鐵路旅客運輸服務（第五版）課件 項目八 鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化

任務一鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化任務導入：2018年,中國鐵路傳承紅色基因,以交通強國、鐵路先行為使命擔當,牢固樹立安全發(fā)展理念,大力實施客運提質計劃和復興號品牌戰(zhàn)略舉措,積極推進自主創(chuàng)新,全面提升客運供給質量。思考:鐵路客運企業(yè)近些年如何開展“傳承紅色基因,奮勇擔當作為”工作?知識講解：一、企業(yè)文化的內涵

(一)企業(yè)文化的概念企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念及行為規(guī)范。1.企業(yè)文化是一種經濟文化企業(yè)的目標是盈利,為使企業(yè)的人、財、物、管理技術、組織機能等高效地結合起來,并對企業(yè)員工產生強大的感召力和凝聚力,僅靠規(guī)章制度、管理技術、設備資金等是不夠的,更重要的是需要一種對職工共同的價值觀和信念培養(yǎng)的企業(yè)文化。2.企業(yè)文化是一種組織文化企業(yè)文化是企業(yè)群體所創(chuàng)造的文化,它所包含的價值觀念、行為標準等都是企業(yè)群體共同認可的,共同的價值觀和行為規(guī)范在團體中形成了一種無形的壓力,使個體行為與整體行為保持一致,因此它是一種組織文化。3.企業(yè)文化是一種管理文化科學有效的管理需要先進的管理手段和方法,但最重要的是調動人們的積極性。從根本上說,企業(yè)文化是一種以人為中心的管理文化。(二)客運服務企業(yè)需要文化1.提供服務差異性需要鐵路客運服務企業(yè)不可能像生產流水線一樣進行絕對標準化作業(yè),不同的服務人員為不同的旅客提供同一種服務,由于人類個性差異的存在,服務產品的品質很難保持一致。但作為人的活動,是容易發(fā)生變化的,這就使得客運服務業(yè)比制造業(yè)更需要一種“以變應變”的能力。2.激發(fā)員工對優(yōu)質服務的追求的需要在變化復雜的旅行環(huán)境中向旅客提供更好的服務,僅僅依靠規(guī)范管理是不夠的,必須創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的企業(yè)文化,它可以激發(fā)員工對優(yōu)質服務的追求,它可以告訴員工,如何對新的、難以預料的情況做出及時、正確的反應。3.質量管理的需要由于服務質量是各種資源(如人、技術的資源)共同作用的結果,因而要成功進行質量管理,必須創(chuàng)造一種能夠提高服務質量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。二、鐵路客運企業(yè)文化的功能1.導向功能鐵路的規(guī)章制度越來越完善,管理的力度也很大,整個鐵路系統也有著“人民鐵路為人民”的宗旨,站車也有各自宣揚服務的標語、口號等,但服務質量有時還是不盡如人意,問題的關鍵是沒有將這些口號、標語真正成為全體職工的內在觀念,并以此來指導全體職工的行動。要塑造良好的企業(yè)文化,通過整體的價值認同來指導員工的實踐。2.約束功能企業(yè)文化對每個企業(yè)成員的思想和行為具有約束和規(guī)范作用。規(guī)章制度等“硬管理”固然是必要的,但因為它具有剛性的特點,無法顧及人的復雜性及多方面的需要,所以它的調節(jié)范圍和功能是有限的。企業(yè)文化理論注重的是管理中企業(yè)的精神、價值觀、傳統等“軟因素”。通過企業(yè)文化的塑造,企業(yè)在組織群體(全體員工)中培養(yǎng)與規(guī)章制度等“硬因素”相協調相對應的環(huán)境氛圍,包括群體意識、社會輿論、共同禮儀和習俗、英雄的物質文化等內容,從而使企業(yè)成員形成強大的心理約束,進而進行個人行為控制。3.凝聚功能企業(yè)文化可以產生一種巨大的向心力和凝聚力,把企業(yè)成員團結起來,心往一處想,勁往一處使,集思廣益,群策群力。企業(yè)文化是全體成員共同創(chuàng)造的群體意識,寄托了企業(yè)成員的理想、希望和要求,因而企業(yè)成員對這種群體意識產生了“認同感”。這就促使企業(yè)成員積極參與企業(yè)事務,為企業(yè)發(fā)展貢獻自身的力量,并逐漸形成對企業(yè)的“歸屬感”。4.激勵功能企業(yè)文化具有激發(fā)企業(yè)成員產生一種高昂的情緒和奮發(fā)進取精神的效力。傳統的激勵方法本質上是外在的強制力量,而企業(yè)文化所起的激勵作用不是消極被動地滿足人們的心理需求,而是通過文化的塑造,使每個成員從內心深處自覺產生獻身精神、積極向上的思想觀念及行為準則,形成強烈的使命感、持久的驅策力,成為職工自我激勵的一把標尺。三、鐵路客運企業(yè)文化的培育(一)分析與規(guī)劃1.分析(1)內部環(huán)境是企業(yè)文化生根發(fā)芽的土壤,對企業(yè)文化塑造具有直接的巨大的影響作用，主要分析：①

分析企業(yè)員工的素質,包括管理人員的素質構成和普通職工的素質構成。②分析鐵路企業(yè)的管理體制。③分析客運企業(yè)的經營特色,鐵路企業(yè)文化的塑造要考慮自身特色。(2)外部環(huán)境是企業(yè)本身無法控制的力量,但對企業(yè)經營狀況和職工行為的影響很大，主要分析：①要考察市場狀況,客運企業(yè)文化的塑造必須考慮市場變動的趨勢。②要分析新的服務技術發(fā)展的狀況,。2.規(guī)劃在對鐵路客運企業(yè)歷史和現狀進行完整、系統的分析之后,企業(yè)可以著手進行文化建設的規(guī)劃。這些規(guī)劃包括總體思想、實施重點、實施方法和時間表等,其中總體思想是核心,企業(yè)文化建設應著力突出整體意識,樹立追求整體效益的價值觀。衡水站通過對企業(yè)歷史和現狀進行完整、系統的分析之后,確定“營造獨特的企業(yè)文化氛圍,塑造新時代衡水人的形象”為主要內容的總體思想,在該精神的指導下提出了“團結、敬業(yè)、實干、爭先”八字衡水精神,并將該活動具體為以“在崗位做個好職工,在社會做個好公民,在家庭做個好成員”為主要內容的做合格的“衡站人”、爭做文明人的活動,大力加強“職業(yè)道德、社會公德、家庭美德”的教育。通過幾年的努力,使全體員工的思想不斷升華,形成了該站特有的企業(yè)文化氛圍。(二)組織與實施1.更好地理解鐵路規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)內部約定的行為規(guī)范,具有強制性的特點。在企業(yè)文化塑造過程中,需要更好地理解規(guī)章制度與企業(yè)文化的一致性,更好地執(zhí)行規(guī)章制度。

(1)理解好規(guī)章制度內容的變化情況

(2)執(zhí)行好規(guī)章制度2.全面提高職工的素質鐵路服務行業(yè)的職工素質相對一般,使得企業(yè)文化建設的有效措施有時難以得到積極的回應和貫徹。因此,全面提高職工的素質,是塑造服務文化的當務之急。3.強化職工的企業(yè)意識每個鐵路職工都能把自己的工作真正當作個人生活的組成部分,他們就會很自然地對企業(yè)產生感情。在鐵路客運企業(yè)取得成功時,管理人員應該不僅向顧客和公眾進行宣傳,而且向鐵路職工進行宣傳,以強化職工的企業(yè)意識。加強民主管理,鼓勵鐵路職工積極參與經營決策也是樹立鐵路職工主人翁責任感的重要途徑。4.設計各種儀式和活動企業(yè)職工只有在親身實踐中感受到企業(yè)的價值觀,才能產生對本企業(yè)文化的興趣。很多站車通過組建軍樂隊、演出隊,開展書法繪畫、職工文體比賽,舉辦文化藝術節(jié)、職工運動會等,豐富干部員工的文化生活,大力加強企業(yè)文化的建設。5.樹立先進典型先進典型把抽象的精神層面和文化層面的內涵形象化,對企業(yè)文化的成型和強化有著不可忽視的作用。先進典型是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的代表,從他們身上,全體員工獲得前進的方向和巨大動力,同時選擇先進典型宣傳也有利于在企業(yè)職工中營造良好的氣氛6.完善文化網絡企業(yè)文化的實踐表明,文化網絡能夠廣泛快速地傳遞大量的信息,它在企業(yè)文化形成過程中往往起著正式渠道無法替代的作用。因此,在企業(yè)文化塑造中,應重視文化網絡的作用。切實抓好各種聯誼會、興趣小組等,使之起到交換信息、密切聯系的作用。還要善于發(fā)現和引導各種特殊的文化網絡,如同鄉(xiāng)關系、師徒關系等。四、鐵路客運企業(yè)文化的建設(一)鐵路企業(yè)文化建設(1)要防止把企業(yè)文化建設口號化、簡單化,不能急于求成。(2)要防止把企業(yè)文化建設公式化、形式化,不能變成領導“作秀”的形象工程。(3)要防止以群眾運動的形式抓企業(yè)文化建設,注重有機融入。(二)鐵路企業(yè)文化建設環(huán)節(jié)1.要樹立正確的文化觀2.要結合自身實際選準企業(yè)文化建設的切入點,打造具有時代特色的文化品牌3.要整合內部文化資源,優(yōu)化投入產出4.要著眼長期目標,堅持在培育鐵路核心價值觀上下功夫五、企業(yè)共同核心價值觀的形成偉大的服務企業(yè)都有自己的企業(yè)靈魂,它是確定經營策略和開展日常工作的指針。優(yōu)秀的價值觀念保證了企業(yè)具有旺盛的生命力,使企業(yè)員工既能獨立工作,又能相互合作。1.卓越2.創(chuàng)新3.愉悅4.協作5.尊重6.正直7.公益六、鐵路客運服務企業(yè)形象(一)企業(yè)形象與CI理論1.企業(yè)形象(1)企業(yè)理念形象———由企業(yè)哲學、宗旨、精神、發(fā)展目標、經營戰(zhàn)略、道德、風氣等精神因素構成的企業(yè)形象子系統。

(2)企業(yè)行為形象———由企業(yè)組織及組織成員在內部和對外的生產經營管理及非生產經營性活動中表現出來的員工素質、企業(yè)制度、行為規(guī)范等因素構成的企業(yè)形象子系統。內部行為包括員工招聘、培訓、管理、考核、獎懲,各項管理制度、責任制度的制定和執(zhí)行,企業(yè)風俗習慣等;對外行為包括售票、廣告、公益等公共關系活動。(3)企業(yè)視覺形象———包括企業(yè)的名稱、標志、商標、標準字、標準色、象征圖案、服裝、口號、環(huán)境設計和布置等。2.CI———企業(yè)形象識別(1)理念系統(mindidentity,MI),包括企業(yè)的經營宗旨,企業(yè)的社會責任感和企業(yè)倡導的特定價值觀念。(2)行為系統(behavioridentity,BI),是指以企業(yè)理念系統為基礎的企業(yè)特殊的行為方式,包括企業(yè)的生產方式、營銷方式、售后服務,企業(yè)職工和主管人員的言行,企業(yè)對各項社會公益事業(yè)的態(tài)度,企業(yè)與顧客或社會發(fā)生矛盾時的處置方式等。BI是企業(yè)形象策劃的動態(tài)識別形式,而有別于企業(yè)名稱、標志等靜態(tài)識別形式。(3)視覺識別系統(visualidentity,VI),包括企業(yè)獨特的名稱、招牌、標志、標準字、標準色等,是整個企業(yè)形象識別系統中最形象直觀、最具有沖擊力的部分。(二)鐵路客運服務企業(yè)形象塑造和設計1.匹配更優(yōu)鐵路部門在運力調配方面,建立起“一日一圖”運力動態(tài)調配機制,以市場需求為導向梯次安排運力,根據日常、周末、高峰等不同時段,有針對性地制訂列車開行和動車組運用方案,使運力與客流需求的匹配更優(yōu)化。2.速度更快2018月8日,復興號動車組在京津城際鐵路實現時速350km運營,實現了動車組列車由和諧號動車組最高運行速度250km/h到復興號動車組350km/h的跨越,人們的旅行生活變得更加美好;同時開行專門用于“高鐵極速達”服務的動車組列車,覆蓋主要大中城市,助力快遞更快送達。3.服務更優(yōu)鐵路部門積極推動“慢火車”服務升級,改善“慢火車”售票、候車、乘降條件,補強車站照明、廣播、引導設施和安全標識,加大設備設施維護保養(yǎng)力度,更新臥具備品,有效改善了群眾候乘環(huán)境,打造了“彝族情”“民族團結一家親”“蔡家崖號”“湘西慢慢游”等一系列“慢火車”精品,樹立了“慢火車,優(yōu)生活”品牌形象。4.創(chuàng)新更足人臉識別檢票、雙源視角安檢、急客通道優(yōu)先……先進、智能的自助設備,讓旅客進站不再停、挪、等、靠,進站速度大幅提升,車站暢通工程加速了旅客的出行節(jié)奏,旅客進站速度大幅提高,排隊等待時間有效減少。任務解析：傳承紅色基因,在堅守政治紅線和職業(yè)底線中奮勇擔當作為,確保高速鐵路和旅客列車安全萬無一失,自覺堅守政治紅線和職業(yè)底線。抓住“強基達標、從嚴務實”的鐵路安全管理的“魂”,完善安全風險管控和隱患排查治理雙重預防機制,強化現場安全關鍵管控,狠抓責任落實和作風轉變,進一步提高鐵路安全管理水平。鐵路各級組織和廣大干部職工切實增強責任感、使命感、緊迫感,樹牢“生命至上、安全第一”理念,進一步發(fā)揚“聽黨指揮,勇于擔當”“迎難而上,敢于勝利”“恪盡職守,無私奉獻”“科學決策,精準高效”等新時代中國鐵路人的奮斗精神,堅持穩(wěn)中求進,努力服務大局,有效防范和化解前進中的各種風險挑戰(zhàn),不斷推動鐵路高質量發(fā)展。任務二鐵路旅客運輸服務中的公共關系任務導入：××年×月×日,在柳州站開往南寧東站的動車上,陳姓醫(yī)生聽到廣播尋醫(yī)后前往援助,救治結束后,陳醫(yī)生被乘務員要求出示醫(yī)師證。因未隨身攜帶醫(yī)生證,陳醫(yī)生被要求出示身份證和車票,并進行拍照存案,同時還需再寫一份情況說明并簽字。整個救治過程中,乘務員站在一旁全程錄像。該事件被網絡報道后很快被網友大量點擊、轉載,引起了熱議。思考:鐵路客運企業(yè)應如何開展危機管理?知識講解：一、公共關系的含義及構成(一)公共關系的含義公共關系是社會組織為了塑造組織形象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學與藝術。1.公共關系的根本目的就是塑造組織形象組織形象是公共關系理論的核心內容。組織形象就是公眾對于社會組織的總體評價,是社會組織的表現與特征在公眾心目中的反映。

2.社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾公共關系的主體是社會組織,客體是公眾,手段是傳播、溝通,即社會組織、傳播溝通、公眾構成公共關系的三大要素。3.公共關系是科學與藝術的統一體鐵路作為一個企業(yè),也有其特定的公眾范圍,如旅客、兄弟單位、新聞機構等。這些公眾涉及全國,搞好鐵路的公共關系工作,不僅能形象地體現“人民鐵路為人民”的宗旨,也可促進精神文明的建設。(二)鐵路運輸公共關系的三大構成要素1.社會組織鐵路作為一個社會組織,成員和領導間有明確的分工和職責范圍,有一套嚴格的總體目標,鐵路公共關系活動必須緊緊圍繞著社會組織的總體目標來制定自身的特定目標。鐵路必須妥善處理同各個方面的關系,使鐵路獲得各方面的支持,處于良性運轉之中。2.傳播要使社會組織、企業(yè)與公眾間實現相互溝通和相互了解,就必須借助于各種大眾傳播媒介。鐵路公共關系就是通過傳播媒介來傳遞信息,讓公眾了解鐵路的政策、目標和打算,改變公眾的態(tài)度,進而影響他們的行為。3.公眾公眾指與企業(yè)或組織發(fā)生聯系及相互作用的個人、群體和組織,一般可劃分為內部公眾和外部公眾。公共關系的對象就是公眾,公共關系工作歸根到底就是要處理好一個企業(yè)或組織面臨的各種“公眾”關系。二、鐵路客運企業(yè)公共關系的原則(一)實事求是原則1.真實是公共關系活動的生命鐵路企業(yè)無論是形象塑造還是關系協調,公共關系工作必須堅持實事求是地反映情況,真實地傳遞信息。2.事實是公共關系活動的出發(fā)點對客觀事實的全面、完整、公正的了解,是所有公共關系活動的出發(fā)點。3.真誠是公共關系人員的信條公共關系從業(yè)人員是企業(yè)組織形象的直接代表,其真誠品質代表著社會組織對公眾負責的崇高的社會責任心。只有真誠待人、真誠傳播信息,才能得到廣大公眾的信任與認同,才有可能贏得良好社會評價。(二)雙向溝通的原則1.雙向溝通的含義公共關系活動的本質是通過雙向信息交流,有效地達到組織與公眾的信息交流?！半p向”一方面是信息輸入,即公關人員把各方面公眾的需要、態(tài)度意見等情況以及在此基礎上形成的建議和擬訂的方案提供給組織領導者或職能部門,并將本組織的有關信息輸出給公眾,讓公眾知道、了解。另一方面是反饋階段,公眾(接受者)將得到的信息進行理解,而后將自己對此的意見和態(tài)度反饋給對方。2.明確溝通的目的公共關系的目的是使組織擁有良好的聲譽,以利于組織的生存和發(fā)展。因此,公共關系活動中的溝通不是一般的情感交流,而是為了組織形象進行的有目的社會活動。社會組織與企業(yè)公眾建立良好的關系、獲得美好的聲譽、讓公眾獲益,必須經過長期艱苦的努力,公共關系不能只著眼于眼前的利益,更重要的是著眼于長遠的效果。(三)共同受益的原則1.公共關系活動的利益目標公共關系的目標可分為社會目標(利他目標)和組織自身目標(利益目標)。有些人認為強調利益目標就會損害公共關系的形象,其實不然。對于處于社會主義初級階段的社會組織來講,沒有利益目標的公共關系是虛偽的、不存在的,公開的利益目標態(tài)度只會使利益目標更趨合理。2.公共關系的道德準則最佳的公共關系狀態(tài)是公共關系的主體與客體在法律和道德規(guī)范下的利益目標的共同實現,因此公共關系的道德準則應是“雙贏”和“共同受益”三、鐵路客運企業(yè)公共關系的功能(一)對企業(yè)的作用1.環(huán)境監(jiān)測環(huán)境監(jiān)測是指觀察與預測影響企業(yè)生存與發(fā)展的公眾情況和其他環(huán)境變化。社會環(huán)境是不斷變化的,企業(yè)要適應這種環(huán)境,首先就必須觀察環(huán)境,對環(huán)境的變化做出科學的預測,這是公共關系工作的首要任務。2.決策支持企業(yè)決策是企業(yè)針對存在的問題確定解決問題的行動方案的過程。由于現代企業(yè)的外部環(huán)境變化非常迅速,企業(yè)面臨的戰(zhàn)略決策很多,作為公共關系部門必須就有關環(huán)境問題、公眾關系問題向企業(yè)的決策機構提供咨詢,參與企業(yè)決策的全過程。3.宣傳引導企業(yè)的良好形象必須建立在自身各方面做得很好的基礎上,但也離不開大力宣傳,積極地影響和引導公眾輿論,使之有利于自己。4.溝通協調在現代社會,企業(yè)是一個開發(fā)系統,它和周圍的環(huán)境有廣泛的聯系,除了做好宣傳引導之外,公共關系工作還應通過其他日常的交往活動,與社會公眾進行有效的雙向溝通,培養(yǎng)公眾對企業(yè)的感情,贏得理解和支持。5.全員教育公共關系是全體員工的公共關系。從創(chuàng)優(yōu)質產品、提供優(yōu)質服務到宣傳引導公眾輿論,都離不開企業(yè)全體員工共同和持久的努力。要使這種努力變成一種自覺的、主動的甚至習慣的行為,必須增強企業(yè)全體員工的公共關系意識,使企業(yè)從最高領導到一般員工都養(yǎng)成珍惜企業(yè)良好形象和聲譽的職業(yè)素質。即便是一個電話、一封回信,都應考慮到對企業(yè)形象和聲譽的影響。(二)對社會的作用1.社會經濟環(huán)境的優(yōu)化公共關系有助于企業(yè)創(chuàng)造最好的經濟環(huán)境,爭取最佳的經濟效益,從而促進整個社會的經濟繁榮。2.社會互動環(huán)境的優(yōu)化公共關系對社會互動環(huán)境的優(yōu)化主要表現在溝通社會信息、協調社會行動、凈化社會風氣,幫助全社會建立團結協作的氛圍,引導社會樹立新觀念。3.社會心理環(huán)境的優(yōu)化公共關系雖不是人際關系,但它卻涉及人際關系,它所強調的企業(yè)與公眾間交往的真誠、平等互利等,幫助人們走出自我封閉的心理,帶給人們一種良好的社會氛圍。4.社會政治環(huán)境的優(yōu)化現代企業(yè)強調“以人為中心”,提倡一切為了顧客。通過企業(yè)的公共關系活動,有助于強化“以人為本”的思想,培養(yǎng)管理人員的公仆意識和員工的主人翁意識,對優(yōu)化社會政治環(huán)境是十分有益的。四、鐵路客運企業(yè)公共關系的管理(一)鐵路客運企業(yè)公共關系的主要內容(1)提高服務質量,改善服務態(tài)度,以實際行動樹立運輸企業(yè)的良好形象,贏得社會的信賴和支持。(2)結合客運企業(yè)的特點,加強全員公共關