鐵路旅客運輸服務(wù) 課件 項目二 熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

項目二熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

介紹了服務(wù)質(zhì)量問題的分類各類服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任服務(wù)質(zhì)量問題的處理辦法探究了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化明確了鐵路車站客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范鐵路動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范鐵路普速旅客列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)容主要內(nèi)容

世界標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO對質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足或隱含需要能力的特征和特性的總和。根據(jù)上述的質(zhì)量定義，可以將服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

對于服務(wù)性行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是關(guān)系企業(yè)切身利益和社會效益的關(guān)鍵要素。為了保證旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，必須加強(qiáng)對旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的管理。任務(wù)一明確服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》第十條：“為確定服務(wù)質(zhì)量問題的輕重程度，準(zhǔn)確實施對存在服務(wù)質(zhì)量問題的處罰，對服務(wù)質(zhì)量問題實行分類、定性管理”。因此根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對旅客、社會造成影響的大小，對旅客、貨主造成的傷害程度，對旅客、貨主財產(chǎn)造成損失的多少等，根據(jù)將服務(wù)質(zhì)量問題劃分為四類：一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性1．服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)質(zhì)量反映是指未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量差錯的不良反映。例如旅客對站、車實施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、秩序、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度等方面的服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的不良放映。一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性2．服務(wù)質(zhì)量差錯服務(wù)質(zhì)量差錯指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成不良影響但未造成實質(zhì)性后果或未構(gòu)成旅客傷害的服務(wù)質(zhì)量問題。其中包括：（1）旅客、貨主來信、來電、來訪投訴，新聞媒體曝光，造成不良影響但未造成實質(zhì)性后果的；（2）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量（或旅客、貨主提出批評意見的）；（3）站、車各項工作標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)管理未達(dá)到規(guī)范要求而影響服務(wù)質(zhì)量的；（4）未按國家或鐵路總公司有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標(biāo)價的；（5）站、車存在安全隱患，未構(gòu)成旅客、貨主傷害和發(fā)生責(zé)任事故的；（6）站、車治安秩序差，未構(gòu)成旅客、貨主傷害的。（7）站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，未構(gòu)成旅客傷害的。（8）站、車工作人員在執(zhí)行職務(wù)時與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的；（9）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損失、丟失、被盜價值在500元以下的；（10）鐵路責(zé)任發(fā)生誤辦、錯辦，造成旅客5人以下誤乘、誤降，行包誤裝、誤卸造成逾期交付損失價值在500以下的。一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性3．服務(wù)質(zhì)量事故服務(wù)質(zhì)量事故是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質(zhì)量問題。其中包括：（1）責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；（2）鐵路責(zé)任發(fā)生誤辦、錯辦，造成旅客6人以上誤乘、誤降，行包誤裝、誤卸造成損失價值超過500元的；（3）責(zé)任旅客列車晚點；（4）利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下的。（5）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值超過500元不足1000元的；（6）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；（7）站、車工作人員在執(zhí)行職務(wù)時刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；（8）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主反映強(qiáng)烈或給旅客、貨主造成人身傷害和帶來經(jīng)濟(jì)損失的；（9）違反國家和鐵路有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費、亂加價而造成不良影響的。一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性4．服務(wù)質(zhì)量事件服務(wù)質(zhì)量事件是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質(zhì)量問題。（1）責(zé)任造成旅客、貨主重傷以上傷害的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在1000元以上的。（3）利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值超過200元的。（4）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的。（5）站、車工作人員在執(zhí)行職務(wù)時毆打旅客、貨主，造成嚴(yán)重影響或輕傷以上傷害的。（6）違反國家和鐵路有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費、亂加價造成嚴(yán)重不良影響的。一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性由于鐵路旅客運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程又是銷售過程，以及其服務(wù)對象（人）的特殊性，客運服務(wù)產(chǎn)品一旦發(fā)生問題，必須及時、正確處理好，消除對旅客的不良影響。如果不及時處理或者處理不當(dāng)，這對企業(yè)形象的影響是深遠(yuǎn)的。因此，鐵路客運企業(yè)必須根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的性質(zhì)、造成的后果及時處理好。《中華人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）第301條規(guī)定：“承運人在運輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有疾病、分娩、遇險的旅客?！奔闯羞\人在運輸過程中對旅客有救助的義務(wù)。因此，對服務(wù)質(zhì)量問題，承運人必須堅持實事求是、治病救人、挽回?fù)p失和消除影響的原則，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的不同性質(zhì)及時處理，還必須承擔(dān)相應(yīng)的法律義務(wù)。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理1．承運人責(zé)任的處理（1）服務(wù)質(zhì)量反映的處理。由于服務(wù)質(zhì)量反映未對旅客造成實際損失、損失甚微或旅客的不追究，短期影響較小，因此處理以引起重視為主。①內(nèi)部處理。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映，必須明確承運人沒有履行好自己的義務(wù)，同時也侵犯了旅客應(yīng)有的權(quán)利。內(nèi)部處理以教育為主，教育員工樹立法制意識，認(rèn)識“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。②對旅客的處理。在運輸過程中發(fā)生質(zhì)量反映，必須及時處理，處理以道歉為主。如列車服務(wù)員在清掃服務(wù)工作中將旅客的衣服弄臟，雖然是件小事，但處理不當(dāng)或不加理睬，小事就有可能變成大事，甚至對鐵路造成較大影響。這類情況只要真誠道歉甚至賠償，取得旅客的諒解，完全可以消除不良影響。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（2）服務(wù)質(zhì)量差錯的處理。由于服務(wù)質(zhì)量差錯已對鐵路的形象造成一定的影響，處理以消除影響和批評教育為主。①內(nèi)部處理。內(nèi)部處理包括通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰兩種形式。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量差錯的單位和個人予以通報批評，教育責(zé)任人，提醒其他服務(wù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。對責(zé)任人處以一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)處罰，以吸取教訓(xùn)，更好地為旅客服務(wù)。②對旅客的處理。由于服務(wù)質(zhì)量差錯未給旅客造成實質(zhì)性傷害或損失，僅給旅客造成些不良影響。因此處理的關(guān)鍵是如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價或贈送車票等。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（3）服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理。服務(wù)質(zhì)量事故及事件嚴(yán)重侵犯了旅客的基本權(quán)利，屬于違法行為，除了真誠向旅客道歉外，必須按有關(guān)法規(guī)依法處理，維護(hù)旅客的權(quán)利，樹立客運企業(yè)的良好形象。①服務(wù)質(zhì)量問題屬于行政責(zé)任的處理。服務(wù)質(zhì)量問題涉及行政責(zé)任的，給予行政責(zé)任的處理。如鐵路運輸企業(yè)違反《鐵路法》規(guī)定多收的票款必須退還旅客，情節(jié)嚴(yán)重的，物價行政管理機(jī)關(guān)可以對鐵路運輸企業(yè)處以罰款。②服務(wù)質(zhì)量問題屬于刑事責(zé)任的處理。服務(wù)質(zhì)量問題涉及刑事責(zé)任的，必須依法給予刑事責(zé)任的處理。如鐵路職工玩忽職守，違反規(guī)章制度造成鐵路運營事故，致人重傷、死亡，應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。③服務(wù)質(zhì)量問題屬于民事責(zé)任的處理。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理2．承運人免除或者限制責(zé)任的處理免除或者限制責(zé)任的條款是指規(guī)定免除或者限制格式條款提供者責(zé)任的各種條件的條文。《客規(guī)》規(guī)定，因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損害，承運人不承擔(dān)責(zé)任?！睹穹ǖ洹返诎税俣龡l規(guī)定：承運人應(yīng)對運輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。根據(jù)其規(guī)定，下列三種情況承運人不承擔(dān)責(zé)任：二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（1）旅客的傷亡是由于旅客自身健康原因造成的，如心臟病突發(fā)造成的傷害。（2）旅客的傷亡是由于旅客的故意行為造成的，如不聽從工作人員的要求，從高速行駛的列車內(nèi)將頭、手及身體伸出窗外造成的傷害。（3）旅客的傷亡是由于旅客的重大過失造成的，如旅客不聽從工作人員的勸阻，在行李架上睡覺摔傷。雖然以上情況造成的服務(wù)質(zhì)量不符合要求。承運人可免除責(zé)任，但承運人還應(yīng)及時告知?！逗贤ā芬?guī)定了“承運人應(yīng)當(dāng)向旅客及時告知有關(guān)不能正常運輸?shù)闹匾掠伞薄！安荒苷＿\輸”包含了“晚點”運行；及時告知是運輸企業(yè)應(yīng)該履行的義務(wù)，否則就侵犯了旅客的知情權(quán)。及時告知是希望旅客理解、消除影響的重要途徑。旅客只有了解突發(fā)事件發(fā)生的真正原因，才能配合鐵路搞好運輸組織工作，維護(hù)鐵路運輸秩序，消除突發(fā)事件對鐵路造成的不良影響。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理3．服務(wù)質(zhì)量問題因第三人的原因造成違約時的處理《合同法》第121條規(guī)定：當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。”第122條規(guī)定：“因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！睆拇艘饬x上講，服務(wù)質(zhì)量問題是由第三人原因造成的，如旅客違章攜帶危險品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進(jìn)行處理。同樣，也可選擇鐵路運輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理三、對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題的處罰1．處罰原則對客運服務(wù)質(zhì)量問題的處罰，堅持實事求是、懲前毖后、治病救人的原則。2．處罰種類（1）通報批評。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的單位和個人予以通報批評。（2）罰款。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”之一的，能夠確定款額的對責(zé)任者處以發(fā)生款額的1~2倍罰款，責(zé)任單位處以2~4倍罰款；不能確定款額的對責(zé)任者處以1000～2000元罰款，責(zé)任單位處以4000~10000元罰款。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)事件”之一的，能夠確定款額的對責(zé)任者處以發(fā)生款額的1~2倍罰款，責(zé)任單位處以2~4倍罰款；不能確定款額的對責(zé)任者處以2000~4000元罰款，對責(zé)任單位處以8000~20000元罰款。兩名以上責(zé)任者可累計處罰。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理2．處罰種類（3）行政處分。行政處分分為警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看、開除。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”的，根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任者可給予警告至撤職處分；發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事件”的，根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任者可給予記過至開除處分。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任單位要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理3．其他處理規(guī)定（1）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”“服務(wù)質(zhì)量事件”，涉及無票運輸人員、貨物的，對責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分按《關(guān)于違反鐵路運輸收入紀(jì)律的處罰規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。（2）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”“服務(wù)質(zhì)量事件”，涉及亂收費、亂加價、敲詐勒索以票謀私的，對責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分按《鐵路路風(fēng)管理辦法》規(guī)定執(zhí)行。（3）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”及以上問題的責(zé)任者給予行政處分的同時，可給予一次性罰款。（4）對隱瞞事實、出具偽證、包庇縱容、阻撓妨礙客運監(jiān)察人員執(zhí)行公務(wù)或?qū)εe報、執(zhí)行公務(wù)人員進(jìn)行打擊報復(fù)的，一經(jīng)查實從嚴(yán)處理。（5）對涉嫌觸犯刑律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。二、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是在為旅客提供客運服務(wù)的范圍內(nèi)，對服務(wù)質(zhì)量明確提出的應(yīng)該達(dá)到的，并能夠運用一定方法進(jìn)行檢驗的、重復(fù)使用的規(guī)范、指導(dǎo)性文件或特殊性文件，它是服務(wù)設(shè)計的輸出結(jié)果，也是鐵路運輸企業(yè)向旅客提供服務(wù)并評價服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化一、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化（一）標(biāo)準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)的含義國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T3935.1-1996《標(biāo)準(zhǔn)化和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語第一部分：基本術(shù)語》中對標(biāo)準(zhǔn)的定義是：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化該定義包含以下幾個方面的含義。（1）標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)屬性是一種“統(tǒng)一規(guī)定”。這種統(tǒng)一規(guī)定是作為有關(guān)各方“共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。根據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定，我國標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB和推薦性標(biāo)準(zhǔn)GB/T兩類。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，做到全國統(tǒng)一。推薦性標(biāo)準(zhǔn)國家鼓勵企業(yè)自愿采用。但推薦性標(biāo)準(zhǔn)如經(jīng)協(xié)商，并計入經(jīng)濟(jì)合同或企業(yè)向用戶作出明示擔(dān)保，有關(guān)各方則必須執(zhí)行，做到統(tǒng)一。（2）標(biāo)準(zhǔn)制定的對象是重復(fù)性事物和概念。這里講的“重復(fù)性”指的是同一事物或概念反復(fù)多次出現(xiàn)的性質(zhì)。例如鐵路客運服務(wù)中的檢票、售票和列車清掃工作等，旅客服務(wù)工作中反復(fù)出現(xiàn)同一概念的術(shù)語、符號、代號等被反復(fù)利用等等。只有當(dāng)事物或概念具有重復(fù)出現(xiàn)的特性并處于相對穩(wěn)定時才有制定標(biāo)準(zhǔn)的必要，使標(biāo)準(zhǔn)作為今后實踐的依據(jù)，以最大限度地減少不必要的重復(fù)勞動，又能擴(kuò)大“標(biāo)準(zhǔn)”重復(fù)利用范圍。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（3）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)是“科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果”。這就是說標(biāo)準(zhǔn)既是科學(xué)技術(shù)成果，又是實踐經(jīng)驗的總結(jié)，并且這些成果和經(jīng)驗都是經(jīng)過分析、比較、綜合和驗證基礎(chǔ)上，加之規(guī)范化，只有這樣制定出來的標(biāo)準(zhǔn)才能具有科學(xué)性。（4）制定標(biāo)準(zhǔn)過程要“經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致”，就是制定標(biāo)準(zhǔn)要發(fā)揚(yáng)技術(shù)民主，與有關(guān)方面協(xié)商一致，做到“三稿定標(biāo)”即征求意見稿—送審稿—報批稿。這樣制定出來的標(biāo)準(zhǔn)才具有權(quán)威性、科學(xué)性和適用性。（5）標(biāo)準(zhǔn)文件有其自己一套特定格式和制定頒布的程序。標(biāo)準(zhǔn)的編寫、印刷、幅面格式和編號、發(fā)布的統(tǒng)一，既可保證標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，又便于資料管理，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)文件的嚴(yán)肅性。所以，標(biāo)準(zhǔn)必須“由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布”。標(biāo)準(zhǔn)從制定到批準(zhǔn)發(fā)布的一整套工作程序和審批制度，是使標(biāo)準(zhǔn)本身具有法規(guī)特性的表現(xiàn)。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化2．標(biāo)準(zhǔn)的分類通過對標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)分類與命名，可以快捷地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)比較、分析，有利于先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的吸收利用，從而提高標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作效率和水平同時也為企業(yè)的發(fā)展提供標(biāo)準(zhǔn)上的支持。（1）國家標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，國家標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定，報國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)發(fā)布。國家標(biāo)準(zhǔn)是指對全國經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)在全國范圍內(nèi)適用，其他各級標(biāo)準(zhǔn)不得與之相抵觸。國家標(biāo)準(zhǔn)是四級標(biāo)準(zhǔn)體系中的主體。主要包括：基本原料、材料標(biāo)準(zhǔn)；重要的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)安全、衛(wèi)生及環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；通用技術(shù)術(shù)語等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；通用的零部件、元器件、構(gòu)件、配件、工具及量具標(biāo)準(zhǔn)；通用試驗方法及檢驗方法標(biāo)準(zhǔn)；被采用的國家標(biāo)準(zhǔn)等。分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（代號為“GB”）和推薦性標(biāo)準(zhǔn)（代號為“GB/T”）。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對國家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，是專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定不得與國家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，國家標(biāo)準(zhǔn)公布實施后，相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)均為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（3）地方標(biāo)準(zhǔn)是指對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公布實施后，相應(yīng)的地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。地方標(biāo)準(zhǔn)各省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定，報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案的標(biāo)準(zhǔn)。由地方所屬的各企業(yè)、單位執(zhí)行。根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：“對沒有國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)”。代號為“DB”加上省（自治區(qū)、直轄市）號。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營活動的依據(jù)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂包括兩方面內(nèi)容，一是公司、工廠（場）對產(chǎn)品、材料、零部件以及組織采購、檢查、管理等工作所制訂的標(biāo)準(zhǔn)；二是各企業(yè)對未發(fā)布有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或工程就其有關(guān)質(zhì)量規(guī)格和檢驗方法所作出的技術(shù)規(guī)定。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。同時不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。通?？煞旨夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三大類。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（二）標(biāo)準(zhǔn)化為適應(yīng)科學(xué)發(fā)展和組織生產(chǎn)的需要，在產(chǎn)品質(zhì)量、品種規(guī)格、零部件通用等方面，規(guī)定統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，叫標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是一項制定條款活動；所制定的條款應(yīng)具備的特點是共同使用和重復(fù)使用；條款的內(nèi)容是現(xiàn)實問題或潛在問題；制定條款的目的是在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序。這些條款將構(gòu)成規(guī)范性文件。也就是標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果是形成條款，一組相關(guān)的條款就形成規(guī)范性文件。如果這些規(guī)范性文件符合制定標(biāo)準(zhǔn)的程序，經(jīng)過公認(rèn)機(jī)構(gòu)發(fā)布，就成為標(biāo)準(zhǔn)。所以標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動得結(jié)果之一。標(biāo)準(zhǔn)化是一項活動過程，這個過程是由3個關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)組成，即制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)。從標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的定義可知，兩者不能混為一談。兩者既有聯(lián)系又有區(qū)別。標(biāo)準(zhǔn)是需共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化是對標(biāo)準(zhǔn)的制定、公布和貫徹實施，并在生產(chǎn)活動中不斷充實、修訂、完善、獲得效益。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化1．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是針對客運服務(wù)工作中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量，而做出的統(tǒng)一規(guī)定和技術(shù)文件。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及類型推行鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其根本目的就是實現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保安全運輸，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供可以考量的服務(wù)指標(biāo)，使旅客享有的運輸權(quán)力真正落到實處。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是運輸企業(yè)向社會承諾的可監(jiān)控和考量的客運產(chǎn)品性能指標(biāo)，也是運輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理條例、工作流程和規(guī)章規(guī)范，以及工作人員（尤其是一線服務(wù)人員）素質(zhì)和工作方法的努力方向。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心是通過建立一整套質(zhì)量控制體系，以服務(wù)工作中重復(fù)性作業(yè)方法為對象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù)，在服務(wù)工作實踐的基礎(chǔ)上，制定并實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其基本思想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)與管理方法，從而滿足安全運輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，加強(qiáng)以過程控制為重點的全面質(zhì)量管理與控制，將他控、互控和自控結(jié)合起來，將預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和事后控制結(jié)合起來，實現(xiàn)質(zhì)量管理的制度化、科學(xué)化。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及類型2．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的類型按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對客運服務(wù)過程中所重復(fù)性的技術(shù)事項，在一定范圍內(nèi)所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)活動的經(jīng)驗和總結(jié)，作為技術(shù)上共同遵守的規(guī)則而制定的各項標(biāo)準(zhǔn)，如外購商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、列車設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、列車餐伙質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)是管理機(jī)構(gòu)為行使其管理職能而制定的具有特定管理功能的標(biāo)準(zhǔn)。它是關(guān)于高速鐵路客運服務(wù)管理工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容、職責(zé)范圍、程序和方法的統(tǒng)一規(guī)定，如客運部門管理范圍、后勤管理、服務(wù)投訴處理等。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及類型（3）工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)是為實現(xiàn)客運服務(wù)過程，提高工作效率和工作質(zhì)量，對客運服務(wù)中各崗位工作制定的標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)就其屬性來說是管理標(biāo)準(zhǔn)的一種類型。工作標(biāo)準(zhǔn)是對每項具體的工作崗位作出規(guī)定，主要包括工作范圍、崗位職責(zé)、工作程序及質(zhì)量要求等，如列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)之間是相互聯(lián)系、相互作用的。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是通過貫徹、實施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)來保證其標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)，而工作標(biāo)準(zhǔn)又是管理標(biāo)準(zhǔn)制定、實施的主要依據(jù)和基礎(chǔ)。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及類型3．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量影響要素及標(biāo)準(zhǔn)劃分鐵路客運服務(wù)質(zhì)量受三大類要素影響：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成了如圖2-1所示的三角關(guān)系，即“服務(wù)金三角”。這三大因素中，硬件和軟件的因素是比較確定和穩(wěn)定的，人員因素就比較易變和復(fù)雜，同時也是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可劃分為硬件標(biāo)準(zhǔn)、軟件標(biāo)準(zhǔn)和人員標(biāo)準(zhǔn)。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及類型（1）硬件標(biāo)準(zhǔn)硬件標(biāo)準(zhǔn)是針對為旅客提供服務(wù)的物理環(huán)境所作的規(guī)定。如客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)環(huán)境的色彩與照明標(biāo)準(zhǔn)，音響的音量、氣味、溫度與濕度、空氣的清新度等標(biāo)準(zhǔn)，車廂、車體等設(shè)施設(shè)備的顏色、車站的通道設(shè)計、候車廳的座位安排、自動售貨機(jī)、自動驗票機(jī)、自助查詢機(jī)等設(shè)備的位置選擇標(biāo)準(zhǔn)等。（2）軟件標(biāo)準(zhǔn)軟件標(biāo)準(zhǔn)是針對客運服務(wù)提供的程序和系統(tǒng)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，其中包含了為旅客提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)方法等，以及對服務(wù)質(zhì)量管理所作的規(guī)定?？梢哉f，軟件標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化管理，并用書面文件的形式予以頒布。（3）人員標(biāo)準(zhǔn)人員標(biāo)準(zhǔn)是針對提供客運服務(wù)的工作人員所提出的標(biāo)準(zhǔn)，包含對服務(wù)人員自身文化及業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求以及在與旅客接觸時態(tài)度，行為和語言技巧的規(guī)定和要求等，由于一線服務(wù)人員與旅客直接接觸，所以對其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定更嚴(yán)格，高速鐵路運輸企業(yè)對客運人員的綜合素質(zhì)，專業(yè)形象、言談舉止都有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及類型1．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化即對客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，指為在一定范圍內(nèi)使客運服務(wù)獲待最佳秩序，質(zhì)量達(dá)到最佳效果，對實際的或潛在的問題制定通用性規(guī)定的活動。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化對外可以起到明確客運服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及無形質(zhì)量有形化的作用，對內(nèi)可以成為客運設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)、客運服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、管理和控制標(biāo)準(zhǔn)。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化有以下幾方面的內(nèi)容：三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化（1）標(biāo)準(zhǔn)化的對象——鐵路客運服務(wù)質(zhì)量鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，是針對客運服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)和過程、內(nèi)容、質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。例如，鐵路站車保潔服務(wù)過程、鐵路站車餐飲服務(wù)過程、鐵路客運投訴處理等方面都是可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的實體。標(biāo)準(zhǔn)化的對象也可以是針對影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的軟、硬件和人員因素為對象的標(biāo)準(zhǔn)。例如，客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客運服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，一線服務(wù)人員儀表、態(tài)度、語言、語調(diào)以及銷售技巧等標(biāo)準(zhǔn)。對這些客運服務(wù)中，在不同的時間和空間共同的和重復(fù)發(fā)生的事情或概念，找出它們的最佳狀態(tài)，制定成標(biāo)準(zhǔn)，加以統(tǒng)一，就可以使它們得到優(yōu)化或達(dá)到節(jié)省重復(fù)勞動，提高工作效率的目的。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化（2）標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域——鐵路客運服務(wù)及其相關(guān)領(lǐng)域鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以存在于客運服務(wù)的各個領(lǐng)域，所以它的活動領(lǐng)域不再僅僅局限于服務(wù)活動中的一線員工的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，而且可以擴(kuò)展到服務(wù)管理、技術(shù)支持以及后臺服務(wù)工作目標(biāo)和前期規(guī)劃設(shè)計等領(lǐng)域。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是從服務(wù)規(guī)范和明確服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量為起點，提出服務(wù)活動管理的手段和方法，以及實現(xiàn)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行的日常運輸工作中的組織、調(diào)度和調(diào)整方案的工作目標(biāo)，以及必須配備的工作環(huán)境和手段等。例如為保證達(dá)到安全、準(zhǔn)確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須有相應(yīng)的安全設(shè)施設(shè)備，以及在日常管理和生產(chǎn)工作中有準(zhǔn)確的服務(wù)理念和與此適應(yīng)的運輸調(diào)度、運輸調(diào)整方案的制定與執(zhí)行等。可以說，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于客運服務(wù)的全過程，涉及旅客運輸各環(huán)節(jié)、各部門、各領(lǐng)域。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化（3）標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容——制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化包括高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動及其過程，這是一個不斷循環(huán)、螺旋式上升的運動過程。每完成一個循環(huán)，標(biāo)準(zhǔn)的水平就提高一步，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量也完成一次質(zhì)的飛躍。（4）標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)——統(tǒng)一前標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會主席庫里埃說：標(biāo)準(zhǔn)化就是在混亂中建立秩序。有序就是統(tǒng)一，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化就是用確定的標(biāo)準(zhǔn)將高速鐵路所提供的各種客運服務(wù)統(tǒng)一起來。所以，標(biāo)準(zhǔn)化也是一種狀態(tài)，即統(tǒng)一的狀態(tài)、一致的狀態(tài)、均衡有序的狀態(tài)。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化（5）標(biāo)準(zhǔn)化的目的——服務(wù)秩序及質(zhì)量獲得最佳鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的目的在于追求一定范圍內(nèi)客運服務(wù)獲得最佳秩序，并且客運服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最佳效果，以期獲得最佳的社會和經(jīng)濟(jì)效益。有序化和最佳的社會與企業(yè)的綜合效益是高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的出發(fā)點，也是衡量標(biāo)準(zhǔn)化活動的根本依據(jù)。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化2．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化對管理的作用標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。鐵路運輸企業(yè)中用一系列標(biāo)準(zhǔn)來控制和指導(dǎo)客運服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計、提供和改進(jìn)的全過程，是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容，是鐵路運輸服務(wù)設(shè)計中可操作性和可實現(xiàn)性服務(wù)的展現(xiàn)形式。如前所述，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為技術(shù)、管理和工作標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就是質(zhì)量管理目標(biāo)的具體化和定量化。實施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部各部門之間在技術(shù)上的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，技術(shù)質(zhì)量的穩(wěn)定，對實現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo)具有決定性影響。鐵路運輸企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)則是實現(xiàn)管理目標(biāo)的保證條件。技術(shù)質(zhì)量取決于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)部的各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的執(zhí)行，都是為了促使每個職工在各自的工作崗位上，提供優(yōu)良的工作質(zhì)量，從而有效地保證提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運質(zhì)量管理在評定服務(wù)質(zhì)量時要求有統(tǒng)一的檢測、檢驗方法來衡量，否則就難以正確地評價服務(wù)質(zhì)量。由此可見，開展質(zhì)量管理離不開標(biāo)準(zhǔn)化，并且是以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化3．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理過程鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化不是一個孤立的事物，而是一個活動過程，是由客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化目的下具體階段性、可實現(xiàn)的一系列活動過程組成，主要包括市場分析、服務(wù)設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改、標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證以及標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、實施等過程，如圖2-2所示。這個過程也不是一次就完結(jié)了，而是一個不斷循環(huán)、螺旋式上升的運動過程。每完成一個循環(huán)，標(biāo)準(zhǔn)的水平就提高一步。標(biāo)準(zhǔn)化作為一門科學(xué)就是研究標(biāo)準(zhǔn)化過程中的規(guī)律和方法。標(biāo)準(zhǔn)化作為一項工作，就是根據(jù)客觀情況的變化，不斷地促進(jìn)這種循環(huán)過程的進(jìn)行和發(fā)展，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，使服務(wù)質(zhì)量更加符合旅客需求。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理過程市場分析是高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的源泉，是將一定消費群體的需求特征作為運輸企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特征，反映到運輸服務(wù)的各項內(nèi)容和工作中去。標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改是將客運服務(wù)設(shè)計中的理念、不同層次核心服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行具有可操作性和衡量性的展現(xiàn)，不同類型運輸產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體到各服務(wù)環(huán)節(jié)上是有差異的，包括從技術(shù)、管理和工作各領(lǐng)域，以及軟、硬件和人員的配備和執(zhí)行上。可見，從運輸企業(yè)的角度，標(biāo)準(zhǔn)的高與低表現(xiàn)出運輸投入的多與少。原則上講，越多、越高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，其投人（研發(fā)到生產(chǎn)全過程）越大，那么單位量服務(wù)所得收人越多，尤其是“人無我有”的服務(wù)，可以得到更高的經(jīng)濟(jì)回報。但站在旅客的角度，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)應(yīng)該是更貼近旅客需求的服務(wù)。因此，客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改是鐵路運輸企業(yè)的主觀經(jīng)營理念向需求的客觀特性逐漸蔓延的過程。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是將高速鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系納入國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的過程。這樣有利于國家、社會對鐵路運輸企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督，也有利于宣傳鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓鐵路客運服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)勢具體化，形象化，有利于經(jīng)營者的選擇和鑒別，塑造鐵路良好的服務(wù)形象。標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實施是鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是最困難的環(huán)節(jié)。因為制定出一套科學(xué)的具有可操作性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以通過系統(tǒng)的研究，反復(fù)的測定和修正而實現(xiàn)。但在實現(xiàn)運輸過程中，能夠嚴(yán)格地、準(zhǔn)確地實現(xiàn)并復(fù)制符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)過程卻是十分困難的事，一方面需要依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施細(xì)則，另一方面要注重對“接觸時刻”的管理和“服務(wù)補(bǔ)救”的重視。三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化綜上所述，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容和過程反映了鐵路運輸企業(yè)以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，表明標(biāo)準(zhǔn)的源泉來自市場，即標(biāo)準(zhǔn)必須是與時俱進(jìn)的，能夠反映市場需求和企業(yè)自身理念、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面。鐵路運輸企業(yè)對客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的是要通過對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行與改進(jìn)，規(guī)范服務(wù)過程，提高鐵路客運服務(wù)的社會認(rèn)知度和旅客的忠誠度。

三、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化高鐵車站包括高中型及以上車站、高鐵小型車站，普速大中型車站包括普速大型車站、普速中型車站。一、客運安全1．安全制度及職責(zé)安全制度健全有效，安全管理職責(zé)明確，能滿足安全生產(chǎn)需要。（1）有安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查和安全質(zhì)量考核、勞動安全、消防管理、食品安全、設(shè)施設(shè)備、安檢查危、實名驗證、結(jié)合部、現(xiàn)金票據(jù)安全、站臺作業(yè)車輛安全、旅客人身傷害處理等管理制度和辦法。（2）有旅客候車、乘降、進(jìn)出站等安全防范措施高鐵車站有高鐵快運保管和裝卸等安全防范措施，普速車站有行包保管和裝卸等安全防范措施。（3）與保潔、商業(yè)、物業(yè)、廣告、安檢等結(jié)合部有安全協(xié)議。高鐵車站與高鐵快運有安全協(xié)議，普速大中型車站與行包、郵政有安全協(xié)議，普速小型車站與行包有安全協(xié)議。（4）有惡劣天氣、列車停運、大面積晚點、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛（設(shè)備）墜人股道、旅客人身傷害等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。高鐵車站有啟動熱備車底，高鐵車站、普速大型車站客票（服）系統(tǒng)故障，普速中、小型車站客票系統(tǒng)故障等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）2．安全設(shè)備設(shè)施安全設(shè)備設(shè)施配備齊全到位，作用良好。（1）按規(guī)定配備危險品檢查儀、安全門、危險品處置臺、手持金屬探測器、防爆罐等安全檢查設(shè)施設(shè)備，正常啟用，顯示器滿足查驗不同危險品的需求。危險品檢查儀、安全門、危險品處置臺、防爆罐設(shè)在旅客進(jìn)站流線、高鐵快運營業(yè)場所（普速中、小車站在行包房）適當(dāng)位置，不影響旅客通行。危險品檢查儀傳輸帶延長端適當(dāng)。（2）按規(guī)定配備消防設(shè)備、器材，定期檢測維護(hù)，合格有效。（3）高鐵車站、普速大型車站有應(yīng)急照明系統(tǒng)覆蓋進(jìn)出站、候車、售票、站臺、天橋、地道等處所，狀態(tài)良好。普速中型車站的候車室、售票處、行包房、天橋、地道等處設(shè)置應(yīng)急照明燈，連接電源，定期檢查，作用良好。普速小型車站沒有規(guī)范要求。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（4）備有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、應(yīng)急車次牌、隔離設(shè)施等應(yīng)急物品，定點存放。高鐵中型車站、普速大中型車站有應(yīng)急食品儲備或定點食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制。高鐵小型車站有食品儲備或定點食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制，普速小型車站有應(yīng)急食品儲備或定點食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制。（5）安全標(biāo)志使用正確，位置恰當(dāng)，便于辨識。電梯、天橋、地道口、樓梯踏步、站臺有引導(dǎo)、安全標(biāo)志。落地玻璃前有防撞裝置和警示圖形標(biāo)志。（6）電梯、天橋、樓梯懸空側(cè)按規(guī)定設(shè)置防護(hù)裝置，高度不低于1.7m。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）3．安全檢查執(zhí)行安全檢查規(guī)定。（1）高鐵車站、普速大中型車站配備安檢人員，有引導(dǎo)、值機(jī)、手檢、處置。高鐵中型車站、普速大中型車站開啟的危險品檢查儀數(shù)量滿足旅客進(jìn)站需求。（2）高鐵車站、普速大中型車站旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查，攜帶品件件過機(jī)。安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對寄存物品進(jìn)行安全檢查。普速小型車站對旅客攜帶品、行包和站內(nèi)小件寄存物品件件進(jìn)行安全檢查。（3）安檢人員持證上崗，佩戴標(biāo)志。（4）對檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險物品、違禁品按規(guī)定處理。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）4．站區(qū)管理（1）高鐵車站、普速大中型車站站區(qū)實行封閉式管理，旅客進(jìn)出站乘降有序，站內(nèi)無閑雜人員。進(jìn)出站通道流線清晰，有管理措施。普速小型車站重點時段實行封閉式管理，旅客進(jìn)出站乘降有序，進(jìn)出站通道流線清晰，有管理措施。（2）高鐵車站站臺兩端設(shè)置防護(hù)柵欄并有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。夜間不辦理客運業(yè)務(wù)時，可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所，但應(yīng)對外公告。普速大型車站站臺兩端設(shè)置防護(hù)柵欄（行包、郵政作業(yè)端除外）并有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。普速中型車站站臺兩端設(shè)有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。（3）高鐵車站、普速大中型車站疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無堵塞。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）5．作業(yè)車輛及移動小機(jī)具、小推車管理（1）進(jìn)入站臺的作業(yè)車輛及移動小機(jī)具、小推車不影響旅客乘降，不堵塞通道，不侵入安全線。（2）停放時在指定位置，與列車平行，有制動措施。（3）行駛或移動時，不與本站臺的列車同時移動，不侵入安全線，速度不超過10km/h。無非作業(yè)車輛進(jìn)入站臺。（4）普速大、中型車站行包、郵政拖車的輛數(shù)重車（含混編）不超過4輛，空車不超過5輛，混編時重車在前、空車在后。裝載的貨物高度距地面不超過2m，橫向?qū)挾炔坏贸鲕圀w兩側(cè)各0.2m，重量不超過2t，堆碼整齊，繩索捆牢，不致甩落。四周護(hù)欄拖車運行中側(cè)向護(hù)欄鎖閉。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）6．電源、電器安全使用電源，無違規(guī)使用電源、電器。7．安全培訓(xùn)工作人員人人通過生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器、電氣化、衛(wèi)生防疫、勞動人身等安全培訓(xùn)，特定崗位工作人員按規(guī)定通過相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)有計劃，有記載，有考核。8．客傷及相關(guān)情況處置發(fā)生旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時，及時聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；遇旅客死亡、涉及違法犯罪以及發(fā)現(xiàn)棄嬰、流浪乞討人員時，及時報告（通知）公安機(jī)關(guān)。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）二、設(shè)備設(shè)施（一）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計規(guī)范，定期維護(hù)，作用良好，無違規(guī)改造和改變用途。（1）有售票處、公安制證處、候車室，補(bǔ)票處，天橋或地道（普速小型車站無要求）、站臺、鳳雨棚（普速小型車站無要求）、圍墻（柵欄）等基礎(chǔ)設(shè)施，地面硬化平整，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏，墻面、天花板無開裂翹起脫落，扶手、護(hù)欄、隔斷、門窗牢固完好，樓梯踏步無缺損。高鐵車站有高鐵快運營業(yè)場所，普速大型車站有行包房、普速中、小型車站辦理行包業(yè)務(wù)的有行包房。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（2）有通風(fēng)、照明、廣播、供水，排水、防寒、防暑等設(shè)備設(shè)施，高鐵中型及以上車站、普速大型車站有空調(diào)要求，普速小型車站對廣播沒有規(guī)范要求。普速大中型車站的廣播覆蓋各服務(wù)處所，普速大型車站具備無線小區(qū)廣播和分區(qū)廣播功能;音箱（喇叭）設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。普速車站的售票處、候車區(qū)、站臺、行包房、廣播室有時鐘，顯示時間準(zhǔn)確。普速大中型車站的視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動錄像功能。錄像資料留存時間不少于15d，涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（二）圖形標(biāo)志圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確。（1）有位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、信息板等引導(dǎo)標(biāo)志，指引準(zhǔn)確。站臺兩端各設(shè)有一個站名牌，并利用進(jìn)出站地道圍欄、無障礙電梯、廣告牌、垃圾箱（桶）、基本站臺柵欄等站臺設(shè)施，設(shè)置不少于兩處便于列車內(nèi)旅客以正常視角快速識別的站名標(biāo)志。各站臺設(shè)有出站方向標(biāo)志。高鐵中型及以上車站、普速大中型車站有平面示意圖，高鐵中型及以上車站、普速大型車站實行便捷換乘的有便捷換乘標(biāo)志。（2）根據(jù)各服務(wù)處所和服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能、用途設(shè)置揭示揭掛，采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章文電摘抄、旅客乘車安全須知、客運雜費收費標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)信息。高鐵車站有高鐵快運辦理范圍等服務(wù)信息。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（3）高鐵中型及以上車站、高鐵小型車站有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當(dāng)，便于旅客閱讀。普速車站有售票處、候車區(qū)（室）、出站檢票處和補(bǔ)票處設(shè)有兒童票標(biāo)高線。（4）高鐵車站售票處、候車區(qū)（室）、出站檢票處和補(bǔ)票處設(shè)有兒童票標(biāo)高線。普速大型車站售票窗口、自動售（?。┢睓C(jī)前設(shè)置黃色“一米線”，寬度10cm，或者硬隔離設(shè)施;普速中型車站售票窗口前設(shè)置黃色“一米線”，寬度10cm，或者硬隔離設(shè)施；普速小型車站售票窗口前設(shè)置黃色“一米線”，寬度10cm。（5）高鐵車站售票窗口、自動售（?。┢睓C(jī)、自動檢票機(jī)前設(shè)置黃色“一米線”，寬度10cm。（6）采用中、英文；少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（三）旅客服務(wù)系統(tǒng)1．高鐵中型及以上車站旅客服務(wù)系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好。旅客服務(wù)系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好。（1）有管理平臺，采用“鐵路局集團(tuán)公司集中控制、大站集中控制、車站獨立控制”模式，有用戶管理和安全保密制度。（2）售票處、候車區(qū)、站臺有時鐘，顯示時間準(zhǔn)確。（3）廣播覆蓋各服務(wù)處所，具備無線小區(qū)廣播和分區(qū)廣播功能；音箱（喇叭）設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（4）有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當(dāng)，便于旅客閱讀。①特大、大型車站進(jìn)站大廳（集散廳）設(shè)置進(jìn)站顯示屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、候車區(qū)（檢票口）、狀態(tài)等發(fā)車信息。②候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、檢票口、狀態(tài)等信息。③檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時刻、站臺、狀態(tài)等信息。④天橋、地道內(nèi)設(shè)置進(jìn)、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時刻、列車編組前后順位等信息。⑤站臺設(shè)置站臺屏，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實際開點（終到站為到點）、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。⑥出站口外側(cè)設(shè)置出站屏，顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時刻、站臺、狀態(tài)等信息。⑦待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（5）售票處、候車區(qū)可有自助查詢終端，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。（6）視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動錄像功能。錄像資料留存時間不少于15d，涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。（7）特大、大型車站候車等場所可向旅客提供無線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。（8）車站售票、候車場所可設(shè)置銀行自助存取款機(jī)。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）2．高鐵小型車站旅客服務(wù)系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好。（1）有應(yīng)急操作平臺，有用戶管理和安全保密制度。（2）售票處、候車區(qū)、站臺有時鐘，顯示時間準(zhǔn)確。（3）廣播覆蓋各服務(wù)處所;音箱（喇叭）設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（4）有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當(dāng)，便于旅客閱讀。①候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、檢票口、狀態(tài)等信息。②檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時刻、站臺、狀態(tài)等信息。③天橋、地道內(nèi)設(shè)置進(jìn)、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時刻、列車編組前后順位等信息。④站臺設(shè)置站臺屏，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實際開點（終到站為到點）、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。⑤出站口外側(cè)設(shè)有出站屏的，顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時刻、站臺、狀態(tài)等信息。⑥待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（5）視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動錄像功能。錄像資料留存時間不少于15d，涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。（6）車站售票、候車場所可設(shè)置銀行自助存取款機(jī)。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）3．普速大型車站有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當(dāng)，便于旅客閱讀。（1）進(jìn)站大廳（集散廳）設(shè)置進(jìn)站顯示屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、候車區(qū)（檢票口）、狀態(tài)等發(fā)車信息。（2）候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、檢票口、狀態(tài)等信息任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（3）檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時刻、站臺、狀態(tài)等信息。（4）天橋、地道內(nèi)設(shè)置進(jìn)、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時刻、列車編組前后順位等信息。（5）站臺設(shè)置站臺屏，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實際開點（終到站為到點）、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。（6）出站口外側(cè)設(shè)置出站屏，顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時刻、站臺、狀態(tài)等信息。（7）待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）4．普速中型車站有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當(dāng)，便于旅客閱讀。（1）候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、檢票口、狀態(tài)等信息。（2）檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時刻、站臺、狀態(tài)等信息。（3）天橋、地道內(nèi)設(shè)有進(jìn)、出站通道屏的，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、到開時刻、列車編組前后順位等信息。（4）站臺設(shè)有站臺屏的，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實際開點（終到站為到點）、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。（5）出站口外側(cè)設(shè)有出站屏的，顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時刻、站臺、狀態(tài)等信息。（6）待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）5．普速小型車站設(shè)置電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)的，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時，每屏信息的顯示時間適當(dāng)，便于旅客閱讀。待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，具備自動錄像功能。錄像資料留存時間不少于15d，涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（四）售票設(shè)施設(shè)備售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好。售票窗口配備桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器售票窗口配備桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器（普速小型車站無規(guī)范要求）、窗口屏（普速小型車站無規(guī)范要求）、保險柜、驗鈔機(jī)等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識讀器，退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀，電子支付窗口配備POS機(jī)。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（1）高鐵車站、普速大中型車站在窗口正上方設(shè)置窗口屏，顯示窗口號、窗口功能、工作時間或狀態(tài)等信息。（2）高鐵車站、普速大型車站有對外顯示屏，同步顯示售票員操作的售票信息。（3）設(shè)置工號牌或采用電子顯示屏，顯示售票人員姓名、工號、本人正面工作服彩色白底照片等信息。（4）高鐵車站、普速大中型車站有剩余票額信息顯示屏，及時、正確顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、各席別剩余票額等售票信息。（5）高鐵中型及以上車站、普速大型車站配備自動售、取票機(jī)，自動售票機(jī)具備現(xiàn)金或銀行卡支付功能。（6）補(bǔ)票處鄰近出站檢票閘機(jī)、檢票口，配備桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、保險柜、驗鈔機(jī)、學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報警設(shè)施。（7）有存放票據(jù)、現(xiàn)金的處所和設(shè)備，具備防潮、防鼠、防盜、監(jiān)控和報警功能。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（五）候車區(qū)候車區(qū)布局合理，方便旅客。1．候車設(shè)備配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。2．問訊處（服務(wù)臺、遺失物品招領(lǐng)處）問訊處（服務(wù)臺、遺失物品招領(lǐng)處），位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。高鐵中型及以上車站、普速大型車站必須設(shè)置，普速中型車站可根據(jù)需要設(shè)置。3．飲水處高鐵車站、普速大中型車站設(shè)有飲水處，配備電開水器，有加熱、保溫標(biāo)志，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求?？砷_啟式箱蓋的電開水器或保溫桶加鎖，箱蓋與箱體無間隙。普速小型車站設(shè)有飲水處，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。用水處有節(jié)水宣傳揭示?？砷_啟式箱蓋的電開水器或保溫桶加鎖，箱蓋與箱體無間隙。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）4．衛(wèi)生間（1）高鐵車站、普通大中型車站設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手池等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。高鐵中型及以上車站配干手器。（2）普速小型車站設(shè)置衛(wèi)生間的，廁位適量；有通風(fēng)換氣和洗手池等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好；廁位間設(shè)置掛鉤。5．電梯高鐵車站、普速大型車站配備電梯，普速中型車站根據(jù)需要配置。電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，遇故障、維修時有停止使用等提示，操作人員持證上崗（僅操作停止、啟動、調(diào)整方向的除外）。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）6．貴賓候車區(qū)省會城市所在地高鐵特大、大型車站為商務(wù)座旅客設(shè)置獨立的貴賓候車區(qū)，其他高鐵中型及以上車站提供候車區(qū)域。7.檢票口（1）高鐵車站檢票口設(shè)自動檢票通道和人工檢票通道，配備自動檢票機(jī)。已檢票區(qū)域與候車區(qū)有圍欄，封閉良好。（2）普速車站檢票口設(shè)人工檢票通道，已檢票區(qū)域與候車區(qū)有圍欄，封閉良好。（六）實名制驗證實施車站全封閉實名制驗證，設(shè)有相對獨立的驗證口、驗證區(qū)域、驗證通道和復(fù)位口，并配備驗證設(shè)備。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（七）高鐵快運、行包1．高鐵快運營業(yè)場所外高鐵車站的高鐵快運營業(yè)場所外有機(jī)動車作業(yè)場地和停車位。辦理窗口有桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、掃描槍，配有電子衡器和裝卸搬運機(jī)具，電子支付窗口配備POS機(jī)。有施封鉗等包裝工具，有專用箱、集裝袋、鎖等包裝材料。高鐵快運作業(yè)場地分區(qū)合理，有防火、防爆，水、防鼠設(shè)備。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（七）高鐵快運、行包1．高鐵快運營業(yè)場所外高鐵車站的高鐵快運營業(yè)場所外有機(jī)動車作業(yè)場地和停車位。辦理窗口有桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、掃描槍，配有電子衡器和裝卸搬運機(jī)具，電子支付窗口配備POS機(jī)。有施封鉗等包裝工具，有專用箱、集裝袋、鎖等包裝材料。高鐵快運作業(yè)場地分區(qū)合理，有防火、防爆，水、防鼠設(shè)備。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）2．行包房普速車站的行包房有機(jī)動車作業(yè)場地和停車位。辦理窗口有桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)，使行包管理信息系統(tǒng)，配有電子衡器和裝卸搬運機(jī)具，電子支付窗口配備POS機(jī)。有打包機(jī)能封鉗等包裝工具；有編織袋、紙箱、鎖等包裝材料；有封箱釘、打包帶、鐵錘、縫針等維修工具施封材料。行包倉庫有發(fā)送、中轉(zhuǎn)、到達(dá)作業(yè)區(qū)域，根據(jù)品類劃分鮮活、易腐、放射品等不同的存放區(qū)，方便存放和領(lǐng)取。有防火、防爆、防盜、防水、防鼠設(shè)備。普速小型車站根據(jù)需要設(shè)置行包房。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（八）站臺1．高鐵車站站臺站臺設(shè)有響鈴設(shè)備，作用良好；地面標(biāo)示站臺安全線或安裝安全門（屏蔽門），內(nèi)側(cè)鋪設(shè)提示盲道；安全線內(nèi)側(cè)或安全門（屏蔽門）左側(cè)設(shè)置上下車指示線標(biāo)志，位置準(zhǔn)確，醒目易識;設(shè)置的座椅、垃圾箱（桶）、廣告燈箱等設(shè)施設(shè)備安放牢固，不影響旅客通行。2．普速車站站臺普速大中型車站站臺設(shè)有響鈴設(shè)備，作用良好;地面標(biāo)示站臺安全線，內(nèi)側(cè)鋪設(shè)提示盲道;設(shè)置的座椅、垃圾箱（桶）、廣告燈箱等設(shè)施設(shè)備安放牢固，不影響旅客通行。普速小型車站站臺設(shè)有響鈴設(shè)備或配備口笛，作用良好；地面標(biāo)示站臺安全線。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（九）給水站高鐵中型及以上車站、普速大中型車站配置給水站。給水站按規(guī)定設(shè)置水井、水栓，給水系統(tǒng)作用良好，水源保護(hù)、水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定辦理吸污作業(yè)的車站有吸污設(shè)備，作用良好。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（十）手持電臺和音視頻記錄儀客運人員每人配置具備錄音功能的手持電臺和音視頻記錄儀，其他崗位按需配備，作用良好。站臺客運人員手持電臺具備與司機(jī)通話功能。（十一）設(shè)備管理有設(shè)備管理制度和設(shè)備登記臺賬。有巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)記錄。發(fā)生故障立即報告，及時維修，影響旅客使用時設(shè)有提示。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）三、文明服務(wù)1．儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整（1）頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7cm。（2）面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2mm，身體外露部位無文身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（3）按崗位換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3mm的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5cm，跟徑不小于3.5cm。（4）佩戴職務(wù)標(biāo)志（售票員除外），胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1cm處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員、驗證人員、安檢值機(jī)人員等坐姿作業(yè)人員可不戴制帽，其他人員執(zhí)行職務(wù)時應(yīng)戴制帽，帽徽在制帽折檐上方正中。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）2．表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方（1）使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（2）旅客問訊時，面向旅客站立（售票員、封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（3）坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行；與旅客走對面時，主動讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤時，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時，兩人成排，三人成列。（4）立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（5）迎送列車時，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進(jìn)入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（6）清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。（7）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）3．站容整潔，環(huán)境舒適（1）干凈整潔，窗明地凈，物見本色①地面干凈無垃圾；玻璃透明無污漬;墻壁無污漬、涂鴉。電梯、扶手、護(hù)欄、座椅、臺面、危險品檢查儀、危險品處置臺等處無積塵、污漬。衛(wèi)生間通風(fēng)良好，干凈無異味，地面無積水，便池?zé)o積便、積垢，洗手池清潔無污垢。飲水處地面無積水，飲水機(jī)表面清潔無污漬，瀝水槽無殘渣。站臺、天橋、地道等地面無積水、積冰、積雪，股道無雜物。②各服務(wù)處所設(shè)置適量的垃圾箱（桶），外皮清潔，內(nèi)配的垃圾袋材質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)、厚度不小于0.025mm，無破損、滲漏，每日消毒一次。垃圾車外表無明顯污垢，垃圾不散落，污水不外溢。垃圾及時清運，儲運密閉化，，固定通道，日產(chǎn)日清。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）③保潔工具定點隱蔽存放。設(shè)有供保潔作業(yè)使用的水、電設(shè)施和存放保潔機(jī)具、清掃工具的處所，不影響旅客候車、乘降。④由具備資質(zhì)的專業(yè)保潔企業(yè)保潔，使用專業(yè)保潔機(jī)具和清潔工具，清洗劑符合環(huán)保要求，不腐蝕、污染設(shè)備備品。保潔人員經(jīng)過保潔專業(yè)知識和鐵路安全知識培訓(xùn)合格，持證上崗墻壁、玻璃、隔斷、護(hù)欄等2m以下的部位每日保潔，2m以上的部位及頂、棚等設(shè)施定期保潔車站對保潔作業(yè)有檢查，有考核。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（2）通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家規(guī)定?？照{(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原則上保持冬季18～20℃，夏季26~28℃。高寒地區(qū)站房進(jìn)出口處有門斗和風(fēng)幕（防寒擋風(fēng)門簾）。（3）照明充足，售票處、問訊處（服務(wù)臺）、高鐵快運營業(yè)場所照明照度不低于150lx（勒克斯），候車區(qū)照明照度不低于100lx，站臺、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50lx。（4）各服務(wù)處所按規(guī)定開展“消毒、殺蟲、滅鼠”工作，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。（5）服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好，符合國家環(huán)保規(guī)定。衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、擦手紙（干手器），坐便器配一次性坐便墊圈，及時補(bǔ)充。落客平臺、站臺設(shè)置的垃圾箱（桶）上有煙灰盒。分設(shè)照明開關(guān)，使用節(jié)能燈具，根據(jù)自然光照度及時開啟或關(guān)閉照明。用水處有節(jié)水宣傳揭示。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）4．廣播語音清晰，音量適宜，用語規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，播放及時（1）通告列車運行情況、檢票等信息，有禁止攜帶危險品進(jìn)站上車、旅行安全常識、公共衛(wèi)生和候車區(qū)禁止吸煙等宣傳。（2）使用普通話。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。特大、大型車站使用普通話和英語雙語播報客運作業(yè)信息，中型車站可增加英語播報客運作業(yè)信息。（3）采用自動語音合成方式，日常重點內(nèi)容播音錄音化，可變信息盡可能集中錄制，減少信息合成的頻次。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）5．全面服務(wù)，重點照顧（1）無需求無干擾。配備自動售（?。┢睓C(jī)、自動檢票機(jī)、電子顯示屏等服務(wù)設(shè)備，通過廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。（2）有需求有服務(wù)。售票處、候車區(qū)公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）、鐵路12306手機(jī)客戶端和微信公眾號二維碼，直轄市、省會城市和計劃單列市所在地主要車站、站房規(guī)模和發(fā)送量較大的車站進(jìn)站口外和候車室內(nèi)設(shè)咨詢服務(wù)臺，受理旅客咨詢、求助、投訴，專人負(fù)責(zé)，及時回應(yīng)。實行首問首訴負(fù)責(zé)制，旅客問訊時，有問必答，回答準(zhǔn)確;對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。接聽電話時，先向旅客通報單位和工號。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（3）重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)①按規(guī)范設(shè)置無障礙設(shè)施設(shè)備。售票廳設(shè)無障礙售票窗口。特大、大型車站候車室設(shè)有重點旅客候車區(qū)和特殊重點旅客服務(wù)點（可與問訊處、服務(wù)臺等合設(shè)），位置醒目、便于尋找，并配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具；地市級以上車站候車區(qū)設(shè)置相對封閉的哺乳區(qū)；在檢票口附近等方便的區(qū)域設(shè)置黃色標(biāo)志的重點旅客候車專座。設(shè)有無障礙廁所和無障礙電梯，正常使用。盲道暢通無障礙。②重點旅客優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。③根據(jù)需求為特殊重點旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（4）尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。（5）旅客在站內(nèi)遺失物品時，幫助（或廣播）查找;收到旅客遺失物品及時登記、公告，登記內(nèi)容完整，保管措施妥當(dāng)，處置措施合法。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）四、客運組織（一）售票1．售票渠道與業(yè)務(wù)（1）售票渠道高鐵車站、普速大型車站提供窗口、自動售（?。┢睓C(jī)等多種售票渠道，售票網(wǎng)點布局合理。管理規(guī)范。高鐵中型及以上車站、普速大型車站提供鐵路客票代售點。普速中型車站提供窗口、鐵路客票代售點。普速小型車站提供售票窗口。（2）售票設(shè)施數(shù)量高鐵車站、普速大中型車站售票窗口和自動售（取）票機(jī)設(shè)置、開放的數(shù)量適應(yīng)客流量，日常窗口排隊不超過20人。普速小型車站售票窗口的設(shè)置、開放適應(yīng)客流量。（3）售票方式辦理售票、退票、改簽、換票、取票、變更到站、掛失補(bǔ)辦、中轉(zhuǎn)簽證等業(yè)務(wù)，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票、乘車證簽證等各種車票，支持現(xiàn)金、銀行卡等支付方式。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）2．售票時間（1）高鐵車站根據(jù)車站客流及最早最晚辦理客運業(yè)務(wù)列車到達(dá)時刻合理確定售票時間和停售時間，并在售票處醒目位置公布；開窗時間不晚于本站首趟列車開車前30min，關(guān)窗時間不早于本站最后一趟列車辦理客運業(yè)務(wù)后20min。工作時間內(nèi)暫停售票時設(shè)有提示。用餐或交接班時間實行錯時暫停售票。（2）普速大中型車站在售票處醒目位置公布售票時間和停售時間。工作時間內(nèi)暫停售票時設(shè)有提示。用餐或交接班時間實行錯時暫停售票。（3）普速小型車站根據(jù)車站客流及客車?？繒r刻合理確定售票時間和停售時間，并在售票處醒目位置公布;開窗時間不晚于客車到達(dá)前30min，關(guān)窗時間不早于客車開車后20min。工作時間內(nèi)暫停售票時設(shè)有提示。用餐或交接班時間實行錯時暫停售票。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）3.自動售（?。┢睓C(jī)自動售（取）票機(jī)及時補(bǔ)充票據(jù)、零鈔和憑條。設(shè)備故障等異常狀況處置及時。4.票據(jù)、現(xiàn)金保管票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰。票據(jù)填寫規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確、無涂改，按規(guī)定加蓋站名戳和名章。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（二）進(jìn)站、候車、檢票組織1．實名制驗證按規(guī)定實行實名制驗證，核驗車票、有效身份證件原件、旅客的一致性。2．安檢設(shè)備與候車組織安檢設(shè)備的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場條件，秩序良好，通道順暢。普速車站按向、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對超重、超大等物品辦理托運。3．候車服務(wù)候車室（區(qū)）旅客可視范圍內(nèi)有客運人員，及時巡視、解答旅客咨詢、妥善處置異常情況高鐵特大、大型車站設(shè)有值班站長，候車區(qū)具備車票改簽和自助取票功能。貴賓候車區(qū)按規(guī)定配備專職服務(wù)員以及驗票終端等服務(wù)設(shè)備，提供免費小食品、飲品、報刊等服務(wù)。普速大型車站候車區(qū)具備車票改簽和自助取票功能。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）4．檢票時間設(shè)置開始、停止檢票時間的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場條件，進(jìn)站口有提前停止檢票時間的提示開始檢票或列車到站前，通告車次、?？空九_等檢票信息。普速大中型車站始發(fā)列車檢票時間不晚于開車前30min。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）5．檢票（1）高鐵車站高鐵車站自動檢票機(jī)通道和人工檢票通道正常啟用，通道數(shù)量適應(yīng)客流情況，并設(shè)有商務(wù)座旅客快速檢票通道（高鐵小型車站提供快速檢票進(jìn)站）。高鐵中型及以上車站設(shè)兩側(cè)檢票口的，對長編組、重聯(lián)動車組列車同時開啟。按照先重點、后團(tuán)體、再一般的原則，引導(dǎo)旅客通過自動檢票機(jī)、人工檢票通道分別排隊等候、檢票進(jìn)站，宣傳自動檢票機(jī)的使用方法，提醒旅客拿好車票或身份證，防止尾隨。具備居民身份證自動識讀檢票條件的自動檢票機(jī)正常啟用。人工檢票口核驗車票和其他乘車憑證，對車票加剪（實施電子客票后取消加剪）。（2）普速車站檢票通道數(shù)量適應(yīng)客流情況。按照“先重點、后團(tuán)體、再一般旅客”的原則組織旅客排隊檢票進(jìn)站，確認(rèn)車次、日期相符、車票有效、核驗其他乘車憑證后加剪車票放行。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）6．拒絕進(jìn)站、乘車的情況對無票、日期車次不符、減價不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進(jìn)站、乘車。7．檢票通告停止檢票前，通告候車室，提醒旅客不要漏乘;停止檢票時，關(guān)閉檢票口，通告候車室和站臺。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（二）站臺組織1．站臺檢查站臺客運人員提前到崗檢查。高鐵車站、普速大型車站檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺及股道情況，普速中型車站檢查站臺、股道、站臺引導(dǎo)屏等情況，普速小型車站檢查站臺、股道等情況。2．乘降組織（1）高鐵車站按站臺車廂位置標(biāo)志在站臺安全線或屏蔽門內(nèi)組織旅客排隊等候，有序乘降。鈴響時巡視站臺，提醒旅客不要漏乘。（2）普速車站組織旅客按車廂位置在站臺安全線內(nèi)排隊等候，列車停穩(wěn)后先下后上、有序乘降。鈴（口笛，普速小型車站）響時巡視站臺，提醒旅客不要漏乘。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）3．站車交接（1）高鐵車站辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車廂之間；長編組動車組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)動車組列車在列車運行方向前組第7、8號車廂之間。（2）普速車站在列車中部辦理站車交接。4．開車打鈴高鐵車站開車時間前30s打響開車鈴，鈴聲時長10s。普速中大型車站開車時間前打響開車鈴，普速小型車站開車時間前打響開車鈴或吹響口笛。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）5．車站確認(rèn)高鐵車站確認(rèn)列車旅客乘降、上水、吸污和高鐵快運、餐車物品裝卸作業(yè)完畢后，使用無線對講設(shè)備通知列車長與客運有關(guān)的作業(yè)完畢。6.車廂值守普速大中型車站客流較大，始發(fā)終到列車1人值乘多個車廂、需雙開車門時，車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（四）出站組織1．出站準(zhǔn)備出站檢票人員提前到崗檢查。高鐵車站檢查自動檢票機(jī)、出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容，普速大中型車站檢查出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。2．檢票出站（1）高鐵車站引導(dǎo)旅客通過自動檢票機(jī)和人工檢票通道檢票出站，具備居民身份證自動識讀檢票條件的自動檢票機(jī)正常啟用。人工檢票口核對車票及其他乘車憑證，保持秩序良好，防止尾隨。（2）普速車站引導(dǎo)旅客排隊檢票、有序出站，核對車票及其他乘車憑證，對未加剪的車票補(bǔ)剪，防止尾普速大中型車站遇有大客流可敞開出口。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）3．違章處理對違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準(zhǔn)確。4．清理站臺、通道列車出站后及時清理，站臺、通道無滯留人員。5．站內(nèi)換乘換乘客流大的高鐵中型及以上車站、普速大型車站根據(jù)需要設(shè)置站內(nèi)換乘流線，配備相應(yīng)設(shè)備和引導(dǎo)標(biāo)志。任務(wù)三熟悉鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）（五）高鐵快運