福田汽車-DCRC業(yè)務(wù)實(shí)施要求及操作要點(diǎn)

福田營銷公司客戶關(guān)系部2021年8月DCRC業(yè)務(wù)實(shí)施要求及操作要點(diǎn)課程目的：一、了解DCRC的工作價(jià)值二、了解DCRC業(yè)務(wù)實(shí)施的根本要求三、掌握DCRC各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程四、掌握DCRC各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作方法及技巧

為什么要設(shè)DCRC？

從短期看，似乎是增加了效勞商本錢從長遠(yuǎn)看，卻是提高效勞商收益，有利于效勞商長遠(yuǎn)開展效勞是最不易被模仿的效勞競爭的需要擴(kuò)大忠誠客戶群體的需要提高企業(yè)利潤的需要4DCRC是經(jīng)銷商、效勞商與客戶聯(lián)系的中心點(diǎn)，是從經(jīng)銷商、效勞商自身角度進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有力措施。她可以使其保持良好的客戶關(guān)系，幫助經(jīng)銷商、效勞商提高效勞質(zhì)量及效勞水平，因而產(chǎn)生銷售及維修的回頭客，提高客戶忠誠度，產(chǎn)生良好的客戶口碑；同時(shí)提高效勞水平，會(huì)給客戶帶來價(jià)值與價(jià)格上的統(tǒng)一感，對效勞商較高的收費(fèi)效勞會(huì)認(rèn)為是物有所值，從而提升效勞商的經(jīng)濟(jì)效益。開展DCRC的重要性54S店模式特約效勞商模式DCRC的崗位設(shè)置DCRC應(yīng)具備的根本素質(zhì)和技能效勞意識(shí)清新令人愉悅的嗓音良好的心理素質(zhì)良好的人際關(guān)系禮儀持之一恒的效勞熱情應(yīng)變能力強(qiáng)良好的自控能力語言組織能力傾聽溝通能力匹配和引導(dǎo)能力專業(yè)知識(shí)基本素質(zhì)專業(yè)技能DCRC的職能職責(zé)職能：能夠向客戶提供及時(shí)、專業(yè)的效勞，清晰、完整的專業(yè)化解釋，互動(dòng)式的接觸客戶、細(xì)微的客戶關(guān)心、效勞后的客戶跟蹤、及時(shí)處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和開展良好客戶的關(guān)系，通過該部門及全體員工的努力讓每一位顧客都能具有“優(yōu)質(zhì)效勞體驗(yàn)〞。同時(shí)DCRC也將對公司其它所有部門(包括銷售、維修效勞、零配件)提供相應(yīng)的支持。職責(zé)：實(shí)施客戶關(guān)心回訪，提升客戶滿意度，包括：報(bào)修回訪、節(jié)日慰問、生日祝福〔銷售回訪〕等；為客戶提供問題暢通的問題解決渠道，受理客戶各種來電，包括：咨詢、求援、投訴等；促進(jìn)效勞商與客戶的互動(dòng)交流，組織或參與組織各種客戶交流活動(dòng)、效勞活動(dòng)。促進(jìn)效勞商整體效勞管理水平的提升，針對效勞商客戶接待、維修人員等工作人員的效勞技能實(shí)施培訓(xùn)。監(jiān)督效勞商提升維修透明度，從而提高客戶對效勞商的信任度及忠誠度。組織召開效勞商周度例會(huì)，將DCRC受理及回訪過程中發(fā)現(xiàn)的短板問題及時(shí)的進(jìn)行通報(bào)，并要求相關(guān)責(zé)任人提供整改措施，同時(shí)DCRC要監(jiān)督短板問題的整改結(jié)果。并將會(huì)議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反響回客戶關(guān)系部

DCRC人員培訓(xùn)辦公場地及軟硬件設(shè)備要求：

DCRC業(yè)務(wù)人員的辦公場所要求安靜、無雜音，以免影響與客戶進(jìn)行溝通的效果；為DCRC業(yè)務(wù)人員配備電腦，并設(shè)立客戶效勞直撥專線；要求有條件的效勞商開設(shè)短信平臺(tái)，用于節(jié)日問候、優(yōu)惠活動(dòng)等信息的發(fā)送，同時(shí)對于不接受回訪的客戶可以開展短信回訪。DCRC----我很重要聽診器化妝鏡錦囊袋瞄準(zhǔn)器DCRC該做什么呢？錦囊袋1客戶信息管理2培養(yǎng)忠誠客戶3挖掘客戶需求DCRC該做什么呢？聽診器銷售七日電訪維修站三日電訪抱怨處理DCRC該做什么呢？化裝鏡效勞能力提升效勞流程檢查DCRC該做什么呢？瞄準(zhǔn)器促銷規(guī)劃與監(jiān)督實(shí)施銷服互動(dòng)客戶關(guān)心設(shè)計(jì)及實(shí)施16新車七日電訪維修后跟蹤回訪強(qiáng)保提醒定保提醒年檢通知通知保修到期客戶抱怨的處理

DCRC基礎(chǔ)業(yè)務(wù)DCRC的業(yè)務(wù)內(nèi)容17DCRC增值業(yè)務(wù)100%或按比例實(shí)施客戶定期保養(yǎng)或短信提醒；創(chuàng)新實(shí)施客戶關(guān)心舉措，如生日慰問、忠誠客戶關(guān)心等；組織效勞商周度例會(huì)、記錄詳細(xì)的會(huì)議臺(tái)帳；對久不返廠維修或定保的客戶進(jìn)行挽留，回訪挽留等參與或執(zhí)行效勞商的效勞活動(dòng)籌劃、實(shí)施、效果監(jiān)控等。DCRC拓展業(yè)務(wù)多方位參與效勞商管理，促進(jìn)效勞商整體效勞水平的提升協(xié)助經(jīng)理或站進(jìn)行效勞商的5S現(xiàn)場管理；對效勞商的預(yù)約、接待、維修、等各環(huán)節(jié)實(shí)施檢查、糾偏對效勞商相關(guān)崗位人員的效勞技能實(shí)施培訓(xùn)提高維修及保養(yǎng)回訪回訪的時(shí)間：為了保證效果，請?jiān)诳蛻糗囕v出廠后1-3天內(nèi)回訪；請把握好最正確回訪時(shí)間段最正確回訪時(shí)間：9：00-11：3014：00-19：00各站可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及站務(wù)運(yùn)作需要靈活把握回訪的數(shù)量為了保證效果，要求效勞商對所有進(jìn)廠維修的福田汽車客戶進(jìn)行100%回訪；回訪成功率要求到達(dá)80%以上；回訪不成功原因：空號(hào)錯(cuò)號(hào)、拒絕接聽、無人接聽、留言、未找到客戶且無法轉(zhuǎn)告。怎樣提高回訪成功率？1、保證客戶信息的準(zhǔn)確；2、盡量多地留下客戶：、家庭、單位3、選擇好電訪時(shí)間：如客戶留的是公司要選擇在工作時(shí)間回訪；4、與客戶預(yù)約時(shí)間：如“如果我們要對您進(jìn)行回訪的話你一般什么時(shí)間方便呢？〞、“那我在下午兩點(diǎn)鐘打來您看方便嗎？〞5、每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時(shí)間段。效勞回訪目的提高維修、保養(yǎng)效勞滿意度，主動(dòng)解決問題，減少抱怨；發(fā)現(xiàn)維修及保養(yǎng)效勞的薄弱環(huán)節(jié)，以及及時(shí)改進(jìn)；創(chuàng)造效勞差異，增加顧客再次回廠維修的可能；為銷售提供再次購置的時(shí)機(jī)讓客戶感受到品牌的關(guān)心記住我們給客戶打的目的是：關(guān)心、解決問題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)?；卦L是你與客戶的一種互動(dòng)交流，而絕非你的單方面意愿；注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的，顧客會(huì)耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離１０厘米為宜，說話聲音小的人可以小于１０厘米，否那么應(yīng)大于１０厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否那么不要用特別小的聲音打。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺。多聽少說，多讓顧客說話。不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。注意回訪時(shí)間，盡量避開顧客休息時(shí)間。如遇本人不在，那么應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。結(jié)束時(shí)務(wù)必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。回訪作業(yè)實(shí)施要點(diǎn)客戶滿意度的判定我們可以依據(jù)哪些東西來判定客戶是否滿意及滿意的程度？客戶的直觀表達(dá)客戶的語氣、語調(diào)客戶的潛臺(tái)詞客戶的意見和建議的表達(dá)DCRC客戶滿意度判定案例—1DCRC問：您對我們所提供的維修效勞是否滿意？客戶答：還好!就是去了也沒個(gè)人主動(dòng)接待如何判定其滿意度：DCRC客戶滿意度判定案例—2DCRC問：您對我們所提供的維修效勞是否滿意？客戶答：好好好，都好(語氣浮燥且不耐煩)。如何判定其滿意度：1、客戶正在開車？禁止在客戶開車時(shí)回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請隨時(shí)拔打*******聯(lián)絡(luò)我們；2、客戶對回訪有抵觸？婉轉(zhuǎn)地表達(dá)我們的目的：回訪您是為了不斷改進(jìn)我們的工作，以為您提供更好的效勞。以后我們會(huì)盡量少打攪您，您有什需要幫助的可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。可能會(huì)遇到什么問題？3、好了，好了，我不會(huì)再去你們那修車，你以后也不要給我打了。放棄？還是爭??？4、事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？學(xué)會(huì)控制通話時(shí)間長度?？赡軙?huì)遇到什么問題？客戶抱怨的處理新購車輛發(fā)生各種小型故障;客戶分析：如果客戶是新購置的車，他對車輛的期望值會(huì)比較高，所以也最會(huì)在車輛發(fā)生一些小故障時(shí)發(fā)生抱怨應(yīng)對思路：我們就要將故障輕描淡寫，并降低客戶的期望；然后提供渠道為客戶解決問題。語言組織：×先生〔女士〕，請您不要著急，車輛在使用過程中出現(xiàn)一些小問題都是難免的，您方便時(shí)可以到我們的效勞站，我們會(huì)免費(fèi)為您檢測維修。而且檢測完以后對車輛的整體性能及使用都沒有影響，所以請您放心去效勞站檢測吧！客戶不停的抱怨車輛故障多，但并不具體說明現(xiàn)存在故障，只是要求公司解決;客戶分析：由于車輛屢次出現(xiàn)故障，對公司的產(chǎn)品質(zhì)量失去信心，一般表現(xiàn)為情緒沖動(dòng)、言詞比較劇烈。應(yīng)對思路：盡可能地傾聽客戶抱怨，盡力安撫客戶，得到客戶的信任，將客戶思路轉(zhuǎn)移到處理問題上語言組織：先生很抱歉給您帶來這么多麻煩。您的心情我非常能夠理解，如果換成我也會(huì)和您一樣，(盡量地安撫客戶，得到客戶的信任)我非常希望能夠幫助您，請您不要著急慢一些講，我正在給您作記錄，請問您的車輛現(xiàn)在還存在什么問題呢？(引導(dǎo)客戶說出現(xiàn)車輛存在的故障)---假設(shè)客戶仍不能配合提供具體的車輛情況：先生您看，您來的目的也是為了盡快解決車的問題，如果您不把車輛的故障詳細(xì)地描述一下，會(huì)影響到您車輛問題的解決速度?？蛻舯г沟奶幚砜蛻舯г沟奶幚砜蛻舯г沟奶幚砜蛻舯г沟奶幚砜蛻舯г构艿揽蛻糁码娀卦L現(xiàn)場反響書信方式電子郵件請認(rèn)識(shí)到客戶投訴無門對企業(yè)的破壞性作用處理顧客投訴的要點(diǎn)從傾聽開始認(rèn)同客戶的感受立即響應(yīng)超越期望持續(xù)反響不把客戶當(dāng)會(huì)事，抱怨升級(jí)是必然客戶關(guān)心以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系維護(hù)的重要方面。隨著競爭的日益劇烈，企業(yè)依靠根本的售后效勞已經(jīng)不能滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)的、超值的、讓客戶感動(dòng)的效勞才能贏得客戶信任。客戶體驗(yàn)感情聯(lián)絡(luò)關(guān)心：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問侯短信、成立客戶俱樂部等現(xiàn)場溫馨關(guān)心：如天氣預(yù)報(bào)、贈(zèng)送車輛使用知識(shí)卡片、為客戶提供更舒適的休息環(huán)境等?；貓?bào)式關(guān)心：如贈(zèng)送工時(shí)打折卡、定期搞回饋客戶活動(dòng)、贈(zèng)送小禮品等?？筛鶕?jù)本站的實(shí)力能力及客戶需求有選擇地實(shí)施北京京信歐曼效勞站的短信提醒，本錢0.06元尊敬的客戶：您好！18日北京氣溫將會(huì)降至十度以下，請您注意加衣保暖。北京京信10月1日至20日保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)六折，恭候您的光臨。

北京京信效勞站企業(yè)理念,本錢0.06元北京京信三大準(zhǔn)那么：1、保證完成任務(wù)〔100%完成任務(wù)〕；2、決不找借口〔保證結(jié)果100%承擔(dān)責(zé)任〕；3、樂觀自信、愛與奉獻(xiàn)；北京京信與您共勉福田汽車呼叫中心一名普通員工的客