中介服務(wù)行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)項目評估考核試卷

中介服務(wù)行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)項目評估考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)項目的實施效果，檢驗參訓(xùn)人員對中介服務(wù)行業(yè)知識、技能、職業(yè)道德等方面的掌握程度，以期為中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)項目的改進(jìn)和完善提供依據(jù)。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.下列哪項不是中介服務(wù)行業(yè)的基本原則？（）

A.誠信經(jīng)營

B.公平公正

C.暴力威脅

D.顧客至上

2.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于中介服務(wù)的基本內(nèi)容？（）

A.信息搜集

B.協(xié)商談判

C.法律咨詢

D.財務(wù)審計

3.在中介服務(wù)過程中，遇到客戶投訴時，以下哪項處理方式不妥？（）

A.及時響應(yīng)

B.保持冷靜

C.轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

D.誠懇道歉

4.以下哪項不是中介服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)技能？（）

A.溝通能力

B.法律知識

C.藝術(shù)設(shè)計

D.財務(wù)管理

5.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.誠實守信

B.保守秘密

C.拖延時間

D.尊重客戶

6.中介服務(wù)合同簽訂前，以下哪項不是中介服務(wù)人員的職責(zé)？（）

A.審查合同條款

B.評估合同風(fēng)險

C.幫助客戶簽訂合同

D.告知客戶合同內(nèi)容

7.以下哪項不是中介服務(wù)行業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.市場需求分析

B.競爭對手分析

C.政策法規(guī)研究

D.客戶滿意度調(diào)查

8.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于中介服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.良好的溝通技巧

B.豐富的專業(yè)知識

C.貪污受賄

D.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

9.以下哪項不是中介服務(wù)行業(yè)合同管理的原則？（）

A.合同合法性

B.合同保密性

C.合同隨意修改

D.合同履行及時性

10.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于客戶關(guān)系管理的內(nèi)容？（）

A.客戶信息管理

B.客戶需求分析

C.客戶滿意度調(diào)查

D.客戶投訴處理

11.在中介服務(wù)過程中，以下哪項不是中介服務(wù)人員應(yīng)遵循的工作流程？（）

A.客戶咨詢

B.市場調(diào)研

C.合同簽訂

D.項目實施

12.以下哪項不是中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險管理的措施？（）

A.風(fēng)險識別

B.風(fēng)險評估

C.風(fēng)險轉(zhuǎn)移

D.風(fēng)險規(guī)避

13.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于中介服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的心理素質(zhì)

B.豐富的實踐經(jīng)驗

C.貪污受賄

D.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度

14.以下哪項不是中介服務(wù)行業(yè)合同終止的情形？（）

A.合同履行完畢

B.合同解除

C.合同撤銷

D.合同違約

15.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于中介服務(wù)人員應(yīng)遵循的保密原則？（）

A.不得泄露客戶信息

B.不得泄露公司機(jī)密

C.可以泄露同行信息

D.不得泄露個人隱私

16.在中介服務(wù)過程中，以下哪項不是中介服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠實守信

B.公平公正

C.貪污受賄

D.尊重客戶

17.以下哪項不是中介服務(wù)行業(yè)合同履行的原則？（）

A.合同合法性

B.合同自愿性

C.合同隨意修改

D.合同履行及時性

18.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于中介服務(wù)人員應(yīng)具備的法律意識？（）

A.熟悉相關(guān)法律法規(guī)

B.了解合同法

C.違法亂紀(jì)

D.依法維護(hù)客戶權(quán)益

19.在中介服務(wù)過程中，以下哪項不是中介服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識？（）

A.關(guān)注客戶需求

B.提供專業(yè)建議

C.違背客戶意愿

D.及時回應(yīng)客戶

20.以下哪項不是中介服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容？（）

A.定期回訪客戶

B.提供增值服務(wù)

C.詆毀競爭對手

D.保持良好溝通

21.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于中介服務(wù)人員的職業(yè)風(fēng)險？（）

A.合同糾紛

B.法律訴訟

C.客戶投訴

D.財務(wù)風(fēng)險

22.以下哪項不是中介服務(wù)行業(yè)合同管理的重點？（）

A.合同簽訂

B.合同履行

C.合同變更

D.合同終止

23.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于中介服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.傾聽能力

B.表達(dá)能力

C.談判技巧

D.欺騙客戶

24.在中介服務(wù)過程中，以下哪項不是中介服務(wù)人員應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？（）

A.誠信服務(wù)

B.專業(yè)服務(wù)

C.隨意承諾

D.尊重客戶

25.以下哪項不是中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險識別的方法？（）

A.文件審查

B.調(diào)查訪問

C.專家咨詢

D.風(fēng)險規(guī)避

26.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于中介服務(wù)人員應(yīng)具備的團(tuán)隊協(xié)作能力？（）

A.協(xié)調(diào)溝通

B.分工合作

C.貪污受賄

D.互相支持

27.在中介服務(wù)過程中，以下哪項不是中介服務(wù)人員應(yīng)具備的應(yīng)變能力？（）

A.及時處理突發(fā)事件

B.保持冷靜應(yīng)對

C.避免承擔(dān)責(zé)任

D.積極尋求解決方案

28.以下哪項不是中介服務(wù)行業(yè)合同履行的條件？（）

A.合同當(dāng)事人具備履行能力

B.合同內(nèi)容明確合法

C.合同簽訂程序合法

D.合同雙方自愿履行

29.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項不屬于中介服務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任？（）

A.客戶權(quán)益保護(hù)

B.公司利益維護(hù)

C.貪污受賄

D.遵守職業(yè)道德

30.在中介服務(wù)過程中，以下哪項不是中介服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)精神？（）

A.勤奮敬業(yè)

B.不斷學(xué)習(xí)

C.違法亂紀(jì)

D.積極進(jìn)取

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)的主要服務(wù)對象？（）

A.企業(yè)

B.個人

C.政府機(jī)構(gòu)

D.社會團(tuán)體

2.中介服務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)知識

C.良好的道德品質(zhì)

D.良好的團(tuán)隊協(xié)作精神

3.中介服務(wù)行業(yè)合同管理的主要內(nèi)容包括哪些？（）

A.合同簽訂

B.合同履行

C.合同變更

D.合同終止

4.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險管理的步驟？（）

A.風(fēng)險識別

B.風(fēng)險評估

C.風(fēng)險應(yīng)對

D.風(fēng)險監(jiān)控

5.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些因素可能影響客戶滿意度？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)價格

D.服務(wù)效率

6.中介服務(wù)人員應(yīng)如何處理客戶投訴？（）

A.保持冷靜

B.主動傾聽

C.及時響應(yīng)

D.積極解決問題

7.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些是職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容？（）

A.誠實守信

B.保守秘密

C.公平公正

D.尊重客戶

8.中介服務(wù)行業(yè)市場調(diào)查的方法有哪些？（）

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.觀察法

D.數(shù)據(jù)分析

9.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)合同簽訂前的準(zhǔn)備工作？（）

A.客戶需求分析

B.市場調(diào)研

C.合同條款審查

D.風(fēng)險評估

10.中介服務(wù)人員應(yīng)如何提高自己的溝通能力？（）

A.學(xué)習(xí)溝通技巧

B.多與客戶交流

C.觀察他人溝通方式

D.保持自信

11.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些是合同履行的原則？（）

A.合同合法性

B.合同自愿性

C.合同公平性

D.合同履行及時性

12.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些是中介服務(wù)人員應(yīng)遵循的工作流程？（）

A.客戶咨詢

B.市場調(diào)研

C.合同簽訂

D.項目實施

13.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險管理的方法？（）

A.風(fēng)險規(guī)避

B.風(fēng)險轉(zhuǎn)移

C.風(fēng)險自留

D.風(fēng)險控制

14.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些是客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容？（）

A.定期回訪客戶

B.提供增值服務(wù)

C.詆毀競爭對手

D.保持良好溝通

15.以下哪些是中介服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識？（）

A.關(guān)注客戶需求

B.提供專業(yè)建議

C.違背客戶意愿

D.及時回應(yīng)客戶

16.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些是中介服務(wù)人員應(yīng)具備的團(tuán)隊協(xié)作能力？（）

A.協(xié)調(diào)溝通

B.分工合作

C.貪污受賄

D.互相支持

17.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)合同管理的重要性？（）

A.明確雙方權(quán)利義務(wù)

B.風(fēng)險規(guī)避

C.維護(hù)公司利益

D.提高客戶滿意度

18.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些是中介服務(wù)人員應(yīng)具備的法律意識？（）

A.熟悉相關(guān)法律法規(guī)

B.了解合同法

C.違法亂紀(jì)

D.依法維護(hù)客戶權(quán)益

19.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)合同終止的情形？（）

A.合同履行完畢

B.合同解除

C.合同撤銷

D.合同違約

20.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些是中介服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)精神？（）

A.勤奮敬業(yè)

B.不斷學(xué)習(xí)

C.違法亂紀(jì)

D.積極進(jìn)取

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.中介服務(wù)行業(yè)的基本原則包括______、______、______和______。

2.中介服務(wù)合同簽訂前，中介服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行______、______和______等工作。

3.中介服務(wù)行業(yè)中，市場調(diào)查的內(nèi)容主要包括______、______和______。

4.中介服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德規(guī)范包括______、______、______和______。

5.中介服務(wù)行業(yè)中，風(fēng)險管理的步驟包括______、______、______和______。

6.中介服務(wù)人員處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則有______、______、______和______。

7.中介服務(wù)行業(yè)中，客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容包括______、______和______。

8.中介服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通能力包括______、______、______和______。

9.中介服務(wù)行業(yè)中，合同履行的原則有______、______、______和______。

10.中介服務(wù)人員應(yīng)如何提高自己的溝通能力？可以通過______、______、______和______等方式。

11.中介服務(wù)行業(yè)中，合同管理的重要性體現(xiàn)在______、______、______和______等方面。

12.中介服務(wù)人員應(yīng)具備的法律意識包括______、______、______和______。

13.中介服務(wù)行業(yè)中，合同終止的情形包括______、______、______和______。

14.中介服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)精神包括______、______、______和______。

15.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)遵循的工作流程包括______、______、______和______。

16.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)具備的團(tuán)隊協(xié)作能力包括______、______、______和______。

17.中介服務(wù)行業(yè)中，風(fēng)險管理的方法包括______、______、______和______。

18.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識包括______、______、______和______。

19.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)如何處理客戶投訴？應(yīng)保持______、______、______和______。

20.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)如何提高自己的業(yè)務(wù)能力？可以通過______、______、______和______等方式。

21.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)如何處理與客戶的關(guān)系？應(yīng)堅持______、______、______和______。

22.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)如何維護(hù)公司利益？應(yīng)做到______、______、______和______。

23.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對市場競爭？應(yīng)采取______、______、______和______的策略。

24.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)如何提升自身素質(zhì)？應(yīng)不斷______、______、______和______。

25.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員應(yīng)如何為社會發(fā)展貢獻(xiàn)力量？應(yīng)積極______、______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員可以隨意泄露客戶隱私。（）

2.中介服務(wù)合同簽訂后，雙方可以隨意更改合同內(nèi)容。（）

3.中介服務(wù)人員不需要具備相關(guān)的專業(yè)知識。（）

4.中介服務(wù)行業(yè)中，客戶投訴處理可以拖延時間。（）

5.中介服務(wù)人員應(yīng)該積極推動合同的解除和終止。（）

6.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員可以接受賄賂。（）

7.中介服務(wù)合同簽訂前，中介服務(wù)人員不需要進(jìn)行風(fēng)險評估。（）

8.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員可以不遵守職業(yè)道德規(guī)范。（）

9.中介服務(wù)人員不需要了解相關(guān)的法律法規(guī)。（）

10.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員可以不進(jìn)行市場調(diào)查。（）

11.中介服務(wù)人員處理客戶投訴時，應(yīng)該保持耐心和禮貌。（）

12.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員可以不重視合同管理。（）

13.中介服務(wù)人員應(yīng)該主動規(guī)避所有的風(fēng)險。（）

14.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員可以不尊重客戶意愿。（）

15.中介服務(wù)人員不需要具備良好的溝通技巧。（）

16.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員可以不進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。（）

17.中介服務(wù)人員可以不遵循合同履行的原則。（）

18.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員可以不關(guān)注客戶滿意度。（）

19.中介服務(wù)人員不需要具備團(tuán)隊協(xié)作精神。（）

20.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)人員可以不積極參與社會公益活動。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合中介服務(wù)行業(yè)的實際情況，論述職業(yè)培訓(xùn)對中介服務(wù)人員的重要性。

2.針對中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)項目，提出至少3條改進(jìn)措施，以提高培訓(xùn)效果。

3.分析中介服務(wù)人員在工作中可能遇到的主要風(fēng)險，并闡述如何通過職業(yè)培訓(xùn)來降低這些風(fēng)險。

4.請談?wù)勀銓χ薪榉?wù)行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)項目考核評價體系的看法，并提出一些建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

中介公司A為一家初創(chuàng)企業(yè)B提供融資服務(wù)。在服務(wù)過程中，中介服務(wù)人員C發(fā)現(xiàn)企業(yè)B的財務(wù)報表存在重大隱瞞，但C未及時向客戶披露這一信息，導(dǎo)致客戶B在投資后不久發(fā)現(xiàn)財務(wù)問題，造成重大損失。請分析此案例中中介服務(wù)人員C的行為是否符合職業(yè)規(guī)范，并說明原因。

2.案例題：

中介服務(wù)人員D在為客戶提供房屋中介服務(wù)時，因違反職業(yè)道德，泄露了客戶的個人信息給第三方，導(dǎo)致客戶E遭受不必要的騷擾。請分析此案例中中介服務(wù)人員D的行為違反了哪些職業(yè)道德規(guī)范，并討論如何防止類似事件再次發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.C

2.D

3.C

4.C

5.C

6.C

7.D

8.C

9.C

10.D

11.C

12.D

13.C

14.D

15.C

16.C

17.C

18.D

19.D

20.D

21.D

22.C

23.D

24.C

25.D

26.C

27.D

28.D

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.誠信經(jīng)營、公平公正、顧客至上、合法合規(guī)

2.客戶需求分析、市場調(diào)研、合同條款審查

3.市場需求分析、競爭對手分析、政策法規(guī)研究

4.誠實守信、保守秘密、公平公正、尊重客戶

5.風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對、風(fēng)險監(jiān)控

6.保持冷靜、主動傾聽、及時響應(yīng)、積極解決問題

7.定期回訪客戶、提供增值服務(wù)、保持良好溝通

8.傾聽能力、表達(dá)能力、談判技巧、說服力

9.合同合法性、合同自愿性、合同公平性、合同履行及時性

10.學(xué)習(xí)溝通技巧、多與客戶交流、觀察他人溝通方式、保持自信

11.明確雙方權(quán)利義務(wù)、風(fēng)險規(guī)避、維護(hù)公司利益、提高客戶滿意度

12.熟悉相關(guān)法律法規(guī)、了解合同法、依法維護(hù)客戶權(quán)益、遵守法律

13.合同履行完畢、合同解除、合同撤銷、合同違約

14.勤奮敬業(yè)、不斷學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取、勇于擔(dān)當(dāng)

15.客戶咨詢、市場調(diào)研、合同簽訂、項目實施

16.協(xié)調(diào)溝通、分工合作、互相支持、共同進(jìn)步

17.風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險自留、風(fēng)險控制

18.關(guān)注客戶需求、提供專業(yè)建議、及時回應(yīng)客戶、超出客戶期望

19.保持冷靜、主動傾聽、及時響應(yīng)、積極解決問題

20.