《酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略》課件

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略一、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷概述酒店市場(chǎng)營(yíng)銷是酒店管理的重要組成部分，是酒店生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是通過(guò)各種手段，吸引潛在顧客，建立良好的酒店形象，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是通過(guò)各種手段，吸引潛在顧客，建立良好的酒店形象，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的定義酒店市場(chǎng)營(yíng)銷是指酒店根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、定價(jià)、推廣和銷售，并通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店盈利目標(biāo)的活動(dòng)。2.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)性酒店產(chǎn)品以服務(wù)為主，消費(fèi)者購(gòu)買的是住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)，酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷需要注重服務(wù)的質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。無(wú)形性酒店產(chǎn)品是無(wú)形的，無(wú)法像商品一樣被觸摸或試用，消費(fèi)者需要通過(guò)酒店的形象、口碑等來(lái)判斷其價(jià)值。易逝性酒店產(chǎn)品是一種易逝性產(chǎn)品，一旦客房空閑，就無(wú)法再出售，酒店需要根據(jù)市場(chǎng)需求靈活調(diào)整銷售策略。異質(zhì)性每家酒店的服務(wù)都有其獨(dú)特性，酒店需要突出自身優(yōu)勢(shì)，打造獨(dú)特的品牌形象。3.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的作用明確目標(biāo)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷可以幫助酒店制定清晰的目標(biāo)，確定發(fā)展方向，并通過(guò)目標(biāo)導(dǎo)向，提升酒店的整體運(yùn)營(yíng)效率。促進(jìn)增長(zhǎng)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷可以幫助酒店吸引更多顧客，提高入住率，提升收益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷可以幫助酒店了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，制定有效的營(yíng)銷策略，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。塑造品牌酒店市場(chǎng)營(yíng)銷可以幫助酒店打造獨(dú)特的品牌形象，提升顧客忠誠(chéng)度，建立良好的市場(chǎng)口碑。二、酒店市場(chǎng)細(xì)分與定位1市場(chǎng)細(xì)分將酒店的整體市場(chǎng)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同的細(xì)分市場(chǎng)，以更好地了解市場(chǎng)需求。2目標(biāo)市場(chǎng)選擇從細(xì)分市場(chǎng)中選擇最適合酒店發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，并集中資源進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。3酒店定位明確酒店在目標(biāo)市場(chǎng)中的獨(dú)特形象和價(jià)值主張，并通過(guò)營(yíng)銷策略將酒店的定位傳遞給顧客。1.市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)地理因素根據(jù)酒店所在的地理位置、人口密度、氣候等進(jìn)行細(xì)分，例如城市酒店、郊區(qū)酒店、度假酒店。人口因素根據(jù)顧客的年齡、性別、收入、職業(yè)等進(jìn)行細(xì)分，例如商務(wù)酒店、休閑酒店、家庭酒店。心理因素根據(jù)顧客的生活方式、價(jià)值觀、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行細(xì)分，例如高檔酒店、中檔酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。2.目標(biāo)市場(chǎng)的選擇1市場(chǎng)規(guī)模目標(biāo)市場(chǎng)規(guī)模要足夠大，能夠支撐酒店的發(fā)展。2增長(zhǎng)潛力目標(biāo)市場(chǎng)要具有較高的增長(zhǎng)潛力，未來(lái)有較大的發(fā)展空間。3競(jìng)爭(zhēng)程度目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度要適宜，酒店能夠在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。4利潤(rùn)率目標(biāo)市場(chǎng)要能夠?yàn)榫频陰?lái)可觀的利潤(rùn)。5可達(dá)性目標(biāo)市場(chǎng)要能夠被酒店的營(yíng)銷活動(dòng)觸達(dá)。3.酒店定位策略1產(chǎn)品定位強(qiáng)調(diào)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特之處，例如舒適的客房、美味的餐飲、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2價(jià)格定位根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)水平，制定合理的酒店價(jià)格策略，例如高檔酒店、中檔酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。3服務(wù)定位強(qiáng)調(diào)酒店的服務(wù)特色，例如個(gè)性化的服務(wù)、貼心的服務(wù)、專業(yè)的服務(wù)。4形象定位塑造酒店的品牌形象，例如奢華、時(shí)尚、簡(jiǎn)約等，并通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)傳遞給顧客。三、酒店產(chǎn)品策略1客房酒店的核心產(chǎn)品，提供住宿服務(wù)。2餐飲提供各種餐飲服務(wù)，包括餐廳、酒吧、咖啡廳等。3會(huì)議提供會(huì)議、展覽、培訓(xùn)等服務(wù)，為商務(wù)客戶提供完善的解決方案。4其他配套產(chǎn)品提供游泳池、健身房、SPA、娛樂(lè)等服務(wù)，豐富酒店產(chǎn)品組合。1.客房產(chǎn)品豪華客房面積較大，設(shè)施齊全，提供高品質(zhì)的住宿體驗(yàn)，適合高端商務(wù)人士和休閑度假者。商務(wù)客房配備辦公桌、高速網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施，方便商務(wù)人士辦公和休息，適合商務(wù)旅行者。標(biāo)準(zhǔn)客房提供基礎(chǔ)的住宿服務(wù)，適合預(yù)算有限的顧客。2.餐飲產(chǎn)品3.會(huì)議產(chǎn)品酒店提供各種會(huì)議室，滿足不同規(guī)模的會(huì)議需求。提供會(huì)議設(shè)施和服務(wù)，例如投影儀、音響、視頻會(huì)議系統(tǒng)、會(huì)議管家等。4.其他配套產(chǎn)品提供游泳池、健身房、SPA、娛樂(lè)等服務(wù)，豐富酒店產(chǎn)品組合。為顧客提供休閑娛樂(lè)和健康養(yǎng)生服務(wù)，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。四、酒店價(jià)格策略1成本定價(jià)法根據(jù)酒店的成本和利潤(rùn)率制定價(jià)格，例如成本+利潤(rùn)=價(jià)格。2競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格制定酒店價(jià)格，例如根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略制定比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手略高或略低的價(jià)格。3價(jià)值定價(jià)法根據(jù)酒店產(chǎn)品的價(jià)值和市場(chǎng)需求制定價(jià)格，例如根據(jù)酒店提供的服務(wù)和設(shè)施制定合理的定價(jià)策略。1.價(jià)格政策的制定價(jià)格目標(biāo)酒店需要明確價(jià)格策略的目標(biāo)，例如提高利潤(rùn)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提升品牌形象等。目標(biāo)顧客酒店需要明確目標(biāo)顧客群體的消費(fèi)水平和支付意愿，制定符合目標(biāo)顧客需求的價(jià)格策略。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。市場(chǎng)需求酒店需要根據(jù)市場(chǎng)需求變化靈活調(diào)整價(jià)格策略，例如旺季提高價(jià)格，淡季降低價(jià)格。2.價(jià)格影響因素分析1成本酒店的成本包括人員成本、房租成本、水電成本、維修成本等。2競(jìng)爭(zhēng)酒店需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。3需求酒店需要根據(jù)市場(chǎng)需求變化靈活調(diào)整價(jià)格策略。4政策政府政策和行業(yè)法規(guī)也會(huì)對(duì)酒店價(jià)格產(chǎn)生影響。5季節(jié)酒店價(jià)格也會(huì)受到季節(jié)性因素的影響，例如旺季提高價(jià)格，淡季降低價(jià)格。3.價(jià)格調(diào)整策略1動(dòng)態(tài)定價(jià)根據(jù)市場(chǎng)需求變化實(shí)時(shí)調(diào)整價(jià)格，例如根據(jù)實(shí)時(shí)入住率調(diào)整客房?jī)r(jià)格。2套餐定價(jià)將酒店的多個(gè)產(chǎn)品組合成套餐，以更優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客，例如住宿+餐飲+娛樂(lè)的套餐。3促銷定價(jià)通過(guò)各種促銷手段吸引顧客，例如打折、贈(zèng)送禮品、積分獎(jiǎng)勵(lì)等。4差異定價(jià)根據(jù)不同顧客群體制定不同的價(jià)格，例如商務(wù)顧客價(jià)格較高，休閑顧客價(jià)格較低。五、酒店渠道策略1直銷渠道酒店通過(guò)自身渠道進(jìn)行銷售，例如酒店官網(wǎng)、電話預(yù)訂、酒店前臺(tái)等。2間銷渠道酒店通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行銷售，例如攜程、去哪兒、Booking等。3電子商務(wù)渠道酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行銷售，例如微信公眾號(hào)、小程序、APP等。4渠道整合策略將各種銷售渠道整合，形成完整的銷售網(wǎng)絡(luò)，提高酒店的銷售效率。1.直銷渠道酒店官網(wǎng)酒店官網(wǎng)是酒店最重要的直銷渠道，可以通過(guò)官網(wǎng)展示酒店信息，提供在線預(yù)訂服務(wù)，提升顧客體驗(yàn)。電話預(yù)訂酒店可以通過(guò)電話預(yù)訂服務(wù)，為顧客提供便捷的預(yù)訂方式，并及時(shí)了解顧客需求。酒店前臺(tái)酒店前臺(tái)是酒店的直接銷售窗口，需要提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，并及時(shí)解決顧客的疑問(wèn)。2.間銷渠道3.電子商務(wù)渠道酒店可以通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序、APP等平臺(tái)進(jìn)行銷售，方便顧客在線預(yù)訂和支付，提升酒店的營(yíng)銷效率。酒店可以通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序、APP等平臺(tái)進(jìn)行銷售，方便顧客在線預(yù)訂和支付，提升酒店的營(yíng)銷效率。4.渠道整合策略1渠道協(xié)同酒店需要將各種銷售渠道整合，形成協(xié)同效應(yīng)，提升酒店的銷售效率。2數(shù)據(jù)共享酒店需要建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，了解顧客的預(yù)訂行為和偏好，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。3顧客體驗(yàn)酒店需要注重顧客體驗(yàn)，為顧客提供一致的品牌體驗(yàn)，提升顧客滿意度。六、酒店促銷策略1廣告促銷通過(guò)各種廣告媒介宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，例如電視廣告、報(bào)紙廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告等。2銷售促進(jìn)通過(guò)各種促銷手段吸引顧客，例如打折、贈(zèng)送禮品、積分獎(jiǎng)勵(lì)等。3公共關(guān)系通過(guò)各種公共關(guān)系活動(dòng)提升酒店的社會(huì)形象，例如贊助活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)、慈善捐贈(zèng)等。4直接營(yíng)銷通過(guò)直接與顧客溝通的方式進(jìn)行營(yíng)銷，例如電話營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷、短信營(yíng)銷等。1.廣告促銷電視廣告電視廣告是酒店最常用的廣告促銷方式，可以快速覆蓋廣泛的受眾。報(bào)紙廣告報(bào)紙廣告可以針對(duì)特定人群進(jìn)行宣傳，例如商務(wù)人士、旅游愛(ài)好者等。網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)廣告可以根據(jù)用戶的搜索行為進(jìn)行精準(zhǔn)投放，提升廣告效果。2.銷售促進(jìn)酒店可以通過(guò)打折、贈(zèng)送禮品、積分獎(jiǎng)勵(lì)等方式促進(jìn)銷售，吸引顧客消費(fèi)。酒店可以根據(jù)季節(jié)變化、節(jié)日促銷等制定不同的促銷活動(dòng)，提升酒店的銷售額。3.公共關(guān)系贊助活動(dòng)酒店可以通過(guò)贊助活動(dòng)提升社會(huì)形象，擴(kuò)大酒店影響力。新聞發(fā)布會(huì)酒店可以通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布酒店的最新信息，吸引媒體關(guān)注。慈善捐贈(zèng)酒店可以通過(guò)慈善捐贈(zèng)樹立良好的社會(huì)形象，贏得顧客的認(rèn)可。4.直接營(yíng)銷電話營(yíng)銷酒店可以通過(guò)電話營(yíng)銷與顧客進(jìn)行溝通，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)。郵件營(yíng)銷酒店可以通過(guò)郵件營(yíng)銷發(fā)送促銷信息，推廣酒店產(chǎn)品和服務(wù)。短信營(yíng)銷酒店可以通過(guò)短信營(yíng)銷發(fā)送優(yōu)惠信息，提醒顧客預(yù)訂酒店。七、酒店服務(wù)策略1提升服務(wù)質(zhì)量酒店需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供舒適、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。2提升顧客滿意度酒店需要通過(guò)各種方式提升顧客滿意度，例如提供個(gè)性化服務(wù)、解決顧客問(wèn)題、收集顧客反饋等。3構(gòu)建顧客忠誠(chéng)度酒店需要建立顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃，例如會(huì)員積分計(jì)劃、專屬優(yōu)惠計(jì)劃等，留住回頭客。1.提升服務(wù)質(zhì)量員工培訓(xùn)酒店需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。流程優(yōu)化酒店需要優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，例如簡(jiǎn)化預(yù)訂流程、縮短入住時(shí)間等。設(shè)施完善酒店需要完善設(shè)施設(shè)備，提升顧客體驗(yàn)，例如提供高速網(wǎng)絡(luò)、舒適的床鋪等。環(huán)境整潔酒店需要保持環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供舒適的住宿環(huán)境。2.提升顧客滿意度1收集反饋酒店需要收集顧客反饋，了解顧客的滿意度和意見(jiàn)建議。2解決問(wèn)題酒店需要及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，例如處理投訴、滿足顧客需求等。3個(gè)性化服務(wù)酒店需要根據(jù)顧客的個(gè)性化需求提供服務(wù)，例如提供語(yǔ)言翻譯、特殊餐