年度物業(yè)客戶滿意度調(diào)查方案

年度物業(yè)客戶滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的

本調(diào)查旨在全面了解和評估本年度物業(yè)客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度，包括客戶對物業(yè)管理、服務(wù)態(tài)度、維修及時性、環(huán)境整潔度、安全措施等方面的滿意程度。通過此次調(diào)查，我們希望及時發(fā)現(xiàn)并解決物業(yè)服務(wù)中存在的問題，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，為下一年度物業(yè)工作的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。

二、調(diào)查方式

1.線上問卷調(diào)查：通過微信、QQ等社交媒體平臺，以及電子郵件等方式，邀請客戶填寫電子問卷。

2.線下紙質(zhì)問卷調(diào)查：在物業(yè)服務(wù)中心、小區(qū)公告欄等地方張貼紙質(zhì)問卷，方便不便于使用網(wǎng)絡(luò)的客戶填寫。

3.電話訪談：針對部分不方便填寫問卷的客戶，采用電話訪談的方式進(jìn)行調(diào)查。

4.面對面訪談：邀請部分業(yè)主代表進(jìn)行面對面訪談，深入了解他們對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.基本信息收集：包括被調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、居住小區(qū)等基本信息。

2.物業(yè)管理滿意度：包括物業(yè)公司的服務(wù)態(tài)度、工作效率、溝通協(xié)調(diào)能力等方面的滿意程度。

3.維修服務(wù)滿意度：針對物業(yè)維修服務(wù)的及時性、維修質(zhì)量、維修人員態(tài)度等方面進(jìn)行調(diào)查。

4.環(huán)境衛(wèi)生滿意度：調(diào)查客戶對小區(qū)環(huán)境整潔度、垃圾分類處理、綠化養(yǎng)護(hù)等方面的滿意程度。

5.安全管理滿意度：包括小區(qū)安全措施、消防安全、車輛管理等方面的滿意度評估。

6.附加服務(wù)滿意度：針對小區(qū)內(nèi)增設(shè)的增值服務(wù)（如健身房、游泳池、親子活動等）進(jìn)行調(diào)查。

7.滿意度總體評價：請客戶對物業(yè)服務(wù)總體滿意度進(jìn)行評分，并提出改進(jìn)意見和建議。

8.偏好與需求調(diào)查：了解客戶對未來物業(yè)服務(wù)的期望和需求，以便物業(yè)公司提供更加貼心的服務(wù)。

四、調(diào)查流程

1.**調(diào)查前期準(zhǔn)備**

-成立調(diào)查小組：由物業(yè)管理人員、客服人員及第三方專業(yè)調(diào)查人員組成，明確各成員職責(zé)。

-設(shè)計調(diào)查問卷：根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，設(shè)計科學(xué)合理的問卷，確保問卷簡潔明了，易于理解和填寫。

-制定調(diào)查計劃：確定調(diào)查時間、調(diào)查方式、調(diào)查范圍和樣本量。

2.**調(diào)查實施階段**

-發(fā)放問卷：通過線上和線下方式同步發(fā)放問卷，確保覆蓋不同年齡和需求的客戶群體。

-數(shù)據(jù)收集：定期收集問卷數(shù)據(jù)，對線下問卷進(jìn)行掃描或錄入，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

-電話訪談與面對面訪談：根據(jù)調(diào)查進(jìn)度，開展電話訪談和面對面訪談，記錄訪談內(nèi)容。

3.**數(shù)據(jù)整理與分析**

-數(shù)據(jù)清洗：去除無效和錯誤數(shù)據(jù)，確保分析的數(shù)據(jù)質(zhì)量。

-數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括描述性統(tǒng)計、交叉分析、滿意度得分計算等。

4.**調(diào)查反饋與報告撰寫**

-撰寫初步報告：根據(jù)分析結(jié)果撰寫初步調(diào)查報告，提出初步的問題和改進(jìn)建議。

-內(nèi)部討論：調(diào)查小組內(nèi)部討論初步報告，進(jìn)一步完善報告內(nèi)容和改進(jìn)建議。

-撰寫最終報告：整合討論意見，形成最終調(diào)查報告。

5.**結(jié)果公示與反饋**

-結(jié)果公示：將調(diào)查結(jié)果在小區(qū)公告欄、物業(yè)網(wǎng)站和社交媒體上進(jìn)行公示，讓所有業(yè)主了解調(diào)查結(jié)果。

-征求意見：公示期間，收集業(yè)主對調(diào)查結(jié)果的反饋和進(jìn)一步的意見建議。

6.**改進(jìn)措施制定與實施**

-制定改進(jìn)措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和業(yè)主反饋，制定具體的改進(jìn)措施和計劃。

-跟蹤落實：對改進(jìn)措施的實施情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到有效解決。

7.**持續(xù)監(jiān)控與定期評估**

-定期調(diào)查：設(shè)立定期調(diào)查機(jī)制，持續(xù)監(jiān)控客戶滿意度變化。

-評估效果：定期評估改進(jìn)措施的實施效果，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報告

1.**數(shù)據(jù)整理與處理**

-對收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，剔除無效數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。

-對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼，使用專業(yè)統(tǒng)計軟件進(jìn)行錄入和分析。

2.**描述性統(tǒng)計分析**

-對調(diào)查的基本信息進(jìn)行統(tǒng)計，包括調(diào)查對象的年齡分布、職業(yè)構(gòu)成等，以了解調(diào)查樣本的代表性。

-對各滿意度評價指標(biāo)進(jìn)行頻數(shù)和百分比統(tǒng)計，直觀展示客戶對各服務(wù)項目的滿意程度。

3.**交叉分析**

-通過交叉分析，探究不同年齡段、不同職業(yè)的客戶在滿意度評價上的差異，找出服務(wù)中可能存在的問題點。

-分析不同居住小區(qū)的客戶滿意度，以便對物業(yè)管理和服務(wù)進(jìn)行分區(qū)改進(jìn)。

4.**滿意度得分計算**

-根據(jù)客戶對各服務(wù)項目的評分，計算各項目的滿意度得分，并進(jìn)行排序，找出得分較低需要重點改進(jìn)的領(lǐng)域。

-計算總體滿意度得分，評估客戶對物業(yè)服務(wù)的整體滿意程度。

5.**關(guān)鍵問題識別**

-通過分析開放式問題的回答，識別客戶反映的突出問題和不滿意點。

-結(jié)合定量數(shù)據(jù)，確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。

6.**撰寫調(diào)查報告**

-報告結(jié)構(gòu)：包括引言、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、問題分析、改進(jìn)建議和結(jié)論等部分。

-結(jié)果展示：以圖表結(jié)合文字的形式，直觀展示調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論。

-問題分析：深入分析調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，挖掘背后的原因。

-改進(jìn)建議：針對關(guān)鍵問題，提出切實可行的改進(jìn)措施和解決方案。

-結(jié)論：總結(jié)本次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)，展望未來物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)方向。

7.**報告審核與發(fā)布**

-調(diào)查報告完成后，由調(diào)查小組成員進(jìn)行內(nèi)部審核，確保報告內(nèi)容的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。

-審核通過后，將調(diào)查報告提交給物業(yè)管理部門，進(jìn)行審批和發(fā)布。

-將調(diào)查報告向全體業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督和建議，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

六、調(diào)查時間和預(yù)算

1.**調(diào)查時間安排**

-準(zhǔn)備階段：預(yù)計耗時2周，完成調(diào)查問卷設(shè)計、調(diào)查小組成員培訓(xùn)、調(diào)查計劃制定等工作。

-實施階段：預(yù)計耗時4周，進(jìn)行問卷發(fā)放、數(shù)據(jù)收集、訪談等工作。

-分析階段：預(yù)計耗時2周，完成數(shù)據(jù)整理、分析、報告撰寫等工作。

-報告審核與發(fā)布：預(yù)計耗時1周，完成報告的內(nèi)部審核、審批和公示。

-總計：調(diào)查全程預(yù)計耗時9周。

2.**預(yù)算明細(xì)**

-人力資源費用：包括調(diào)查小組成員的勞務(wù)費、培訓(xùn)費等，預(yù)計占總預(yù)算的20%。

-問卷設(shè)計與打印費用：包括問卷設(shè)計、印刷、發(fā)放等成本，預(yù)計占總預(yù)算的10%。

-數(shù)據(jù)處理與分析費用：使用統(tǒng)計軟件、聘請專業(yè)分析人員的費用，預(yù)計占總預(yù)算的15%。

-訪談費用：包括電話訪談和面對面訪談的相關(guān)費用，預(yù)計占總預(yù)算的15%。

-報告制作與發(fā)布費用：包括報告的編寫、打印、公示等費用，預(yù)計占總預(yù)算的10%。

-其他費用：包括意外情況處理、交通差旅等費用，預(yù)計