賓客滿意度調(diào)查

賓客滿意度調(diào)查一、調(diào)查目的

本次調(diào)查的主要目的是了解賓客對(duì)我們酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，以便我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足，持續(xù)改進(jìn)并提升賓客的入住體驗(yàn)。通過(guò)調(diào)查，我們希望獲得以下信息：

1.賓客對(duì)酒店硬件設(shè)施（如客房、餐飲、康樂(lè)設(shè)施等）的滿意度；

2.賓客對(duì)酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平的滿意度；

3.賓客對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，包括入住、退房、客房清潔、餐飲服務(wù)等；

4.賓客對(duì)酒店的整體印象及推薦意愿。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查采用以下方式進(jìn)行：

1.紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查：在酒店大堂、餐廳等區(qū)域放置問(wèn)卷調(diào)查表，邀請(qǐng)賓客在空閑時(shí)間填寫；

2.在線問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布電子問(wèn)卷，便于賓客隨時(shí)填寫；

3.電話回訪：對(duì)近期離店的賓客進(jìn)行電話回訪，了解他們的入住體驗(yàn)及滿意度；

4.面對(duì)面訪談：邀請(qǐng)部分賓客進(jìn)行面對(duì)面訪談，深入了解他們的需求和意見(jiàn)。

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要包括以下方面：

1.賓客基本信息：包括年齡、性別、職業(yè)、入住次數(shù)等；

2.客房滿意度：包括客房環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況等；

3.餐飲滿意度：包括餐飲口味、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格合理性等；

4.康樂(lè)設(shè)施滿意度：包括設(shè)施種類、設(shè)備狀況、服務(wù)態(tài)度等；

5.服務(wù)滿意度：包括入住、退房、客房清潔、咨詢等服務(wù)；

6.賓客意見(jiàn)和建議：收集賓客對(duì)酒店各方面的改進(jìn)建議和意見(jiàn)；

7.賓客推薦意愿：了解賓客對(duì)酒店的推薦意愿，評(píng)估酒店的市場(chǎng)口碑。

四、調(diào)查流程

1.準(zhǔn)備階段：

-設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)包含選擇題、簡(jiǎn)答題等形式的問(wèn)卷，確保問(wèn)卷簡(jiǎn)潔明了，易于理解。

-制作調(diào)查工具：印刷紙質(zhì)問(wèn)卷，搭建在線問(wèn)卷平臺(tái)，準(zhǔn)備好電話回訪和面對(duì)面訪談的腳本。

-培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉調(diào)查流程、問(wèn)卷內(nèi)容和調(diào)查技巧。

2.實(shí)施階段：

-分發(fā)問(wèn)卷：在大堂、餐廳等賓客集中的地方放置紙質(zhì)問(wèn)卷，同時(shí)在酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布電子問(wèn)卷。

-收集問(wèn)卷：定期收集填寫完畢的紙質(zhì)問(wèn)卷，監(jiān)測(cè)在線問(wèn)卷的填寫情況，及時(shí)整理和記錄數(shù)據(jù)。

-電話回訪：安排專人對(duì)近期離店的賓客進(jìn)行電話回訪，記錄反饋信息。

-面對(duì)面訪談：預(yù)約賓客進(jìn)行面對(duì)面訪談，深入探討其對(duì)酒店服務(wù)的滿意度和建議。

3.數(shù)據(jù)整理與分析階段：

-數(shù)據(jù)錄入：將收集到的問(wèn)卷和訪談數(shù)據(jù)統(tǒng)一錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行初步整理。

-數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法，對(duì)賓客滿意度進(jìn)行量化分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)、交叉分析等。

-問(wèn)題識(shí)別：根據(jù)分析結(jié)果，識(shí)別出賓客滿意度的強(qiáng)弱項(xiàng)，找出服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

4.反饋與改進(jìn)階段：

-撰寫調(diào)查報(bào)告：將調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論整理成報(bào)告，提出改進(jìn)建議。

-內(nèi)部反饋：將調(diào)查報(bào)告提交給相關(guān)部門，進(jìn)行內(nèi)部討論和反饋。

-改進(jìn)實(shí)施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋，制定改進(jìn)措施，分階段實(shí)施并跟蹤效果。

5.持續(xù)監(jiān)控階段：

-定期跟蹤：設(shè)立定期調(diào)查機(jī)制，持續(xù)監(jiān)控賓客滿意度，確保改進(jìn)措施的有效性。

-動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程和策略，以不斷提升賓客滿意度。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理：

-對(duì)收集到的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和整理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

-按照調(diào)查內(nèi)容的不同維度，如客房、餐飲、服務(wù)態(tài)度等，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總。

2.描述性統(tǒng)計(jì)分析：

-對(duì)賓客的基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解賓客群體的特征。

-對(duì)各維度滿意度得分進(jìn)行平均分計(jì)算，得出各項(xiàng)服務(wù)的總體滿意度水平。

3.交叉分析：

-對(duì)不同賓客群體（如年齡、職業(yè)等）的滿意度進(jìn)行交叉分析，識(shí)別不同群體的滿意度差異。

-對(duì)服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度進(jìn)行交叉分析，找出影響賓客滿意度的關(guān)鍵因素。

4.主要發(fā)現(xiàn)：

-根據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)出賓客對(duì)酒店服務(wù)的總體滿意度和各環(huán)節(jié)的滿意度得分。

-識(shí)別出酒店服務(wù)的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目和需改進(jìn)的項(xiàng)目。

5.問(wèn)題診斷：

-分析滿意度低的項(xiàng)目背后的原因，如服務(wù)流程不合理、員工培訓(xùn)不足等。

-對(duì)賓客提出的具體意見(jiàn)和建議進(jìn)行歸類整理，為改進(jìn)提供依據(jù)。

6.改進(jìn)建議：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

-對(duì)改進(jìn)措施的可行性進(jìn)行評(píng)估，并制定實(shí)施計(jì)劃。

7.調(diào)查報(bào)告撰寫：

-將調(diào)查過(guò)程、數(shù)據(jù)分析、主要發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題診斷和改進(jìn)建議等內(nèi)容整理成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。

-報(bào)告中包含圖表、數(shù)據(jù)表格等可視化元素，使報(bào)告更具說(shuō)服力和可讀性。

8.報(bào)告提交與分享：

-將調(diào)查報(bào)告提交給酒店管理層，供決策參考。

-在內(nèi)部會(huì)議上分享調(diào)查結(jié)果，提高全體員工對(duì)賓客滿意度的重視。

9.后續(xù)行動(dòng)：

-跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，定期更新調(diào)查結(jié)果。

-將賓客滿意度調(diào)查作為持續(xù)改進(jìn)的工具，不斷提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

-問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)2周，以確保問(wèn)卷內(nèi)容的科學(xué)性和有效性。

-問(wèn)卷分發(fā)與收集階段：預(yù)計(jì)持續(xù)4周，保證足夠的時(shí)間覆蓋不同賓客群體。

-數(shù)據(jù)整理與分析階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)2周，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、分析和報(bào)告撰寫。

-反饋與改進(jìn)階段：預(yù)計(jì)持續(xù)4周，完成內(nèi)部討論、改進(jìn)措施制定和初步實(shí)施。

-持續(xù)監(jiān)控階段：調(diào)查結(jié)束后，每季度進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，以監(jiān)控長(zhǎng)期效果。

2.調(diào)查預(yù)算分配：

-設(shè)計(jì)與印刷費(fèi)用：預(yù)算人民幣5000元，用于問(wèn)卷設(shè)計(jì)、印刷和調(diào)查工具的制作。

-數(shù)據(jù)收集與分析費(fèi)用：預(yù)算人民幣10000元，包括在線問(wèn)卷平臺(tái)的租用、數(shù)據(jù)錄入與分析軟件的購(gòu)買以及專業(yè)分析人員的聘請(qǐng)。

-員工培訓(xùn)與訪談費(fèi)用：預(yù)算人民幣5000元，用于調(diào)查人員的培訓(xùn)和面對(duì)面訪談的相關(guān)費(fèi)用。

-調(diào)查報(bào)告制作與分享費(fèi)用：預(yù)算人民幣3000元，用于制作專業(yè)報(bào)告和內(nèi)部會(huì)議的召開(kāi)。

-改進(jìn)措施實(shí)施