HP主機(jī)存儲及系統(tǒng)軟件維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目保障方案

HP主機(jī)存儲及系統(tǒng)軟件維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目保障方案項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組為保障項(xiàng)目的順利執(zhí)行，長天公司為本項(xiàng)目專門成立了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的成員和分工如下表所示：小組姓名公司職務(wù)項(xiàng)目職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組劉中海客戶經(jīng)理項(xiàng)目總協(xié)調(diào)宋恩進(jìn)集成服務(wù)部總經(jīng)理項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)張冰高級工程師項(xiàng)目經(jīng)理劉中海為本項(xiàng)目的項(xiàng)目總協(xié)調(diào)，主要職責(zé)是：項(xiàng)目商務(wù)事務(wù)的處理，項(xiàng)目執(zhí)行的整體控制，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的審核，客戶的溝通和協(xié)商；爭議的協(xié)調(diào)和處理等。宋恩進(jìn)為本項(xiàng)目的項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)，主要職責(zé)是：配合項(xiàng)目總協(xié)調(diào)的工作，協(xié)助做好項(xiàng)目的執(zhí)行工作。在緊急情況下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更高級別的技術(shù)資源和備件資源。同時(shí)，可作為項(xiàng)目總協(xié)調(diào)的備份，一旦需要，可承擔(dān)起項(xiàng)目總協(xié)調(diào)的職責(zé)。長天公司也將為客戶提供宋恩進(jìn)的聯(lián)系電話，客戶有什么問題或投訴，也可以直接跟宋恩進(jìn)聯(lián)系。張冰為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，并作為與客戶的總接口，主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的制定，項(xiàng)目的執(zhí)行，技術(shù)資源的調(diào)配，備件的安排，項(xiàng)目的監(jiān)督與控制工作，項(xiàng)目的變更和應(yīng)急情況，項(xiàng)目的階段性總結(jié)。同時(shí)擔(dān)任客戶的統(tǒng)一接口，向客戶匯報(bào)項(xiàng)目的執(zhí)行情況。長天公司將為客戶提供張冰的聯(lián)系電話，客戶有關(guān)項(xiàng)目的任何問題，都可以直接跟張冰取得聯(lián)系。項(xiàng)目人員管理組織管理長天公司將對本項(xiàng)目的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并積極配合客戶，參與對本項(xiàng)目的現(xiàn)場工程師的有效的監(jiān)督和管理，嚴(yán)格遵守客戶的相關(guān)規(guī)章制度。未經(jīng)客戶同意，現(xiàn)場工程師不得將所接觸到的客戶的技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露給第三方，否則客戶有權(quán)做出相應(yīng)處理，直至終止合同；同時(shí)長天公司將承擔(dān)由此引起的法律責(zé)任和客戶的經(jīng)濟(jì)損失。由于長天公司工程師而發(fā)生安全的問題，客戶有權(quán)做出相應(yīng)處理，直至終止合同并追究長天公司的相應(yīng)責(zé)任?？己伺c激勵(lì)機(jī)制長天公司將對參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)人員定期進(jìn)行考核，對于技術(shù)能力、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量都表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給與通報(bào)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；反之對技術(shù)能力、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)差的人員給與通報(bào)或物質(zhì)懲罰。建立激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，為參與本項(xiàng)目的優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機(jī)會，或參加各種認(rèn)證考試，以激勵(lì)員工不斷提升工作能力，更好的為本項(xiàng)目服務(wù)。人員保障長天公司將保證為本項(xiàng)目服務(wù)的工程師人員保持相對穩(wěn)定，技術(shù)上具有相應(yīng)的服務(wù)能力，能完全滿足本項(xiàng)目的服務(wù)要求。對不滿足工作要求的公司工程師，客戶有權(quán)向長天公司提出更換的要求；如發(fā)現(xiàn)工作上有弄虛作假、不負(fù)責(zé)任的情況，客戶有權(quán)根據(jù)合同條款做出相應(yīng)處理。項(xiàng)目進(jìn)度管理計(jì)劃制定在項(xiàng)目實(shí)施工作開始之前，長天公司的項(xiàng)目經(jīng)理將及時(shí)組織制定并提交項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃制定后須提交給客戶，經(jīng)雙方討論后確定。確定目標(biāo)在制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理首先確定項(xiàng)目的總體目標(biāo)，然后分階段確定每一個(gè)階段的階段目標(biāo)，作為制定項(xiàng)目計(jì)劃的依據(jù)。工作分解項(xiàng)目目標(biāo)初步確定后，項(xiàng)目經(jīng)理接著要進(jìn)行工作任務(wù)分解，制定相應(yīng)的年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃等。風(fēng)險(xiǎn)分析在計(jì)劃制定的過程中，項(xiàng)目經(jīng)理要同步分析項(xiàng)目執(zhí)行過程中潛在的主要風(fēng)險(xiǎn)、分析其對項(xiàng)目執(zhí)行的影響程度、提前考慮風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對措施。工作量估計(jì)在工作分解完成后，項(xiàng)目經(jīng)理還必須對實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行工作量估計(jì)，以便于人力資源的安排。計(jì)劃執(zhí)行與跟蹤在項(xiàng)目計(jì)劃制定后，項(xiàng)目就進(jìn)入執(zhí)行階段。項(xiàng)目的執(zhí)行與跟蹤由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，并就執(zhí)行情況定期與客戶溝通。進(jìn)度動態(tài)更新項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，應(yīng)定期對項(xiàng)目總體計(jì)劃、階段計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行動態(tài)更新。項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告項(xiàng)目執(zhí)行的每一個(gè)階段，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)收集整理項(xiàng)目執(zhí)行文檔，在總結(jié)分析后，形成項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告，提交給客戶。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行過程中，長天公司的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，及早識別潛在風(fēng)險(xiǎn)并考慮風(fēng)險(xiǎn)防控措施，定期或不定期地更新風(fēng)險(xiǎn)分析及防控記錄。爭議處理在相關(guān)單位之間發(fā)生分歧、現(xiàn)場協(xié)調(diào)無效時(shí)，經(jīng)雙方協(xié)商，可升級到各自上級代表協(xié)商解決該爭議。項(xiàng)目進(jìn)度控制項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理必須按時(shí)提交項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告，并對其內(nèi)容負(fù)全部責(zé)任；項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告中的“累計(jì)已完成工作的百分比確認(rèn)”、“剩余工作的工時(shí)估計(jì)”、“匯報(bào)期項(xiàng)目工時(shí)”對項(xiàng)目分析起著至關(guān)重要的作用，項(xiàng)目經(jīng)理必須細(xì)分項(xiàng)目的工作范圍，嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎地填寫；進(jìn)度分析與控制以進(jìn)度計(jì)劃為基準(zhǔn)，綜合分析項(xiàng)目報(bào)告、已完成項(xiàng)目成果、項(xiàng)目費(fèi)用等信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)度中隱含的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行彌補(bǔ)和更正。進(jìn)度計(jì)劃變更隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，核對項(xiàng)目實(shí)際信息的分析和匯總，若初始的計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度出現(xiàn)偏差，可根據(jù)實(shí)際情況提出修訂計(jì)劃。進(jìn)度計(jì)劃變更必須報(bào)請項(xiàng)目管理組審批，在批準(zhǔn)之后執(zhí)行。項(xiàng)目質(zhì)量管理服務(wù)申訴處理長天公司的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理服務(wù)申訴及反饋，并保證所有的申訴和投訴及時(shí)處理，在1天時(shí)間內(nèi)得到反饋。服務(wù)投訴熱線：400-678-0110客戶滿意度調(diào)查長天公司每半年會發(fā)起客戶滿意度調(diào)查，針對服務(wù)支持情況做調(diào)查及回訪。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督長天公司已通過IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證，對服務(wù)管理及地區(qū)分公司有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督流程，確保服務(wù)管理達(dá)到長天公司整體服務(wù)質(zhì)量要求。質(zhì)量考核依據(jù)客戶可以對長天公司服務(wù)的滿意度及投訴數(shù)量作為對長天公司服務(wù)水平監(jiān)督的指標(biāo)。通過定期的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)，客戶可以根據(jù)服務(wù)的滿意度及投訴數(shù)量對長天公司進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)罰。其中：服務(wù)滿意度：是指根據(jù)客戶與長天公司共同制定的滿意度指標(biāo)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn),由客戶組織進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)后形成的統(tǒng)計(jì)結(jié)論。投訴數(shù)量：是指客戶直接向長天公司提出的對長天公司服務(wù)表示不滿的次數(shù)。長天公司承諾的服務(wù)滿意度：達(dá)到服務(wù)次數(shù)的90％以上。長天公司承諾的投訴數(shù)量：占總服務(wù)次數(shù)的5％以下。質(zhì)量考核內(nèi)容考核分類考核定義描述響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)速度從上報(bào)問題起到有工程師與客戶聯(lián)系處理問題的反饋時(shí)間服務(wù)承諾長天公司對客戶的承諾不能兌現(xiàn)（包括響應(yīng)時(shí)間或承諾的其它時(shí)間等）聯(lián)絡(luò)問題熱線電話長時(shí)間無人接聽服務(wù)運(yùn)作支持管理由于服務(wù)項(xiàng)目組日常管理不善而造成客戶投訴違規(guī)操作違反流程、規(guī)定進(jìn)行的操作服務(wù)服務(wù)態(tài)度在服務(wù)過程中不禮貌的言行服務(wù)技能檢測故障不準(zhǔn)確工程師判斷故障不準(zhǔn)確及其它因技術(shù)水平欠佳導(dǎo)致故障不能及時(shí)修復(fù)溝通能力因工程師溝通問題引起客戶投訴，公司內(nèi)部各部門之間因協(xié)調(diào)不暢而延誤服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長天公司在定期的服務(wù)總結(jié)報(bào)告中，將收集服務(wù)過程的形成的《服務(wù)報(bào)告》、HelpDesk記錄、客戶投拆、《客戶滿意度調(diào)查》等信息，并對這些信息進(jìn)行分析處理,找出工作中可改進(jìn)的方面，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提高、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)就是遭受損失的可能性。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是及早識別項(xiàng)目中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并提出積極的應(yīng)對措施將其可能帶來的損失控制在可接受的范圍內(nèi)。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的直接責(zé)任人，項(xiàng)目全體參與人員是項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的執(zhí)行者。風(fēng)險(xiǎn)識別與分析風(fēng)險(xiǎn)識別就是確定潛在風(fēng)險(xiǎn)的來源，評估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)對本項(xiàng)目的影響可能有多大。風(fēng)險(xiǎn)的影響可能涉及到項(xiàng)目延期、成本超支、資源緊張、客戶不滿意等方面。實(shí)施團(tuán)隊(duì)在售前階段參與投標(biāo)及合同評審，填寫項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識別與分析子表。要在項(xiàng)目的如下各個(gè)方面充分研究項(xiàng)目潛在的風(fēng)險(xiǎn)，工作范圍、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、工期要求、驗(yàn)收交付、合同條款等，積極與銷售及客戶協(xié)商化解或控制風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面影響。項(xiàng)目組在售后階段每月要進(jìn)行動態(tài)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析、填寫滾動項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識別與分析子表，除了合同階段延續(xù)下來的潛在風(fēng)險(xiǎn)之外、還要識別在項(xiàng)目實(shí)施過程中可能存在的新的風(fēng)險(xiǎn)，涉及工作說明書、需求規(guī)格、變更管理、培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移、服務(wù)質(zhì)量、外包管理、交付、測試方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃管理、資源管理、解決方案、多系統(tǒng)集成、維護(hù)服務(wù)等多個(gè)方面。對于風(fēng)險(xiǎn)影響程度嚴(yán)重的、高的要立即制定應(yīng)急計(jì)劃并迅速采取行動，對于風(fēng)險(xiǎn)影響程度中的要制定應(yīng)急計(jì)劃并密切監(jiān)控其狀態(tài)演變，對于風(fēng)險(xiǎn)影響程度低的要及時(shí)提出應(yīng)對措施。制定應(yīng)對措施風(fēng)險(xiǎn)識別與分析完成后要進(jìn)行應(yīng)對措施研究，必要時(shí)需要制定應(yīng)急計(jì)劃。應(yīng)對措施填寫項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識別與分析子表的防控對策欄目，應(yīng)急計(jì)劃需要根據(jù)專題做出書面報(bào)告。對于合同商務(wù)合作方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)，銷售團(tuán)隊(duì)、采購部門有責(zé)任協(xié)助項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)提出應(yīng)對措施。對于行業(yè)方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理會同行業(yè)解決方案部門與客戶協(xié)商提出應(yīng)對措施。對于技術(shù)方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)公司內(nèi)外專家資源提出應(yīng)對措施。對于項(xiàng)目管理方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理會同項(xiàng)目保障部提出應(yīng)對措施。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與控制風(fēng)險(xiǎn)控制就是按照風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，對項(xiàng)目進(jìn)行過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件按計(jì)劃采取行動、將風(fēng)險(xiǎn)帶來的負(fù)面影響控制到可接受的程度。項(xiàng)目經(jīng)理每月更新項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識別與分析子表，報(bào)告給項(xiàng)目總監(jiān)等相關(guān)人員。保持對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)識別，根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)影響程度及應(yīng)對措施積極采取行動。項(xiàng)目文檔管理服務(wù)報(bào)告長天公司工程師每次在現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)完成后，填寫《服務(wù)報(bào)告》，詳細(xì)記錄任務(wù)描述、現(xiàn)場情況描述、服務(wù)記錄、服務(wù)結(jié)論、原因分析、意見建議等。報(bào)告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時(shí)間長天公司工程師在現(xiàn)場服務(wù)完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認(rèn)。提交方式在客戶現(xiàn)場填寫，以書面方式提交。文檔樣本健康巡檢服務(wù)報(bào)告長天公司提供系統(tǒng)巡檢服務(wù)，為保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，將定期對系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查機(jī)房環(huán)境、系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等方面，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)消除潛在的隱患，保證客戶了解其自身系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行狀況。并提交書面的《健康巡檢報(bào)告》。報(bào)告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時(shí)間長天公司工程師在現(xiàn)場服務(wù)完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認(rèn)。提交方式在客戶現(xiàn)場打印，以書面方式提交。文檔樣本設(shè)備故障處理報(bào)告長天公司工程師每次在現(xiàn)場完成故障后的處理后，均填寫《故障處理報(bào)告》，詳細(xì)記錄故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、問題分析、解決辦法、解決過程和處理結(jié)果。報(bào)告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時(shí)間長天公司工程師在現(xiàn)場服務(wù)完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認(rèn)。提交方式在客戶現(xiàn)場打印，以書面方式提交。文檔樣本性能分析和評估報(bào)告長天公司工程師定期或不定期對客戶的運(yùn)行系統(tǒng)進(jìn)行性能分析，并提交書面的《性能分析和優(yōu)化報(bào)告》。報(bào)告主要分析當(dāng)前運(yùn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，整體評估系統(tǒng)的性能和安全狀況，發(fā)現(xiàn)可能的性能瓶頸和安全隱患，并提出優(yōu)化建議和措施。報(bào)告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時(shí)間長天公司工程師現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過整理和分析后于7個(gè)工作日提交客戶審核通過，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。提交方式書面方式提交。文檔樣本系統(tǒng)遷移報(bào)告在為客戶實(shí)施系統(tǒng)遷移任務(wù)后，長天公司將會提交系統(tǒng)遷移報(bào)告，記錄系統(tǒng)遷移的實(shí)施過程和完成情況。報(bào)告一式兩份，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，客戶和長天公司各留存一份。提交時(shí)間長天公司工程師在現(xiàn)場服務(wù)完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認(rèn)。提交方式書面方式提交。文檔樣本月度總結(jié)報(bào)告長天公司每月都要對本月度的項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，包括服務(wù)的完成情況，存在的問題，改進(jìn)的措施等，形成書面的《月度總結(jié)報(bào)告》，并提交給客戶。提交時(shí)間月度服務(wù)結(jié)束后，5個(gè)工作日以內(nèi)提交給客戶。提交方式書面方式提交。文檔樣本年度總結(jié)報(bào)告年度服務(wù)完成后，長天公司將對本年度的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，系統(tǒng)整理本年度的服務(wù)文檔，形成書面的《年度總結(jié)報(bào)告》，并提交給客戶。提交時(shí)間年度服務(wù)結(jié)束后，15個(gè)工作日以內(nèi)提交給客戶審核通過。提交方式書面方式提交。文檔樣本專題報(bào)告總結(jié)根據(jù)所維護(hù)設(shè)備（系統(tǒng)軟件）的運(yùn)行情況和每一次出現(xiàn)的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專題報(bào)告，并及時(shí)報(bào)送用戶部門和服務(wù)管理部門。提交時(shí)間重大故障處理完成后5個(gè)工作日內(nèi)提交。提交方式書面或電子郵件。項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目結(jié)束后，長天公司將對整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，收集整理項(xiàng)目文檔，分析總結(jié)