大模型賦能服務知識庫解決方案

大模型賦能服務知識庫CONTENTS某科技公司售后服務現(xiàn)狀痛點大模型賦能服務知識庫方案PART

1PART

2PART

01某科技公司售后服務現(xiàn)狀痛點工單服務的一般處理流程通過服務管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶多渠道接入、服務受理和診斷、服務升級、現(xiàn)場服務和回訪在內(nèi)的服務全流程管理服務升級確認客戶信息服務受理與診斷坐席/專席回訪服務中心自動微信問卷回訪回訪結(jié)果記錄服務質(zhì)量考核調(diào)查問卷客戶接觸點服務站接單確定上門計劃和時間簽到簽退錄入維修信息上門檢修現(xiàn)場服務服務商知識庫*客戶可通過呼叫中心聯(lián)系坐席，并由客服人員在線創(chuàng)建服務請求生成工單維保查詢一線工程師/專席一線工程師對情況進行診斷，并創(chuàng)建工單；如需要備件替換，創(chuàng)建備件申請主動服務備件申請客戶問題排查

二線工程師工單接收工單智能派單問題診斷智能派單現(xiàn)場服務派單至工程師結(jié)單研發(fā)部問題單/需求單開發(fā)微信門戶官網(wǎng)電子郵件呼叫中心創(chuàng)建服務 影響度請求 分析復雜問題，流程長維護服務業(yè)務痛點：服務水平無法滿足客戶要求客戶感受問題處理時間長（NPS

分數(shù)低）公司感受服務人員投入大（成本高）能力弱，效率低服務知識的復用性低增強服務水平，提升客戶滿意度的建設目標1、縮短服務事件處理時間2、提升項目交付專業(yè)性客戶自助服務、服務商服務：自助解決比例提升，減少問題流轉(zhuǎn)。一線、二線服務、研發(fā)支持服務：知識庫復用比例提升；人均工單數(shù)量提升；工單解決時間降低?，F(xiàn)場技術服務：客戶文檔文檔生命周期完整獲?。辉鰪婍椖抗芾淼臉藴驶c規(guī)范化；提升項目準交率，提升項目利潤率。業(yè)務流程業(yè)務知識沉淀賦能哪些企業(yè)需要售后服務知識庫？信息技術服務提供商電子商務與零售制造業(yè)金融服務電信與通信醫(yī)療保健能源與公共事業(yè)旅游與酒店業(yè)教育機構……按行業(yè)劃分高頻率的客戶服務請求：需要處理大量的客戶服務查詢、投訴和建議。復雜的產(chǎn)品或服務：提供的產(chǎn)品或服務較為復雜，可能涉及技術問題或?qū)I(yè)術語，需要詳細的解釋和支持。多渠道客戶互動：通過電話、電子郵件、在線聊天、社交媒體等多個渠道接收客戶反饋。對響應速度的要求較高：客戶期望快速得到問題的解決，因此高效的工單處理流程至關重要。重視客戶滿意度：將客戶滿意度視為業(yè)務成功的關鍵指標，愿意投資于提升服務質(zhì)量。企業(yè)特征PART

02大模型賦能服務知識庫方案總體方案架構：工單處理知識處理的閉環(huán)流程微信門戶電子郵件呼叫中心 官網(wǎng)問題提報工單錄入工單系統(tǒng)工單查詢專家推薦問關鍵詞搜索解決方案搜索Wiki知識庫專題知識沉淀問題討論資料查找方案撰寫知識抽取權限管理模板管理審批評論點贊分享門戶數(shù)據(jù)洞察與推薦知識應用知識搜索與查詢工單知識機器人知識探索歷史數(shù)據(jù)文檔生成問題解決一鍵轉(zhuǎn)知識數(shù)據(jù)分析與推薦知識沉淀知識消費工單數(shù)據(jù)同步知識庫圖例說明：外圍系統(tǒng)知識圖譜如何建設服務知識庫？通過WikiDoc創(chuàng)建在線服務知識庫PART

2.1缺乏行業(yè)標準模板參考，文檔質(zhì)量參差不齊，難以滿足專業(yè)要求。專業(yè)度欠缺知識庫創(chuàng)建時的常見痛點缺乏預設的結(jié)構框架，導致文檔組織混亂、邏輯不清晰結(jié)構無序沒有明確的寫作指南和規(guī)范，容易遺漏重要信息，導致文檔不完整。內(nèi)容易缺失不同文檔之間的格式、風格差異大，缺乏統(tǒng)一標準，影響整體專業(yè)性。格式不統(tǒng)一每次從零開始設計格式和布局，手動設置基礎元素，耗費大量時間精力。重復耗時知識創(chuàng)作1：WikiDoc創(chuàng)意無限的文本格式WikiDoc在線創(chuàng)作WikiDoc在線文檔支持多種文本格式和類型，支持用戶插入表格、圖片等，調(diào)整文字的格式（如加粗/斜體/下劃線、顏色）等操作，為用戶提供了表達和呈現(xiàn)的多樣化手段。文檔鏈接文檔鏈接功能可以在WikiDoc文章中引用不同文檔、WikiDoc、知識圈，構建起知識內(nèi)容之間的關聯(lián)網(wǎng)絡。知識創(chuàng)作2：通過標準化的知識模板，提升知識創(chuàng)建效率和質(zhì)量模版創(chuàng)建管理員在wikidoc中可以創(chuàng)建Wiki模版，并關聯(lián)知識圖譜中的實體和屬性。基于模版自動生成WikiDoc用戶在創(chuàng)建wikidoc的時候可以基于模版來生成文檔內(nèi)容，并自動識別相關的標簽等實體。服務工單場景中的價值服務工單排查模板一鍵配置信息自動提取解決方案自動解析生成將管理要求通過模版自動關聯(lián)知識模板的定義涉及工作：前端：1.Wiki模板綁定實體，并選擇實體屬性作為Wiki的內(nèi)容結(jié)構后端：1、實體和屬性對外提供列舉實體及其屬性的API圖譜模型實現(xiàn)知識及不同平臺間數(shù)據(jù)的關聯(lián)和應用統(tǒng)一語義理解定義和規(guī)范工單相關的概念、屬性和關系，使得不同系統(tǒng)、部門和人員對工單的理解保持一致。消除信息孤島，避免因語義差異造成的數(shù)據(jù)錯亂和信息丟失。提高工單處理效率通過本體模型，系統(tǒng)可以自動識別工單類型、優(yōu)先級、處理流程等關鍵信息，實現(xiàn)自動分類、分配和路由，減少人工干預。將知識庫與工單系統(tǒng)集成，可以根據(jù)本體模型自動查找相關知識和解決方案，幫助處理人員快速解決問題。增強工單智能化通過本體模型，系統(tǒng)可以學習工單歷史數(shù)據(jù)，識別常見問題和解決方案，實現(xiàn)自動推薦和智能提示。可以根據(jù)用戶輸入自動生成工單內(nèi)容，并根據(jù)本體模型進行驗證和修正，提高工單質(zhì)量和準確性。提升數(shù)據(jù)分析能力通過本體模型，可以將工單數(shù)據(jù)進行結(jié)構化組織，方便進行數(shù)據(jù)分析和挖掘，識別問題趨勢，優(yōu)化工單處理流程，提升整體工作效率?？梢愿鶕?jù)分析結(jié)果，制定更精準的預測模型，提前預警潛在問題，降低風險。如何從工單中自動萃取知識？PART

2.2工單變寶藏：智慧知識庫的構建的邏輯處理OR⑧

跨部門解決：企業(yè)微信/釘釘 ⑧

業(yè)務專家：撰寫專題解決方案解決問題：方案撰寫②

平臺能力：定時或自動抽取解決方案通過大模型及自動化流進行知識的結(jié)構化沉淀①

方案專家：業(yè)務本體構建業(yè)務抽象⑦

問題錄入：工單匯聚③

平臺能力：基于Wiki的工單知識庫 ④

平臺能力：自動生成方案相關圖譜知識沉淀：工單知識領域知識庫⑤

解決問題：搜索與推薦解決問題：工單知識領域知識庫⑥

問與解決方案的關聯(lián)方案撰寫：方案生成、改寫、擴寫工單提煉：知識清洗、篩選、提煉知識問答：自然語言交互、多輪問答大模型+知識圖譜，賦能場景：工單解決后同步工單的解決方案文檔到Wiki知識庫中如何實現(xiàn)知識的精準應用？直接推送到工單處理的工作環(huán)節(jié)根據(jù)服務工程師的個人能力推薦知識學習PART

2.3工單解決時基于瀏覽器插件對工單問題進行搜索及專家推薦基于客戶的ID可以基于AnyShare瀏覽器插件顯示客戶的相關文檔信息上海XX公司上海XX公司根據(jù)服務工程師的工單完成情況自動推薦知識近期處理的事件工單張俊獨立解決流轉(zhuǎn)他人解決7.0.4.5版本

安裝部署7.0.5.0

權限管理需補充學習的知識：《AnyShare

7.0.4.5

功能差異化列表》《AnyShare

7.0.5.0

版本發(fā)布說明》《AnyShare

7.0.4.5

更新指導手冊》涉及工作：前端：門戶的業(yè)務組件可配置后端：AF

：指標建模，并提供API供AS后端調(diào)用AS：

根據(jù)規(guī)劃提供文件的推薦API方案價值總結(jié)工單響應速度提升：更快響應客戶問題。服務質(zhì)量提升：問題回答與解決更精準，服務質(zhì)量更高。服務成本降低客戶滿意度提升員工能力成長服務人力與時間成本降低：節(jié)省知識的創(chuàng)建、查詢投入的人力與時間，相同人力及時