信訪業(yè)務(wù)知識(shí)與技巧培訓(xùn)課件

信訪業(yè)務(wù)知識(shí)與技巧培訓(xùn)本課程旨在提升信訪工作效率，幫助學(xué)員掌握信訪業(yè)務(wù)知識(shí)和技巧，有效解決群眾訴求，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。培訓(xùn)目標(biāo)提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)深入了解信訪制度，掌握信訪業(yè)務(wù)流程，熟練運(yùn)用信訪工作技巧。增強(qiáng)處理能力提升信訪案件的處理效率，有效化解矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。提高服務(wù)水平以人民為中心，提升信訪接待服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾合理訴求，樹(shù)立良好形象。什么是信訪信訪是指公民、法人和其他組織依法向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)反映情況、提出意見(jiàn)和建議，以及對(duì)有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員的違法失職行為進(jìn)行申訴、控告的活動(dòng)。信訪的性質(zhì)與特點(diǎn)公民權(quán)利保障信訪是公民參與國(guó)家政治生活的重要方式，是維護(hù)自身合法權(quán)益的重要途徑。社會(huì)治理重要手段信訪工作是維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要手段，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決社會(huì)矛盾。政府決策參考信訪工作能夠?yàn)檎疀Q策提供重要參考，促進(jìn)政府決策科學(xué)化、民主化。信訪的類型來(lái)信公民、法人和其他組織通過(guò)書(shū)面形式反映的情況、意見(jiàn)和建議。來(lái)訪公民、法人和其他組織到信訪部門當(dāng)面反映情況、提出意見(jiàn)和建議。電話公民、法人和其他組織通過(guò)電話反映情況、提出意見(jiàn)和建議。網(wǎng)絡(luò)公民、法人和其他組織通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映情況、提出意見(jiàn)和建議。信訪受理的基本流程1登記信訪部門對(duì)來(lái)信、來(lái)訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記，記錄基本信息。2初審信訪部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于受理范圍。3轉(zhuǎn)辦將屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員處理。4處理相關(guān)部門或人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。5回復(fù)信訪部門將處理結(jié)果告知信訪人，并做好答復(fù)工作。重要的法律法規(guī)信訪條例規(guī)范信訪工作基本制度和程序，維護(hù)公民合法權(quán)益。行政訴訟法規(guī)定公民、法人和其他組織對(duì)行政機(jī)關(guān)作出的具體行政行為不服，可以提起行政訴訟。國(guó)家賠償法規(guī)定國(guó)家對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員違法行使職權(quán)造成損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。信訪接待的基本技巧熱情接待對(duì)信訪人要熱情禮貌，耐心傾聽(tīng)，營(yíng)造良好的溝通氛圍。耐心傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)信訪人的訴求，理解其情緒，不打斷、不反駁。積極回應(yīng)及時(shí)對(duì)信訪人的訴求進(jìn)行回應(yīng)，說(shuō)明處理流程，打消疑慮。妥善處理根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)，采取相應(yīng)措施，妥善處理信訪案件。如何進(jìn)行有效溝通1真誠(chéng)用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待信訪人，建立信任關(guān)系。2尊重尊重信訪人的意見(jiàn)，即使有分歧也要保持理性溝通。3理解理解信訪人的訴求，站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。4共情與信訪人產(chǎn)生共鳴，能夠體會(huì)其感受。5共識(shí)達(dá)成共識(shí)，找到雙方都能接受的解決方案。如何采取恰當(dāng)措辭1禮貌使用禮貌用語(yǔ)，避免使用生硬的語(yǔ)言。2清晰語(yǔ)言表達(dá)要清晰明了，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊的表達(dá)。3客觀用客觀的態(tài)度描述事實(shí)，避免主觀臆斷。4中立保持中立立場(chǎng)，避免偏袒任何一方。如何做好問(wèn)題分析1收集信息全面收集信訪事項(xiàng)的相關(guān)信息，包括信訪人的身份、訴求內(nèi)容、時(shí)間地點(diǎn)等。2分析原因分析信訪事項(xiàng)產(chǎn)生的原因，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。3評(píng)估影響評(píng)估信訪事項(xiàng)的影響范圍，判斷其是否會(huì)引發(fā)社會(huì)矛盾。4制定方案根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，制定解決信訪事項(xiàng)的方案。如何進(jìn)行分類處理屬地管理將信訪事項(xiàng)交由信訪人戶籍所在地或事件發(fā)生地的信訪部門處理。分級(jí)負(fù)責(zé)按照信訪事項(xiàng)的級(jí)別和性質(zhì)，交由不同層級(jí)的信訪部門處理。依法處理根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，依法處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公民合法權(quán)益。如何做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)如何做好信訪答復(fù)及時(shí)及時(shí)答復(fù)信訪人，避免拖延，維護(hù)信訪人的知情權(quán)。準(zhǔn)確答復(fù)內(nèi)容要準(zhǔn)確無(wú)誤，事實(shí)清楚，理由充分，邏輯嚴(yán)密。完整答復(fù)要完整，包括處理結(jié)果、依據(jù)、后續(xù)措施等，避免遺漏。如何做好信訪督辦1跟蹤督促對(duì)信訪事項(xiàng)的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤督促，確保及時(shí)解決問(wèn)題。2定期通報(bào)定期通報(bào)信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)展，讓信訪人了解情況。3及時(shí)反饋及時(shí)向信訪人反饋處理結(jié)果，及時(shí)解決信訪人的疑問(wèn)。如何做好工作登記內(nèi)容完整登記內(nèi)容要完整，包括信訪人的基本信息、訴求內(nèi)容、時(shí)間地點(diǎn)等。格式規(guī)范登記格式要規(guī)范，便于查詢和統(tǒng)計(jì)。及時(shí)準(zhǔn)確登記要及時(shí)準(zhǔn)確，避免錯(cuò)漏，保證信息真實(shí)性。如何完善辦事細(xì)則職責(zé)明確明確各部門、人員的職責(zé)，避免推諉扯皮。程序規(guī)范規(guī)范信訪工作流程，提高工作效率。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，保證信訪工作質(zhì)量。如何提高工作效率優(yōu)化流程簡(jiǎn)化信訪工作流程，提高工作效率。加強(qiáng)協(xié)作加強(qiáng)部門間協(xié)作，共同解決信訪問(wèn)題。運(yùn)用科技運(yùn)用信息化手段，提高工作效率。典型案例分析一案例一：某居民反映小區(qū)物業(yè)管理不善，存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，要求物業(yè)公司整改。典型案例分析二案例二：某企業(yè)因環(huán)保問(wèn)題受到投訴，信訪人要求企業(yè)整改環(huán)境污染。典型案例分析三案例三：某村民反映村干部侵占集體土地，要求有關(guān)部門調(diào)查處理。常見(jiàn)問(wèn)題解答學(xué)員提出關(guān)于信訪工作中常見(jiàn)問(wèn)題，如信訪投訴的受理范圍、信訪流程、信訪答復(fù)等。工作中的實(shí)踐探討學(xué)員結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，分享信訪工作中的實(shí)踐體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。學(xué)習(xí)心得體會(huì)分享學(xué)員分享參加信訪業(yè)務(wù)知識(shí)與技巧培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)心得和體會(huì)。課程總結(jié)對(duì)本課程進(jìn)行總結(jié)回顧，強(qiáng)調(diào)信訪工作的重要性，并提出學(xué)習(xí)建議。后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃介紹后續(xù)信訪業(yè)務(wù)知識(shí)與技巧培訓(xùn)計(jì)劃，幫助學(xué)員持續(xù)提升工作能力。培訓(xùn)師總結(jié)點(diǎn)評(píng)培訓(xùn)師對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)信訪工作