有效溝通訓(xùn)練溝通基礎(chǔ)溝通步驟溝通技巧對(duì)上溝通溝通禮節(jié)投訴處理9

有效溝通訓(xùn)練溝通基礎(chǔ)

溝通步驟

溝通技巧對(duì)上溝通溝通禮節(jié)投訴處理導(dǎo)入“王掌柜，每個(gè)月您得給我們哥倆意思意思,別把這點(diǎn)意思弄成不好意思。到時(shí)候可就沒(méi)有意思了?！薄仙帷恫桊^》討論：什么是溝通？什么是有效溝通？你是怎樣評(píng)價(jià)你的溝通效果的？你是如何提高你的溝通效率的？

一、溝通的基礎(chǔ)

1.溝通的定義任何一種信息交換的過(guò)程都可稱為溝通.小資料:《大英百科全書》稱溝通就是“用任何方法,彼此交換信息”.溝通是一種交流的過(guò)程，交流者經(jīng)由交換信息而建立關(guān)系。（一）溝通的概念和分類2.溝通的過(guò)程溝通的三環(huán)節(jié)：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋3.溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作轉(zhuǎn)手游戲4.溝通在管理工作中的重要性

國(guó)外調(diào)查統(tǒng)計(jì)：管理者70%的時(shí)間是用在與他人溝通。

溝通是每個(gè)管理人員的分內(nèi)之事。管理者要想成功，就必須學(xué)會(huì)有效溝通。5.溝通中的障礙信息傳遞游戲1：請(qǐng)各小組選派5名學(xué)員參加，按1—5號(hào)分號(hào)次序；請(qǐng)每組的1號(hào)出列，把一段故事講述給各組的1號(hào)聽(tīng)，接著，各組的1號(hào)學(xué)員把他所聽(tīng)到的故事復(fù)述給本組的2號(hào)，然后2號(hào)復(fù)述給3號(hào)聽(tīng)，以此類推。將請(qǐng)各小組的最后一名成員復(fù)述他們所聽(tīng)到的故事，復(fù)述完整的一組獲勝。游戲過(guò)程中聽(tīng)者不允許提問(wèn)或作記錄；請(qǐng)各小組獨(dú)立完成，其他成員不得給本組的學(xué)員提示或影響其他小組。很久很久以前，有個(gè)農(nóng)夫他姓顧，有一天他去集市買布和醋。買了布跟醋，他肩上扛著布，手里提著醋，邁著腳步，樣子很酷，突然發(fā)現(xiàn)一只小兔，他放下布，擺好醋，就去追兔，結(jié)果打翻了醋弄濕了布，還跑了兔，在那守株待兔，樣子非常恐怖。故事：（1）發(fā)送者的障礙表達(dá)能力不佳知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限對(duì)信息的過(guò)濾信息傳送不全信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)關(guān)羽：關(guān)某雖一介武夫，亦頗知忠義二字，正所謂擇木之禽得其良木，擇主之臣得遇明主，關(guān)某平生之愿足矣。從今往后，關(guān)某之命即是劉兄之命，關(guān)某之軀即為劉兄之軀，但憑驅(qū)使，絕無(wú)二心！張飛：俺也一樣！某誓與兄患難與共，終身相伴，生死相隨！張飛：俺也一樣！關(guān)羽：有渝此言，天人共戮之！張飛：俺也一樣！小資料有一個(gè)笑話說(shuō)，主人請(qǐng)客吃飯，眼看約定的時(shí)間已過(guò)，只來(lái)了幾個(gè)人，不禁焦急地說(shuō)：“該來(lái)的沒(méi)有來(lái)”，已到的幾位客人一聽(tīng)，扭頭就走了兩位。主人意識(shí)到他們誤解了他的話，又難過(guò)得說(shuō)：“不該走的走了”，結(jié)果剩下的客人也都?xì)夂鹾醯刈吡?。?）接收者的障礙信息譯碼不全對(duì)信息的承受力過(guò)早的評(píng)價(jià)對(duì)信息的篩選心理上的障礙情緒坐在高高的谷堆上面，聽(tīng)媽媽講那過(guò)去的故事選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介相互沖突（3）溝通通道的障礙溝通渠道過(guò)長(zhǎng)外部干擾第7章信息傳遞游戲2：畫圖溝通反思：與人溝通時(shí)有沒(méi)有注意反饋？（二）溝通者的類型1、分析型2、支配型3、表達(dá)型4、和諧型主要特征外向內(nèi)向以任務(wù)為中心

支配型具權(quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強(qiáng)以人為中心表達(dá)型喜歡社交口才流暢熱心樂(lè)觀風(fēng)度優(yōu)雅和藹型溫和誠(chéng)懇人和為貴持續(xù)力強(qiáng)規(guī)律性高分析型條理分明重視紀(jì)律責(zé)任感重講究細(xì)節(jié)世界需要支配型當(dāng)別人失去控制時(shí)，他有著堅(jiān)定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時(shí)，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會(huì)帶領(lǐng)我們走向更好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個(gè)機(jī)會(huì)。面對(duì)嘲笑，他會(huì)滿懷信心地堅(jiān)持真理。面對(duì)批評(píng)，他會(huì)仍然堅(jiān)守自己的立場(chǎng)。當(dāng)我們誤入迷途時(shí)，他會(huì)指明正確的航向。面對(duì)困難，他必定頑強(qiáng)對(duì)抗，不勝不休。世界需要表達(dá)型遇到麻煩時(shí)帶來(lái)微笑，身心疲憊時(shí)讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話語(yǔ)使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無(wú)窮無(wú)盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。世界需要和藹型穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽(tīng)別人說(shuō)話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達(dá)到和平而不惜任何代價(jià)。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時(shí)，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。世界需要分析型洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無(wú)古人之驚世之作的才華，工作忙亂時(shí)細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話

支配型和藹型表達(dá)型分析型（對(duì)不起！）（你怎么啦？）

（這是對(duì)的）

（不?。┚邫?quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強(qiáng)喜歡社交口才流暢熱心樂(lè)觀風(fēng)度優(yōu)雅條理分明重視紀(jì)律責(zé)任感重講究細(xì)節(jié)溫和誠(chéng)懇人和為貴持續(xù)力強(qiáng)規(guī)律性高時(shí)間10分鐘。你是總經(jīng)理。請(qǐng)任命一位總經(jīng)理秘書、一位部門經(jīng)理、一位部門經(jīng)理秘書，2位操作人員。信息傳遞游戲2：請(qǐng)把你的秘書帶到一個(gè)別人聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)話的角落，然后給他說(shuō)明游戲規(guī)則：游戲過(guò)程中只有直接上下級(jí)才能互相對(duì)話，全過(guò)程不得越級(jí)指揮、越級(jí)請(qǐng)示。秘書給部門經(jīng)理傳達(dá)一項(xiàng)任務(wù)，該任務(wù)就是由部門秘書指揮操作人員在戴著眼罩的情況下，把一張A4紙平均裁成六條最長(zhǎng)的紙條，然后拼接完成一個(gè)的等邊六邊形，六邊形的中心位置放一只杯子，六邊形的角相隔一個(gè)角放置一枚硬幣，所有硬幣正上方對(duì)準(zhǔn)六邊形的中心。通常情況——講出了80%，聽(tīng)到了60%，聽(tīng)懂了40%，執(zhí)行了20%。分析結(jié)果：美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)名調(diào)研對(duì)象進(jìn)