醫(yī)院滿意度調(diào)研方案

醫(yī)院滿意度調(diào)研方案一、調(diào)查目的

本調(diào)查旨在了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體滿意度，識(shí)別醫(yī)院在服務(wù)過程中存在的不足和潛在問題，為醫(yī)院提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。

二、調(diào)查方式

1.問卷調(diào)查：通過設(shè)計(jì)合理的問卷，對(duì)患者進(jìn)行面對(duì)面或在線填寫，收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。

2.深度訪談：針對(duì)部分患者進(jìn)行一對(duì)一訪談，了解他們對(duì)醫(yī)院服務(wù)的詳細(xì)評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議。

3.觀察法：在患者就診過程中，觀察醫(yī)療服務(wù)流程和患者情緒變化，以發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)問題。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.醫(yī)療服務(wù)滿意度：包括掛號(hào)、就診、檢查、取藥、住院等環(huán)節(jié)的滿意度。

2.醫(yī)療技術(shù)水平：患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平和治療效果的評(píng)價(jià)。

3.醫(yī)務(wù)人員態(tài)度：患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、責(zé)任心等方面的評(píng)價(jià)。

4.醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施：患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生等方面的滿意度。

5.費(fèi)用與報(bào)銷：患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用、報(bào)銷流程等方面的滿意度。

6.患者建議與期望：收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的改進(jìn)建議和期望，為醫(yī)院提供改進(jìn)方向。

7.患者基本信息：包括年齡、性別、職業(yè)、就診科室等，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

四、調(diào)查流程

1.設(shè)計(jì)調(diào)查工具：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)出結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容全面的問卷，并制定深度訪談的提綱。

2.培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們了解調(diào)查目的、方法和注意事項(xiàng)，提高調(diào)查質(zhì)量。

3.抽樣與實(shí)施：

-確定調(diào)查對(duì)象：選擇醫(yī)院內(nèi)的就診患者、住院患者及家屬作為調(diào)查對(duì)象。

-抽樣方法：采用分層隨機(jī)抽樣的方法，確保樣本的代表性。

-調(diào)查實(shí)施：在患者就診或住院期間，進(jìn)行調(diào)查問卷的發(fā)放和回收，同時(shí)對(duì)部分患者進(jìn)行深度訪談。

4.數(shù)據(jù)收集：

-問卷調(diào)查：收集完成的問卷，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。

-深度訪談：記錄訪談內(nèi)容，整理成文字材料。

-觀察法：記錄觀察到的醫(yī)療服務(wù)流程和患者情緒變化。

5.數(shù)據(jù)整理：

-對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)和交叉分析。

-對(duì)深度訪談和觀察法收集的信息進(jìn)行歸納和總結(jié)。

6.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告編寫：

-對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出醫(yī)院服務(wù)中的問題和不足。

-根據(jù)分析結(jié)果編寫調(diào)查報(bào)告，提出改進(jìn)措施和建議。

7.反饋與改進(jìn)：

-將調(diào)查結(jié)果和報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，進(jìn)行內(nèi)部反饋。

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。

-跟蹤改進(jìn)效果，為下一輪調(diào)查提供依據(jù)。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)清洗與處理：在分析前對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，剔除無效和不合理的數(shù)據(jù)，確保分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2.描述性統(tǒng)計(jì)分析：

-對(duì)問卷調(diào)查的定量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括各題項(xiàng)的得分均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻數(shù)分布等，以了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體滿意度和各維度的滿意度水平。

-對(duì)患者基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析不同年齡段、性別、職業(yè)等特征患者滿意度的差異。

3.交叉分析：

-將患者滿意度與不同背景信息進(jìn)行交叉分析，例如分析不同年齡段患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平的滿意度差異。

-探索不同因素對(duì)患者滿意度的影響，如醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施等。

4.深度訪談與觀察法分析：

-對(duì)深度訪談?dòng)涗涍M(jìn)行主題分析，歸納患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的深層次意見和改進(jìn)建議。

-結(jié)合觀察法收集的信息，分析醫(yī)療服務(wù)流程中存在的問題和潛在改進(jìn)點(diǎn)。

5.問題識(shí)別與原因分析：

-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，識(shí)別醫(yī)院服務(wù)中的主要問題和不足，如患者等待時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不佳等。

-分析產(chǎn)生這些問題的原因，如人員配置不足、管理流程不合理等。

6.編寫調(diào)查報(bào)告：

-撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、方法、主要發(fā)現(xiàn)、問題原因分析及改進(jìn)建議。

-報(bào)告應(yīng)圖文并茂，使用圖表直觀展示分析結(jié)果，便于理解和決策。

7.改進(jìn)建議：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，如優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、改善醫(yī)院環(huán)境等。

-對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并提出實(shí)施計(jì)劃和預(yù)期效果。

8.報(bào)告提交與分享：

-將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，并進(jìn)行口頭匯報(bào)，確保調(diào)查結(jié)果和建議得到重視。

-根據(jù)需要，將報(bào)告分享給相關(guān)部門，促進(jìn)跨部門協(xié)作，共同推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

-準(zhǔn)備階段：設(shè)計(jì)問卷、訪談提綱和觀察表格，并完成調(diào)查人員的培訓(xùn)，預(yù)計(jì)耗時(shí)2周。

-實(shí)施階段：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，包括問卷調(diào)查、深度訪談和觀察，預(yù)計(jì)耗時(shí)4周。

-數(shù)據(jù)分析階段：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，預(yù)計(jì)耗時(shí)3周。

-報(bào)告編寫與提交：完成調(diào)查報(bào)告的撰寫，并進(jìn)行提交和分享，預(yù)計(jì)耗時(shí)2周。

-總計(jì)：預(yù)計(jì)整個(gè)調(diào)查項(xiàng)目將耗時(shí)9周。

2.調(diào)查預(yù)算：

-人力成本：包括調(diào)查人員培訓(xùn)、問卷調(diào)查、訪談和觀察的勞務(wù)費(fèi)，預(yù)計(jì)費(fèi)用為人民幣XX,000元。

-材料成本：包括問卷印刷、訪談?dòng)涗洷砀窈推渌匾牧系闹谱髻M(fèi)用，預(yù)計(jì)費(fèi)用為人民幣XX,000元。

-設(shè)備成本：如需使用電子設(shè)備進(jìn)行在線調(diào)查或