DB11-T 665-2021 工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)基本要求

ICS03.080.10

CCSA16

備案號：86311-2022DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T665—2021

代替DB11/T665—2009

工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)基本要求

Servicerequirementsonindustrialtourismspots

2021-12-28發(fā)布2022-04-01實(shí)施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T665—2021

工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)基本要求

1范圍

本文件規(guī)定了工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)的總體要求以及設(shè)施、接待、人員、安全、衛(wèi)生、管理等具

體服務(wù)要求。

本文件適用于工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）提供的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則

DB11/T334公共場所中文標(biāo)識英文譯寫規(guī)范通則

DB11/T1455電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

工業(yè)旅游industrialtourism

以工業(yè)生產(chǎn)和科研、工廠風(fēng)貌、工程運(yùn)營、工人生活、工業(yè)遺產(chǎn)等與工業(yè)相關(guān)聯(lián)的事物為主要吸

引物，經(jīng)過創(chuàng)意開發(fā)，滿足旅游消費(fèi)需求的專項(xiàng)旅游經(jīng)營活動。

3.2

工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）industrialtourismspots

適合組織開展工業(yè)旅游（3.1）活動，提供必要的旅游設(shè)施與服務(wù)，具有觀賞、體驗(yàn)、教育、休閑、

娛樂、購物等功能的活動場所，包括工業(yè)企業(yè)、工業(yè)集聚區(qū)、工業(yè)展示區(qū)域、工業(yè)歷史遺跡等。

4總體要求

4.1應(yīng)有明確的服務(wù)管理制度和規(guī)范章程。

4.2應(yīng)具備一定數(shù)量的經(jīng)營管理人員和從業(yè)人員。

4.3提供的服務(wù)應(yīng)突出工業(yè)文化特色，具有體驗(yàn)性和互動性。

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4.4明確工業(yè)旅游服務(wù)項(xiàng)目和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

5服務(wù)設(shè)施要求

5.1引導(dǎo)設(shè)施

5.1.1應(yīng)有全景導(dǎo)覽牌、旅游點(diǎn)說明牌、交通指示牌、安全警示牌。

5.1.2道路交通標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB5768.2的規(guī)定。

5.1.3引導(dǎo)設(shè)施應(yīng)采用無污染、可回收材料。

5.1.4引導(dǎo)設(shè)施標(biāo)識應(yīng)醒目、特色突出，與工業(yè)旅游主題相符合。

5.1.5標(biāo)識文字應(yīng)準(zhǔn)確規(guī)范，有相應(yīng)的外文對照，英文翻譯應(yīng)符合DB11/T334的規(guī)定。

5.1.6圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T10001.9的規(guī)定。

5.2停車設(shè)施

5.2.1應(yīng)有游客專用停車場。

5.2.2停車場應(yīng)按照專用停車場和游客停車場進(jìn)行明確分區(qū)。

5.2.3游客車輛進(jìn)出通道應(yīng)方便、通暢。

5.2.4停車場應(yīng)設(shè)置充電樁，充電樁的設(shè)置應(yīng)符合DB11/T1455的要求。

5.3參觀游覽設(shè)施

5.3.1參觀點(diǎn)布置要突出工業(yè)文化特色。

5.3.2游覽線路設(shè)計(jì)應(yīng)確保正常的生產(chǎn)活動不受影響。

5.3.3每個參觀點(diǎn)應(yīng)有中英文名稱標(biāo)識和內(nèi)容介紹。

5.3.4應(yīng)有專用游覽參觀通道，參觀通道應(yīng)平整、防滑、無障礙物。

5.3.5游覽參觀服務(wù)用車應(yīng)優(yōu)先選用電動車。

5.3.6參觀通道應(yīng)保證安全，其消防疏散設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB50016的規(guī)定。

5.3.7參觀通道應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)備和相關(guān)引導(dǎo)標(biāo)識。

5.4其他設(shè)施

5.4.1應(yīng)配備無障礙設(shè)施，設(shè)置應(yīng)符合GB50763的規(guī)定。

5.4.2旅游廁所應(yīng)分布合理、標(biāo)識醒目、衛(wèi)生清潔，按照GB/T18973中規(guī)定的A級廁所進(jìn)行配置。

5.4.3應(yīng)設(shè)立游客休閑座椅，數(shù)量適當(dāng)、布局合理、設(shè)施完好、安全可靠。

6接待服務(wù)要求

6.1預(yù)約服務(wù)

6.1.1宜提供預(yù)訂、預(yù)約等相關(guān)服務(wù)。

6.1.2預(yù)約服務(wù)應(yīng)包含網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約。

6.2咨詢服務(wù)

6.2.1咨詢服務(wù)應(yīng)包括團(tuán)體客戶咨詢服務(wù)和個人客戶咨詢服務(wù)。

6.2.2咨詢方式應(yīng)包括電話問詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢。

6.3講解服務(wù)

6.3.1講解應(yīng)包括人員講解和電子語音講解，且符合GB/T15971的規(guī)定。

6.3.2宜通過集中講解及播放錄像等講解方式，向游客介紹工業(yè)知識及參觀須知。

6.3.3講解詞應(yīng)規(guī)范，能提供一種以上外語服務(wù)，有條件的可建立自助導(dǎo)游系統(tǒng)。

6.3.4講解內(nèi)容健康生動，積極普及工業(yè)科技知識。

6.4其他服務(wù)

6.4.1宜為特殊人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供專項(xiàng)服務(wù)。

6.4.2宜設(shè)立醫(yī)務(wù)室，提供應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。

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6.4.3按照衛(wèi)生防疫相關(guān)規(guī)定實(shí)施防疫措施。

7人員服務(wù)要求

7.1禮儀

7.1.1對游客應(yīng)禮貌、熱情，服務(wù)周到。

7.1.2應(yīng)規(guī)范著裝，統(tǒng)一佩戴服務(wù)人員標(biāo)識。

7.1.3儀容儀表應(yīng)端莊、大方，舉止文明，符合崗位規(guī)范的要求。

7.2技能

7.2.1應(yīng)講普通話，用語文明、口齒清楚。

7.2.2應(yīng)具備相應(yīng)的工業(yè)知識儲備和講解技能，講解準(zhǔn)確，通俗易懂。

7.2.3銷售人員應(yīng)熟悉工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)商品的特性，合理介紹。

7.2.4應(yīng)不定期接受安全、衛(wèi)生、消防及旅游相關(guān)崗位培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。

8安全服務(wù)要求

8.1工業(yè)參觀游覽活動前對游客應(yīng)有必要的安全提示，為游客配備相應(yīng)安全設(shè)備及防護(hù)設(shè)施，生產(chǎn)區(qū)

域內(nèi)的游覽應(yīng)有專人引導(dǎo)。

8.2工業(yè)參觀游覽活動不應(yīng)在危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行。危險(xiǎn)或禁入?yún)^(qū)域應(yīng)設(shè)立明顯警示標(biāo)志，并有物理隔離措

施。

8.3應(yīng)根據(jù)工業(yè)區(qū)（點(diǎn)）環(huán)境狀況，為游客提供必要的防護(hù)裝備和器具。

8.4工業(yè)參觀游覽區(qū)應(yīng)有足夠的照明，照度應(yīng)符合GB50034的要求。

8.5工業(yè)參觀游覽區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的警示性標(biāo)志。

8.6參與性項(xiàng)目應(yīng)有安全防范措施及安全提示。

8.7消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、有效，定期檢查。

8.8消防通道應(yīng)保持暢通，標(biāo)識明顯。

8.9應(yīng)設(shè)立應(yīng)急緩沖區(qū)和疏散區(qū)，有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并能有效實(shí)施。

8.10能提供緊急救助服務(wù)，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

9衛(wèi)生要求

9.1建立健全衛(wèi)生制度，落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任人。

9.2應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行垃圾分類，垃圾箱（桶）應(yīng)設(shè)置合理，標(biāo)識明顯。

9.3建筑物墻面應(yīng)整潔，無污垢。

9.4參觀游覽場所地面和道路平整，無積水，無垃圾。

9.5參觀區(qū)域內(nèi)整體環(huán)境潔凈，無生產(chǎn)垃圾存在。

10服務(wù)管理要求

10.1工業(yè)旅游區(qū)（點(diǎn)）極限容量和承載量應(yīng)符合LB/T034的要求。

10.2應(yīng)公示旅游咨詢和投訴電話并設(shè)立投訴箱，由專人負(fù)責(zé)投訴處理和反饋。

10.3應(yīng)進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，及時收集調(diào)查結(jié)果。

10.4應(yīng)根據(jù)游客投訴和滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和整改。

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DB11/T665—2021

參考文獻(xiàn)

[1]GB∕T36738-2018工業(yè)旅游景區(qū)服務(wù)指南

[2]LB/T021旅游企業(yè)