電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊5客戾投訴處理

1模塊5客戶投訴處理2學(xué)習(xí)要點(diǎn)

該任務(wù)通過對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)，了解投訴客戶的類型，了解客戶投訴的常見原因，掌握一般投訴和重大投訴的處理方法及流程，幫助學(xué)生樹立良好的效勞意識(shí)，能夠及時(shí)有效地解決問題，培養(yǎng)工作責(zé)任感和靈活處理客戶投訴的能力。

任務(wù)1認(rèn)識(shí)客戶投訴

客戶投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、效勞態(tài)度等不滿意，從而向商家主管部門反映、檢舉，并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒，客戶投訴成為一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象。這是一種社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，也促使競(jìng)爭(zhēng)更為劇烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，效勞態(tài)度更好。

令人滿意的客戶投訴處理，既可以培養(yǎng)客戶的忠誠度，又能贏得新的客戶，是促進(jìn)企業(yè)開展的重要助力。3

【案例討論】

1〕在以上事件中，客戶投訴的原因是什么？

2〕你知道處理客戶投訴的流程嗎？

3〕客戶投訴有些什么類型，分別該怎樣處理呢？

【友情提示】

客戶投訴就跟病人就診一樣，當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)自己生病了，就會(huì)到醫(yī)院里進(jìn)行就診。這時(shí)醫(yī)生就會(huì)通過望、聞、問、切，對(duì)病人進(jìn)行診斷，然后對(duì)癥下藥，解除病人的痛苦。客戶投訴也是一樣的道理，首先要知道客戶投訴的原因，了解客戶通過投訴想要到達(dá)什么目的，方能有的放矢，對(duì)癥下藥，解決或滿足客戶的某種需求，從而提高客戶的滿意度。

【知識(shí)窗】

〔1〕客戶投訴的原因4

當(dāng)客戶購置商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的效勞都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和“討個(gè)說法〞的行為，如圖5-1所示。產(chǎn)生這種行為的原因有：

圖5-1客戶投訴原因51〕產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。

2〕效勞質(zhì)量，如效勞態(tài)度不好、效勞程序不對(duì)、突發(fā)事故、結(jié)賬過失或有疑問等。

3〕售后效勞配套不完善。

4〕客戶對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略不認(rèn)同。

5〕客戶對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求。

6〕客戶由于自身原因，提出過高要求而無法得到滿足。

……

〔2〕投訴客戶的類型6

圖5-2客戶投訴類型7〔3〕處理客戶投訴的步驟

有效處理投訴并進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，從而提高客戶效勞質(zhì)量和效勞水平，降低投訴率，追求“零〞投訴是客戶效勞的終極目標(biāo)。處理客戶投訴的一般流程：

圖5-3客戶投訴處理流程8圖5-4客戶投訴處理步驟【相關(guān)知識(shí)】處理客戶投訴大忌：將投訴轉(zhuǎn)回接待投訴的部門或人員。9

處理客戶投訴還應(yīng)忌諱：

1〕剛接到投訴就與客戶擺事實(shí)講道理。

2〕基于客戶言辭得出結(jié)論。

3〕一味地抱歉。

4〕告訴客戶：這是常有的事。

5〕言行不一，缺乏誠意。

6〕吹毛求疵，責(zé)難客戶。

【課堂實(shí)測(cè)】

對(duì)下面每項(xiàng)技巧進(jìn)行自我評(píng)估，要盡可能做到真實(shí)、準(zhǔn)確，使用以下標(biāo)準(zhǔn)：

1——極具技巧性2——很有技巧性

3——比較有技巧性4——稍具技巧性

5——沒有技巧性10

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1〕客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購置你商品的僅有9%，而91%的客戶不會(huì)再回來。

2〕投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購置你商品的客戶有19%，而81%的客戶不會(huì)再回來。

3〕投訴過但得到解決，會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購置你的商品，而有46%的客戶不會(huì)回來。

4〕投訴被迅速解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購置你的商品，只有18%的客戶不會(huì)回來。15

無論公司或個(gè)人，都有可能遭遇投訴，美國商人馬歇爾·費(fèi)爾德說過一段非常有名的話：那些購置我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我快樂；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲時(shí)機(jī)。處理好投訴，對(duì)企業(yè)和個(gè)人開展有著不可估量的重要意義。

【相關(guān)知識(shí)】

一般投訴的處理技巧：

〔1〕安撫和抱歉

不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時(shí)的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯(cuò)，投訴接待人員的首要任務(wù)就是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，向他們傳達(dá)公司將完全負(fù)責(zé)處理顧客的投訴意見，并做好登記。1617

〔2〕快速反響

用自己的話把客戶的抱怨復(fù)述一遍，向客戶確認(rèn)你已經(jīng)理解或與客戶達(dá)成一致，并向客戶傳達(dá)自己愿想盡一切方法來解決他們提出的問題。

〔3〕移情

對(duì)客戶的有效投訴表示感謝和贊賞，強(qiáng)調(diào)他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的時(shí)機(jī)，對(duì)此你感到很快樂。

〔4〕補(bǔ)償

對(duì)投訴客戶進(jìn)行必要的且適宜的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是指效勞人員成認(rèn)確實(shí)存在的問題給客戶造成了傷害，并抱歉。物質(zhì)補(bǔ)償包含經(jīng)濟(jì)賠償、調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行修理等。

在解決了客戶的抱怨后，還可以在自己的職權(quán)范圍內(nèi)送給客戶一些優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物或同意客戶廉價(jià)購置其他物品等。18

〔5〕后續(xù)追蹤

客戶離開前，了解客戶的需求是否已經(jīng)滿足；然后，在解決了投訴一周內(nèi)，進(jìn)行回訪；還可以向客戶投寄優(yōu)惠信息或優(yōu)惠券。保持與客戶的聯(lián)系，是培養(yǎng)忠誠客戶，轉(zhuǎn)投訴為銷售業(yè)績的重要舉措。顧客投訴得到了滿意的解決，銷售的最正確時(shí)機(jī)就到了。

【知識(shí)窗】

處理投訴

1〕微觀上：企業(yè)利益和顧客滿意的平衡。

2〕宏觀上：企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。

3〕對(duì)人要軟：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。

4〕對(duì)事要硬：開始越硬，之后討論的空間越大。

處理投訴的依據(jù)：1920

圖5-6抱怨與消極應(yīng)對(duì)的客戶比較213〕客戶投訴對(duì)企業(yè)是一份不可多得的禮物?？梢詭椭髽I(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化工作流程，完善員工培訓(xùn)、評(píng)估和考核，了解用戶需求。所以，企業(yè)及其員工更要尊重投訴者，善待投訴者。

【自我評(píng)估】22

任務(wù)3重大投訴的處理技巧

與一般投訴相比，重大投訴比較難處理，需要更多的耐心和技巧。

【案例討論】

【友情提示】

求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的3種心態(tài)。根據(jù)“首因效應(yīng)〞理論，最先接觸到的事物給人留下的印象和強(qiáng)烈影響，對(duì)人們后來形成的總印象具有較大的決定力和影響力。因此，客服代表在受理投訴時(shí)，如果讓客戶形成了積極的第一印象，那么會(huì)產(chǎn)生正面效應(yīng)；反之，那么會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。甚至讓一般投訴上升為重大投訴。

值得一提的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，伴隨BLOG、網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)、BBS等的開展，不滿和投訴一旦訴諸于網(wǎng)絡(luò)，負(fù)面內(nèi)容更容易被擴(kuò)大，傳播速度也更快。因此，一旦客戶將不滿發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上，對(duì)企業(yè)和個(gè)人的負(fù)面影響是難以估量的。23

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，通過專門人員、專門工具或者相關(guān)公關(guān)機(jī)構(gòu)的幫助，及時(shí)監(jiān)測(cè)處理，變“危機(jī)〞為“轉(zhuǎn)機(jī)〞。

【相關(guān)知識(shí)】

〔1〕識(shí)別重大投訴

中國電信某分公司對(duì)重大投訴是這樣界定的：

圖5-7重大投訴的界定2425

③跑了無數(shù)次，問題仍然沒有得到解決；

④接待人員一人一個(gè)說法，沒有一個(gè)能解決問題；

⑤不受尊重，不當(dāng)回事；

⑥效率太低，喪失耐心。

對(duì)于這類投訴，一線投訴接待部門及其人員責(zé)任重大，要正確有效地進(jìn)行處理，在一般投訴的范疇內(nèi)將之解決。

〔2〕重大投訴處理措施

1〕重大客戶投訴。首先，設(shè)計(jì)一套處理重大客戶投訴的機(jī)制和流程，如圖5-8所示。26

圖5-8重大客戶投訴處理流程27①處理重大客戶要由哪些人出面處理。

②重大客戶在公司價(jià)值觀處于什么地位？

③處理重大客戶投訴的流程。

其次，重大客戶投訴，以法律為根底、合理為標(biāo)準(zhǔn)、滿意為目標(biāo)。

一方面，法律對(duì)同一類型投訴的判決可作為企業(yè)處理的依據(jù)。同時(shí)，如果消費(fèi)者明白這是在法律上所能獲得的利益，不需花費(fèi)訴訟本錢就能直接從企業(yè)獲得，一般都能夠接受。

另一方面，法律應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的底線。企業(yè)的生存是依賴于客戶的，企業(yè)從考慮客戶關(guān)系的角度，可以在法律的根底上，以雙方認(rèn)為合理為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，與客戶達(dá)成適當(dāng)?shù)耐对V處理方案。

2〕劇烈的、要價(jià)高的投訴。

3〕群體性投訴。

①危機(jī)預(yù)警。28

②取得政府、消協(xié)、媒體等部門的支持。

③監(jiān)控事態(tài)開展。

④各個(gè)擊破。

注意：企業(yè)要有統(tǒng)一的、整體的處理方案，以免投訴人相互比對(duì)，引發(fā)新的矛盾。

⑤攻心為上，獎(jiǎng)勵(lì)配合。

【知識(shí)窗】

處理投訴，無論是一般投訴還是重大投訴，都可以遵循以下原那么：

1〕先穩(wěn)定客戶情緒。

2〕弄清楚投訴的原因。

3〕對(duì)癥下藥。

4〕懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候抱歉。

【實(shí)戰(zhàn)演練】29

【任務(wù)總結(jié)】

積極主動(dòng)地與客戶溝通，及時(shí)高效地處理重大投訴，可以有效減少因投訴給企業(yè)帶來的負(fù)面影響，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，可以不斷完善和優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高個(gè)人和企業(yè)的效勞質(zhì)量。遭遇了重大投訴，要鎮(zhèn)定處理，企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一協(xié)作，爭(zhēng)取社會(huì)各界的理解與配合，控制在一定范圍內(nèi)，越快處理，對(duì)企業(yè)和個(gè)人的負(fù)面影響就越小。

【自我評(píng)估】

【延伸閱讀】

【實(shí)戰(zhàn)演練】

【實(shí)訓(xùn)及評(píng)價(jià)】

〔1〕實(shí)訓(xùn)名稱

客戶投訴市場(chǎng)調(diào)查。30

〔2〕實(shí)訓(xùn)目的

1〕理解客戶投訴給企業(yè)帶來的后果〔好/壞〕