個(gè)性化服務(wù)案例培訓(xùn)2

歡迎各位麗景家人

個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)思考為什么要提倡個(gè)性化服務(wù)？取決于我們服務(wù)的對(duì)象

顧客是人，有七情六欲，需求多種多樣什么是個(gè)性化服務(wù)？（軟件）它的基本含義是指為顧客提供具有特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。非常規(guī)的服務(wù)。是建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的、偶然的、特殊需求的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)單體個(gè)性化服務(wù)

◆一般個(gè)性化服務(wù)：客人有要求◆突發(fā)服務(wù)：客人有需求◆針對(duì)性服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)◆委托代辦服務(wù)：金鑰匙群體個(gè)性化服務(wù)指酒店為特殊的某客源群體提供的有針對(duì)性的服務(wù)（兒童、老人、女士、商務(wù)客人、新婚顧客、醉酒者、殘疾客人等）。個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式群體個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)商務(wù)客人政務(wù)客人常住客婚宴生日壽宴兒童老人針對(duì)商務(wù)客人的個(gè)性化設(shè)計(jì)入住、退房時(shí)的快速通道；記住并稱(chēng)呼客人的姓氏和職務(wù)；整理房間不要亂動(dòng)客人東西（文件資料等）宴請(qǐng)時(shí)，客人入座后能知曉主賓、主人的姓氏和習(xí)慣，有針對(duì)性的提供相關(guān)服務(wù)；了解客人對(duì)菜品、主食等的喜好，根據(jù)時(shí)令及宴請(qǐng)的級(jí)別選擇合適的套餐。針對(duì)商務(wù)宴請(qǐng)的注意事項(xiàng)六知：知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主人身份、宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品種。三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求（少數(shù)民族）。案例一家星級(jí)酒店在一次接待來(lái)華的意大利客人時(shí)，準(zhǔn)備送給每位客人一個(gè)小禮品。經(jīng)過(guò)討論決定，從杭州訂購(gòu)了一批純絲質(zhì)手帕作為禮物送給客人。絲帕非常漂亮，不僅材質(zhì)優(yōu)良，而且每條絲帕上都繡有菊花之類(lèi)的花草圖案。為了使禮物看起來(lái)更加精美，酒店還用印有酒店徽標(biāo)的禮品盒包裝。酒店的接待人員來(lái)到機(jī)場(chǎng)迎接客人，在車(chē)上將裝有絲帕的禮品盒送到客人手中。但是當(dāng)客人打開(kāi)盒子看到禮物時(shí)，都表現(xiàn)出不高興的樣子?？腿藗冏h論紛紛，其中一位女士非常氣憤，還帶有些傷感。分析：在意大利，人們與親朋好友告別時(shí)，相互之間會(huì)送手帕，以“擦掉惜別的眼淚”。菊花在中國(guó)是吉祥、長(zhǎng)壽的意思，但在意大利，只有在掃墓時(shí)會(huì)擺放菊花，以寄托對(duì)故人的哀思。如果不了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌，貿(mào)然行事，一不小心就會(huì)犯了客人的忌諱，非常失禮。針對(duì)政務(wù)客人的個(gè)性化設(shè)計(jì)客房：聯(lián)房卡、溫馨提示、歡迎信的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新；行政管家的24小時(shí)服務(wù)（椅子、茶水、棋牌）；有特色的夜床服務(wù)宴請(qǐng)：席次卡、宴請(qǐng)名單、菜單設(shè)計(jì)、特色菜品的介紹、高級(jí)服務(wù)員（領(lǐng)班/經(jīng)理）的專(zhuān)門(mén)服務(wù)針對(duì)政務(wù)客人的個(gè)性化設(shè)計(jì)周到細(xì)致全方位對(duì)政務(wù)客人服務(wù)的注意事項(xiàng)個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)低調(diào)，忌諱別人當(dāng)面稱(chēng)呼其姓氏和職務(wù)，所以稱(chēng)呼要因人而異；服務(wù)人員更不能因?yàn)槭煜ぶ焙簟巴醺纭⒗罱恪?；在宴?qǐng)期間，對(duì)當(dāng)?shù)貧v史或文化不了解的切忌信口開(kāi)河（比如對(duì)女兒茶的介紹）；……針對(duì)常住客的個(gè)性化設(shè)計(jì)安排客人喜好的房間（固定的房號(hào)或方向）；提前布置客人喜好的水果、飲料、茶；為重要?？蜏?zhǔn)備專(zhuān)用物件（印有客人姓名的睡衣）；做好特殊日子的祝福（生日、紀(jì)念日）?！?wù)客房?？偷淖⒁馐马?xiàng)確認(rèn)客人上次入住酒店有無(wú)遺留物品或寄存物品；做好帶房、回訪、送行服務(wù)；做好溝通并了解客人的意見(jiàn)和建議，加深感情；進(jìn)一步完善客史檔案。針對(duì)婚宴的個(gè)性化設(shè)計(jì)營(yíng)造喜慶氛圍：所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員左胸前帶一朵小紅花，以表祝賀；專(zhuān)人為新郎、新娘提供相關(guān)服務(wù)；從預(yù)訂開(kāi)始，為每位婚宴顧客配備一個(gè)“貼身管家”，專(zhuān)人融入家庭，了解其家庭的情況和需求。提供婚宴菜單，并圍繞婚宴提供一系列特殊的配套服務(wù)。按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境，為客人制作和播放PPT?；檠绾罄m(xù)的回訪：周年紀(jì)念、生子等

針對(duì)婚宴客房的個(gè)性化設(shè)計(jì)營(yíng)造喜慶氛圍：床上用品更換成紅色系列、玫瑰花瓣的布置、一次性拖鞋換成繡有喜字的紅棉拖鞋，洗手間小方巾折疊成一對(duì)鴛鴦等；根據(jù)客人習(xí)俗可送水果（橘子、花生、大棗）或插花（玫瑰、百合）；水床房的價(jià)值利用?？头糠?wù)新婚客人的注意事項(xiàng)盡量不要打擾客人，應(yīng)趁客人外出時(shí)清掃房間，遇到客人回房應(yīng)給以祝福；有賀喜來(lái)訪客人，及時(shí)補(bǔ)充椅子和茶水；用心記錄客人的特殊愛(ài)好和習(xí)慣，并在檔案里記錄客人的結(jié)婚紀(jì)念日?！槍?duì)生日壽宴的個(gè)性化設(shè)計(jì)按客人要求設(shè)計(jì)布置個(gè)性化環(huán)境；贈(zèng)送長(zhǎng)壽面、蛋糕、鮮花或獨(dú)特的禮品（蛋糕的樣式、名字的體現(xiàn)）；員工一起為客人唱生日快樂(lè)歌；服務(wù)員應(yīng)代表酒店再次祝?？腿松湛鞓?lè)，創(chuàng)造感動(dòng)。……針對(duì)兒童群體的個(gè)性化設(shè)計(jì)兒童座椅和圍兜兒提供一次性塑料杯及兒童餐具兒童菜單提供兒童畫(huà)報(bào)幫助客人照看孩子講童話故事，送小禮物服務(wù)兒童顧客的注意事項(xiàng)斟倒飲料不要太滿;易碎的物品移到小孩夠不到的地方;不應(yīng)在兒童面前擺放刀叉?！咐耗尘频隇閮和櫩吞峁┑目头總€(gè)性化服務(wù)個(gè)性服務(wù)1、為爬行階段的嬰兒準(zhǔn)備報(bào)廢床單，在征得同意后鋪在地毯上。2、穿尿褲階段的嬰兒入住酒店時(shí)，應(yīng)額外增加紙巾及垃圾袋，方便顧客丟棄雜物。3、六歲以下嬰幼兒入住酒店時(shí)，提供嬰兒床，房間內(nèi)添加兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。4、可根據(jù)顧客情況，準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的糖果及安全的玩具。5、提供托嬰服務(wù)。注意事項(xiàng)1、在不影響起居功能的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間角落，給插座孔貼上絕緣膠帶或插上專(zhuān)用保護(hù)插頭，避免兒童發(fā)生碰撞或觸電危險(xiǎn)。2、幼童入住時(shí)，給床鋪、沙發(fā)做好保護(hù)措施，避免污染。3、學(xué)齡童入住時(shí)，適量增加紙張，避免涂鴉污染。4、日常做房或巡樓時(shí)，留意房間的動(dòng)靜，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)幼童獨(dú)自在房的情況，發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩耍時(shí)，要提醒注意安全。針對(duì)老人顧客群體的個(gè)性化設(shè)計(jì)老年顧客的心理：注重營(yíng)養(yǎng)、健康，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品；一般要求菜品價(jià)格低，質(zhì)量?jī)?yōu)，餐廳環(huán)境清潔，服務(wù)人員態(tài)度熱情等。服務(wù)方式：進(jìn)入酒店可以攙扶客人，安排出入方便和安靜的環(huán)境；服務(wù)過(guò)程中要有耐心，主動(dòng)介紹菜品，當(dāng)好營(yíng)養(yǎng)參謀；代客結(jié)賬；老花鏡、熱水袋。溝通時(shí)，音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。……針對(duì)老人顧客群體的個(gè)性化設(shè)計(jì)

如何提供個(gè)性化服務(wù)員工如何做？首先，要善于觀察并預(yù)測(cè)客人需求（自檢）觀察預(yù)測(cè)客人需求的方法1、多開(kāi)展訓(xùn)練和練習(xí)，通過(guò)觀察客人的年齡、服飾、語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度、神情等預(yù)測(cè)客人的需求。2、管理者有效設(shè)計(jì)出店內(nèi)觀察預(yù)測(cè)客人的案例培訓(xùn)表，供員工學(xué)習(xí)參考?？腿藙?dòng)作暗含需求提供服務(wù)眼睛往上看可能在找房號(hào)指引房間眼睛往兩邊看可能在找洗手間指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打擾靜靜地引領(lǐng)客人眼睛上下左右全方位看可能在觀察店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況或進(jìn)行調(diào)查注意上前給客人介紹并送上名片或酒店宣傳單頁(yè)眼睛向門(mén)外看可能在等人詢(xún)問(wèn)是否在等人，是否需要添加凳子和餐具情景一客人進(jìn)餐廳急急忙忙，東張西望，總看手表服務(wù)人員立刻迎上去，為客人引位，提供方便快捷的服務(wù)依據(jù)跡象表明客人時(shí)間非常緊張，需要迅速服務(wù)情景二客人進(jìn)餐廳東看西瞧，遲遲不點(diǎn)菜服務(wù)人員引領(lǐng)客人坐下，為客人詳細(xì)介紹餐廳的特色菜依據(jù)跡象表明客人是第一次來(lái)，需要對(duì)餐廳有個(gè)整體簡(jiǎn)單的了解情景三用餐期間客人捻自己的手指或用手拿過(guò)有汁醬的食品服務(wù)人員主動(dòng)提供紙巾、濕毛巾或洗手盅給客人依據(jù)客人需要紙巾或需要清潔手……員工如何做？其次，能換位思考（想客人之所想互動(dòng)“人”）員工如何做？有解決辦法（服務(wù)技巧和技能）團(tuán)隊(duì)協(xié)作酒店如何做？將個(gè)性化服務(wù)制度化：不同的消費(fèi)群有各自的消費(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)，針對(duì)某一顧客群體，進(jìn)