賓客投訴及常見案例處理

晨會(huì)賓客投訴及疑難問題的處理2010-10-22劉凱非投訴抱怨投訴抱怨

顧客期望顧客感知產(chǎn)品質(zhì)量顧客驚喜顧客滿意……感知>期望感知=期望感知<期望妥善解決﹊﹊比較顧客滿意與顧客投訴分析模型GECProgram

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一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的本錢只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購置并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l

購置公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購置產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意一個(gè)滿意的顧客一個(gè)不滿的顧客GECPrograml

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系第一節(jié)一、處理投訴的基本原則2、絕不與客人爭(zhēng)辯1、真心誠意的幫助客人解決問題3、不損害酒店的利益1/29/2025二、投訴的類型2、對(duì)效勞態(tài)度的投訴1、對(duì)設(shè)備的投訴3、對(duì)效勞質(zhì)量的投訴4、對(duì)異常事件的投訴三、處理賓客投訴的程序1、認(rèn)真聽取意見3、表示同情5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)2、保持冷靜6、記錄要點(diǎn)4、給予關(guān)心8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意第二節(jié)1、當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？處理：首先向客人表示歉意，“先生〔小姐〕，真對(duì)不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？〞征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您聯(lián)系的，歡送您下次光臨。〞2、如果客人進(jìn)房間后，打到總臺(tái)說他不喜歡這間房，要求換房，怎么辦？處理：要了解客人退房的原因，“先生〔小姐〕，不知您喜歡換到什么樣的房間？〞視情況為其調(diào)整到適宜的房間，假設(shè)是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；假設(shè)是效勞的問題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門抱歉，假設(shè)一時(shí)無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋。“真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？〞使客人感到他的要求受到重視。3、客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大折扣，應(yīng)如何處理？處理：首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施及賓館綠化環(huán)境，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的。〞如客人確實(shí)接受不了，可介紹房間稍低的客房給客人。4、深夜，客人來抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？處理：首先向客人表示歉意，問清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安穩(wěn)客人這樣的事很快就會(huì)得到解決的。然后，通過禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打攪您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)您們把講話的音量放低一點(diǎn)好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！〞假設(shè)是來訪客人，那么告訴：“按規(guī)定來訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開房間。〞處理：要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松〞的原那么，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，第一時(shí)間告知部門經(jīng)理，并盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在注意他，否那么會(huì)打草驚蛇。5、在入住登記中，發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？處理：撫慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍侯，表現(xiàn)出我們盡力想方法的神情，迅速查找能否在訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的預(yù)訂客人中，有無臨時(shí)取消訂房的，或幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引領(lǐng)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來的，再見！〞6、旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？處理：應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或漫罵，檢查自己的工作是否有缺乏之處，等客人心情平靜后再做婉言解釋與抱歉，假設(shè)客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。7、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

處理：應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。8、客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)，怎么辦？處理：為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)〞，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。假設(shè)經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？處理：效勞員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，代表著賓館的形象，應(yīng)設(shè)法忘記自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、帶著笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。10、在效勞中，心情欠佳時(shí)怎么辦？11、怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高出租率與理想收費(fèi)率？處理：應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人答腔，自己借故離開?；蚨Y貌地告訴客人“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙。〞然后主動(dòng)找一些工作做。12、當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天時(shí)，怎么辦？處理：首先，用提醒的口吻，禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住，并說道：“對(duì)不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？〞并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動(dòng)向，防止再次走單。13、一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)，怎么辦？處理：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)〔設(shè)備、設(shè)施〕；報(bào)告任何不正常的情況〔疑人、疑事、疑物〕，做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。14、為防止平安方面的問題發(fā)生，怎么辦？15、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？16、發(fā)現(xiàn)在賓館過夜的車輛的窗或門未關(guān)時(shí)，怎么辦？18、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦？19、在客人辦理入住預(yù)交押金時(shí),前臺(tái)收銀員發(fā)現(xiàn)假幣該如何處理?20、客人投訴有物品喪失時(shí)應(yīng)如何處理？處理客人投訴時(shí)要注意的事項(xiàng)1、處理客人投訴時(shí)，在責(zé)任沒有弄清楚之前，不可隨意表態(tài)，更不可隨意留下任何字據(jù)、證明等。2、在與客人的對(duì)話中，注意語氣要友好，態(tài)度要誠懇柔中帶剛，不失原那么要注意措詞，不讓投訴者抓住把柄和不利的字句。3、如客人投訴屬實(shí)，要立即來取補(bǔ)救措施，以平息客人的怒氣和怨氣。在事實(shí)未弄清楚之前，不要隨意表態(tài)或表示對(duì)不起等。以免客人認(rèn)為我們