鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)（第五版）課件 項(xiàng)目五 鐵路旅客服務(wù)心理

任務(wù)一認(rèn)識(shí)心理現(xiàn)象任務(wù)導(dǎo)入：某位旅客選擇國慶黃金周乘坐高速鐵路旅客列車出行,產(chǎn)生購票困難、站車人員擁擠、列車車廂溫度偏高、服務(wù)人員服務(wù)表情僵化等旅行感知。思考:鐵路旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)感知是如何形成的?知識(shí)講解：一、心理現(xiàn)象概述心理現(xiàn)象一般分為心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面。1.心理過程心理過程是指人的心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的過程,即客觀事物作用于人(主要是人腦),在一定的時(shí)間內(nèi)大腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過程,包括認(rèn)識(shí)過程、情緒和情感過程、意志過程,三者統(tǒng)一稱為“知情意”。2.個(gè)性心理個(gè)性心理是顯示人們個(gè)別差異的一類心理現(xiàn)象。由于每個(gè)人的先天條件、生活環(huán)境、所受的教育影響、所從事的實(shí)踐活動(dòng)不同,心理過程在每一個(gè)人身上產(chǎn)生時(shí)又總是帶有個(gè)人特征,這樣就形成了每個(gè)人的興趣、能力、氣質(zhì)、性格的差異。二、鐵路旅客服務(wù)心理

(一)鐵路旅客服務(wù)心理的概念鐵路旅客服務(wù)心理是指鐵路客運(yùn)服務(wù)人員通過對(duì)客運(yùn)服務(wù)接觸過程中的旅客和自身的研究,揭示服務(wù)過程中旅客與客運(yùn)服務(wù)人員交往時(shí)的一些心理活動(dòng)規(guī)律,從而指導(dǎo)旅客服務(wù)工作。(二)學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義1.有助于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率2.有助于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的改善和提升3.有助于鐵路服務(wù)管理水平的提高4.有助于鐵路客運(yùn)職工的心理健康三、鐵路旅客心理的一般性認(rèn)識(shí)(一)鐵路旅客感覺和知覺1.感覺和知覺（1）感覺感覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官,在人腦中所產(chǎn)生的對(duì)事物個(gè)別屬性的反映。感覺作為一種最簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象,在動(dòng)物心理進(jìn)化過程中和在兒童心理發(fā)展的初期,都曾經(jīng)獨(dú)立地存在過,但是在正常的成年人的心理活動(dòng)中卻很少獨(dú)立存在。在成年人那里,除非在某些特殊情況下,如來不及看清物體的時(shí)候,才有單純的感覺。（2）知覺知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官,人腦對(duì)客觀事物整體的反映。①知覺的整體性知覺的整體性是指把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反映性能。②知覺的選擇性知覺的選擇性是指在許多知覺中,人們將某一對(duì)象區(qū)分出來,優(yōu)先予以反映。③知覺的理解性知覺的理解性是指?jìng)€(gè)體用已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)去知覺當(dāng)前的客體。④知覺的恒常性知覺的恒常性是指知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí),知覺的印象保持不變。2.鐵路旅客知覺(1)旅客對(duì)鐵路的知覺旅客對(duì)鐵路的知覺包括對(duì)出行環(huán)境的知覺和對(duì)車次、列車的知覺等。對(duì)出行環(huán)境的知覺包括衛(wèi)生、乘車秩序、色彩、空調(diào)溫度、服務(wù)設(shè)施等方面的感覺,對(duì)車站、列車的知覺包括乘車是否方便、乘坐是否舒適等。

(2)旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺包括人員的儀表儀容是否整潔大方、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、服務(wù)表情是否親切和語言是否文明等,其中客運(yùn)職工和旅客的首次接觸在旅客知覺中起到重要的作用。(二)鐵路旅客態(tài)度1.鐵路旅客態(tài)度的構(gòu)成(1)認(rèn)知成分認(rèn)知成分是指旅客對(duì)鐵路設(shè)施和鐵路服務(wù)的看法、評(píng)價(jià)以及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。它由觀點(diǎn)、知識(shí)和信息組成,既包括對(duì)旅客對(duì)鐵路的知曉,也包括對(duì)旅客對(duì)鐵路服務(wù)的評(píng)論、贊同或反對(duì)。(2)情感成分情感成分是指旅客由對(duì)鐵路的認(rèn)知而產(chǎn)生的對(duì)鐵路出行的一種情緒情感體驗(yàn),即態(tài)度中的情緒和感受部分。(3)意向成分意向成分是指旅客對(duì)鐵路的反映傾向,是行為的準(zhǔn)備狀態(tài),即準(zhǔn)備對(duì)鐵路做出某種反映。2.旅客態(tài)度的轉(zhuǎn)變（1）影響旅客態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素影響旅客態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素很多,包括宣傳手段是否合適、旅客是否積極參與、周圍的群體是否對(duì)旅客的服務(wù)消費(fèi)態(tài)度改變產(chǎn)生積極影響等。（2）旅客態(tài)度轉(zhuǎn)變的方式對(duì)于旅客態(tài)度,鐵路客運(yùn)職工應(yīng)該想方設(shè)法把其轉(zhuǎn)變到鐵路希望的水平上。在掌握旅客態(tài)度(消極態(tài)度、中立態(tài)度、積極態(tài)度和積極態(tài)度的強(qiáng)化)的基礎(chǔ)上,根據(jù)具體服務(wù)環(huán)境來選擇合適的轉(zhuǎn)變態(tài)度的方式。客運(yùn)職工還要注意通過自己良好的積極的態(tài)度去感化旅客,消除雙方偏見和隔閡,將有助于旅客和服務(wù)人員雙方關(guān)系的融洽,有利于服務(wù)過程的順利進(jìn)行,從而使服務(wù)質(zhì)量有所提高。(三)鐵路旅客的服務(wù)期望及影響因素1.鐵路旅客的服務(wù)期望（1）概念按照滿意度理論,旅客對(duì)服務(wù)的滿意度則取決于實(shí)際服務(wù)提供與旅客期望值的差距,如果實(shí)際服務(wù)提供高于旅客期望值,則旅客滿意;反之則不滿意。（2）類型不同的旅客對(duì)鐵路的客運(yùn)服務(wù)持有不同類型的服務(wù)期望狀態(tài):一是理想服務(wù),二是適當(dāng)服務(wù),三是預(yù)測(cè)服務(wù)。2.影響服務(wù)期望的因素(1)影響理想服務(wù)期望的因素影響理想服務(wù)的因素包括兩大類:一是忍耐服務(wù)的強(qiáng)化,另一類是個(gè)人因素。(2)影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素影響適當(dāng)服務(wù)水平的因素包含五個(gè)方面:暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、自我感知的服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測(cè)服務(wù)。(3)影響預(yù)測(cè)服務(wù)的因素影響預(yù)測(cè)服務(wù)的因素有以下四個(gè):明確的服務(wù)承諾、含蓄的服務(wù)承諾、口頭交流及過去的經(jīng)歷。(四)鐵路旅客的服務(wù)滿意在服務(wù)過程中,旅客會(huì)從對(duì)服務(wù)的整體感覺上來對(duì)服務(wù)滿意進(jìn)行評(píng)估和追蹤。影響旅客滿意的因素主要有產(chǎn)品和服務(wù)的特性、消費(fèi)者情感、服務(wù)成功或失敗的歸因、對(duì)平等或公正的感知。1.可靠性可靠性是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力2.響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助旅客及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。3.安全性安全性是指職工的知識(shí)和謙恭態(tài)度以及表達(dá)自信與可信的能力。4.移情性移情性是指設(shè)身處地為旅客著想和對(duì)旅客給予特別的關(guān)注。5.有形性有形性是指有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表。任務(wù)解析：鐵路旅客感知是當(dāng)前鐵路服務(wù)環(huán)境在旅客頭腦中形成的對(duì)鐵路客運(yùn)直觀形象的反映。它反映的不是旅客服務(wù)的個(gè)別屬性,而是鐵路旅客服務(wù)的整體,是對(duì)大量自己所能感覺到的有關(guān)鐵路客運(yùn)的信息進(jìn)行綜合加工后形成的有機(jī)整體。任務(wù)二認(rèn)識(shí)鐵路旅客心理任務(wù)導(dǎo)入：通過中國國家鐵路集團(tuán)有限公司官網(wǎng),在鐵路文化菜單欄收集三名鐵路客運(yùn)服務(wù)榜樣的特色服務(wù)做法。思考:鐵路企業(yè)提供哪些服務(wù)滿足旅客的不同心理需求？知識(shí)講解：一、鐵路旅客共性心理1.旅客的旅行動(dòng)機(jī)(1)求速度選擇鐵路旅行的人們,不管是出差旅游者,還是商務(wù)旅客,都希望能盡快到達(dá)目的地。高速鐵路的快速發(fā)展,已經(jīng)滿足了大多數(shù)旅客們盡快到達(dá)目的地的心愿。(2)求便利在乘坐鐵路的旅客中,求便利成為旅客的普遍動(dòng)機(jī)。隨著鐵路技術(shù)的發(fā)展和管理水平的提升,旅客列車開行密度的加大,旅客購票、乘車越來越便利,很好地滿足了旅客方便出行的要求。(3)求舒適旅客追求旅行中的舒適性也是旅客的普遍旅行動(dòng)機(jī)。隨著鐵路客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的提檔升級(jí),旅行條件得到了明顯改善,旅客旅行的舒適性得到了很好滿足。2.鐵路旅客的旅行需要(1)安全心理旅客乘坐鐵路旅行最根本的需要就是安全的需要,它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。(2)順暢心理旅客購票、候車、乘降、餐飲、換乘是否順暢也是旅行出行要重點(diǎn)考慮的。(3)快捷心理隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化,“快捷”已成為鐵路旅客一項(xiàng)很重要的需求?？s短旅行時(shí)間,迅速到達(dá)目的地,可以節(jié)約時(shí)間,同時(shí)減少旅客旅行疲勞。(4)方便心理滿足旅客的方便心理要求,要使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便,節(jié)省時(shí)間。(5)經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理主要表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較,希望在一定的需要滿足程度之下,所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少。(6)舒適心理隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們生活水平的提高,旅客對(duì)旅行的舒適性提出了較高的要求,對(duì)乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。(7)安靜心理保持旅行環(huán)境的安寧,減少喧嘩,是人之常情,也是大多數(shù)旅客的共同心理需求,尤其是在人員較多的候車室和列車車廂內(nèi),要求更為迫切。(8)尊重心理每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重,能看到熱情的笑臉,聽到友善的話語,體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。一旦人格受到侮辱,自尊心受到傷害,便會(huì)產(chǎn)生反感,甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。二、鐵路旅客個(gè)性心理(一)根據(jù)旅客心理和行為表現(xiàn)特點(diǎn)劃分1.好奇型旅客好奇型旅客的特點(diǎn)是善問好動(dòng)。2.文雅型旅客文雅型旅客的特點(diǎn)是舉止文雅禮貌。3.活躍型旅客活躍型旅客的特點(diǎn)是喜歡活動(dòng),愛在列車內(nèi)走動(dòng),樂于助人。4.滿足型旅客滿足型旅客的特點(diǎn)是大多無過高要求,較能體諒客運(yùn)服務(wù)人員,易于滿足。5.安靜型旅客安靜型旅客的特點(diǎn)是動(dòng)作、反應(yīng)較緩慢,易于疲勞。6.享受型旅客享受型旅客的特點(diǎn)是對(duì)旅途生活要求較高,比較講究。7.抑郁型旅客抑郁型旅客的特點(diǎn)是往往沉默寡言,食欲和睡眠較差。8.焦躁型旅客焦躁型旅客的特點(diǎn)是情緒不穩(wěn)定,易于亢奮。9.挑剔型旅客挑剔型旅客的特點(diǎn)是性格外向,說話尖刻,好挑剔。(二)根據(jù)出行目的1.公務(wù)、商務(wù)出行公務(wù)、商務(wù)出行旅客共同的個(gè)性心理要求是希望能享受到較好的旅行條件,喜歡乘坐速度快、條件好的列車,對(duì)運(yùn)行時(shí)間要求高,怕列車晚點(diǎn);在旅途中喜歡站車清潔、有序;愛閱讀、喜安靜;對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的質(zhì)量和工作人員服務(wù)態(tài)度等較為關(guān)注。2.旅游旅游共同的個(gè)性心理是盼望順暢、便利,能夠玩得愉快、高興。他們?cè)敢舛嗦?、多?比如旅游目的地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃等,他們不僅希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù),還希望了解目的地的旅游知識(shí)。3.探親訪友探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。(三)根據(jù)旅行中的出行的情況劃分1.沒有買到車票,卻又想乘車的旅客這類旅客想方設(shè)法上車?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情,了解這些旅客急于上車的原因,如確有急事,應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法,允許上車后補(bǔ)票。2.上錯(cuò)車、坐過站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客在發(fā)生此類情況后,旅客心情焦慮、慌亂,希望客運(yùn)服務(wù)人員幫助妥善安排?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)安慰,穩(wěn)定旅客情緒,同時(shí)積極想辦法幫助解決,防止發(fā)生其他意外。3.違章乘車的旅客在旅行中,常會(huì)出現(xiàn)買短途票乘坐長途車、無票乘車、越席乘車、攜帶危險(xiǎn)品、攜帶超重物品乘車等情況。這些旅客常常心理驚恐不安,怕被發(fā)現(xiàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原則,按章辦事,在處理中應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度。4.對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客在旅客旅行過程中,總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件和服務(wù)不滿意的事情,旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對(duì)此,客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問題,采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn);另一方面應(yīng)耐心解釋,爭(zhēng)取旅客的諒解。5.遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由兩方面原因造成:一是旅客原因造成的意外事件;二是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的原因造成的意外事件。對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的原因造成的意外事件,如發(fā)生列車運(yùn)行事故,會(huì)影響旅客正常旅行,甚至威脅到旅客旅行安全。這時(shí),旅客會(huì)焦慮不安、心情煩躁,客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜,穩(wěn)定旅客情緒,積極妥善處理6.突發(fā)疾病或分娩的旅客旅行中生急病或者旅客突然分娩,病人和家屬親朋會(huì)感到痛苦、著急、憂慮,急盼工作人員幫助,這時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥,妥善處置,有條件允許時(shí)下車送醫(yī)院處置。任務(wù)解析：1.一次,正在當(dāng)班的南昌站客運(yùn)車間客運(yùn)值班員李軍推一位身患重病、無法行走的八旬老人進(jìn)站上車。這中間要經(jīng)過一段較長斜坡,為了防止老人前傾滑出座位,李軍變推著走為退著走。這樣一來,老人可以安穩(wěn)坐在輪椅上。上車時(shí),連人帶輪椅100多斤的重量,壓在李軍的手臂上,但她咬牙堅(jiān)持住,與列車員合力將老人抬上車。2.包頭客運(yùn)段青島車隊(duì)烏京四組值班員趙陽踐行“人民至上、生命至上”?！翱茨路屏?我這里有針線?！薄敖o您創(chuàng)可貼,還有碘伏棉簽,趕緊先消消毒?！薄谲噹镅膊闀r(shí),趙陽總能第一時(shí)間觀察到旅客需要什么。3.一次,Z14次列車從上海站發(fā)出不久,上海客運(yùn)段高鐵一車隊(duì)列車長顧蓉發(fā)現(xiàn)11號(hào)車廂5號(hào)下鋪有一位老年旅客暈車。她立即按師傅傳授的“三穴位”按摩法,先拿清涼油讓老人嗅味,再為老人手上的合谷穴抹上清涼油,接著按摩10min,然后請(qǐng)老人躺下休息。列車駛過南京長江大橋時(shí),顧蓉再次巡視車廂,看到老人已經(jīng)坐了起來,欣賞窗外的長江美景。顧蓉半蹲下來,為老人介紹了大橋歷史,并告訴老人列車還將經(jīng)過淮河、黃河、海河上的大橋。列車抵達(dá)北京站后,老人在下車前拉住顧蓉的手,激動(dòng)地說:“謝謝你一路的重點(diǎn)照顧,不是親人,勝似親人!”任務(wù)三認(rèn)識(shí)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理任務(wù)導(dǎo)入：某客運(yùn)人員近期在一次心理調(diào)查中常出現(xiàn)精力不濟(jì)、反應(yīng)遲鈍且伴有注意力不集中、思維不敏捷、情緒低落、精神不振、活動(dòng)效率降低、錯(cuò)誤率上升等情況。思考:鐵路企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)案例中客運(yùn)人員出現(xiàn)的上述情況?知識(shí)講解：一、服務(wù)情感和意志品質(zhì)

(一)情感情緒與情感是人對(duì)于客觀事物是否符合自己的需要所產(chǎn)生的一種主觀體驗(yàn)。短時(shí)間內(nèi)的主觀體驗(yàn)叫情緒,比如喜悅、氣憤、憂愁等情緒;長時(shí)間內(nèi)與社會(huì)性需要相聯(lián)系的穩(wěn)定的體驗(yàn)叫情感,如理智感、道德感、美感等。(二)意志意志就是人自覺地確定目的并支配其行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。它能夠自覺地確立目的,是人行為的特征之一,能夠有意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地向著一定的和事先知道的目標(biāo)前進(jìn)。(三)意志和情感的關(guān)系情感可以成為意志的動(dòng)力。當(dāng)某種情感或情緒對(duì)人的一定行為起推動(dòng)或支持作用時(shí),就存在這種情形。例如,對(duì)鐵路客運(yùn)事業(yè)的熱愛,就會(huì)激勵(lì)廣大鐵路客運(yùn)職工克服工作和生活中的困難,不斷提高自己的服務(wù)水平。情緒也可以成為意志的阻力,特別是人在從事他所不樂意去干的活動(dòng)時(shí)就發(fā)生這種情形。對(duì)于這項(xiàng)活動(dòng),困惑、焦慮、彷徨及痛苦等不樂意的情緒是一種消極的體驗(yàn),它妨礙著意志行動(dòng)的貫徹,造成意志過程的內(nèi)部困難,也動(dòng)搖和銷蝕著人的意志。二、服務(wù)能力

(一)能力能力是人們表現(xiàn)出來的解決問題可能性的個(gè)性心理特征,是完成任務(wù)和達(dá)到目標(biāo)的必備條件,它直接影響活動(dòng)的效率,是活動(dòng)順利完成的最重要的內(nèi)在因素。(二)能力的發(fā)展能力發(fā)展主要是由環(huán)境、教育和實(shí)踐活動(dòng)所決定的。1.環(huán)境主要是指物質(zhì)和文化環(huán)境。2.教育在能力發(fā)展中起主導(dǎo)作用。3.環(huán)境和教育作為能力發(fā)展的外部條件,而人的能力最終還是要通過主體的積極活動(dòng)才能得到發(fā)展,在工作中,這表現(xiàn)為人的主觀能動(dòng)性。(三)客運(yùn)服務(wù)能力1.觀察能力在鐵路服務(wù)工作中,觀察應(yīng)該有明確的目的和任務(wù)。要細(xì)心體察整理和總結(jié)觀察結(jié)果善于積累經(jīng)驗(yàn)。通過觀察及時(shí)了解旅客的需求、情緒,以及旅客對(duì)鐵路所提供服務(wù)的意見,從而有針對(duì)性地提供給旅客更恰當(dāng)?shù)姆?wù)。2.注意能力注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇地朝向一定對(duì)象,而同時(shí)離開其余對(duì)象。集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物,而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入。3.表達(dá)能力表達(dá)能力是服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語言、表情傳遞有關(guān)信息的能力,包括表情與語言兩個(gè)部分。表情主要是指服務(wù)人員的態(tài)度、手勢(shì)和目光。4.勸說能力勸說能力是指在服務(wù)過程中,通過勸說使旅客態(tài)度有所改變的能力。在勸說旅客時(shí),應(yīng)該熱誠、同情、真實(shí)地面對(duì)旅客,富有同情心,要做到有針對(duì)性和耐心,要注意勸說的場(chǎng)合和使用的語言,急旅客所急,想旅客所想,讓旅客真正感受到鐵路的人性化服務(wù)。三、客運(yùn)人員心理健康(一)心理疲勞和員工倦怠1.心理疲勞和員工倦怠的關(guān)系心理疲勞是指因心理、精神原因而非生理軀體原因?qū)е聼o精打采、懶散無力,使反應(yīng)速度、靈活性和準(zhǔn)確度降低的心理機(jī)能消極狀態(tài)。心理疲勞通常表現(xiàn)為自感體力不支、精力不濟(jì)、反應(yīng)遲鈍且伴有注意力不集中、思維不敏捷、情緒低落、精神不振、活動(dòng)效率降低、錯(cuò)誤率上升,嚴(yán)重時(shí)還會(huì)引起頭痛、眩暈、心血管和呼吸系統(tǒng)功能紊亂、食欲減低、消化不良、失眠等。員工倦怠,指影響到員工工作效率和工作安全的身體和心理疲勞。心理疲勞很容易使員工產(chǎn)生倦怠,心理疲勞與員工倦怠在鐵路客運(yùn)服務(wù)中相當(dāng)普遍。2.心理疲勞和員工倦怠的原因(1)鐵路客運(yùn)企業(yè)對(duì)員工的特殊工作要求(2)客運(yùn)人員自身生活方式不夠合理(二)心理挫折與心理防衛(wèi)1.心理挫折在心理學(xué)上,挫折是指一種情緒狀態(tài),主要是指?jìng)€(gè)體在從事有目的的活動(dòng)過程中,由于遇到阻礙和干擾,使個(gè)人需要不能滿足,動(dòng)機(jī)無法實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)和情緒反應(yīng)。2.心理防衛(wèi)個(gè)人受到挫折后,所表現(xiàn)的憤怒、壓抑或焦慮的情緒反應(yīng),都將同時(shí)引起生理上的變化,如血壓升高、汗腺分泌增多、胃液分泌減少等,長久下去便導(dǎo)致身心性疾病,如高血壓、胃潰瘍及偏頭痛等。因此,個(gè)人為了減壓或避免挫折可能帶來的不愉快與痛苦,在生活經(jīng)驗(yàn)中學(xué)會(huì)某些適應(yīng)挫折情況的方式,這些適應(yīng)方式在性質(zhì)上是防衛(wèi)的,精神分析家將此稱為防衛(wèi)方式。(三)心理預(yù)防1.從員工個(gè)人角度(1)創(chuàng)造和諧的自然和社會(huì)環(huán)境,建立良好的人際關(guān)系,儲(chǔ)備社會(huì)支持力量,提高適應(yīng)社會(huì)和改造社會(huì)的能力。(2)鍛煉體魄和培養(yǎng)健康的人格。預(yù)防身心疾病有賴于軀體的強(qiáng)壯,要通過勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)、體育鍛煉與合理營養(yǎng)攝入,使機(jī)體