(高清版)DB36∕T 914-2016 行政服務(wù)中心窗口單位滿意度評價(jià)規(guī)范

備案號：49567-2016DB36DB36/T914—2016行政服務(wù)中心窗口單位滿意度評價(jià)規(guī)范Thesatisfactionevaluationstandardforthewindowunitoftheadministrativeservicecenter2016-05-31發(fā)布2016-09-01實(shí)施江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 3 6 6 7 8 9 124.2.1服務(wù)設(shè)施設(shè)備窗口單位工作人員應(yīng)熟練其窗口全部業(yè)務(wù)流程，并一次告知群眾來辦理業(yè)務(wù)所需的全部材料及流3根據(jù)評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，針對現(xiàn)場辦業(yè)務(wù)的群眾隨機(jī)發(fā)放問卷。樣本量的確單位的服務(wù)做出評價(jià)。調(diào)查頻次宜采取每個(gè)月每個(gè)窗口單位至少有5位神秘顧客。神秘顧客的調(diào)查評價(jià)主體根據(jù)附錄B給出每個(gè)問題的滿意度等級，由第三方機(jī)構(gòu)將等級換算為分值進(jìn)行計(jì)算。換算40b)每一個(gè)窗口滿意度得分=(c)每一道題目滿意度得分=(a)每一個(gè)神秘顧客滿意度得分=神秘顧客每一道題滿意度得分b)每一個(gè)窗口單位的滿意度得分=（每一個(gè)神秘顧客滿意度得分）/神秘顧客樣本總數(shù)c)每一個(gè)題目滿意度評分=（每一個(gè)神秘顧客給該題目的評分）/神秘顧客個(gè)關(guān)于政務(wù)中心窗口單位可能出現(xiàn)的問題，被調(diào)查者根據(jù)自身的感受做出選擇5n∑nc)每一個(gè)問題出現(xiàn)的概率=該問題被勾選的次數(shù)/回訪調(diào)查的樣本總數(shù)1234512346第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)6.1、6.2、6.3所述的統(tǒng)計(jì)方法分別得出現(xiàn)場問卷調(diào)查、各窗口單位滿意度=現(xiàn)場問卷調(diào)查滿意度*30%+神秘顧客調(diào)查滿意度*10%+回訪調(diào)查得分滿意度7）；A.2知道總體數(shù)樣本量的確定8評議窗口單位：評議時(shí)間：1非常滿意不滿意四非常不滿意2窗口工作人員服務(wù)態(tài)度非常滿意不滿意四非常不滿意3收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)非常滿意不滿意非常不滿意4非常滿意不滿意非常不滿意5非常滿意不滿意非常不滿意6窗口工作人員工作紀(jì)律非常滿意不滿意非常不滿意7窗口單位網(wǎng)站、熱線電話、投訴電非常滿意四不滿意非常不滿意8窗口單位網(wǎng)上提供便民服務(wù)功能(表格下載、自助終端等)非常滿意不滿意非常不滿意9不存在四存在四不存在四存在9）：說明：問卷總分100分，共分為兩大類：一類根據(jù)問題打分（1-17），如有必要可詳細(xì)記錄具“×”表示“否”123456789公開窗口單位網(wǎng)