化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)關(guān)系維護(hù)考核試卷

化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)關(guān)系維護(hù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估化工產(chǎn)品批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面的專(zhuān)業(yè)能力，包括對(duì)客戶(hù)需求的理解、溝通技巧、問(wèn)題解決能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.高效的溝通

C.過(guò)度推銷(xiāo)

D.誠(chéng)信服務(wù)

2.客戶(hù)關(guān)系管理的目的是什么？（）

A.提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

B.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.降低客戶(hù)流失率

D.以上都是

3.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.忽視投訴，以免影響其他客戶(hù)

B.直接反駁客戶(hù)，證明自己無(wú)誤

C.認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容，尋求解決方案

D.將投訴轉(zhuǎn)嫁給其他部門(mén)

4.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的長(zhǎng)期策略？（）

A.定期回訪

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.高壓銷(xiāo)售

D.建立客戶(hù)檔案

5.在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪種溝通方式最有效？（）

A.單向傳播

B.雙向互動(dòng)

C.隔離溝通

D.忽略反饋

6.以下哪項(xiàng)不是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.價(jià)格優(yōu)惠

D.公司知名度

7.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于建立信任？（）

A.持續(xù)推銷(xiāo)

B.誠(chéng)懇坦率

C.持續(xù)否定

D.拖延決策

8.以下哪項(xiàng)不是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)需要考慮的因素？（）

A.客戶(hù)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.公司政策

D.天氣狀況

9.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種方法最有助于解決問(wèn)題？（）

A.直接解決問(wèn)題

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任

C.承諾快速解決

D.忽視投訴

10.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.跟進(jìn)客戶(hù)需求

B.定期反饋

C.無(wú)視客戶(hù)反饋

D.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

11.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最易引起客戶(hù)共鳴？（）

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.談?wù)摴纠?/p>

C.談?wù)摽蛻?hù)利益

D.忽視客戶(hù)感受

12.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的有效策略？（）

A.提供增值服務(wù)

B.忽視客戶(hù)需求

C.建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

D.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

13.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最可能導(dǎo)致客戶(hù)流失？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.承諾解決問(wèn)題

C.拖延處理

D.主動(dòng)道歉

14.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的重要工具？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

C.產(chǎn)品目錄

D.客戶(hù)反饋表

15.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種方式最有助于建立良好的關(guān)系？（）

A.單一渠道溝通

B.多渠道溝通

C.忽視客戶(hù)反饋

D.不尊重客戶(hù)意見(jiàn)

16.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的挑戰(zhàn)？（）

A.客戶(hù)需求多樣化

B.競(jìng)爭(zhēng)加劇

C.內(nèi)部溝通不暢

D.天氣因素

17.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最可能導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.快速解決問(wèn)題

C.承諾改進(jìn)

D.忽視投訴

18.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加銷(xiāo)售量

D.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

19.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.責(zé)任推諉

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.持續(xù)推銷(xiāo)

D.忽視客戶(hù)反饋

20.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵成功因素？（）

A.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

B.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

C.高效流程

D.管理層支持

21.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最可能導(dǎo)致客戶(hù)信任度下降？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.承諾解決問(wèn)題

C.拖延處理

D.主動(dòng)道歉

22.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的有效溝通技巧？（）

A.清晰表達(dá)

B.主動(dòng)傾聽(tīng)

C.忽視客戶(hù)感受

D.適度反饋

23.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種方式最有助于建立信任？（）

A.持續(xù)推銷(xiāo)

B.誠(chéng)懇坦率

C.持續(xù)否定

D.忽視反饋

24.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的挑戰(zhàn)？（）

A.客戶(hù)需求多樣化

B.競(jìng)爭(zhēng)加劇

C.內(nèi)部溝通不暢

D.政策變動(dòng)

25.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最可能導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.快速解決問(wèn)題

C.承諾改進(jìn)

D.忽視投訴

26.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵成功因素？（）

A.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

B.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

C.高效流程

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度

27.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.責(zé)任推諉

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.持續(xù)推銷(xiāo)

D.忽視客戶(hù)反饋

28.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的有效溝通技巧？（）

A.清晰表達(dá)

B.主動(dòng)傾聽(tīng)

C.忽視客戶(hù)感受

D.適度反饋

29.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最可能導(dǎo)致客戶(hù)信任度下降？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.承諾解決問(wèn)題

C.拖延處理

D.主動(dòng)道歉

30.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加銷(xiāo)售量

D.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是化工產(chǎn)品批發(fā)商在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)需要考慮的因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

C.售后服務(wù)

D.市場(chǎng)趨勢(shì)

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，以下哪些方法有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.定期回訪

C.及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

D.提供額外優(yōu)惠

E.忽視客戶(hù)反饋

3.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于建立信任？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.主動(dòng)傾聽(tīng)

C.保持專(zhuān)業(yè)

D.持續(xù)推銷(xiāo)

E.尊重客戶(hù)意見(jiàn)

4.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的重要工具？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.銷(xiāo)售報(bào)告

C.市場(chǎng)調(diào)查

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

E.產(chǎn)品目錄

5.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.承諾解決問(wèn)題

C.及時(shí)反饋

D.將責(zé)任推給其他部門(mén)

E.主動(dòng)道歉

6.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的長(zhǎng)期策略？（）

A.建立客戶(hù)檔案

B.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)

C.提供定制化解決方案

D.忽視客戶(hù)需求

E.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

7.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些方式有助于建立良好的關(guān)系？（）

A.多渠道溝通

B.主動(dòng)提供幫助

C.忽視客戶(hù)反饋

D.尊重客戶(hù)意見(jiàn)

E.持續(xù)推銷(xiāo)

8.以下哪些是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.價(jià)格合理

D.公司形象

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)

9.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的挑戰(zhàn)？（）

A.客戶(hù)需求多樣化

B.競(jìng)爭(zhēng)加劇

C.市場(chǎng)變化快

D.內(nèi)部溝通不暢

E.資源有限

10.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法有助于解決問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真記錄

B.分析問(wèn)題原因

C.提供解決方案

D.忽視客戶(hù)感受

E.承諾改進(jìn)

11.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.跟進(jìn)客戶(hù)需求

B.定期反饋

C.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

D.忽視客戶(hù)反饋

E.建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

12.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些表達(dá)方式最易引起客戶(hù)共鳴？（）

A.談?wù)摽蛻?hù)利益

B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.誠(chéng)懇坦率

D.忽視客戶(hù)感受

E.適度反饋

13.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的有效策略？（）

A.提供增值服務(wù)

B.定期舉辦客戶(hù)培訓(xùn)

C.忽視客戶(hù)需求

D.建立客戶(hù)俱樂(lè)部

E.提供個(gè)性化產(chǎn)品

14.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法最可能導(dǎo)致客戶(hù)流失？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.拖延處理

C.承諾快速解決

D.忽視投訴

E.主動(dòng)道歉

15.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵成功因素？（）

A.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

B.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

C.高效流程

D.管理層支持

E.客戶(hù)滿(mǎn)意度

16.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些態(tài)度最有助于建立信任？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.持續(xù)推銷(xiāo)

C.主動(dòng)傾聽(tīng)

D.忽視客戶(hù)反饋

E.尊重客戶(hù)意見(jiàn)

17.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加銷(xiāo)售量

D.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

E.忽視客戶(hù)反饋

18.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法最可能導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.快速解決問(wèn)題

C.承諾改進(jìn)

D.拖延處理

E.忽視投訴

19.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的重要工具？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.銷(xiāo)售報(bào)告

C.市場(chǎng)調(diào)查

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

E.產(chǎn)品目錄

20.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些方式有助于建立良好的關(guān)系？（）

A.多渠道溝通

B.主動(dòng)提供幫助

C.忽視客戶(hù)反饋

D.尊重客戶(hù)意見(jiàn)

E.持續(xù)推銷(xiāo)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶(hù)關(guān)系管理的核心是______，通過(guò)建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系來(lái)提升企業(yè)效益。

2.在化工產(chǎn)品批發(fā)行業(yè)中，______是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)。

3.客戶(hù)需求的______是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。

4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是評(píng)估客戶(hù)關(guān)系維護(hù)效果的重要______。

5.與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)遵循______的原則，以確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。

6.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，首先應(yīng)做到______，理解客戶(hù)的立場(chǎng)和需求。

7.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的長(zhǎng)期策略包括______、建立客戶(hù)俱樂(lè)部等。

8.客戶(hù)檔案中應(yīng)包含客戶(hù)的______、購(gòu)買(mǎi)歷史、反饋信息等。

9.有效的______可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

10.提供增值服務(wù)是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的______方式。

11.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)可以加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的______。

12.在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)注重______，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。

13.客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)需要______和客戶(hù)共同參與。

14.客戶(hù)滿(mǎn)意度可以通過(guò)______、客戶(hù)反饋等方式進(jìn)行評(píng)估。

15.在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)避免使用______，以免造成誤解。

16.處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循______的原則，確保問(wèn)題得到妥善解決。

17.客戶(hù)關(guān)系管理的目的是通過(guò)提升______來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

18.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的挑戰(zhàn)包括______、內(nèi)部溝通不暢等。

19.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)______。

20.在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)注重______，以建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

21.客戶(hù)關(guān)系管理的成功因素包括______、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

22.處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄______，以便跟蹤和改進(jìn)。

23.客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)需要通過(guò)______來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)。

24.客戶(hù)關(guān)系管理中的長(zhǎng)期策略應(yīng)與企業(yè)的______相結(jié)合。

25.在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)注重______，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)是僅僅為了增加銷(xiāo)售量。（）

2.在客戶(hù)投訴處理中，快速解決問(wèn)題是最重要的。（）

3.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)不需要定期更新和維護(hù)。（）

4.與客戶(hù)溝通時(shí)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以顯示自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（）

5.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，忽視客戶(hù)的個(gè)性化需求是可以接受的。（）

6.定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，因此不需要進(jìn)行。（）

7.客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵是建立和維護(hù)客戶(hù)檔案。（）

8.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該完全基于定量數(shù)據(jù)。（）

9.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，將責(zé)任推給其他部門(mén)是有效的方法。（）

10.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，客戶(hù)的反饋不需要及時(shí)回應(yīng)。（）

11.提供增值服務(wù)可能會(huì)降低產(chǎn)品的利潤(rùn)率。（）

12.客戶(hù)關(guān)系管理的目的是減少客戶(hù)流失率。（）

13.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系不需要特別的努力。（）

14.客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵在于企業(yè)與客戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)。（）

15.客戶(hù)投訴處理中，道歉是浪費(fèi)時(shí)間的行為。（）

16.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)可以通過(guò)提高產(chǎn)品價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)反饋的收集和分析不重要。（）

18.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)是讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴(lài)。（）

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，內(nèi)部溝通應(yīng)該盡可能減少，以保護(hù)客戶(hù)隱私。（）

20.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該由外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.闡述化工產(chǎn)品批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何通過(guò)有效的溝通策略來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2.分析在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，化工產(chǎn)品批發(fā)商如何利用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)水平。

3.請(qǐng)舉例說(shuō)明在處理客戶(hù)投訴時(shí)，化工產(chǎn)品批發(fā)商可以采取的幾個(gè)具體措施，以及這些措施對(duì)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的作用。

4.討論化工產(chǎn)品批發(fā)商在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何平衡客戶(hù)需求、企業(yè)成本和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)三者之間的關(guān)系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某化工產(chǎn)品批發(fā)商A公司，近年來(lái)在市場(chǎng)上遇到了競(jìng)爭(zhēng)壓力增大的問(wèn)題。公司的產(chǎn)品線豐富，但客戶(hù)反饋服務(wù)質(zhì)量有所下降。以下是公司面臨的具體情況：

-客戶(hù)對(duì)配送速度不滿(mǎn)意，經(jīng)常出現(xiàn)延誤。

-客戶(hù)投訴售后服務(wù)不到位，問(wèn)題解決效率低。

-公司內(nèi)部溝通不暢，客戶(hù)需求反饋不及時(shí)。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，分析A公司應(yīng)該如何調(diào)整其客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略，并提出具體的改進(jìn)措施。

2.案例題：

某化工產(chǎn)品批發(fā)商B公司，近期推出了一款新型化工產(chǎn)品，市場(chǎng)反響良好。然而，公司發(fā)現(xiàn)雖然訂單量增加，但客戶(hù)流失率也呈上升趨勢(shì)。以下是公司觀察到的現(xiàn)象：

-客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品評(píng)價(jià)較高，但購(gòu)買(mǎi)頻率降低。

-客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的價(jià)格敏感度增加。

-公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣策略存在分歧。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，分析B公司在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.C

4.C

5.B

6.D

7.B

8.D

9.B

10.D

11.C

12.B

13.D

14.A

15.B

16.D

17.D

18.B

19.E

20.A

21.C

22.A

23.B

24.D

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,E

7.A,B,D,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,E

11.A,B,C,E

12.A,B,D,E

13.B,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,D

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.客戶(hù)關(guān)系

2.質(zhì)量和服務(wù)

3.跟進(jìn)

4.工具

5.誠(chéng)信

6.