政務(wù)服務(wù)標準化的下一步行動方案

政務(wù)服務(wù)標準化的

下一步行動方案廈門大學公共事務(wù)學院廈門大學政府績效管理研究中心卓越一、政務(wù)服務(wù)標準化的

發(fā)展進程分析1.政務(wù)服務(wù)中心在當代中國行政改革的作用2.三江并流：公共服務(wù)標準化的發(fā)展脈絡(luò)產(chǎn)品、技術(shù)標準化服務(wù)標準化公共服務(wù)標準化提升公共服務(wù)的能力公共服務(wù)均等化的深入發(fā)展為公共服務(wù)績效評估奠定基礎(chǔ)流程再造的資源整合3.政務(wù)服務(wù)標準化與公共服務(wù)標準化從傳統(tǒng)領(lǐng)域向更廣泛的領(lǐng)域發(fā)展（教育、衛(wèi)生、社?！耸隆⑺痉ǎ膯蝹€部門、單項服務(wù)到整體政府發(fā)展（上城、東城）從服務(wù)領(lǐng)域到管制領(lǐng)域發(fā)展（行政執(zhí)法、行政審批）從服務(wù)社會到自身建設(shè)發(fā)展（4.政務(wù)服務(wù)標準化的發(fā)展現(xiàn)狀5.政務(wù)服務(wù)標準化的體驗探索(1)項目開發(fā)1）2010-2011《區(qū)級政府公共服務(wù)標準化建設(shè)》

2）2010-2011《市基層計生站公共服務(wù)標準化建設(shè)》

3）2011-2012《基層勞動社會保障站公共服務(wù)標準化建設(shè)》4）2011-2012《市行政服務(wù)標準化優(yōu)化方案》

5）2011-2012《區(qū)旅游標準化促進方案》

（2）理論研究1）公共服務(wù)標準化導論（專著）中國財政經(jīng)濟出版社2011版2）公共服務(wù)標準化的創(chuàng)新機制（專著）社會科學文獻出版社2016版3）公共服務(wù)標準化頂層設(shè)計的戰(zhàn)略思考《中國行政管理》2014年第2期4）基于公共服務(wù)標準化的ISO9000政府質(zhì)量管理《新視野》2013年第4期5）績效標準：政府績效管理的新工具《中國行政管理》2010年第4期6）公共服務(wù)標準化的發(fā)展路徑、影響因素與評估體系——以杭州市上城區(qū)為個案《公共行政評論》2012年第4期7）梯度理論在政府創(chuàng)新擴散中的應(yīng)用研究—以行政服務(wù)中心及其標準化為例《廈門大學學報》2015年第2期8）政府創(chuàng)新可執(zhí)行性評估體系的構(gòu)建與驗證——以L市J區(qū)C局公共服務(wù)標準化創(chuàng)新實踐為例《四川大學學報》2015年第5期（3）學術(shù)會議2009年12月，作為特邀嘉賓，應(yīng)邀參加南京市江寧區(qū)召開的區(qū)級機關(guān)標準化管理體系管理評審大會，在會上做了題為《從標準化管理走向績效標準》的專題講座。2011年5月，作為特邀嘉賓，應(yīng)邀出席廣東省市級政務(wù)（行政）服務(wù)機構(gòu)第三次聯(lián)席會議暨政務(wù)服務(wù)標準化研討會，并在會上做了《公共服務(wù)標準化創(chuàng)新機制——服務(wù)型政府建設(shè)的前沿視點》的專題講座。2011年9月，作為評估專家，曾應(yīng)邀出席在福建龍巖召開的2011年國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目評估驗收會。2012年5月，作為特邀嘉賓，出席四川大學公共管理學院舉辦的第八屆兩岸四地公共管理學術(shù)研討會，并在會上做了《公共服務(wù)標準化的發(fā)展脈絡(luò)》的大會主題演講。2012年10月，作為特邀嘉賓，出席蘭州大學管理學院舉辦的《公共績效治理：國際學術(shù)前沿與全球?qū)嵺`經(jīng)驗國際高端論壇》，并在會上做了《績效治理與公共服務(wù)標準化——以政府服務(wù)標準化為例》的大會主題演講。2012年12月，作為特邀嘉賓，出席中國社會科學雜志社、蘇州大學政治與公共管理學院舉辦的《全球化進程中的國家認同學術(shù)研討會》，并在會上做了《管理學視角中的全球化進程與國家認同——以公共服務(wù)標準化為例》的大會主題演講。2013年2月，作為特邀嘉賓，出席廣東省行政管理學會舉辦的“學習貫徹十八大精神，深化行政體制改革”專題研討會，并在會上做了《公共服務(wù)標準化與服務(wù)型政府建設(shè)》的大會主題演講。2013年4月和12月，作為特邀嘉賓，分別出席了福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標準化處舉辦的《服務(wù)樓宇經(jīng)濟工作規(guī)范》、《政府績效管理》福建省地方標準審定會，并擔任會議專家組組長。。二、下一步行動方案（一）下一步行動目標

政務(wù)服務(wù)標準化、績效評估指標開發(fā)及管理軟件系統(tǒng)三為一體，以行政服務(wù)標準化文件為基礎(chǔ)，以績效評估指標體系為平臺把現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)標準化體系嵌入管理軟件系統(tǒng)促進政務(wù)服務(wù)中心平臺式管理的科學化與動態(tài)化（二）基于標準化的政務(wù)服務(wù)中心績效評估指標體系

1.績效評估對標準化的促進作用（1）以評促用靜態(tài)——動態(tài)起點——過程、結(jié)果（2）以評促改：概念不統(tǒng)一圖文不對應(yīng)（流程）節(jié)點不具體（3）以評促建：綠色通道、容缺預(yù)審、網(wǎng)上預(yù)審2.項目開發(fā)的特色與技巧

標準與評估的無縫對接前臺與后臺相對區(qū)分前臺模板構(gòu)建后臺管理崗位評估指標體系3.項目研究思路

圍繞“標準文件”—“指標模板”—“窗口調(diào)研”—“數(shù)據(jù)確認”的研究步驟，梳理歸類標準文件指標模板理論預(yù)設(shè)通過實地調(diào)研優(yōu)化和確認指標模板確認指標條件要素4.項目研究路徑

項目研究分為三條路徑：（1）借助期刊網(wǎng)文獻檢索及網(wǎng)絡(luò)信息搜索（2）仔細研讀中心的相關(guān)材料，著重對標準體系的“提供體系”、“管理體系”和中心窗口入駐事項標準化文件展開深入細致分析。從體例上看，中心“提供體系（TG）”包括服務(wù)制度標準（TG201）、服務(wù)提供標準（TG202）和服務(wù)控制標準（TG203）。中心“管理體系（GL）”涉及《監(jiān)督與評估標準集合》（GL309）和《評價與改進標準集合》（GL310）。中心窗口業(yè)務(wù)事項涵蓋了49個入駐單位的行政審批和公共服務(wù)標準化文件（辦事指南）。從資料總量上看，“提供體系（TG）”部分所含各類型標準化文件共計49份，“管理體系（GL）”涉及《監(jiān)督與評估標準集合》（GL309）和《評價與改進標準集合》（GL310）共計18份。中心現(xiàn)有33家入駐單位和16家其他便民機構(gòu)。中心入駐單位窗口業(yè)務(wù)事項標準文本（辦事指南）共計734份，標準文本總數(shù)達801份。（3）開展實地調(diào)研。一是預(yù)調(diào)研階段，二是正式調(diào)研階段，采用半結(jié)構(gòu)性訪談法、座談會訪談以及現(xiàn)場觀察形式5.指標模板構(gòu)建邏輯

（1）深入文本分析

“提供體系”主要是從宏觀上對實體辦事大廳、窗口工作以及中心工作的通用標準所做的規(guī)定，

“管理體系”涉及到的考評標準達16套，匯總了中心各類標準體系評價與改進