萬寶樂玩具大世界淘寶店618客服接待方案

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

目錄

1店鋪簡介..........................................................1

2客服日常運營情況及反饋問題........................................2

2.1客服基本情況................................................2

2.2客服常見問題................................................2

3618客服接待方案..................................................3

3.1客服培訓(xùn)....................................................3

3.2售前客服接待................................................4

3.2.1售前客服接待流程與話術(shù)模板............................4

3.2.2常見售前問題及解答....................................5

3.2.3常見活動問題及解答....................................5

3.3售后客服接待................................................6

3.3.1售后客服接待流程與話術(shù)模板............................6

3.3.2產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理....................................7

3.3.3快遞問題及處理........................................8

3.3.4退換貨問題及處理......................................9

3.4客服排班及交接班制度........................................9

3.4.1客服排班制度..........................................9

3.4.2客服交接班制度.......................................11

3.5客服工作的考核和獎懲措施...................................11

3.6突發(fā)事件及處理.............................................13

4預(yù)算............................................................13

5預(yù)期效果........................................................13

參考資料..........................................................14

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萬寶樂玩具大世界618客服接待方案

1店鋪簡介

萬寶樂玩具大世界成立于2011年，該店鋪網(wǎng)址為

/，主要經(jīng)營一些毛絨抱枕、公仔、吉祥物

等一些絨內(nèi)玩具產(chǎn)品。目前店鋪粉絲有57萬粉絲，綜合體驗分達到4.75分，

店鋪銷售量位居毛絨玩具榜首。

店鋪首頁圖如下圖1所示：

圖1店鋪首頁圖

萬寶樂玩具大世界成立時間有11年之久，是一家十年的老店，但是店鋪的

綜合評分還是比較一般，物流服務(wù)服務(wù)4,8，低于同行1.17%，描述相符4.7低

于同行1.14%,服務(wù)態(tài)度4.8低于同行1.04%，相比同類行業(yè)而言還是比較偏低

的。店鋪DSR評分如下圖2所示。

圖2店鋪DSR評分圖

1

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2客服日常運營情況及反饋問題

2.1客服基本情況

萬寶樂玩具大世界店鋪一共設(shè)有客服人員20名，其中售前售后客服人員各

占10名。售前客服主要職責(zé)是做好售前咨詢，回答顧客咨詢的售前問題，。引

導(dǎo)顧客在店鋪產(chǎn)生購買的行為；售后客服的主要職責(zé)是負責(zé)處理好顧客收到貨

后產(chǎn)生的售后問題并進行跟蹤，定期的給顧客做回訪。客服基本情況如表1所

示。

表1客服基本情況

售前售后

人員（名）1010

在線時長（小時/h）88

（白班）8:00—16:009:00—19:00（中午休

具體在線時間

（晚班）16:00—00:00息2個小時）

做好售前咨詢，主動服務(wù)，做好各項售后接待的工

正確的引導(dǎo)顧客在店鋪作并進行跟蹤，定期給

產(chǎn)生購買行為，可獨立處顧客做回訪，負責(zé)發(fā)展

主要工作內(nèi)容（職責(zé)）

理一些簡單的售后問題，維護產(chǎn)品的售后口碑，

日常工作接待量的登記檢查客戶關(guān)系的維護情

等況等。

2.2客服常見問題

第一，如圖3所示，由于本店客服對工作平臺的不熟悉，快捷話術(shù)的使用

不夠熟練，以及情緒緊張，害怕出錯，回復(fù)猶豫，面對顧客的問題沒有及時性

的答復(fù)，沒有解決好顧客的問題。

圖3客服未及時回復(fù)

第二，如圖4所示，在接待的過程中，部分的客服可能會過度的依賴于話

術(shù)，導(dǎo)致顧客認為咨詢的人工就是一個機器人，從而帶來不好的體驗。

2

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圖4客服過度依賴于話術(shù)

第三．如圖5所示，在日常的接待的過程中，客服難免會遇到難纏的顧

客，這時客服會受到顧客情緒的影響，回復(fù)時語氣差，態(tài)度不好，導(dǎo)致了顧客

情緒升級。

圖5客服服務(wù)態(tài)度差

3618客服接待方案

3.1客服培訓(xùn)

為了在618大促期間為顧客提供更好的服務(wù)。本店將在2022年5月25日—

2022年5月31日期間對客服接待進行相關(guān)技能和產(chǎn)品知識培訓(xùn)。在培訓(xùn)結(jié)束后，

還將對培訓(xùn)結(jié)果進行考核。只有通過考核的客服才能上號接待。培訓(xùn)日程如表2

所示。

表2培訓(xùn)安排

客服培訓(xùn)安排進度表

時間地點內(nèi)容事項

2022年5月25日s-301客服接待崗位知識培訓(xùn)

3

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2022年5月26日—28日s-301客服產(chǎn)品知識培訓(xùn)

2022年5月29日s-302客服心理抗壓能力培訓(xùn)

2022年5月30日s-302產(chǎn)品知識復(fù)習(xí)結(jié)果驗收

2022年5月31日s-315模擬上崗接待

3.2售前客服接待

3.2.1售前客服接待流程與話術(shù)模板

售前接待流程分為歡迎顧客→挖掘需求→產(chǎn)品推薦→活動介紹→關(guān)聯(lián)銷售

→店鋪保障→結(jié)束關(guān)懷七大步驟（如表3所示）。適當(dāng)?shù)臅r候配上一些得體表情

包顯得整個聊天記錄更生動，切記勿連續(xù)發(fā)出使用。

售前的客服在顧客進店詢問時要熱情對待，因為店鋪很重要的一個形象;問

候后，明確客戶的需求，給客戶進行一個解答疑問;解答好客戶的問題，客服

能夠在適當(dāng)時間推薦與客戶需要的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的商品(產(chǎn)品鏈接不可出現(xiàn)三次

以上)，進行引導(dǎo)客戶購買;根據(jù)客戶是否下單，如果一段時間后客戶沒有下

單，客服可發(fā)送卡單話術(shù)，跟進顧客下單，可以提高店鋪的轉(zhuǎn)化率;下單后，

客服需要給客戶發(fā)送信息核對，確認收貨地址是否正確，可以避免貨物到不了

客戶的手上;再次詢問客戶還需要什么幫助;最后給客戶結(jié)束語邀好評，引導(dǎo)客

戶關(guān)注店鋪，一定程度上能夠增加二次回訪率。

表3售前接待流程

售前七步

話術(shù)

法

小可愛，這里是您的專屬管家寶樂全程為您服務(wù)，再次等候您

歡迎顧客多時，感謝您對萬寶樂玩具大世界的一路支持，萬寶樂陪您一起

成長。

小可愛，您這邊是需要買給自己還是送給家人朋友呢？方便跟寶

挖掘需求

樂說一下您的需求嘛~

小可愛，您看看這款寶貝商品哦~寶樂特意根據(jù)您的需求來選擇

產(chǎn)品推薦

的哦~（xxx鏈接）

小可愛，這款產(chǎn)品（xxx產(chǎn)品活動鏈接）現(xiàn)在買二贈一哦~現(xiàn)在

活動介紹

下單立減10元喲，這么好的寶貝，快快帶回家哦~

給您推薦搭配的商品哦(xxx鏈接)這幾款不管是用料、裁剪、還

關(guān)聯(lián)銷售是設(shè)計都是十分好的呢，性價比高而且也是白搭的款式，省了很

多搭配的煩惱哦~

4

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

小可愛，我們是萬寶樂官方旗艦店的哦（官方授權(quán)證書），您可

店鋪保障

以放心購買的哦，有問題可以隨時來聯(lián)系我們?nèi)斯た头呐秪

有緣千里來相聚，小客服在等您的一個回眸，溫故知己，知音難

結(jié)束關(guān)懷

覓，勿忘給寶樂一個小小的愛心了哦~期待您的下次光臨哦~

3.2.2常見售前問題及解答

售前咨詢時，客服在接待過程總是會遇到顧客詢問一些發(fā)貨和售后保障等

類似問題。如表4所示，店鋪將針對顧客提出兩大類常見的售前問題，制定相

關(guān)話術(shù)，減輕售前接待客服在大促期間接待的壓力。

表4常見售前問題解答

常見售前問題解答

類型問題解答

小可愛，這邊一般是48~72小時發(fā)貨哦，如需加急辛

什么時候發(fā)

苦您聯(lián)系客服為您備注哦（PS：疫情地區(qū)時效不保證

貨

發(fā)貨問哦~）

題真的非常抱歉給您添麻煩了呢，您看您這邊是繼續(xù)等

疫情無法發(fā)

待客服這邊幫您凍結(jié)訂單等您能繼續(xù)發(fā)貨后再來聯(lián)系

貨

客服繼續(xù)發(fā)貨還是客服這邊幫您優(yōu)先退款呢？

小可愛，這邊一般默認發(fā)中通、圓通、韻達、郵政快

發(fā)什么快遞

遞哦~如需備注快遞需要及時聯(lián)系客服備注哦~

有運費險嗎您好~這邊是附帶有贈送運費險的哦

店鋪保支持七天無小可愛，店鋪時支持七天無理由退貨的哦，如若商品

障問題理由退貨嗎使用或有污漬損壞是不支持退換的哦~

小可愛，我們是萬寶樂官方旗艦店的哦（官方授權(quán)證

是否正品書），您可以放心購買的哦，有問題可以隨時來聯(lián)系

我們?nèi)斯た头呐秪

3.2.3常見活動問題及解答

在大促期間，活動的類型翻多，除了店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券，還有店鋪的滿減

券。為了顧客在售前咨詢的過程能夠提供快速有效地答復(fù)，店鋪在618大促期

間將為客服準備具體的活動事項及其對應(yīng)的回答話術(shù)（如表5所示），以幫助客

服準確快速使用話術(shù)，提升顧客的體驗。

表5常見的活動問題解答

常見的活動問題解答

類型問題解答

小可愛，現(xiàn)在正值618活動大促期間，本次店鋪有如下幾

活動活動類種活動哦~

問題型互動有拼團限充值會員300滿多少贈送買一

禮時搶購享受400多少積分贈一

5

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

活動時小可愛，活動時間為6月10~6月20日哦~抓緊時間趕快

間參與活動哦~

優(yōu)惠券小可愛，本次活動有滿200減20，滿300減50，還有全

類型場通用優(yōu)惠券10元喲~

優(yōu)惠優(yōu)惠券小可愛優(yōu)惠券我們與6月9日19:00就開始會逐步發(fā)放

券問失效哦~失效時間是在6月20日24:00之后哦~

題滿減/優(yōu)

小可愛，本店鋪暫時是不支持跨店滿減和優(yōu)惠券同時使用

惠券使

的哦~您可以根據(jù)合理的方案進行選擇性購買的哈~

用問題

3.3售后客服接待

3.3.1售后客服接待流程與話術(shù)模板

如表6所示，售后接待流程分為歡迎→致歉安撫→發(fā)現(xiàn)問題→解決問題→

再次問候→結(jié)束關(guān)懷六大步驟。

售后的客服首先問候客戶:詢問客戶有什么問題，傾聽、引導(dǎo)客服訴說;以

分擔(dān)的方式安撫客戶，以免客戶的投訴;向客戶解釋說明這個情況，及時反饋客

戶信息;給到客戶解決方案，有效的可以保持客戶的滿意度和忠誠度;再次問候

客戶還有什么幫助:如沒有，即可結(jié)束邀好評。

表6售后接待流程

售后六步

話術(shù)

法

小可愛，這里是您的專屬管家寶樂全程為您服務(wù)，再次等候您

歡迎顧客多時，感謝您對萬寶樂玩具大世界的一路支持，萬寶樂陪您一

起成長。

小可愛，很抱歉給您添麻煩了呢，讓您進入了售后的環(huán)節(jié)，有

致歉安撫

什么問題可以和小客服說的哦~小客服這邊會為您解決好的呢~

小可愛這邊小客服也大概了解您的這個情況了呢~因為xx原因

發(fā)現(xiàn)問題

才導(dǎo)致了不和的事情發(fā)生了呢，小客服向您真誠道歉呢~

再次關(guān)懷小可愛還有什么可以幫您的嗎？

小可愛，萬寶這邊給您申請換貨，您看可以嗎？/小可愛，這邊

解決問題幫您申請了不退貨僅退款xx元作為您的一個購物體驗補償您看

可以嗎？

非常高興今天能夠榮幸的接待您，以后有什么問題都可以來咨

結(jié)束關(guān)懷詢客服哦，勿忘給寶樂一個小小的愛心了哦~期待您的下次光臨

哦~

6

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3.3.2產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理

在顧客收到貨后，客服會經(jīng)常遇到不同關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量問題。其中最常見

的質(zhì)量問題包括殘次品，尺寸不符，顏色不正等。為在618期間更好地解決此

類問題，店鋪準備了常見產(chǎn)品問提及其對應(yīng)的解決方法和解答話術(shù)以供客服參

考使用（如表7所示）。

表7產(chǎn)品質(zhì)量問題處理

產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理

問題類型解決辦法話術(shù)

先道歉，再安撫，對顧小可愛，真的非常抱歉給您

縫制不良客表示讓其收到了殘次添麻煩了呢，這邊小客服也

品非常愧疚，并同時給不想看到這樣的情況發(fā)生

出可以退換貨的解決方呢，這邊小客服幫您進行退

殘次品跳針案，消化顧客的情緒，換貨處理您看可以嘛~您、

告知顧客下次來的的時為了表達小客服的歉意，這

候可以加贈一個小擺件。邊您下次來的時候可以聯(lián)

邊緣缺棉系人工客服為您加贈一個

小擺件哦~

及時的道歉，告知顧客小可愛，非常抱歉給您帶來

可能是由于倉庫的原因，不好的心情了呢，這邊小客

尺寸不符這邊跟顧客表示可以進服幫您進行退換貨您看可

行退換處理，并承擔(dān)運以嘛，小客服這邊承擔(dān)運費

費。哦~

及時的道歉，安撫顧客，小可愛，真的很抱歉給您添

給顧客解釋產(chǎn)品實物顏麻煩了呢，這邊您可以放心

色與產(chǎn)品宣傳圖顏色不的哦~由于這邊是用手機在

顏色不正一樣的原因，根據(jù)顧客燈光下拍下的產(chǎn)品，顏色可

的需求給出不同的解決能會有些誤差哦~這邊小客

方案，僅退款5元或是服基于您的購物體驗幫你

進行換貨。不退貨僅退款5元您看可

7

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以嘛~

3.3.3快遞問題及處理

常見的快遞問題主要包括顧客收貨地址錯誤需要修改地址，物流超點無頭

件，快遞更新不及時，快遞錯派等相關(guān)問題，為在618期間更好地解決此類問

題，店鋪制定了如表8所示的解決方案和話術(shù)模版。

表8快遞常見問題處理

快遞問題及處理

問題類型解決辦法話術(shù)

小可愛，這邊店鋪默認中通、申

告知顧客可以修

通、郵政喲，如果您需要更改地址

改地址，但要與

辛苦您文字版將收獲信息發(fā)給小客

顧客地址信息錯誤顧客說明郵政是

服盡量幫你修改哦，小客服這邊不

無法支持修改地

能保證百分百成功呢（PS：郵政暫

址的。

時無法支持修改的哦）~

及時道歉，如果

小可愛，這邊費抱歉給您帶來不好

是超時3天以上

的體驗了呢，這邊小客服正在向物

沒有任何物流更

流和倉庫這邊核實哦~預(yù)計24小時

超派無點件新，先核實倉庫

給您答復(fù)哦，如果倉庫物流超時沒

物流，24小時內(nèi)

有答復(fù)這邊小客服優(yōu)先幫你補發(fā)您

沒有答復(fù)優(yōu)先為

看可以嘛~

顧客處理

及時道歉，

并催促快遞在物

小可愛，真的很抱歉給您帶麻

流在48小時更

煩，讓您久等了呢，這邊小客服馬

新，跟顧客解釋

快遞信息更新上幫你催促一下物流哦~預(yù)計是48

一下物流緩慢的

不及時小時內(nèi)就會有更新的哦~現(xiàn)在疫情期

原因，超7天未

間可能物流會有些緩慢呢，辛苦您

更新非不可抗力

耐心等待了哦~

原因直接記丟

件。

小可愛，非常抱歉給您帶來不好的

及時道歉，并安

感受了呢，這邊小客服馬上為您聯(lián)

慰顧客會幫他及

快遞錯派系物流為您重新派送哦~預(yù)計是48

時解決好物流問

小時內(nèi)會有物流更新的哦，辛苦您

題，聯(lián)系物流及

耐心等待了哦~后續(xù)如果沒有更新物

8

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

時更正快遞派送流給您重新派送，這邊辛苦您聯(lián)系

方向。人工客服幫你優(yōu)先處理哦~

3.3.4退換貨問題及處理

常件的售后問題包括不喜歡、收到貨不滿意、產(chǎn)品質(zhì)量問題、錯拍多拍等

問題。這些問題及其對應(yīng)的解決話術(shù)如表9所示。

表9退換貨問題處理

退換貨問題及處理

問題類型解決話術(shù)

不喜歡、不小可愛，真的非常抱歉產(chǎn)品沒能讓你滿意的呢~這邊

滿意店鋪是支持七天無理由退貨的哦~

小可愛，真的非常抱歉產(chǎn)品讓你受到不好的產(chǎn)品了

退換貨產(chǎn)品質(zhì)量問呢，這邊小客服辛苦拍一下產(chǎn)品破損的產(chǎn)品哦~小客

（已收題服這邊可以幫您進行退換貨的哦，運費我們來承擔(dān)哦

到商品~

真的非常抱歉給您添麻煩了，小客服也是能理解您的

包裹破損拒

心情呢，這邊辛苦您拒收一些包裹，待物流有明確的

收

退回的物流信息后萬寶這邊幫您安排補發(fā)哦~

因疫情原因小可愛，由于受到了疫情的影響，這邊暫時無法為

包裹無法發(fā)您繼續(xù)進行發(fā)貨呢，辛苦您申請一下僅退款，退款原

非退換出/停滯因選擇其他/協(xié)商一致哦~

貨（未小可愛，您是因為什么原因不想要了呢？如果您確

收到不想要了定不需要了辛苦您申請一下僅退款，退款原因選擇其

貨）他/協(xié)商一致/不想要哦~

小可愛，好的哦，辛苦您申請一下僅退款，退款原因

錯拍/多拍

選擇其他/錯拍/多拍哦~

3.4客服排班及交接班制度

3.4.1客服排班制度

為了減輕客服人員的工作壓力，提高服務(wù)質(zhì)量的水平。因此在大促期間采

用周排班制度，本次排班共有20名客服。以下是6月10日到6月27日的活動

排班，其中10號到15號為預(yù)售時間；16號到18號為活動時間；19號到27號

為售后服務(wù)階段?？头藛T早班時間是C班8:30-17:30，晚班時間是Y班16:30-

1:30，L班是9:30-21:30如下表10預(yù)熱期、表11活動期、表12售后期所示：

9

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

表10預(yù)熱期排班

預(yù)熱期（10號0:00——15號24:00）

10

姓名11號12號13號14號15號

號

客服1CLHCLH

客服2CLHCLH

客服3CLHCLH

客服4CLHCLH

客服5CLHCLH

客服6CLHCLH

客服7CLHCLH

客服8CLHCLH

客服9HCLHCL

客服10HCLHCL

客服11HCLHCL

客服12HCLHCL

客服13HCLHCL

客服14HCLHCL

客服15LHCHCL

客服16LHCLHC

客服17LHCLHC

客服18LHCLHC

客服19LHCLHC

客服20LHCLHC

表11活動期排班

活動期（16號0:00——18號24:00）

姓名16號17號18號

客服1CLH

客服2CLH

客服3CLH

客服4CLH

客服5CLH

客服6CLH

客服7CLH

客服8CLH

客服9HCL

客服10HCL

客服11HCL

客服12HCL

客服13HCL

客服14HCL

10

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

客服15HCL

客服16LHC

客服17LHC

客服18LHC

客服19LHC

客服20LHC

表12售后期排班

售后期（19號0:00——27號24:00）

192021222324252627

姓名

號號號號號號號號號

客服1CLHCLHCLH

客服2CLHCLHCLH

客服3CLHCLHCLH

客服4CLHCLHCLH

客服5CLHCLHCLH

客服6CLHCLHCLH

客服7CLHCLHCLH

客服8CLHCLHCLH

客服9HCLHCLHCL

客服10HCLHCLHCL

客服11HCLHCLHCL

客服12HCLHCLHCL

客服13HCLHCLHCL

客服14HCLHCLHCL

客服15LHCLHCLHC

客服16LHCLHCLHC

客服17LHCLHCLHC

客服18LHCLHCLHC

客服19LHCLHCLHC

客服20LHCLHCLHC

3.4.2客服交接班制度

客戶服務(wù)崗位交接班制度：第一，接班人員需提前10分鐘到管理處進行交

接工作。第二，接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞或遺失應(yīng)立即要求

交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。在晚班接待客服上號以后白班

接待才能掛起清號，且上下班必須發(fā)帶有日期上下號截圖在客服上下班截圖群。

3.5客服工作的考核和獎懲措施

為了更好的實現(xiàn)工作管理化、標準化，讓客服更有目標的去積極工作，特

11

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計

制定如表13所示的客服績效考核指標和獎懲制度。

表13客服績效考核指標

客服績效考核指標

序考核周數(shù)據(jù)參考來

KPI指標指標計算公式占比

號期源

（在標準時間內(nèi)反饋客戶

客戶意見反饋

1月度意見的次數(shù)/總共需要反7%客服部

及時率

饋的次數(shù)）*100%

（在標準時間內(nèi)傳遞信息

客戶傳遞信息

2月度次數(shù)/需要向相關(guān)部門傳5%客服部

及時率

遞信息總次數(shù)）*100%

（實際回訪數(shù)/計劃回訪

3客戶回訪率月度8%客服部

次數(shù)）*100%

客戶投訴解決（月客戶投訴解決的總時

4月度10%客服部

速度間/月解決投訴總數(shù)）

月度/（客戶對解決結(jié)果滿意度

客戶投訴解決

5季度/的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)10%客服部

滿意率

年度量）*100%

6客戶流失數(shù)月度考核期內(nèi)客戶流失數(shù)量5%客服部

考核期內(nèi)客戶回訪的總次

7客戶回訪次數(shù)5%客服部

數(shù)

月度/接受調(diào)研的客戶對客服部

8客戶滿意度季度/工作滿意度評分的算術(shù)平40%客服部

年度均值

月度/對各個業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)

部門協(xié)作滿意

9季度/作，配合程度通過“部門10%客服部

度

年度滿意度評分表”進行考核