護(hù)患糾紛的原因及防范措施課件

護(hù)患糾紛的原因

及防范措施

“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。〞——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言

主要內(nèi)容

1.什么是護(hù)患糾紛2.護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因3.與護(hù)理工作相關(guān)的法律問(wèn)題4.護(hù)患糾紛的防范措施

護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因護(hù)理人員自身方面護(hù)理管理方面患者方面1．患者方面1.1患者及家屬過(guò)度維權(quán)隨著?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?的出臺(tái)，人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)健康關(guān)注的程度提高，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)；不少病人和家屬，不顧醫(yī)療效勞屬特殊性消費(fèi)，把自己放在商品消費(fèi)的位置上，表現(xiàn)為過(guò)度維權(quán)。在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，一旦患者及家屬以為損害自身利益時(shí)，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。1.2患者對(duì)醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語(yǔ)言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些患者和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，無(wú)理取鬧。有錢沒(méi)錢都得醫(yī)有錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)都得賠

1.3醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題2.護(hù)理管理方面

2.1護(hù)理管理制度缺陷

各項(xiàng)護(hù)理管理制度不健全，或有制度落實(shí)不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護(hù)理管理者不能高度重視各項(xiàng)制度落實(shí)到位的重要性，導(dǎo)致護(hù)士工作時(shí)不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。

2.2護(hù)理管理者不能妥善處理護(hù)患糾紛在某些護(hù)理糾紛處理的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，局部管理者沒(méi)有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護(hù)理平安的組織管理因素。

2.3護(hù)士編制不合理護(hù)理人員的嚴(yán)重缺編，待遇低下，社會(huì)尊重程度不夠，工作量大且風(fēng)險(xiǎn)高，來(lái)自工作和家庭的壓力導(dǎo)致護(hù)士在工作時(shí)精力欠佳，注意力不集中，易出現(xiàn)過(guò)失引發(fā)糾紛。另外大量的非護(hù)理工作如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長(zhǎng)時(shí)間等候，占用了護(hù)士大局部時(shí)間，從而減少了對(duì)患者的護(hù)理時(shí)間，護(hù)患之間的溝通交流不及時(shí)，造成了患者的不滿，繼而引發(fā)各種各樣的護(hù)患糾紛。3.護(hù)理人員自身方面

3.1護(hù)理效勞意識(shí)轉(zhuǎn)變不及時(shí)

隨著我國(guó)社會(huì)醫(yī)療保障體系的逐步完善，強(qiáng)制性的為每個(gè)單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。而患者滿意度已被作為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理效勞品質(zhì)的一項(xiàng)重要目標(biāo)。在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一局部的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士效勞意識(shí)差，缺乏與患者及家屬溝通，缺乏以病人為中心的效勞意識(shí)造成的。3.2效勞態(tài)度不好患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問(wèn)候與關(guān)心以及及時(shí)熱情的醫(yī)療效勞。有些護(hù)士工作繁忙時(shí)，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問(wèn)時(shí)，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立。

3.3自我保護(hù)意識(shí)欠缺，法律意識(shí)淡薄醫(yī)院護(hù)理人員少有時(shí)機(jī)接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識(shí)教育。因此法律意識(shí)淡薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)。

3.4違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時(shí)漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，不及時(shí)、準(zhǔn)確的執(zhí)行醫(yī)囑，不嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)〞，發(fā)生用錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，輸錯(cuò)液等。而藥物過(guò)失可以發(fā)生在醫(yī)囑、處方、配藥、給藥等各個(gè)階段。①不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度三查七對(duì)制度是一項(xiàng)比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的?全國(guó)醫(yī)院工作條例?中，專門規(guī)定了“查對(duì)制度〞。講起來(lái)應(yīng)該說(shuō)是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時(shí)有發(fā)生。

①藥名查對(duì)失誤②藥物劑量查對(duì)失誤③病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤

①護(hù)士對(duì)輸液前液體配制未做到“一看二倒三搖四再看五擰瓶〞，導(dǎo)致將結(jié)晶的甘露醇給病人輸入；②護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行“三查八對(duì)一注意〞制度，導(dǎo)致病人的藥物錯(cuò)發(fā)。

案例：③未執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度——

生命代價(jià)

案例：夜間未落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，患者猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度什么時(shí)候死的？④檢查不認(rèn)真案例：一夜班護(hù)士交班時(shí)未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救患者時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最正確搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救〞引發(fā)糾紛。⑤不仔細(xì)觀察病情

護(hù)士在觀察病情時(shí)因?qū)I(yè)知識(shí)不熟練、經(jīng)驗(yàn)缺乏、粗心大意、責(zé)任心不強(qiáng)而沒(méi)發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性惡性腫瘤晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，患者表現(xiàn)異常的安靜，無(wú)任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護(hù)士觀察到位了嗎？⑥實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液某老年男性患者因言語(yǔ)不清，右側(cè)肢體活動(dòng)不靈收入某職工醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實(shí)習(xí)護(hù)士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時(shí)左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補(bǔ)救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬(wàn)元法院予以判決。對(duì)原告受到的損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的開(kāi)展亦有一定的原因。3.5護(hù)理文書(shū)記錄欠佳護(hù)理文書(shū)是臨床護(hù)理工作中對(duì)患者診療的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)患者療效的科學(xué)依據(jù)，已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。護(hù)理文書(shū)中常見(jiàn)的隱患：醫(yī)囑單簽字不標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書(shū)寫(xiě)不標(biāo)準(zhǔn)、任意涂改、一人多種字體等。1〕醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的糾紛隱患醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過(guò)敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過(guò)后漏填實(shí)驗(yàn)結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體〔代簽〕2〕體溫單繪制及記錄中的糾紛隱患相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測(cè)量記錄不符；在同一時(shí)間體溫曲線繪制和護(hù)理記錄單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假：未測(cè)脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問(wèn)患者大小便情況，憑想象填寫(xiě)。

3.6護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低與護(hù)理工作相關(guān)的法律問(wèn)題

法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯(cuò)誤與護(hù)理無(wú)關(guān)?！插e(cuò)〕“醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益均沾。〞

護(hù)患糾紛的防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：

溫水煮青蛙

沒(méi)有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒(méi)有危機(jī)；在危機(jī)感中生存，反而防止了危機(jī)。1.轉(zhuǎn)變效勞理念，增強(qiáng)超前效勞意識(shí)

為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效勞的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變效勞理念，樹(shù)立“以病人為中心〞的思想。效勞工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問(wèn)題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知〞及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單〞的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說(shuō)明解釋等效勞性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，防止病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的根底。

2.完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)

隨著人們法制意識(shí)的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會(huì)引起患者的不滿和投訴。每一項(xiàng)護(hù)理工作均有明確的規(guī)定，每一名護(hù)士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護(hù)理平安。案例：一住院病人上午11點(diǎn)靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請(qǐng)書(shū)〞，晚6點(diǎn)猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化解，但責(zé)任？？？借鑒:1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽署“住院病人離院申請(qǐng)書(shū)〞。2、嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度3、做好健康教育：入院宣教3.合理、科學(xué)配置護(hù)理人員4.改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程減少或盡量防止護(hù)理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥平安。護(hù)理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負(fù)著攔截藥物過(guò)失、給藥過(guò)失的等重大責(zé)任，預(yù)防護(hù)理人員給藥過(guò)失成了保證患者平安用藥的重中之重。護(hù)理管理者要注意對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)給藥過(guò)失的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進(jìn)行分析，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈平安用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標(biāo)識(shí)等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥過(guò)失作用。5.與患者及家屬有效溝通護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過(guò)溝通了解患者的內(nèi)心感覺(jué)，預(yù)見(jiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。要采取換位思考的方法，針對(duì)具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，建立良好的人際互動(dòng)關(guān)系，主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護(hù)方面存在缺乏，應(yīng)主動(dòng)向患者抱歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。注重護(hù)-患溝通六個(gè)“一〞效勞：一張親切的笑臉一句真誠(chéng)的問(wèn)候一張舒適的床一次詳細(xì)的入院介紹一次有效的健康教育一個(gè)整潔的病房環(huán)境6.維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)

加強(qiáng)費(fèi)用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照國(guó)家物價(jià)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。堅(jiān)決不能出現(xiàn)亂收費(fèi)、開(kāi)患者的打車藥現(xiàn)象，認(rèn)真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)?；颊呒凹覍賹?duì)收費(fèi)工程產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)，出項(xiàng)錯(cuò)誤及時(shí)改正并給予抱歉。沒(méi)有問(wèn)題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說(shuō)明。催繳患者費(fèi)用時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補(bǔ)繳上住院費(fèi)用。一定要確保各種治療、護(hù)理措施的及時(shí)有效的進(jìn)行。7.加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)

加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識(shí)醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動(dòng)去維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。9.標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)和保管制度對(duì)于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書(shū)是重要的法律依據(jù)。尤其是在適用舉證責(zé)任倒置的情況下，護(hù)理記錄可以很好地說(shuō)明和舉證醫(yī)院在診療活動(dòng)的合法行為，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會(huì)承擔(dān)敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。因此，標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)顯得尤為重要和迫切。具體措施：加強(qiáng)護(hù)理書(shū)寫(xiě)根本知識(shí)的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言，清楚的字跡來(lái)書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄；定期舉行針對(duì)護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)問(wèn)題的總結(jié)會(huì)議，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，最大限度地預(yù)防因護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)不當(dāng)而引發(fā)的糾紛。

文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量要求：寫(xiě)我們應(yīng)做的做我們所寫(xiě)的

記錄我們做過(guò)的

糾正我們做錯(cuò)的10.加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育，關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛

小細(xì)節(jié)、大事件容易被無(wú)視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失一個(gè)滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個(gè)小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一份電文翻譯錯(cuò)誤造成一場(chǎng)戰(zhàn)役的失敗一個(gè)錯(cuò)誤可能造成病