《項(xiàng)目巡查實(shí)務(wù)》

面面俱到值班經(jīng)理項(xiàng)目巡查實(shí)務(wù)你是否遇到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)雜、范圍廣泛，巡查不知從何入手？自己巡查沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)理或公司巡查卻一大堆問(wèn)題發(fā)生質(zhì)量事故才后悔為何沒(méi)早點(diǎn)發(fā)現(xiàn)這個(gè)隱患覺(jué)得客戶(hù)的投訴小題大做，吹毛求疵。。。。。。。。。。。課程目標(biāo)知曉職責(zé)要求提升業(yè)務(wù)意識(shí)擴(kuò)展業(yè)務(wù)視角掌握業(yè)務(wù)要點(diǎn)、方法、步驟值班經(jīng)理職責(zé)任務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)管理經(jīng)營(yíng)管理員工管理值班經(jīng)理

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查的反饋、CRM任務(wù)平臺(tái)需處理的任務(wù)以及近期項(xiàng)目重點(diǎn)，設(shè)立班次目標(biāo)并下達(dá)至員工。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人、事的調(diào)度，值班目標(biāo)、CRM平臺(tái)任務(wù)的監(jiān)控追蹤，警情及突發(fā)事件的指揮，快速有效地解決問(wèn)題。通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)崗位員工操作的監(jiān)督、應(yīng)收實(shí)收的核實(shí)、追蹤相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)來(lái)提升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)。

通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工崗位操作的監(jiān)督（包括監(jiān)控崗位），采取表?yè)P(yáng)激勵(lì)、教練回饋等方式進(jìn)行員工管理。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視、站高峰、驛站及休閑場(chǎng)所巡視，CRM及其它信息交流平臺(tái)中反應(yīng)的需求及投訴，快速有效地解決問(wèn)題。做什么、做到什么程度值班管理五件事五速調(diào)度快速合理調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員、資源，協(xié)助解決突發(fā)事件四關(guān)工單對(duì)未在30分鐘內(nèi)響應(yīng)、沒(méi)有關(guān)閉的異常工單處理一站高峰人行及車(chē)行出入口是否安全有序且親情服務(wù)三巡標(biāo)準(zhǔn)巡查幸福驛站、出入口、秩序維護(hù)、指揮中心崗位二下任務(wù)通過(guò)班前10分鐘將值班標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)給負(fù)責(zé)人值班經(jīng)理-專(zhuān)業(yè)+典范客戶(hù)：快速響應(yīng)，滿(mǎn)足需求公司：服務(wù)滿(mǎn)意，收入增長(zhǎng)

巡標(biāo)準(zhǔn)挖需求糾品質(zhì)查風(fēng)險(xiǎn)WHAT

Diagram2Diagram3檢查BI標(biāo)準(zhǔn)、物品擺放快速響應(yīng)客戶(hù)及員工訴求處理

檢查員工BI標(biāo)準(zhǔn)巡視路線(xiàn)檢查及時(shí)響應(yīng)

檢查BI標(biāo)準(zhǔn)、物品擺放通過(guò)監(jiān)控鏡頭觀察各崗位工作態(tài)狀及關(guān)鍵位置檢查鑰匙柜各工單是否已經(jīng)轉(zhuǎn)派給相應(yīng)負(fù)責(zé)人

Diagram2Diagram3出入口、驛站指揮中心秩序維護(hù)巡標(biāo)準(zhǔn)挖需求是否有必要進(jìn)行文明養(yǎng)犬的宣傳?需要口罩、牽繩、擦屁屁紙嗎？業(yè)主是否了解養(yǎng)犬技巧？養(yǎng)犬人是否需要一次交流機(jī)會(huì)?是否需要單獨(dú)開(kāi)辟一塊遛狗場(chǎng)地?需要免疫或獸醫(yī)嗎？狗狗有朋友了嗎？狗狗需要美容一下嗎？辦證沒(méi)，是否需要代辦？是否需要短期寄養(yǎng)？....................................

你看到了什么？糾品質(zhì)細(xì)節(jié)是魔鬼糾品質(zhì)人:出勤、工作狀態(tài)、禮儀、工作環(huán)境、作業(yè)規(guī)范性......秩序:

四亂一噪、外來(lái)人員........設(shè)施設(shè)備：觀瞻性、功能性、舒適性、運(yùn)行環(huán)境.........環(huán)境：垃圾滯留、清潔度、異味、修剪造型、病蟲(chóng)害、斑禿..........信息發(fā)布：時(shí)間有效性、內(nèi)容有效性、張貼位置合理性.、外來(lái)文件張貼...........

房屋本體73道路及車(chē)場(chǎng)80公共設(shè)施及景觀90設(shè)備管理77公共區(qū)域作業(yè)42公共活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)45異常天氣風(fēng)險(xiǎn)34業(yè)戶(hù)戶(hù)內(nèi)作業(yè)15公共事業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)26裝修管理15風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)11個(gè)部分532個(gè)可能查風(fēng)險(xiǎn)公共其他41房屋本體

房屋本體小區(qū)商業(yè)普通住宅建筑屋面及外墻樓體間/消防通道電梯廳/大堂公共過(guò)道門(mén)窗排水系統(tǒng)單元門(mén)入口天臺(tái)屋面玻璃幕墻石材濕貼石材干掛涂料瓷磚空調(diào)機(jī)位陽(yáng)臺(tái)。。。案例：外墻瓷磚脫落消防占地經(jīng)營(yíng)廣告位管道疏通油煙排放噪音垃圾物品管理經(jīng)營(yíng)行為管理小區(qū)道路和車(chē)場(chǎng)

小區(qū)道路和車(chē)場(chǎng)車(chē)行道路小區(qū)出入口地面非機(jī)動(dòng)停車(chē)場(chǎng)地下機(jī)動(dòng)車(chē)/非機(jī)動(dòng)車(chē)場(chǎng)人行道路無(wú)障礙通道案例：道閘砸車(chē)砸人停車(chē)出入口停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)人行出入口防雨防澇車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)車(chē)場(chǎng)設(shè)施車(chē)場(chǎng)消防地下車(chē)庫(kù)電梯廳設(shè)備房人防空間標(biāo)識(shí)系統(tǒng)道路設(shè)施消防通道公共設(shè)施及景觀

公共設(shè)施及景觀員工宿舍居委會(huì)/業(yè)委會(huì)用房公廁老年活動(dòng)室配套學(xué)校社康中心自營(yíng)食堂水景園林小品樓道照明車(chē)行道路照明人行道路照明案例：道路照明不足導(dǎo)致人員摔倒設(shè)備管理

設(shè)備管理消防供配電給排水電梯安防系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)供暖系統(tǒng)泳池案例：排水管返水公共區(qū)域作業(yè)

公共區(qū)域作業(yè)消殺保潔除雪維修綠化高空作業(yè)危險(xiǎn)品搬運(yùn)水箱清洗案例：高空作業(yè)墜落垃圾清運(yùn)樓道保潔外圍保潔保潔開(kāi)荒外墻清晰外墻維修登高作業(yè)業(yè)戶(hù)戶(hù)內(nèi)作業(yè)

業(yè)務(wù)戶(hù)內(nèi)作業(yè)家政維修通用家政保潔案例：保潔家政打壞物品裝修管理

裝修管理違章行為管理裝修工管理裝修材料管理案例：裝修工留宿擾民公共活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

公共活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)資料社區(qū)文化活動(dòng)員工活動(dòng)對(duì)外宣傳及公文發(fā)布印章管理公共區(qū)域明火動(dòng)物管理案例：社文活動(dòng)人員受傷煙花燃放焚燒物品狗禽魚(yú)峰貓異常天氣風(fēng)險(xiǎn)

異常天氣風(fēng)險(xiǎn)暴雪/嚴(yán)寒大風(fēng)高溫/高濕地震案例：暴風(fēng)導(dǎo)致樹(shù)木傾倒砸車(chē)公共事業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

公共事業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)供暖停水停電停氣有線(xiàn)電視/寬帶案例：突發(fā)停電導(dǎo)致困人計(jì)劃性突發(fā)性公共其它

公共事業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)社區(qū)醫(yī)院食物中毒傳染病輻射噪音氣味采光規(guī)劃案例：突發(fā)疫情

怎么巡BDCA關(guān)注流線(xiàn)、注重體驗(yàn)運(yùn)用感官、多維視角講究方法、逐次覆蓋透過(guò)現(xiàn)象、探尋本質(zhì)HOW■感覺(jué)來(lái)自

哪里耳眼鼻口手膚腳人體五種感覺(jué)器官眼睛：看品質(zhì)、觀異常

耳朵：聽(tīng)噪音、辨異響

鼻子：聞異味

舌頭：

品嘗

皮膚：感覺(jué)溫濕度、過(guò)敏源四肢

手：做測(cè)試腳：做測(cè)試運(yùn)用感官、多維視角多維視角上下左右前后內(nèi)外晝夜現(xiàn)下和線(xiàn)上客戶(hù)體驗(yàn)的重要性？提供地球人無(wú)法拒絕的服務(wù)-----海底撈張勇精心的排隊(duì)服務(wù)動(dòng)人的就餐服務(wù)貼心的衛(wèi)生間服務(wù)驚喜的結(jié)賬服務(wù)免費(fèi)美甲、美鞋、護(hù)手、跳棋、水果飲料。。。。。眼鏡布、橡皮筋、孕婦靠枕、手機(jī)防水袋、半份半價(jià)。。。。。免費(fèi)護(hù)膚品、牙膏牙刷、開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙。。。。。先斬后奏的打折權(quán)和免單權(quán)。。。。。關(guān)注流線(xiàn)、注重體驗(yàn)客戶(hù)一天的活動(dòng)軌跡電梯廳車(chē)庫(kù)電梯轎廂車(chē)行出入口人行出入口總坪架空層單元大堂小區(qū)圍墻電梯廳車(chē)庫(kù)電梯轎廂車(chē)行出入口人行出入口總坪架空層單元大堂業(yè)余娛樂(lè)房屋保修維修保潔咨詢(xún)繳費(fèi)老幼病殘專(zhuān)顧?quán)徖镪P(guān)系訪客來(lái)訪水電氣暖通訊健身遛狗關(guān)注流線(xiàn)、注重體驗(yàn)

1、詢(xún)問(wèn)法

2、體驗(yàn)感受法

3、記錄檢查法

4、抽樣調(diào)查法

5、試驗(yàn)（測(cè)試）法

講究方法、逐次覆蓋總平（道路、綠化、水景、景觀小品、設(shè)施、垃圾桶、車(chē)輛、人員等）架空層（天花、地面、墻面）車(chē)庫(kù)（地面、減速帶、車(chē)輛、集水坑、水溝、垃圾桶、照明、頂部管道、標(biāo)識(shí)、單元門(mén)禁等）樓道（樓梯間、電梯、消防、照明、表管井、垃圾桶等）疏散通道、天臺(tái)、天井崗位（自有崗位、外包崗位）宿舍、食堂、衛(wèi)生間外包人員休息區(qū)、工具間設(shè)備房、人防工程。。。。。。。。。。。。。講究方法、逐次覆蓋每天必須覆蓋的區(qū)域：總平（道路、綠化、水景、景觀小品、設(shè)施、垃圾桶、車(chē)輛、人員）架空層（天花、地面、墻面）車(chē)庫(kù)（地面、減速帶、車(chē)輛、水溝、垃圾桶、照明、單元門(mén)禁）崗位（自有崗位、外包崗位）衛(wèi)生間泳池（開(kāi)放期間）透過(guò)現(xiàn)象、探尋本質(zhì)為何這么干？為何敢這么干？哪里出了問(wèn)題？影響和后果如何？如何改進(jìn)和避免？現(xiàn)場(chǎng)巡查提供服務(wù)安全巡視報(bào)事發(fā)現(xiàn)需求寵物管理泳池管理（含下午）19:30-22:00休閑娛樂(lè)外出訪友上網(wǎng)、看電視、休息健身|游泳|運(yùn)動(dòng)外出用電、用水、有網(wǎng)絡(luò)、安靜避免噪音停水停電潛在需求圈子|活動(dòng)WHEN現(xiàn)場(chǎng)巡查安全巡視清潔（公共區(qū)域）維修（公共區(qū)域）噪音控制生活垃圾清運(yùn)13:00-15:0022:00-7:30小孩老人午休睡覺(jué)休息安靜、舒適、免打擾避免噪音潛在需求小孩或老人照顧■2014

滿(mǎn)意度

管理靠責(zé)任品質(zhì)靠意識(shí)客滿(mǎn)靠用心運(yùn)營(yíng)靠現(xiàn)場(chǎng)效果靠執(zhí)行課后作業(yè)清單根據(jù)流線(xiàn)巡查1個(gè)管家片區(qū)，針對(duì)巡查問(wèn)題點(diǎn)擬定整改措施；完成項(xiàng)目所有場(chǎng)所崗巡查，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)擬定整改措施案例解析：野狗驚嚇業(yè)主

這是一個(gè)周末的黃昏，業(yè)主劉女士照例來(lái)到小區(qū)中心廣場(chǎng)散步，在她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強(qiáng)。鄰居們對(duì)聰明可愛(ài)的小強(qiáng)都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買(mǎi)零食。每每這時(shí)劉女士心里都象喝了蜜似的，一個(gè)字“爽”。

突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強(qiáng)

???????。人們對(duì)眼前發(fā)生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話(huà)都說(shuō)不出來(lái)。稍頃，等大家回過(guò)神來(lái)，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強(qiáng)，憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽(tīng)那條大黑狗的主人是誰(shuí)，大家議論紛紛莫衷一是。這時(shí)人群里有人說(shuō)這是一條沒(méi)有主人的野狗，已在小區(qū)附近出沒(méi)好幾天了。

就這樣，大家不約而同地想到了物業(yè)管理。于是，在眾人的“支持”下劉女士要求物業(yè)公司給一個(gè)說(shuō)法。[案例分析]

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1、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定和物業(yè)管理合同約定，顯然物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和安全防范負(fù)有維護(hù)和協(xié)助管理的責(zé)任，而野狗是明顯的危險(xiǎn)源并且在小區(qū)出沒(méi)好幾天了。這一點(diǎn)作為物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)知道，而且應(yīng)當(dāng)采取必要的防范措施，包括：尊重業(yè)主知情權(quán)，將危險(xiǎn)情況告知業(yè)主以引起業(yè)主重視；向政府相關(guān)部門(mén)報(bào)告；采取必要的監(jiān)控、圍捕、驅(qū)趕等措施。從本案例看，物業(yè)公司至少?zèng)]有全面徹底地履行自己的職責(zé)和義務(wù)，從而導(dǎo)致野狗在小區(qū)公共區(qū)域隨意亂竄并驚嚇業(yè)主的結(jié)果。所以，物業(yè)管理企業(yè)有違約之嫌，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；。

2、本案例中業(yè)主小孩只是受到了驚嚇，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害。所以物業(yè)公司只需要采取賠禮道歉、主動(dòng)慰問(wèn)、表示改進(jìn)工作并采取有效措施防范即可。不宜過(guò)度承擔(dān)責(zé)任，否則可能更為不利。

案例解析：

2007年2月4日，某項(xiàng)目D1-201業(yè)主去車(chē)庫(kù)取車(chē)，發(fā)現(xiàn)右車(chē)門(mén)下半方有水跡，懷疑是保潔員往車(chē)輛旁邊的雨水井，倒水時(shí)將水濺到車(chē)上，當(dāng)即向負(fù)責(zé)會(huì)所外圍清潔的該項(xiàng)目外包方保潔員高某詢(xún)問(wèn)情況，高某及時(shí)將水用抹布擦了。在水跡擦干之后，業(yè)主車(chē)門(mén)出現(xiàn)了明顯劃痕，接著業(yè)主質(zhì)問(wèn)劃痕是不是她劃傷的，保潔解釋說(shuō)不是。雙方產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，聲音越來(lái)越大，正在旁邊倉(cāng)庫(kù)討論工作的服務(wù)中心的人員當(dāng)即出來(lái)向業(yè)主道歉，并極力阻止高某的不冷靜行為，但高某情緒異常激動(dòng)，仍對(duì)著業(yè)主用地方方言謾罵，業(yè)主非常生氣，上前動(dòng)手打保潔，被現(xiàn)場(chǎng)人員拉住，該保潔更加暴跳如雷，業(yè)主再次沖上去腳踢保潔員，仍被拉住，而此時(shí)保潔公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人根本制止不了員工，雙方繼續(xù)謾罵二十分鐘之久，后強(qiáng)行將該保潔員拉走。后來(lái)該業(yè)主說(shuō)明：車(chē)子天天停在此地，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)車(chē)上有水跡并已有幾處劃痕，于是注意觀察關(guān)注車(chē)子狀況，今天發(fā)現(xiàn)了該情況。要求物業(yè)給個(gè)說(shuō)法。

[案情分析]

1、外包方保潔人員進(jìn)場(chǎng)工作前，必須接受基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)和行為規(guī)范的培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)程必須經(jīng)過(guò)監(jiān)督并檢驗(yàn)合格。但從該保潔員高某表現(xiàn)出的狀況看，其對(duì)作為服務(wù)人員的基本要求是了解不夠的，嚴(yán)重缺乏紅線(xiàn)意識(shí)；2、保潔員作業(yè)過(guò)程中將水濺到業(yè)主車(chē)上已經(jīng)不止一次，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并對(duì)保潔員的行為予以糾正，說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督工作存在盲區(qū)。沖突的發(fā)生，往往源自矛盾的積累，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)