DB11-T 2048-2022 信息消費體驗中心服務規(guī)范

ICS03.080.30

CCSA16

備案號：94929-2023

DB11

北京市地方標準

DB11/T2048—2022

信息消費體驗中心服務規(guī)范

Servicespecificationforinformationconsumptionexperiencecenter

2022-12-27發(fā)布2023-04-01實施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2048—2022

信息消費體驗中心服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了信息消費體驗中心的服務流程、服務要求、證實方法以及評價與改進方法。

本文件適用于信息消費體驗中心開展的信息消費服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3096聲環(huán)境質量標準

GB/T10001.5公共信息圖形符號第5部分：購物符號

GB/T18883室內空氣質量標準

GB/T19014質量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南

GB/T35411電子商務平臺產品信息展示要求

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

DB11/T334.3公共場所中文標識英文譯寫規(guī)范第3部分：商業(yè)金融

DB11/1024消防安全疏散標志設置標準

DB11/T1062人員疏散掩蔽標志設計與設置

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

信息消費informationconsumption

直接或間接以信息產品或信息服務為消費對象的經濟活動。

3.2

信息消費體驗中心informationconsumptionexperiencecenter

運用新一代信息技術，集展示、體驗、銷售、科普于一體的沉浸式體驗消費場所，是以消費者體驗

為中心、以數據為驅動的泛零售形態(tài)。

4服務流程

信息消費體驗中心的服務流程見圖1。

1

DB11/T2048—2022

開始

引流服務

展示服務

體驗服務科普服務

交易服務

售后服務

結束

圖1服務流程圖

5服務要求

5.1通用要求

5.1.1信息消費體驗中心應按有關規(guī)定完成辦理注冊、登記、審核等手續(xù)。

2

DB11/T2048—2022

5.1.2信息消費體驗中心應具備基礎網絡設施，覆蓋5G公共網絡或其他無線網絡，網絡應暢通。

5.1.3信息消費體驗中心應配置會員系統：會員系統應支持會員在線注冊與登錄，支持會員實時查詢

自己的信息動態(tài)，如在線注冊、會員積分查詢與兌換、會員禮遇說明，以及訂單查詢、物流狀態(tài)跟蹤、

售后服務進展等；收集客戶信息前應征得客戶許可，不應泄露客戶個人信息，向會員推送信息應包含取

消信息推送的選項。

5.1.4信息消費體驗中心應對服務人員進行上崗培訓，培訓內容應至少包括提供咨詢、答疑、協助操

作等服務的相關要求。

5.2引流服務

5.2.1信息消費體驗中心應配置信息交互平臺，包括自媒體賬號、網站、線上商城（含線上商鋪）等，

應配置電子顯示設施，并通過以上配置提供市場宣傳、推廣促銷、咨詢答疑等信息服務。

5.2.2線上信息交互平臺應具備信息交互能力，有專人負責，平臺內容每周應至少更新一次。

5.2.3信息交互平臺發(fā)布的內容應客觀、真實、完整、準確，明碼標價。

5.2.4信息消費體驗中心應配置智能引導設施，提供自助查詢、自助咨詢等服務。

5.3展示服務

5.3.1線下展示應滿足以下要求：

a)特色類體驗中心支持以多單體組成分布式格局；

b)環(huán)境噪音應符合GB3096的規(guī)定；空氣質量應符合GB/T18883的規(guī)定；公共衛(wèi)生應符合GB37487

的規(guī)定；

c)公共信息圖形符號應符合GB/T10001.5的規(guī)定，中文標識英文譯寫標識應符合DB11/T334.3的規(guī)

定；消防安全疏散標志設置應符合DB11/1024的規(guī)定；人員疏散掩蔽標志設計與設置應符合DB11/T

1062的規(guī)定。

5.3.2展示信息消費產品根據技術迭代每年更新應不少于10%的展品。

5.3.3線上商城商鋪產品展示應符合GB/T35411的規(guī)定。

5.4體驗服務

5.4.1信息消費體驗中心應以可體驗的智能產品提供展示與體驗服務。

5.4.2可體驗智能產品應保持開機聯網狀態(tài)，可正常使用體驗，表面清潔無污漬，接觸皮膚的穿戴類

產品在體驗使用前應進行清潔消毒處理。

5.4.3體驗中心應對服務員進行上崗培訓，使之能提供咨詢、答疑、協助操作等體驗服務。

5.5科普服務

5.5.1科普服務場地

綜合型信息消費體驗中心應能提供滿足50人以上的固定或臨時活動場地；特色型信息消費體驗中心

應提供固定或臨時會議活動的場地。

5.5.2科普服務

信息消費體驗中心應自己組織或聯合第三方組織面向社會提供參觀、科普、體驗等形式的科普服務，

并配有培訓方案與講解人員；應對科普服務進行宣傳推廣，保留圖文影像資料。

5.5.3科普服務頻次

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DB11/T2048—2022

科普服務每季度應至少1次。

5.6交易服務

5.6.1信息消費體驗中心應配置智能支付系統，應提供自助結算、掃碼支付等服務。

5.6.2信息消費體驗中心應配置智能物流系統，提供線上物流狀態(tài)跟蹤等服務。

5.7售后服務

信息消費體驗中心應提供線上售后狀態(tài)跟蹤等服務。

6證實方法

6.1基本要求

6.1.1應采用觀察、記錄、檢查、確認的方法，證實第5章服務是否滿足要求。

6.1.2通過信息化系統或者場館內監(jiān)控設備記錄、統計服務提供情況；信息化系統不能記錄統計的情況

應制定書面工作記錄表記錄服務內容及檢查情況。

6.1.3通過現場錄制并保持服務人員與服務對象在咨詢、售后等環(huán)節(jié)的通信錄音，檢查是否符合本文件

規(guī)定的服務要求。

6.2通用要求檢查

6.2.1采用查閱的辦法，現場檢查相關證照是否齊全。

6.2.2采用測試的辦法，現場檢查是否覆蓋5G信號。

6.2.3采用開機運行辦法，現場檢查會員系統是否聯網，是否正常運行。

6.3引流服務檢查

6.3.1采用登陸網絡平臺查閱信息記錄檢查線上信息交互平臺是否正常運營，檢查信息記錄是否真實、

完整、明碼標價。

6.3.2采用開機運行的辦法，現場檢查電子顯示設施和智能引導設施運營是否正常，檢查播放記錄是

否準確，產品服務是否明碼標價。

6.4展示服務檢查

6.4.1采用查閱其證明文件的辦法，檢查其是否符合要求。

6.4.2采用查閱其銷售記錄的辦法，檢查其信息消費產品每年更新比例是否符合要求。

6.5體驗服務檢查

6.5.1采用開機運行測試的辦法，現場檢查被體驗的產品是否聯網，網絡信號是否正常，是否運行正

常。

6.5.2采用現場檢查服務人員的上崗培訓記錄，檢查服務人員具備提供體驗服務的能力。

6.6科普服務檢查

6.6.1采用目測的形式，現場檢查信息消費體驗中心是否具備組織活動的場地條件。

6.6.2采用檢查科普服務圖文影像資料，現場檢查信息消費體驗中心的科普服務是否符合要求。

6.7交易服務檢查

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DB11/T2048—2022

采用登錄支付系統、物流系統的方式，檢查是否運營正常。

6.8售后服務檢查

采用登陸售后系統的方式，檢查是否運行正常。

7評價與改進

7.1評價

信息消費體驗中心應對照第5章的服務要求，按照GB/T19014的建議開展?jié)M意度調查，按照公開、

公正、公平的原則，采用自我評價或第三方評價的方式，定期開展服務評價，評價報告應至少包含評價

目的、評價指標、評分細則、改進與建議等內容。

7.2改進

信息消費體驗中心應按照評價結果，持續(xù)改進和優(yōu)化服務。

5

DB11/T2048—2022

參考文獻

[1]GB/T20647.3社區(qū)服務指南第3部分：文化、教育、體育服務

[2]GB/T28222服務標準編寫通則

[3]GB/T31174國民休閑滿意度調查與評價

[4]國務院關于促進信息消費擴大內需的若干意見（國發(fā)〔2013〕32號）

[5]國務院關于進一步擴大和升級信息消費持續(xù)釋放內需潛力的指導意見（國發(fā)〔2017〕40號）

[6]加大力度推動社會領域公共服務補短板強弱項提質量促進形成強大國內市場的行動方案（發(fā)

改社會〔2019〕0160號）

[7]擴大和升級信息消費三年行動計劃（2018-2020年）（工信部聯信軟〔2018〕140號）

[8]中共中央國務院關于加快建設全國統一大市場的意見（2022年3月25日發(fā)布）

[9]國家發(fā)展改革委、中宣部、財政部、商務部等二十三個部門聯合印發(fā)《關于促進消費擴容提質

加快形成強大國內市場的實施意見》（2020年3月）

[10]國務院辦公廳關于以新業(yè)態(tài)新模式引領新型消費加快發(fā)展的意見（國辦發(fā)〔2020〕32號）

[11]北京市進一步擴大和升級信息消費持續(xù)釋放內需潛力的行動計劃(2019-2022年)京政辦發(fā)

〔2019〕21號

[12]北京培育建設國際消費中心城市實施方案(2021—2025年)政府公報2022年第2期