糾紛管理與投訴處理制度

糾紛管理與投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部糾紛的處理和外部投訴的管理，維護(hù)醫(yī)院的良好秩序、正常工作環(huán)境，保障患者權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)定，訂立本糾紛管理與投訴處理制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部全部職能部門及其工作人員，在處理醫(yī)療糾紛和投訴方面具有引導(dǎo)和管束作用。第三條定義醫(yī)療糾紛：指由于醫(yī)療行為引發(fā)的患者與醫(yī)務(wù)人員之間的爭議或糾紛。醫(yī)療投訴：指患者或其家屬對醫(yī)療事故、服務(wù)質(zhì)量等方面提出的不滿意看法或埋怨。投訴人：指對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員提出投訴或舉報(bào)行為的個人或組織。被投訴人：指醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員受到投訴或舉報(bào)的個人或組織。第二章糾紛管理第四條糾紛的分類醫(yī)院內(nèi)部糾紛分為醫(yī)務(wù)人員與患者之間的糾紛、醫(yī)務(wù)人員之間的糾紛、醫(yī)院與患者之間的糾紛等。依據(jù)具體情況，糾紛管理機(jī)構(gòu)將依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類處理。第五條糾紛處理機(jī)構(gòu)醫(yī)院設(shè)立糾紛處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對醫(yī)院內(nèi)部糾紛進(jìn)行處理和調(diào)解。糾紛處理機(jī)構(gòu)由專業(yè)律師、醫(yī)療專家、醫(yī)務(wù)人員等構(gòu)成，遵從公正、公平、快速的原則。第六條糾紛處理程序接到糾紛后，糾紛處理機(jī)構(gòu)將布置專人進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并通知相關(guān)當(dāng)事人。糾紛處理機(jī)構(gòu)將組織相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解。在調(diào)解過程中，應(yīng)重視保護(hù)患者的合法權(quán)益，并盡量達(dá)成雙方都能接受的調(diào)解結(jié)果。假如無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，糾紛處理機(jī)構(gòu)將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行仲裁或訴訟。糾紛處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時書面通知當(dāng)事人有關(guān)處理結(jié)果，并保存相關(guān)處理記錄。第七條糾紛解決的原則遵守法律法規(guī)，堅(jiān)持公正、公平原則，保護(hù)患者合法權(quán)益。依法處理糾紛，重視以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。自己樂意原則，將調(diào)解、仲裁等方式作為解決糾紛的首選。保守機(jī)密，對于糾紛處理過程中的相關(guān)信息應(yīng)保密處理，保護(hù)當(dāng)事人的隱私。第八條相關(guān)責(zé)任醫(yī)院各職能部門應(yīng)樂觀搭配和支持糾紛處理機(jī)構(gòu)的工作，供應(yīng)必需的幫助和信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守醫(yī)療糾紛管理的規(guī)定，與患者進(jìn)行良好溝通，防止糾紛的發(fā)生。糾紛處理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期發(fā)布糾紛案例和處理結(jié)果，加強(qiáng)對糾紛處理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和學(xué)習(xí)。第三章投訴處理第九條投訴受理醫(yī)院設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，接收患者及其家屬的投訴，及時進(jìn)行登記和處理。投訴受理機(jī)構(gòu)將依據(jù)投訴的性質(zhì)和情況，及時通知被投訴人，并要求其供應(yīng)相關(guān)料子和證據(jù)。第十條投訴處理程序投訴受理機(jī)構(gòu)將進(jìn)行初步調(diào)查，核實(shí)投訴事實(shí)，并將相關(guān)情況通報(bào)相關(guān)當(dāng)事人。投訴受理機(jī)構(gòu)將組織相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解，以解決投訴問題。假如無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，投訴受理機(jī)構(gòu)將進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查，并相關(guān)的證據(jù)。投訴受理機(jī)構(gòu)將依據(jù)調(diào)查情況，作出處理決議，并書面通知相關(guān)當(dāng)事人。第十一條相關(guān)責(zé)任醫(yī)院各職能部門應(yīng)自動接受投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查和監(jiān)督，樂觀搭配投訴處理工作的開展。被投訴人應(yīng)樂觀搭配投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作，供應(yīng)相關(guān)料子和證據(jù)，樂觀解決投訴問題。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴人的隱私信息進(jìn)行保密，確保投訴處理流程的公正和透亮。第四章懲罰措施第十二條懲罰依據(jù)醫(yī)院內(nèi)部糾紛和投訴處理過程中，假如發(fā)現(xiàn)任何違反法律法規(guī)或醫(yī)院規(guī)定的行為，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，將依法予以相應(yīng)的懲罰。第十三條懲罰程序發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為后，將進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并記錄相關(guān)證據(jù)和調(diào)查過程。依據(jù)情況嚴(yán)重程度，醫(yī)院將對違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)的處理，包含但不限于口頭警告、書面警告、通報(bào)批判、賠償和追究責(zé)任等。第十四條懲罰結(jié)果通知對于被處理人，醫(yī)院將及時書面通知其處理結(jié)果，并保存相關(guān)記錄。第十五條相關(guān)責(zé)任醫(yī)院各職能部門應(yīng)樂觀搭配糾紛和投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行違規(guī)行為的查處工作。糾紛和投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，并確保懲罰措施的公正性和公開性。第五章附則第十六條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人和糾紛處理機(jī)構(gòu)共同全部。第十七條本制度的施行時間本制度自頒布之日起執(zhí)行，適用于醫(yī)院內(nèi)部全部職能部門及其工作人員。第十八條本制度的修訂和廢止依據(jù)實(shí)際需要，醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人和糾紛處理機(jī)構(gòu)對本制度進(jìn)行修訂和廢