希朵曼蛋糕衡陽黃茶店客戶服務優(yōu)化方案設(shè)計

湖南商務職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)設(shè)計

目錄

1門店介紹.......................................................................................................................1

1.1門店選址介紹.....................................................................................................1

1.2目標顧客.............................................................................................................1

1.2.1明確顧客定位............................................................................................1

1.2.2顧客需求分析..........................................................................................2

2客戶服務優(yōu)化的目的...................................................................................................2

3客戶服務現(xiàn)狀...............................................................................................................2

3.1硬服務.................................................................................................................2

3.1.1服務設(shè)施....................................................................................................2

3.1.2設(shè)備............................................................................................................3

3.1.3環(huán)境............................................................................................................3

3.2軟服務.................................................................................................................3

3.2.1服務態(tài)度..................................................................................................3

3.2.2服裝穿著..................................................................................................3

3.2.3專業(yè)知識..................................................................................................3

4客戶服務問題分析.......................................................................................................4

4.1硬服務問題.........................................................................................................4

4.1.1服務設(shè)施....................................................................................................4

4.1.2設(shè)備布局..................................................................................................4

4.1.3門店選址..................................................................................................4

4.2軟服務問題.........................................................................................................4

4.2.1服務態(tài)度....................................................................................................4

4.2.2專業(yè)知識....................................................................................................4

4.3缺乏服務創(chuàng)新.....................................................................................................4

5客戶服務優(yōu)化方案設(shè)計...............................................................................................5

5.1硬服務問題優(yōu)化.................................................................................................5

5.1.1針對服務設(shè)施問題的服務優(yōu)化..............................................................5

II

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5.1.2針對設(shè)備布局問題的服務優(yōu)化..............................................................5

5.1.3針對門店選址問題的服務優(yōu)化..............................................................5

5.2軟服務問題優(yōu)化.................................................................................................6

5.2.1針對服務態(tài)度問題的服務優(yōu)化..............................................................6

5.2.2針對專業(yè)能力問題的服務優(yōu)化..............................................................6

5.3服務創(chuàng)新優(yōu)化方案.............................................................................................6

5.3.1形式創(chuàng)新..................................................................................................6

5.3.2活動創(chuàng)新..................................................................................................7

5.3.3主題創(chuàng)新..................................................................................................7

6客戶服務優(yōu)化效果預測...............................................................................................7

參考資料...........................................................................................................................8

III

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希朵曼蛋糕衡陽黃茶店客戶服務優(yōu)化方案設(shè)計

1門店介紹

希朵曼品牌是一家蛋糕店，是衡陽市一家從事食品銷售的公司，原名廣州

大餅屋，始創(chuàng)于一九八九年，2000年正式成立衡陽泰名食品有限公司，2008年

品牌升級為衡陽希朵曼食品有限公司。

而衡陽市雁峰區(qū)希朵曼黃茶店成立于2019年11月20日，注冊地位于衡陽

市雁峰區(qū)黃茶路198號門面，門店具體詳細位置位于衡陽市雁峰區(qū)黃茶路198

號衡常路與蒸陽南路交叉口南行70米。

1.1門店選址介紹

衡陽市雁峰區(qū)希朵曼黃茶店位于湖南省衡陽市雁峰區(qū)黃茶路198號，地理

位置優(yōu)越，靠近總公司生產(chǎn)基地（希朵曼食品），且交通便利，離火車站只有6

公里距離，公交路線多樣，可在黃茶路口乘坐395路公交車，在總公司附近可

乘坐102路112路126路等多路公交車，保證了出行方便，附近設(shè)有多個停車

場，且共享電車數(shù)不勝數(shù)，保證了出行方式多樣化。黃茶店臨近湘江，地靠營

盤山公園，旁邊多學校、小區(qū)。

1.2目標顧客

1.2.1明確顧客定位

（1）年輕情侶和學生，這類消費者年齡大多在17-22歲，因為年輕人喜歡

新鮮的食物種類，而黃茶店旁邊學校居多，學生和情侶是最大的消費群體，他

們追求新鮮和時尚；

（2）上班族白領(lǐng)，這類消費者年齡在22-35歲，上班族階層它追求得生活

品質(zhì)更高，也喜歡更健康的飲食品種，而且他們的時間更緊迫，為此他們更加

愿意購買健康美味的速食，黃茶店的產(chǎn)品追求美味健康，為此更受他們的歡迎;

（3）附近居民，這類消費者的年齡沒有限制，因為希朵曼是老品牌值得信

賴，老年人們更加愿意早上或者晚上起來散步的時候，購買希朵曼產(chǎn)品當早餐

或者夜宵，居民中許多愛美的小姐姐很喜歡拿它的當中餐吃，減肥又美味。

（4）會員卡擁有者，這類消費者是屬于隱形消費者，因為他們是用會員卡

進行消費，并不是現(xiàn)金制，卡里是屬于一年的消費金額多少，他們大部分是用

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于一次性消費，來店頻率并不高。

1.2.2顧客需求分析

（1）對于年輕情侶和學生，他們更喜歡新穎時尚的產(chǎn)品，比起味道，他們

更加在乎于產(chǎn)品的顏值，他們熱衷于打卡，店里高顏值熱火的網(wǎng)紅產(chǎn)品更受他

們歡迎，他們是這類型產(chǎn)品的忠實顧客。

（2）上班族白領(lǐng)，他們更注重產(chǎn)品的味道和健康，因為他們經(jīng)常購買的產(chǎn)

品重復幾樣，不會輕易嘗試新上市的產(chǎn)品。

（3）附近居民大多為老年人，他們更注重于產(chǎn)品的性價比，老年人經(jīng)濟水

平不是很高，比起那些價格高一點的蛋糕店，希朵曼這種價格中低的更受他們

歡迎，店內(nèi)產(chǎn)品有時候會進行優(yōu)惠打折，深受他們喜愛，而那些愛美的小姐姐，

購買產(chǎn)品多數(shù)為低糖低卡的全麥系列產(chǎn)品，這類產(chǎn)品購買人多數(shù)為減肥保持身

材的人群。

（4）會員制消費者，他們對產(chǎn)品沒有要求，購買產(chǎn)品多數(shù)為禮盒包裝價格

較高類產(chǎn)品，因為他們大多數(shù)是年底進行卡內(nèi)清空購物，購買產(chǎn)品多數(shù)是進行

送禮，所以他們對產(chǎn)品要求并不是很高，反之更注重于產(chǎn)品包裝精美的禮盒類。

2客戶服務優(yōu)化的目的

可以更好的提高企業(yè)的知名度，提高客戶滿意需求，讓顧客在產(chǎn)品購買的

過程中感覺到滿意和舒心，同時客戶服務優(yōu)化可以使企業(yè)在同類競爭者中獲得

頭籌，增大市場競爭力，從而增加企業(yè)認知度，提高企業(yè)利益，同時，強化門

店銷售人員的銷售能力，能讓該門店的銷售量遙遙領(lǐng)先。

提高企業(yè)門店知名度，增加門店回頭客，培養(yǎng)顧客忠誠度，提高了服務效

率。

3客戶服務現(xiàn)狀

3.1硬服務

3.1.1服務設(shè)施

店內(nèi)設(shè)有獨立的餐桌椅子供顧客進行售后進餐，并提供免費的網(wǎng)絡(luò)，公共

的消防設(shè)備對顧客的人身安全進行保障，還有商品寄存處和食品托盤讓顧客解

放雙手，輕松購物，顧客購買商品后，對商品進行運送，包括顧客購買后不滿

意商品，對商品進行退換貨處理。

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3.1.2設(shè)備

店內(nèi)擁有獨立的透明冰柜，保證食材新鮮的同時讓顧客放心，以及全方位

立體開放的產(chǎn)品展示柜，會定期上新新產(chǎn)品，下架過期和異物產(chǎn)品，保證產(chǎn)品

的時效性和衛(wèi)生安全性，還有全功能自動的收銀系統(tǒng)，提高了結(jié)賬的速度。

3.1.3環(huán)境

黃茶店內(nèi)采用的是簡單明亮的整體裝修，在燈光方面，采用的是淡黃色燈

光，顯得店內(nèi)產(chǎn)品可口鮮明，同時店內(nèi)點綴的植物顯得生機盎然，為簡約大方

的店內(nèi)環(huán)境增添了一抹靚麗的風景，店內(nèi)放著抒情輕緩的音樂，讓顧客一進到

店內(nèi)就感覺到舒心放松；在店外采用大logo的方式，展現(xiàn)店內(nèi)的糕點，而整個

招牌是以藍底白色的方式呈現(xiàn)出來，給人一種清新活潑的感覺，店外還設(shè)有多

種蛋糕體模型，讓人眼前一亮，更加明確了門店的目標商品。

3.2軟服務

3.2.1服務態(tài)度

熱情主動的服務態(tài)度，微笑禮貌對待顧客，讓顧客產(chǎn)生親切舒心的感覺，

細心關(guān)懷，耐心傾聽顧客的顧客描述，并能夠準確提供顧客所需要的服務，并

耐心寬容，以最大限度的滿足顧客要求；

3.2.2服裝穿著

整齊統(tǒng)一的服裝穿著，使顧客看起來整齊規(guī)范，賞心悅目，也讓人產(chǎn)生一

種忙而不亂，井井有條的感覺，吸引顧客的同時展現(xiàn)獨特的企業(yè)文化，也體現(xiàn)

了企業(yè)的整體形象；

3.2.3專業(yè)知識

（1）具備良好的專業(yè)知識能力，做事情更加有條理，對顧客所提出的問題

反應能力迅速，也能夠快速幫助解決所提出的問題；

（2）給予顧客適當?shù)馁徺I建議，讓顧客不糾結(jié)，提高購買率，并且主動幫

助顧客提供力所能及的服務；

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4客戶服務問題分析

4.1硬服務問題

4.1.1服務設(shè)施

（1）店內(nèi)自設(shè)的小餐桌設(shè)備老舊設(shè)計不合理、不夠舒適，不能為顧客提供

舒適的用餐環(huán)境，沒有及時更換這些餐桌設(shè)備，給顧客造成了不必要的麻煩和

不滿意的用餐心情；

（2）配送商品后忘記放置餐具，致使顧客不能正常用餐，極度影響了顧客

的用餐體驗，給顧客造成了很不靠譜的印象；

4.1.2設(shè)備布局

展示柜擺放雜亂，店內(nèi)布局不合理，沒有規(guī)律，顯得店內(nèi)空間擁擠嘈雜，

讓顧客來回選購產(chǎn)品很不方便，商品擺放雜亂，沒有根據(jù)商品受歡迎程度和商

品的性質(zhì)進行分類

4.1.3門店選址

該門店在選址的時候沒有考慮到競爭對手位置的影響，且宣傳力度也不夠

大，導致缺少了很多潛在的客流量，整體裝修由顯單調(diào)，會使顧客產(chǎn)生審美疲

勞

4.2軟服務問題

4.2.1服務態(tài)度

部分的服務人員態(tài)度冷淡、惡劣，不關(guān)心顧客消極對待工作，影響顧客對

店鋪信譽服務的判斷，導致顧客的體驗感很差，減少了回頭客的增加，也造成

了客源流失，降低了店鋪的收入，對店鋪的形象和客戶滿意度造成了負面影響；

4.2.2專業(yè)知識

專業(yè)能力問題，服務人員對于網(wǎng)絡(luò)代金券使用方法不明確，個人能力不過

關(guān)，使工作效率降低，顧客滿意度下降，讓顧客質(zhì)疑工作人員的專業(yè)性；

4.3缺乏服務創(chuàng)新

服務缺乏個性化，讓顧客感受單一枯燥，減少了顧客的可選擇性，無法

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滿足顧客的個人需求，流失了喜歡新鮮感的客源，店內(nèi)服務少了創(chuàng)新性、不

夠獨特，沒有同行那么出彩科技化；

5客戶服務優(yōu)化方案設(shè)計

對于上述所出現(xiàn)的問題，給出下面解決方案:

5.1硬服務問題優(yōu)化

5.1.1針對服務設(shè)施問題的服務優(yōu)化

（1）對于店內(nèi)的用餐區(qū)設(shè)備老舊設(shè)計不合理問題，給出以下優(yōu)化方案：小

餐桌設(shè)備老舊可能會出現(xiàn)安全隱患，對顧客的人身安全問題產(chǎn)生威脅，如果是

掉漆掉色等狀況，將會對此進行翻新，如果有殘缺的桌椅，也會以最快速度購

置新桌椅，用最短的速度對購置回來的桌椅進行安裝，同時會定期檢查桌椅損

壞程度，保障在此用餐人員的人身安全，為顧客提供更舒適的用餐環(huán)境和設(shè)備；

因為很多顧客會帶小朋友過來購物用餐，而店內(nèi)用餐區(qū)桌椅設(shè)計太高，不適合

小朋友端坐，為此也將會放置專門適合小朋友身高的餐椅、設(shè)備寶寶椅，讓媽

媽解放雙手。

（2）對于配送商品后忘記放置餐具情況：為了不影響顧客用餐和防止顧客

情緒進一步惡化，會第一時間內(nèi)給顧客補送過去，送過去后對顧客進行道歉或

補償，為了防止以后出現(xiàn)這種情況，將給出以下優(yōu)化方案：在空閑時間段，提

前在包裝盒內(nèi)放置好餐具等物品，在配送之前，再次檢查核對好物品，防止漏

送，后續(xù)也會配置人員專門負責打包外賣外送包裝，同時提高對工作細節(jié)的注

意力，防止漏放餐具這種情況再次發(fā)生。

5.1.2針對設(shè)備布局問題的服務優(yōu)化

對于設(shè)備布局問題：首先把商品分為六大類：蛋糕系列、面包系列、慕斯

系列，月餅系列，芝士系列，飲品系列，方便顧客進行挑選，然后促銷商品和

保質(zhì)期短的商品放置靠近入口處，根據(jù)商品受歡迎程度對商品位置進行擺放調(diào)

整，使顧客可以自由穿梭在各個櫥窗之間；

5.1.3針對門店選址問題的服務優(yōu)化

對于門店選址問題，可以進行線上下的宣傳:

（1）線上宣傳：拍攝抖音作品，進店顧客，拍攝作品宣傳的達到多少播放

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量和點贊量可以獲得精美小蛋糕一份，微博小紅書發(fā)送推文的同理，同時在網(wǎng)

絡(luò)上發(fā)放團購優(yōu)惠券，吸引更多的顧客來店消費；

（2）線下宣傳：門店掛上促銷棋牌，醒目大字、促銷人偶吸引顧客注意力，

在店外貼上好看的貼紙和彩帶，放置廣告牌，增添醒目度，同時進行傳單發(fā)放，

夾帶滿減券，三人同行可以打折，

5.2軟服務問題優(yōu)化

5.2.1針對服務態(tài)度問題的服務優(yōu)化

對于服務人員態(tài)度不好情況，給出以下優(yōu)化方案：（1）對服務人員進行崗

前規(guī)范形象、禮貌用語、應急處理、服務態(tài)度這四個方面進行培訓，服務人員

態(tài)度冷淡會使新顧客產(chǎn)生不好的印象,為了服務態(tài)度可能會錯過我們的產(chǎn)品，為

此我們應該要提高服務人員主動為顧客服務的意識，要讓他們多為顧客著想，

特別注意語言修養(yǎng)、講話要注意技巧，特別注意不要以貌取人，積極改善服務

態(tài)度，提高顧客的滿意度；

（2）對招聘人員進行一個年齡和學歷的篩選，拒絕素質(zhì)低的人員，明確各

項服務的要求，定期展開服務質(zhì)量檢查，及時解決服務中可能出現(xiàn)的問題，

5.2.2針對專業(yè)能力問題的服務優(yōu)化

對于服務人員對網(wǎng)絡(luò)代金券使用方法不明確，給出以下優(yōu)化方案：問題是

屬于服務人員不專業(yè)，專業(yè)知識不夠硬，首先不管會不會操作，我們都應該保

持熱情的態(tài)度和禮貌用語，表示對顧客的尊重，我們將對服務人員進行這方面

的專業(yè)培訓，后續(xù)的培訓工作要全面，負責人員也會在現(xiàn)場進行幫助，公司有

新的優(yōu)惠券發(fā)送也應該及時的通知店內(nèi)的服務人員，杜絕服務人員不清楚不確

定優(yōu)惠券的真假和使用，保證此類問題不會再犯，同時我們會設(shè)備專業(yè)人員考

試，專業(yè)知識考試過關(guān)的人員才會給予上崗，不會再出現(xiàn)專業(yè)人員一問三不知、

對于團購等方面不理解甚至不會辦理等狀況，也不斷完善服務人員的職業(yè)道德

和業(yè)務素養(yǎng)，提高顧客滿意度，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

5.3服務創(chuàng)新優(yōu)化方案

5.3.1形式創(chuàng)新

首先推出網(wǎng)上DIY套餐團購，增加顧客動手能力，提高顧客對蛋糕的興趣，

吸引動手能力強的顧客，并且提供上門服務式DIY材料，讓不想出門但想自己

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做蛋糕的顧客也可以滿足；因為還提供產(chǎn)品送貨上門服務，為此提供了‘快樂

贈送服務’，每一個所購買店內(nèi)產(chǎn)品的顧客，在選擇送貨上門服務后，會有穿

著可愛玩偶服裝的送貨員進行跳舞互動，玩偶會和生日壽星進行合照，拍照后

的照片，后續(xù)會做成相框送給顧客，滿足顧客的童心童趣；如果在生日當天有

顧客來本店進行購物的，店內(nèi)會送一個小型的紙杯蛋糕，并且會