔情況，并將清潔過程上傳到指定板塊，以此證明自身很好的清潔了酒店房間。當然，除了環(huán)境衛(wèi)生需要得到關(guān)注外，酒店設(shè)施的完善也應得到酒店的關(guān)注。所以，本文建議酒店建立設(shè)施維護與檢修責任制度，將不同的房間設(shè)施維護、維修責任分派給相應的負責人，由此來更好的保證維護、維修工作進展有序，不會因推諉責任而導致設(shè)備壞了沒人修、設(shè)備需要維護無人去的情況產(chǎn)生。（四）加強安全防護，減少安全隱患在顧客入住酒店的過程中，安全管理的有效開展是保證酒店入住安全的關(guān)鍵，也是科學的提升消費者入住滿意度的重要保證。故此，在規(guī)劃顧客滿意度提升方案之時，加強安全防護，減少安全隱患應作為某某快捷酒店未來服務的重要方向。具體來說，本文建議，某某快捷酒店應考慮增強入住客戶的入住安全性，于房間內(nèi)投入輔助安全保障的如“頂門器”等物品，以便確保入住者入睡后不會有不法分子入室威脅入住者安全。與此同時，酒店應注意投入更多的保安力量，安排警衛(wèi)在夜間于走廊巡邏，并重審自身監(jiān)控死角，增加監(jiān)控攝像頭的投入，由此來保證監(jiān)控整個酒店，降低不法分子鉆漏洞的可能性。另外，需要注意的是，酒店還需要對出入酒店的人員身份進行審核，并要求保安需記錄外來人員身份，并在電梯內(nèi)設(shè)置憑門卡搭乘的條件，由此來確保入住人員的安全，降低不法分子侵入的可能性。當然，還需注意的是，在威脅入住人員的各類問題中，偷拍問題也是影響入住人員隱私的關(guān)鍵。因此，本文還建議某某快捷酒店關(guān)注偷拍隱患，需針對已經(jīng)退房的房屋設(shè)施進行仔細檢查，借助各類檢查工具掃描房屋內(nèi)部，避免被不法分子安裝竊聽、盜錄設(shè)施，由此為入住客戶提供安心舒適的臨時棲息港灣，可以更好的保證消費者的滿意度提升。結(jié)論綜上所述，通過簡單調(diào)查了某某快捷酒店的客戶滿意度情況，對于酒店客戶滿意度現(xiàn)狀有了初步的認識同時，也掌握了導致酒店客戶對服務不滿的主要原因。對此，為了更好的支持某某快捷酒店的健康可持續(xù)發(fā)展，以提升酒店服務質(zhì)量，保證客戶滿意服務為最終目標，本文嘗試規(guī)劃了酒店客戶滿意度提升策略，積極利用人員培訓、流程完善、環(huán)境改善、安全防護等手段，用以解決因態(tài)度問題、流程問題、環(huán)境問題與安全問題等導致的酒店服務客戶滿意度不高現(xiàn)狀，真正幫助企業(yè)夯實發(fā)展基礎(chǔ)，鞏固忠誠客戶，從而擁有更為光明的發(fā)展未來。參考文獻[1]尚珠珠.旅游酒店中員工與顧客間的互動對顧客滿意度的影響研究[J].旅游縱覽,2021(17):142-144.[2]程劍.泰安市鄉(xiāng)村民宿顧客滿意度分析[J].旅游縱覽,2021(17):179-181.[3]劉本利.H餐飲公司客戶滿意度提升策略研究[J].經(jīng)濟研究導刊,2021(24):10-12.[4]王秀芳.WYN連鎖酒店客戶滿意度提升策略研究[D].海南大學,2021.[5]張巖巖.會議酒店顧客滿意度驅(qū)動因素研究[J].無錫商