呼叫中心述職報告2000字【三篇】

呼叫中心述職報告2000字【三篇】

要通過述職報告，給自己定一個來年的前進方向，建立“一年前進一大步”的信念;給別人一個興奮，

發(fā)現(xiàn)一個自信的、布滿活力的你在前進!下面是我為大家整理的呼叫中心述職報告2000字，歡迎大家與參考，盼望對大家有所關(guān)心。

呼叫中心述職報告2000字1

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、關(guān)心下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近xx次。其中報修電話近xx次，其中突發(fā)事故近xx次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包涵和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶實行友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永久是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度準時處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積樂觀的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的關(guān)心用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，連續(xù)仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的進展盡一份力。

呼叫中心述職報告2000字2

為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣闊有線電視用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感責任重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

一、加強隊伍建設(shè)，在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信任，公司才能長期穩(wěn)健的進展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素養(yǎng)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的熟悉和理解，同時還要把握肯定的專業(yè)學(xué)問，只有具備了肯定的有線電視專業(yè)學(xué)問，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們非常注意呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素養(yǎng)的提高，在參與公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時，組織員工對禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都實行了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時實行工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對比"《規(guī)范》'找不足等敏捷方式，力求提高員工素養(yǎng)，達到規(guī)范服務(wù)。

二、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶滿足度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿足才是我們的動身點和落腳點。

首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格根據(jù)《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語，在用戶詢問報修時，熱忱服務(wù)、急躁細致的聽取和了解狀況，準時賜予解答并做好記錄當時解決不了的問題準時派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務(wù)狀況能夠得到準時反饋，而且還能與用戶建立起良性的`溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿足程度得到準時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的具體經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有具體記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿足。到目前，還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來，處理問題準時有效，客戶的滿足率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高。

三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在為上級供應(yīng)精確?????數(shù)據(jù)上下工夫。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門供應(yīng)詳實牢靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)進展具有樂觀的意義。

我們設(shè)立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展現(xiàn)板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿足度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展現(xiàn)和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策供應(yīng)了參考。

四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下工夫。

由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行仔細地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地進展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情賜予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作閱歷不足，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)力量方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的有些問題無法供應(yīng)專業(yè)解答。

針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；3、建立問題庫。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、詢問投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行具體的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策供應(yīng)準時精確?????統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

20XX年即將過去，新的一年即將到來。20XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱忱，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！

呼叫中心述職報告2000字3

年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心動身相互理解真心相待贏得了員工敬重和認同這是我人生最大財寶！我傲慢是公司最友愛團隊我驕傲我是團隊中一員！

一、注意客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有分散力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享打算了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門進展關(guān)鍵因素之一。

"眾心齊泰山移'我深知：無論多么管理人員其個人力量是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂觀向上工作熱忱創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便飯"客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器'這是號日常工作真實寫照常戲稱"客服中心對外是沖突匯合中心對內(nèi)是克服困難中心'事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增加員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我經(jīng)常思索和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)親密相關(guān)不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位進展都離不開全體員工制造力和樂觀性雖然物質(zhì)激勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會員工"溫馨服務(wù)每天進步'動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順當完成。

我經(jīng)常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公正、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員