商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版）課件匯 王芬 4-2電話溝通禮儀 - 7-4國(guó)外習(xí)俗與禁忌

PART4-02電話溝通禮儀情景導(dǎo)入

××高校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)即將畢業(yè)的張華到龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)銷售部頂崗實(shí)習(xí)。第一天上班，他被安排在接電話的崗位上，心里感覺很不舒服，心想：“電話誰不會(huì)打？我?guī)讱q就開始打電話了?！钡谝淮斡龅降氖且粋€(gè)外線電話，鈴聲剛響，他就抓起話筒：“喂，你找誰？你是誰？”坐在一邊的部門經(jīng)理待張華放下電話后，對(duì)他說道：“接打電話要注意，電話一般要等鈴聲響第二遍后，再拿起話筒，這樣做才顯得穩(wěn)重、大方。接電話時(shí)，用‘喂，你找誰？你是誰？’這種質(zhì)問口氣是很不禮貌的，應(yīng)該用禮貌的語言、溫和的語調(diào)說‘龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)銷售部，您好！有什么需要幫助的嗎？’不能用粗俗、急躁的口氣說話?！鼻榫皩?dǎo)入

第二次接電話時(shí)，是對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)，張華一聽便說：“你打錯(cuò)了！”說完“呯”的一聲就掛上了電話。張華的指導(dǎo)教師—銷售主管周潔又對(duì)他說：“接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，你應(yīng)該說，‘這是龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)銷售部，電話是×××××××，我想您是否撥錯(cuò)了號(hào)？’剛才你那種回答別人的方式，顯得不禮貌。如果對(duì)方是我們的客戶，那就更糟糕。無禮行為可能導(dǎo)致中斷往來，給單位帶來巨大損失。”張華一天下來，心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：難道接、打電話真有那么多講究嗎？真的那么重要嗎？CLASSIFICATION項(xiàng)目任務(wù)假如你是張華，你該怎么做？作為一個(gè)商務(wù)人員，究竟應(yīng)該如何接、打電話？0102任務(wù)分析禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)

張華在第一聲鈴響的時(shí)候就抓起話筒，顯得太過急躁，開口說話時(shí)，又沒有用尊稱，用“喂”來稱呼對(duì)方，又顯得語氣生硬，而直接查問“你找誰？你是誰？”更是態(tài)度強(qiáng)硬，不禮貌。第二次打電話時(shí)，張華一聽對(duì)方打錯(cuò)了，就說“你打錯(cuò)了”，然后“呯”的一聲掛斷電話，這樣處理也是不恰當(dāng)?shù)?，因?yàn)閷?duì)方是可以感受到你不耐煩的態(tài)度的，這樣都可能造成一些對(duì)公司聲譽(yù)的不良影響。接打電話是代表你個(gè)人形象的重要窗口，也是體現(xiàn)組織管理是否規(guī)范到位的一個(gè)重要方面。商務(wù)人員應(yīng)該把這項(xiàng)基本工作做得規(guī)范到位，這是樹立個(gè)人及公司良好形象的重要手段。傳話游戲FORPERSONAL學(xué)員分成兩組,兩組分別進(jìn)行規(guī)則:先由教師把傳話內(nèi)容悄悄地口傳給每一行的第一個(gè)學(xué)生，然后按座位順序以最快速度往下傳。最后一個(gè)學(xué)生接到話后，立即上臺(tái)匯報(bào)，又快又準(zhǔn)為優(yōu)勝。游戲目的:了解口頭傳話可能出現(xiàn)的準(zhǔn)確性及失誤率。傳話游戲FORPERSONAL內(nèi)容：(1)明天下午四點(diǎn)在本班教室開家長(zhǎng)會(huì)。

(2)今天下午課外活動(dòng)，一年級(jí)要舉行拔河比賽。

(3)星期天上午十點(diǎn)鐘，你愿意和我一起去公園看老虎嗎?

PART01電話口頭表達(dá)訓(xùn)練言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說明要點(diǎn)要有條理禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102態(tài)勢(shì)語：接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠(chéng)意PART02電話的基本技巧接電話的流程、撥打電話的流程禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)接電話的流程禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱接聽電話賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102接電話的流程（1）接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，用左手拿起電話，右手拿紙和筆作好記錄的準(zhǔn)備。原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候語開始賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102接電話的流程（2）主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（4）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容

怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？

時(shí)間

對(duì)方公司名稱

對(duì)方姓名

對(duì)方職務(wù)

通話內(nèi)容

記錄人

備注賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102

電話記錄單（一）

第號(hào)記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時(shí)間

年月日時(shí)分來電內(nèi)容

處理意見

賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/28日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx

下面是一份電話記錄的范例：

賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（6）整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（7）呈送上司將電話記錄單呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行同樣的事物不同的理解(見書)不會(huì)溝通同事變?cè)┘姨崆跋牒谜勗捯c(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間撥打電話的流程管理賀先生的這筆生意為什么沒有談成？0102（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱

撥打電話前的思考提綱：我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102溫馨提示賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102代接電話的禮儀1．如果接到找他人的電話2．不要亂問3．找人4．需要轉(zhuǎn)告的注意事項(xiàng)（1）應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括：通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話的具體時(shí)間，記錄人姓名等，（2）對(duì)方敘述完事情后，要重復(fù)電話重要內(nèi)容，讓對(duì)方確認(rèn)，以免聽錯(cuò)產(chǎn)生誤會(huì)。（3）電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：“你放心，我會(huì)轉(zhuǎn)告他的，再見?！保?）要及時(shí)傳達(dá)，以免誤事。并要注意不要輕易把自己要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。PART03掛電話的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102掛電話的禮儀1．一般掛電話的注意事項(xiàng)掛電話應(yīng)注意由尊者、客戶、上級(jí)等先掛機(jī)。2．同等身份時(shí)掛電話的順序同等的由打電話一方先掛電話，話筒一定要輕放。PART04使用錄音電話的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。01021．制作留言使用錄音電話一般都要制作一段留言，留言的常規(guī)內(nèi)容有：電話機(jī)主的單位、姓名、問候語、致歉語、道別語、留言的原因、對(duì)發(fā)話者的請(qǐng)求等。要注意的是，私人住宅所用的電話錄音不宜自報(bào)姓名，以電話號(hào)碼代替，既可以保護(hù)自己，又不至于誤事。2．處理來電使用錄音電話時(shí)一定要及時(shí)處理，一定要及時(shí)查看有無電話錄音，對(duì)于打進(jìn)來的電話，要立即進(jìn)行必要的處理或答復(fù)。不要一拖再拖，更不能置之不理。PART05使用手機(jī)的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（一）手機(jī)的擺放（二）保證手機(jī)通話暢通1．及時(shí)繳費(fèi)2．更換號(hào)碼及時(shí)告知3．及時(shí)處理手機(jī)未接電話（三）其他注意事項(xiàng)1．先打固定電話2．通話時(shí)的聲音3．禁用手機(jī)的場(chǎng)合4．設(shè)置彩鈴的注意事項(xiàng)賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102使用手機(jī)短信的禮儀1．短信要署名2．每逢節(jié)假日、生日3．應(yīng)注意發(fā)短信的時(shí)間4．給身份高或重要的人打電話時(shí)5．及時(shí)刪除自己不希望別人看到的短信6．上班時(shí)間不要沒完沒了地發(fā)短信7．提醒對(duì)方時(shí)賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102使用手機(jī)微信的禮儀（1）考慮你與對(duì)方的關(guān)系是否適于發(fā)微信。（2）考慮對(duì)方的手機(jī)是否有網(wǎng)絡(luò)。（3）若發(fā)送語音，要考慮到對(duì)方是否方便接聽。（4）昵稱。（5）頭像。（6）簽名。（7）打招呼。（8）使用微信群時(shí)。（9）發(fā)朋友圈時(shí)。（10）微信與郵件的選擇。實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)（一）情景訓(xùn)練：情景一： 公司定于周五下午三點(diǎn)在三樓會(huì)議室召開月度辦公例會(huì)，要求全體中層干部參加，并在例會(huì)上匯報(bào)本月度部門工作，成績(jī)與困難，總經(jīng)辦王主任讓小羅電話通知相關(guān)人員，要通知的第一個(gè)人是營(yíng)銷部周部長(zhǎng)。你是小羅的話，這個(gè)電話怎么打？實(shí)訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演秘書小羅，一人扮演營(yíng)銷部周部長(zhǎng)；（2）規(guī)范演示撥打電話的過程，并說清楚需通知的相關(guān)事宜。實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景二：早晨，小秦在公交車上，因?yàn)槿囈t到了，這時(shí)小秦要打一個(gè)電話回公司請(qǐng)假。這個(gè)電話怎么打？實(shí)訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演小秦，一人扮演公司行政部主任；（2）規(guī)范演示撥打電話的過程。情景三：胡蘭草正在辦公室接聽座機(jī)的電話，這時(shí)，她的手機(jī)響了……實(shí)訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演胡蘭草，一人扮演打手機(jī)的另一人；（2）規(guī)范演示接聽電話的過程。案例分析

李媛剛大學(xué)畢業(yè)，今天陪經(jīng)理去拜見重要客戶。雙方正在交談中，小李的電話響起，里面?zhèn)鱽砹藡傻蔚蔚穆曇簦骸皨寢專瑏黼娫捔?！”小李頓時(shí)尷尬得滿臉通紅，客戶想笑也不敢笑，經(jīng)理則用眼光偷偷責(zé)備她。她趕緊說對(duì)不起，我接一下電話，就匆匆地出去了，但馬上她又轉(zhuǎn)回來，把手機(jī)遞給經(jīng)理，大聲說：“經(jīng)理，你的手機(jī)沒電了吧，這是找你的，一個(gè)女的。”這時(shí)，經(jīng)理臉露尷尬之色。這一天，他們商談工作到很晚才下班，一回到家中，李媛就累倒在床上睡著了?？傻搅税胍挂稽c(diǎn)時(shí)，她的手機(jī)又響了，是短信。她睡眼惺松打開手機(jī)一看，短信寫著：“明天上午九點(diǎn)開會(huì)”。楊麗十分惱火。請(qǐng)大家分析一下，案例中有哪些不妥之處，為什么？案例分析

（2）有一次，微軟公司舉行慶祝會(huì)，員工們集體在一家賓館住宿。會(huì)務(wù)組深夜臨時(shí)決定第二天某項(xiàng)活動(dòng)變動(dòng)，因此，前臺(tái)的小姐必須深夜打電話一個(gè)一個(gè)地通知到房間的員工們。第二天，前臺(tái)的小姐驚奇地告訴她的同事：“你們知道嗎？昨晚我給145個(gè)房間打電話，起碼有50個(gè)電話的第一句是‘你好，微軟公司！’在深夜里迷迷糊糊地接電話，第一句話依然是‘你好，微軟公司！’微軟人電話禮儀的職業(yè)水平真了不起！”請(qǐng)問：你看了以上案例有何感想？為什么？實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining實(shí)景一：人物：劉剛：美華電器公司市場(chǎng)部經(jīng)理

朱欣：創(chuàng)意廣告公司辦公文員旁白：（劉剛準(zhǔn)備好電話內(nèi)容，調(diào)整好情緒，開始撥號(hào)。）旁白：（朱欣在辦公室內(nèi)，朱一人在撰寫文件。辦公桌上電話鈴響了，兩聲過后，朱拿起了電話）

朱：“您好，創(chuàng)意廣告公司，請(qǐng)問您找哪位？”

劉：“您好，我是美華電器公司，請(qǐng)問張經(jīng)理在嗎？”

朱：“對(duì)不起，張經(jīng)理外出了，請(qǐng)問我有什么可以幫到您嗎？”

劉：“哦，這樣啊，那您可以告訴我他的手機(jī)和家里電話號(hào)碼嗎？”

朱：“對(duì)不起，您看這樣好不好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我盡快通知張經(jīng)理讓他回復(fù)您，或者，您方便的話，有什么事，我可以轉(zhuǎn)告他?！?/p>

劉：“我是美華電器公司市場(chǎng)部，我姓劉，我的聯(lián)系電話是：22387668，請(qǐng)他盡快回復(fù)電話給我?！?/p>

朱：“劉先生，您的電話是：22387668，我知道了，我會(huì)盡快通知他的，謝謝您的電話。”

劉：“麻煩你了，謝謝，再見?！?/p>

朱：“再見！”實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining實(shí)景二：

劉：“我是美華電器公司市場(chǎng)部，我姓劉，請(qǐng)問您怎么稱呼？朱：“不客氣，我姓朱?！?/p>

劉：“朱小姐，是這樣：我們公司的產(chǎn)品廣告彩頁原定于下周五看樣版，現(xiàn)在因?yàn)楣井a(chǎn)品展銷活動(dòng)提前，所以我們要在這個(gè)星期五看到廣告的樣版，請(qǐng)你一定轉(zhuǎn)告張經(jīng)理，方便的話，請(qǐng)他復(fù)我一個(gè)電話，我的電話是：22387668?！?/p>

朱：“劉先生，我知道了，讓我記一下，您的意思是：美華電器公司的廣告彩頁要在本周五看樣，請(qǐng)他打電話給您，您的聯(lián)系電話是22387668。好的，我會(huì)盡快轉(zhuǎn)告張經(jīng)理，謝謝您的電話?！?/p>

劉：“麻煩您了，謝謝，再見！”

朱：“再見！”旁白：（劉輕輕放下電話，朱也放下電話。）實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)實(shí)訓(xùn)要求：（1）角色扮演法。根據(jù)情景內(nèi)容確定扮演角色，樹立職業(yè)意識(shí)。（2）分組訓(xùn)練。分組訓(xùn)練：每一組都要有電話雙方，有觀看和點(diǎn)評(píng)的；每個(gè)學(xué)生都應(yīng)多次體驗(yàn)、反復(fù)訓(xùn)練。觀看點(diǎn)評(píng)的同學(xué)也應(yīng)誠(chéng)懇地提出欠規(guī)范的地方，以便互相學(xué)習(xí)，互相提高。PART4-03網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀情景導(dǎo)入

湖南龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)公司銷售部小張要給經(jīng)理發(fā)一個(gè)急須經(jīng)理審核的合同文本的郵件，他寫完郵件以后，沒有注明主題就急匆匆地發(fā)出去了，然后開始等待經(jīng)理的回復(fù)，但左等右等不見經(jīng)理的回復(fù)，由于工作緊急，他不得不打電話問經(jīng)理是否收到郵件，但經(jīng)理說沒有收到，而且還納悶為什么一直不見小張的郵件。原來是因?yàn)榻?jīng)理的郵件較多，經(jīng)?？吹揭恍]有主題的郵件他就以為是垃圾郵件或廣告而不予理會(huì)或直接刪除，小張的那封郵件就是這樣被刪掉的。CLASSIFICATION項(xiàng)目任務(wù)假如你是銷售部小張應(yīng)該如何處理網(wǎng)絡(luò)郵件？應(yīng)了解和掌握哪些網(wǎng)絡(luò)禮儀？01任務(wù)分析禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)

現(xiàn)代信息化社會(huì)發(fā)展迅猛，很多單位基本實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，大量工作都是在網(wǎng)絡(luò)上傳遞溝通完成的，人們的工作與生活已離不開網(wǎng)絡(luò)了。而很多人卻沒有意識(shí)到在網(wǎng)絡(luò)上辦公或娛樂時(shí)，也應(yīng)該了解和掌握網(wǎng)絡(luò)禮儀，否則就會(huì)出現(xiàn)很多意外狀況，甚至可能給單位和個(gè)人造成無法挽回的損失。因此，我們應(yīng)該也必須重視網(wǎng)絡(luò)禮儀。小張因?yàn)樵谔幚磬]件時(shí)沒有注明郵件主題而使這封“無主題”郵件發(fā)送出去，就像是一個(gè)無身份證的人一樣，很難得到人們的認(rèn)可，郵件也就有可能會(huì)被誤以為是廣告或垃圾郵件而被刪除，因此我們應(yīng)該規(guī)范自己的網(wǎng)絡(luò)行為，按照相關(guān)的禮儀要求，對(duì)待和處理網(wǎng)絡(luò)溝通。PART01網(wǎng)絡(luò)溝通的概念所謂網(wǎng)絡(luò)溝通，是一種以虛擬方式通過信息技術(shù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)與單人或多人的信息溝通的活動(dòng)，是將多臺(tái)計(jì)算機(jī)連接在一起，使各用戶之間能夠通過數(shù)據(jù)庫、聊天室、電子郵件和其他方式進(jìn)行便捷的溝通與交流。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式電子郵件網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布即時(shí)通信網(wǎng)絡(luò)直播PART02網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：溝通信息呈超負(fù)荷?？陬^溝通受到極大的限制?？v向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張。PART03網(wǎng)絡(luò)溝通的策略賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通的策略交流面對(duì)面，管理最有效。信息傳遞前，深思又熟慮。注重影響面，圈內(nèi)與圈外。技術(shù)新趨勢(shì)，冷靜多思考?？刂仆ㄐ刨Y，事半又功倍。PART04網(wǎng)絡(luò)溝通的基本規(guī)范賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：（1）不用計(jì)算機(jī)傷害別人。（2）不干擾別人的計(jì)算機(jī)。（3）不窺探別人的文件。（4）不用計(jì)算機(jī)進(jìn)行偷竊。（5）不用計(jì)算機(jī)作偽證。（6）不使用或復(fù)制沒有付錢的軟件。（7）未經(jīng)許可不可使用別人的計(jì)算機(jī)資源。（8）不盜用別人的智力成果。（9）應(yīng)考慮所編程序的社會(huì)后果。（10）應(yīng)以深思熟慮和慎重的方式使用計(jì)算機(jī)。PART05網(wǎng)絡(luò)不道德行為的類型賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：（1）有意造成網(wǎng)絡(luò)交通混亂或擅自闖入網(wǎng)絡(luò)及其相連的系統(tǒng)。（2）商業(yè)性地或欺騙性地利用大學(xué)計(jì)算機(jī)資源。（3）偷竊資料、設(shè)備或智力成果。（4）未經(jīng)許可而接近他人的文件。（5）在公共用戶場(chǎng)合做出引起混亂或造成破壞的行為。（6）偽造電子郵件信息。PART06網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：1．使用電子郵件的要求2．使用即時(shí)通信軟件的要求3．注意事項(xiàng)：（1）記住別人的存在。（2）網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致。（3）入鄉(xiāng)隨俗。（4）尊重他人的時(shí)間。（5）在網(wǎng)上留個(gè)好印象。（6）分享你的知識(shí)。（7）平心靜氣地爭(zhēng)論。（8）尊重他人的隱私。（9）不要濫用權(quán)力。（10）寬容。實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)一、情景訓(xùn)練市場(chǎng)部小謝的QQ號(hào)碼被盜后，他的QQ好友便不斷地接到從他的QQ上發(fā)來的借錢信息，同事小李也接到了同樣的信息，小李該怎么辦？小謝該怎么辦？實(shí)訓(xùn)要求：分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演市場(chǎng)部小謝，一人扮演同事小李。案例分析1

小張是大三學(xué)生，一日在瀏覽博客時(shí)無意中看到一篇名為“中國(guó)聯(lián)通招聘網(wǎng)絡(luò)兼職”的博客。博客稱聯(lián)通為擴(kuò)大業(yè)務(wù)量和知名度招聘“刷業(yè)績(jī)兼職”，回報(bào)率很高，并且醒目提示“不需要任何保證金”“需要保證金的都是騙子”。小張覺得博客內(nèi)容規(guī)范，提示貼心，比較可信，遂通過博客上的QQ進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)方自稱為聯(lián)通內(nèi)部員工，為提升業(yè)績(jī)招聘“刷業(yè)績(jī)兼職”，只需要去官方網(wǎng)站上購買聯(lián)通充值卡，3張算一次任務(wù)，任務(wù)完成后會(huì)把貨款退回給小張，每次任務(wù)可得15元傭金。對(duì)方還特別提醒小張不用擔(dān)心被騙，因?yàn)榫退悴煌诉€貨款小張手里還有充值卡，也不會(huì)損失。

小張覺得對(duì)方說的有道理，于是就在對(duì)方發(fā)來的充值卡鏈接上花300元購買了三張充值卡，然后聯(lián)系對(duì)方要求退回貨款。但對(duì)方卻表示，系統(tǒng)可能“卡單”了，只看到一張充值卡的交易記錄，小張必須再購買三張才可以激活之前的訂單。小張感覺不妙，立刻打電話充值，但系統(tǒng)提示卡號(hào)密碼錯(cuò)誤，充值卡都是假冒的。實(shí)訓(xùn)要求：請(qǐng)分析案例中小張有哪些方面做得不妥？案例分析2

趙先生心儀某手機(jī)已久。一日，他在淘寶網(wǎng)上看到某賣家標(biāo)出該二手手機(jī)的價(jià)格只需要2600元，比別家便宜。他隨即用淘寶旺旺與賣家聯(lián)系，但賣家以計(jì)算機(jī)運(yùn)行旺旺會(huì)卡為由，要求轉(zhuǎn)到QQ上進(jìn)行交流。

賣家告訴趙先生，手機(jī)是前男友送的生日禮物，因分手后不想看到“傷心物”，故忍痛賤賣。趙先生對(duì)賣家很是同情。不過由于擔(dān)心貨品質(zhì)量和售后保障，趙先生還是仔細(xì)詢問了手機(jī)的序列號(hào)，并索要發(fā)票，賣家也一一提供。

趙先生隨后向賣家索要商品的實(shí)物照片，賣家表示室內(nèi)光線不好，無法拍攝，并突然告訴趙先生，有另外的買家想要買這臺(tái)手機(jī)，并且能出更高的價(jià)格，但是如果趙先生現(xiàn)在就能拍下付款的話，自己還是愿意以原價(jià)賣給趙先生。趙先生擔(dān)心超值的手機(jī)被別人買走，立刻答應(yīng)現(xiàn)在就拍下付款。

賣家發(fā)來一個(gè)“淘寶鏈接”（實(shí)際上是釣魚網(wǎng)站）要求趙先生拍下付款。趙先生還特意仔細(xì)查看了鏈接，里面確實(shí)包含熟悉的“”，于是使用中國(guó)銀行網(wǎng)銀付了款。但當(dāng)趙先生通知賣家自己已付款時(shí)，賣家卻說沒有收到交易通知。趙先生查看自己的淘寶交易記錄，發(fā)現(xiàn)也沒有剛才拍下的手機(jī)，此時(shí)，趙先生開始焦慮不安，并向賣家詢問。賣家表示，這是由于淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障“掉單”了，導(dǎo)致趙先生的付款被支付寶暫時(shí)凍結(jié)，并發(fā)來了交易狀態(tài)截圖和淘寶旺旺的提示截圖（實(shí)際上，淘寶不會(huì)發(fā)送此類信息）。

賣家告訴趙先生，只需要再支付1元激活款，被鎖訂單就會(huì)被激活，同時(shí)又發(fā)來了那個(gè)2600元的商品鏈接要求趙先生拍下付款。趙先生詢問為什么金額顯示是2600元而不是1元？賣家非常確定地多次表示，2600元是指被凍結(jié)金額，趙先生實(shí)際上只需要付款1元，催促趙先生盡快付款解鎖。并發(fā)來“系統(tǒng)提示”截圖和網(wǎng)銀提示截圖。

對(duì)于賣家的說法，趙先生將信將疑，但最終還是按照賣家的要求，在賣家發(fā)來的商品鏈接上進(jìn)行了付款操作。隨后不到1分鐘，趙先生的手機(jī)便收到了銀行發(fā)來的扣款2600元短信通知。此時(shí)，趙先生實(shí)際已經(jīng)支出了5200元。趙先生感到自己上當(dāng)了，立即找賣家質(zhì)問。

賣家再次堅(jiān)稱沒有欺騙趙先生，并表示，可能是由于趙先生的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致連續(xù)付款錯(cuò)誤。隨即發(fā)來了一個(gè)名為“淘寶訂單解鎖”的文件（實(shí)際上是一個(gè)網(wǎng)銀木馬），說只有運(yùn)行這個(gè)文件進(jìn)行訂單解鎖，才能退回之前的款項(xiàng)。趙先生退款心切，便接收并打開了這個(gè)文件。隨后，趙先生計(jì)算機(jī)上的某安全衛(wèi)士提示此程序?yàn)槟抉R，已經(jīng)刪除。

趙先生再次向?qū)Ψ皆儐?，?duì)方卻反問“是殺毒軟件吧？”“這是殺毒軟件的誤報(bào)”“要首先關(guān)掉殺毒軟件，再運(yùn)行這個(gè)程序”。對(duì)方還向趙先生提供了一個(gè)某搜索引擎“殺毒軟件誤報(bào)”的結(jié)果鏈接。趙先生看到搜索結(jié)果后，最終聽信了對(duì)方的話，關(guān)閉了所有的殺毒軟件產(chǎn)品，并再次接收和運(yùn)行了對(duì)方發(fā)來的程序。該程序提示趙先生：只需要再次登錄網(wǎng)銀輸入用戶名和密碼進(jìn)行確認(rèn)，不需要再進(jìn)行支付。趙先生按照提示操作，結(jié)果并沒有等到款項(xiàng)被退回的消息，手機(jī)卻收到銀行發(fā)來的信息提示：一筆金額為1萬元的扣費(fèi)交易，由于賬戶余額不足沒有成功。趙先生此時(shí)才確信自己真的是上當(dāng)了，立即掛失了銀行卡，并撥打了110報(bào)警。請(qǐng)問：你看了以上案例有何感想？

安徽明光警方破獲一起“潮玩盲盒”特大電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案

中新網(wǎng)合肥7月11日電近日，安徽明光警方經(jīng)過數(shù)月奮戰(zhàn)，成功破獲一起“潮玩盲盒”特大電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案，抓獲犯罪嫌疑人62人，扣押作案手機(jī)50余部，凍結(jié)涉案資金40余萬元，實(shí)現(xiàn)了從源頭到下線的全鏈條打擊。

2022年1月份，明光警方在工作中發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)居民何某某、徐某在網(wǎng)上搭建了開“盲盒”平臺(tái)，會(huì)員通過充值可以在平臺(tái)內(nèi)“開盲盒”獲得獎(jiǎng)品，但該平臺(tái)后臺(tái)已被何某某等人將大獎(jiǎng)中獎(jiǎng)率設(shè)置為0。

獲悉該線索后，明光市公安局立即抽調(diào)刑偵大隊(duì)、網(wǎng)安大隊(duì)成立專案組，對(duì)該案件研判，通過長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的研判偵控，專案組摸清了該詐騙平臺(tái)實(shí)施詐騙的模式及運(yùn)營(yíng)方式，并鎖定了何某某、徐某和楊某某3名主要犯罪嫌疑人。2月11日，專案組在安徽明光將何某某、徐某抓獲，并赴吉林長(zhǎng)春將幫助搭建詐騙平臺(tái)的楊某某抓獲。請(qǐng)問：你看了以上案例有何感想？案例分析3PART5-01網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀情景導(dǎo)入

龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)旗下的子公司龍創(chuàng)貿(mào)易有限責(zé)任公司，近來與一家礦泉水廠合作，開發(fā)出一款新品種—×××礦泉水。新產(chǎn)品開發(fā)出來以后，如何讓廣大消費(fèi)者接受就成了一個(gè)新問題。為此，他們策劃了一次“尋源之旅”活動(dòng)，凡是喝過×××礦泉水的消費(fèi)者都有機(jī)會(huì)參加。參加活動(dòng)的人將被帶到風(fēng)光旖旎、空氣清新的××湖邊，感受溫潤(rùn)、健康的自然之水。本次活動(dòng)的目的是要讓“自然水比純凈水更好”的觀念深入人心，從而打開以自然水為主要原料的×××礦泉水的銷路。

龍創(chuàng)公司公關(guān)部部長(zhǎng)龔成博是這次活動(dòng)的策劃人，公關(guān)干事柳敏郁負(fù)責(zé)具體工作。很多人興致很高，近百人報(bào)名參加，活動(dòng)時(shí)間為兩天，吃、住均由公司負(fù)責(zé)。CLASSIFICATION項(xiàng)目任務(wù)假如你是公關(guān)部龔成博部長(zhǎng)，在這次近百人的“尋源之旅”活動(dòng)中，你認(rèn)為應(yīng)該采用什么餐飲形式？01任務(wù)分析禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)

任何一個(gè)單位在經(jīng)營(yíng)過程中都會(huì)采用各種不同形式的宣傳策略。這次的“尋源之旅”活動(dòng)，顯然是龍創(chuàng)貿(mào)易公司采取的一次把自己生產(chǎn)的新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的宣傳經(jīng)營(yíng)策略。像這種近百人參加的為期兩天的室外活動(dòng)，是一次活動(dòng)范圍廣、人數(shù)眾多、組織難度較大且具有一定影響力的大型宣傳活動(dòng)，一定要準(zhǔn)備充分、安排周密才能確?；顒?dòng)舉辦成功。因此，對(duì)于公關(guān)部龔成博部長(zhǎng)、干事柳敏郁來說，確實(shí)任務(wù)重、壓力大。如何安排餐飲問題成為這次活動(dòng)能否成功的一個(gè)重要方面。根據(jù)這次活動(dòng)的特點(diǎn)—范圍廣、人數(shù)多、時(shí)間長(zhǎng)、影響力大，采用自助餐形式是比較合適的。因?yàn)樽灾瓦m用于人數(shù)眾多的宴請(qǐng)，它可以不排席次、座次，來賓可以隨意走動(dòng)，自由選擇交談對(duì)象，自取菜肴，持續(xù)的時(shí)間又比較長(zhǎng)。這能使參與者在“尋源”的同時(shí)感受到龍創(chuàng)的細(xì)致入微的人文關(guān)懷，讓參與者對(duì)龍創(chuàng)難以忘懷，真正達(dá)到本次活動(dòng)的目的。餐飲形式多種多樣，可以是正式宴會(huì)、招待會(huì)（包括自助餐和酒會(huì)）、茶會(huì)、工作餐，還有西餐，每一種形式又有各自的特點(diǎn)。因此，作為商務(wù)人員在經(jīng)營(yíng)過程中，應(yīng)該了解各種活動(dòng)形式的特點(diǎn)，掌握商務(wù)酬賓的各種形式，才能對(duì)癥下藥，解決問題。PART01商務(wù)宴請(qǐng)（一）宴請(qǐng)的原則1．適量原則在組織宴請(qǐng)活動(dòng)時(shí)，要根據(jù)宴請(qǐng)的規(guī)模和參與的人數(shù)，決定餐飲的檔次和菜肴酒水的數(shù)量等。要適量，不要虛榮攀比、鋪張浪費(fèi)，更不能用公款大吃大喝，敗壞社會(huì)風(fēng)氣。2．環(huán)境優(yōu)雅原則現(xiàn)在越來越多的人在就餐時(shí)，也像西方人一樣，喜歡享受用餐的情趣和氛圍，講究清靜優(yōu)雅的環(huán)境和優(yōu)雅的禮節(jié)。尤其是講究?jī)?yōu)雅的禮節(jié)，已經(jīng)成為世界各國(guó)人民的共識(shí)。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102(二)宴請(qǐng)的種類1．根據(jù)宴請(qǐng)的目的分有迎送宴會(huì)、喜慶宴會(huì)、商務(wù)宴會(huì)、答謝宴會(huì)、工程開竣工宴會(huì)、展覽開閉幕式宴會(huì)等。2．根據(jù)宴請(qǐng)的形式分有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。3．根據(jù)宴請(qǐng)的餐別分有中餐、西餐等。4．根據(jù)宴請(qǐng)使用的餐具分有分餐、共餐、混合餐等。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（三）宴請(qǐng)的形式：1．宴會(huì):正式宴會(huì)、便宴、家宴2．招待會(huì)：自助餐、酒會(huì)、茶會(huì)、工作餐PART02舞會(huì)1．布置舞場(chǎng)2．選好舞曲3．安排舞伴4．做好安全保衛(wèi)工作禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)（一）組織舞會(huì)的禮儀（二）參加舞會(huì)的禮儀1．講究?jī)x容儀表2．邀舞和應(yīng)邀的禮儀3．跳舞禮儀4．舞會(huì)的文明規(guī)范禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)PART03音樂會(huì)1．服裝禮儀2．進(jìn)場(chǎng)禮儀3．傾聽與鼓掌禮儀PART04沙龍1．交際沙龍禮儀2．休閑沙龍禮儀實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)一、場(chǎng)景訓(xùn)練1．龍創(chuàng)貿(mào)易公司公關(guān)部部長(zhǎng)龔成博與屬下柳敏郁受有合作關(guān)系的某公司邀請(qǐng)，參加該公司的周年慶典，之后與他們一起共進(jìn)午餐。實(shí)訓(xùn)要求：一人扮演部長(zhǎng)龔成博，一人扮演干事柳敏郁，展示他們共進(jìn)午餐的過程。2．某公司銷售科小劉，在較短的時(shí)間內(nèi)業(yè)績(jī)量猛增，迅速成為該公司的業(yè)務(wù)骨干。與他們有長(zhǎng)期往來的另一家公司的業(yè)務(wù)員小李，雖然與小劉同時(shí)步入工作崗位，但業(yè)績(jī)平平，他想向小劉學(xué)習(xí)、取經(jīng)。于是，邀請(qǐng)小劉到一個(gè)環(huán)境幽美、品位較高且在當(dāng)?shù)剌^有名氣的一個(gè)茶樓一起喝茶。實(shí)訓(xùn)要求：一人扮演小李，一人扮演小劉，一人扮演茶樓服務(wù)員，請(qǐng)展示他們喝茶的過程。3．以班級(jí)為單位，組織一場(chǎng)舞會(huì)，邀請(qǐng)專業(yè)教師和有關(guān)人員參加。實(shí)訓(xùn)要求：全班同學(xué)參加，注意邀舞、應(yīng)舞、跳舞時(shí)的禮儀。綜合訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)1．案例分析（1）趙先生與女友一起參加一個(gè)舞會(huì)，跳過幾曲之后，有一個(gè)熟識(shí)的朋友過來邀請(qǐng)趙先生的女友跳一曲。趙先生因?yàn)橛X得這位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒有聽從，還是笑著赴約了。一曲終了，趙先生覺得不能忍受，大聲斥責(zé)，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友一個(gè)人離開了舞廳，趙先生在眾目睽睽之下也覺得顏面盡失。實(shí)訓(xùn)要求：趙先生的行為是否妥當(dāng)？為什么？綜合訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)（2）李娜小姐是一家公司的商務(wù)助理。有一次，她代表公司參加某合資公司舉辦的周年慶典活動(dòng)?；顒?dòng)結(jié)束后，該合資公司為全體來賓安排了一頓十分豐盛的自助餐。此前，李娜從未吃過正式的自助餐。她心想：自己雖然沒有吃過自助餐，不懂其中的禮節(jié)，但絕對(duì)不能有失禮之舉；因?yàn)樗且怨镜拿x來的，代表的是公司的形象。但用餐開始之后，她發(fā)現(xiàn)其他人表現(xiàn)得非常隨便，她也就“照葫蘆畫瓢”，像別人一樣放松了。讓李娜開心的是，她在取菜時(shí)意外發(fā)現(xiàn)了自己平時(shí)最愛吃的大閘蟹。她想這東西好吃，但不便再三再四地取，否則別人會(huì)嘲笑自己沒吃過好東西，沒見過世面了。于是，她一連裝了好幾個(gè)，剛要放下夾鉗，卻忍不住又拿起來取了幾個(gè)，她的盤子堆得像小山一樣了。當(dāng)李娜轉(zhuǎn)過身來走回自己座位的時(shí)候，她的臉一下子紅了，因?yàn)楹芏嗳擞卯惓ｓ@訝的眼光看著她的盤子，再看看她的臉。甚至有一個(gè)人小聲說：“真沒見過世面，丟咱中國(guó)人的臉?！笨戳艘陨习咐阏J(rèn)為李娜到底哪里做錯(cuò)了？綜合情景訓(xùn)練如果條件許可，請(qǐng)以班級(jí)為單位組織學(xué)生到一自助餐廳就餐，席間注意自助餐禮儀。實(shí)訓(xùn)要求：全體同學(xué)參加，餐飲過程中注意相關(guān)禮儀，有問題出現(xiàn)時(shí)，同學(xué)之間相互指出來，糾正錯(cuò)誤，做一個(gè)懂禮、知禮和明禮的雅士。PART5-02中餐禮儀情景導(dǎo)入

星盛汽車貿(mào)易公司是星盛商業(yè)集團(tuán)旗下的一家子公司，主要經(jīng)營(yíng)我們民族自主品牌的汽車貿(mào)易公司，有“華采”、“祥雅”、“頌和”和“藍(lán)月”四種車型，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)已出口到中東、北非、美洲二十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)，連續(xù)5年居全國(guó)轎車行業(yè)銷量前列。新都出租汽車營(yíng)運(yùn)公司于上世紀(jì)80年代起步，現(xiàn)已形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)的大型汽車出租公司，凈資產(chǎn)達(dá)二十多億元，營(yíng)運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)遍布長(zhǎng)沙、武漢等十幾個(gè)大中城市，擁有貨車、大客車、小轎車等各種車輛近兩萬輛。最近，新都出租汽車營(yíng)運(yùn)公司準(zhǔn)備分期分批更新出租轎車，首選目標(biāo)就是“華采”型。日前，公司曾總經(jīng)理親自到這家汽車集團(tuán)看樣車、簽合同。經(jīng)過磋商，雙方成功簽訂了第一批合同，訂購“華采”型轎車1000輛。當(dāng)晚，為了慶祝這大宗合同的簽訂及兩大公司的進(jìn)一步合作，星盛汽車貿(mào)易公司王總經(jīng)理設(shè)宴招待曾總理一行，并把這個(gè)任務(wù)交給了辦公室主任羅正陽先生。CLASSIFICATION項(xiàng)目任務(wù)假如你是負(fù)責(zé)此次宴會(huì)的辦主室主任羅正陽先生，你應(yīng)該做哪些方面的準(zhǔn)備？在餐桌上要注意一些什么問題？01任務(wù)分析禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)

為慶祝合作成功，星盛汽車貿(mào)易公司王總經(jīng)理宴請(qǐng)新都出租汽車營(yíng)運(yùn)公司曾總經(jīng)理一行。為使宴請(qǐng)圓滿成功，辦公室羅正陽主任應(yīng)該從哪些方面著手準(zhǔn)備呢？

像這種較隆重的宴請(qǐng)，應(yīng)采用符合大多數(shù)中國(guó)人飲食習(xí)慣的中餐宴請(qǐng)的形式。而中餐宴請(qǐng)又有一系列的細(xì)節(jié)需要考慮，如宴請(qǐng)形式、菜單、環(huán)境、座次、進(jìn)餐禮儀，還要考慮對(duì)方是否有什么民族禁忌或個(gè)人飲食禁忌等等，這些都應(yīng)該籌劃周密，安排妥當(dāng)，才能通過這樣一種方式使雙方的交流更充分，彼此的關(guān)系能得到進(jìn)一步發(fā)展。作為文秘人員，經(jīng)常遇到各種接待活動(dòng)，而宴請(qǐng)又是其中重要的一個(gè)項(xiàng)目，必須了解和掌握。PART01中餐的特點(diǎn)中餐的特點(diǎn)FORPERSONAL團(tuán)團(tuán)圓圓，共享一席，形成一種團(tuán)結(jié)、禮貌、熱鬧的氣氛，這是中餐最大特點(diǎn)注重味道菜品豐富：八大菜系PART02宴會(huì)的組織與策劃工作賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。01021、宴請(qǐng)的策劃2、確定宴請(qǐng)人員的名單3、確定宴請(qǐng)時(shí)間和地點(diǎn)4、確定宴請(qǐng)的形式5、布置宴會(huì)廳賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。01026、確定菜單要量力而行要搭配合理要體現(xiàn)特色：一是有中餐特色的菜肴；二是有本地特色的菜肴；三是本餐館的特色菜；四是主人的拿手菜。不得觸犯客人的禁忌賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。01027．制發(fā)請(qǐng)柬對(duì)所有被邀請(qǐng)者一視同仁要求回復(fù)服裝要求請(qǐng)柬的格式賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。01028．確定席次和座次席次：在商務(wù)應(yīng)酬中講究：以右為尊，中間為尊，離門遠(yuǎn)為尊為上，離主桌近為上。座次：在座次安排上講究：以右為尊，離主人近為尊，離門遠(yuǎn)為尊。中餐座次，習(xí)慣讓男性和女性各坐一邊。男主賓坐在男主人右邊，女主賓坐在女主人右邊，其他來賓按職務(wù)高低依次排列。如有翻譯，翻譯可坐在主賓的右側(cè)，不過，在許多國(guó)家，翻譯是不上席的。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102宴請(qǐng)的席位席次：以右為尊，中間為尊，離門遠(yuǎn)為尊為上，離主桌近為上賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102座次

PART03宴會(huì)程序賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102迎接客人：主人在宴會(huì)廳門口或休息室迎接客人。秘書人員可先到大門處等候客人，引領(lǐng)客人到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所。入席：人數(shù)較多的正規(guī)宴請(qǐng)，應(yīng)該事先在桌上擺放名牌，主人就可示意大家按名牌入席。如果未放置名牌，主人就要邀請(qǐng)客人坐上座。致辭敬酒進(jìn)餐：主人要先向客人敬酒、為客人布菜，還要主動(dòng)與客人交談，巧妙地選擇大家都感興趣的話題，努力創(chuàng)造一個(gè)愉快而和諧的進(jìn)餐氛圍。秘書一般坐在背靠門的下座，以方便進(jìn)出，注意關(guān)照全桌。結(jié)束宴會(huì)。PART04正確使用餐具賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102主餐具：指進(jìn)餐時(shí)主要使用的，有筷、匙、碗、盤，等等。輔餐具：可有可無、時(shí)有時(shí)無的餐具。它們主要在用餐時(shí)，發(fā)揮輔助作用。最常見的中餐輔助餐具有：水杯、濕巾、水盂、牙簽等。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102主餐具

1．筷子忌敲筷忌插筷忌揮筷忌舔筷忌用自己的筷子為客人夾菜忌挑菜賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102主餐具

2．碗：忌舔碗忌亂扔?xùn)|西

賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102主餐具

3．湯匙：用法：用公用匙盛滑溜、切得比較細(xì)小的菜肴，自己的匙只有沒進(jìn)過嘴的才可用來盛菜。盛湯時(shí)，不要用湯匙在湯碗里來回?cái)噭?dòng)如“海底撈月”。用公用湯匙盛湯、調(diào)料，自己的湯匙只用來喝湯。使用湯匙的時(shí)候，筷子就應(yīng)該放下來，不應(yīng)該“左右開弓”。有時(shí)，用筷子取食時(shí)，也可以用勺子來輔助。盡量不要單用勺子去取菜。用勺子取食物時(shí)，不要過滿，免得溢出來弄臟餐桌或自己的衣服。在舀取食物后，可以在原處“暫?！逼?，湯汁不會(huì)再往下流時(shí)，再移回來享用。

賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102主餐具

4．盤：稍小點(diǎn)的盤子就是碟子，主要用來盛放食物，在使用方面和碗略同。盤子在餐桌上一般要保持原位，而且不要堆放在一起。一種比較特殊的用途是被稱為食碟的盤子，是用來暫放從公用的菜盤里取來享用的菜肴的。食碟的使用：食碟是用來暫放從公用菜盤里夾來的菜的。每次夾菜不要過多，最好不要把多種菜堆放在一起，否則菜會(huì)相互“竄味”，也不好看。不吃的殘?jiān)?、骨、刺放在食碟前端，注意不要直接從嘴里吐在食碟上，可以用筷子或手協(xié)助。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102輔餐具杯：水杯:清水、汽水、果汁、可樂等軟飲料。酒杯：白酒杯、葡萄酒杯、啤酒杯賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102餐巾：彩色餐巾濕毛巾餐巾紙賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102牙簽：不要當(dāng)眾剔牙應(yīng)以另一只手掩住口部不要長(zhǎng)時(shí)間叼著牙簽賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102水盂就是盛放清水的水盆，洗手指用。中餐中有需要手持食物進(jìn)食時(shí)所用，如吃海鮮后。洗時(shí)只輪流沾濕指尖，輕輕浸入水中涮洗即可。洗后不要亂甩、亂抖。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102中餐酒菜的搭配正式宴會(huì)：白酒與葡萄酒。桌面正前方大小不等的三只杯子：白酒杯、葡萄酒杯、水杯。正規(guī)的中餐宴會(huì)一般不上啤酒。在便餐、大排檔中，它才更為多見。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102敬酒與飲酒的禮節(jié)恰到好處的祝酒詞，可給整個(gè)聚餐營(yíng)造一種良好的氣氛。斟酒敬酒敬酒的順序敬酒的舉止要求敬酒的言辭及注意事項(xiàng)賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102敬酒

也稱祝酒。在正式宴會(huì)上，由男主人向來賓提議，為某事由而飲酒。在敬酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福之言。通常，在賓主入席后、用餐前開始。愈短愈好，千萬不要連篇累牘，長(zhǎng)篇大論，喋喋不休，讓他人等候良久。應(yīng)一律停止用餐或飲酒。應(yīng)坐在自己座位上，面向?qū)Ψ秸J(rèn)真地洗耳恭聽。對(duì)對(duì)方的所作所為，不要小聲譏諷，或公開表示反感于對(duì)方的啰嗦。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102干杯在飲酒時(shí)，特別是在祝酒、敬酒時(shí)，以某種方式，勸說他人飲酒，或是建議對(duì)方與自己同時(shí)飲酒。在干杯時(shí)，往往要喝干杯中之酒，故稱干杯。輕碰一下，叫碰杯。應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，面含笑意，目視他人，口頌祝頌之詞。如祝對(duì)方身體健康等即便滴酒不沾，也要拿起水杯裝裝樣子。干杯時(shí)，應(yīng)手舉酒杯，至雙眼高度，口道“干杯”之后，將酒一飲而盡，或適當(dāng)?shù)牧?。然后，還須手持酒杯與提議干杯者對(duì)視一下，才告結(jié)束。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102干杯在中餐里，還有一個(gè)講究。即主人親自為客人敬酒干杯后，客人應(yīng)當(dāng)回敬主人，與他再干一杯?；鼐磿r(shí)，應(yīng)右手持杯，左手托底，與對(duì)方一同將酒飲下。碰杯，不要用力過猛，非聽到響聲不可。出于敬重之意，可使自己的酒杯較對(duì)方為低。與對(duì)方相距較遠(yuǎn)時(shí)，可以“過橋”之法作為變通，即以手中酒杯之底較碰桌面。這樣，表示與對(duì)方碰杯了。PART05宴請(qǐng)中的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102坐姿要端正，胸口離餐桌20厘米距離。賓主致辭時(shí)應(yīng)注意傾聽?！爸鞑粍?dòng)，客不食。主動(dòng)與其他人交際應(yīng)酬，特別是鄰座。進(jìn)食要文雅大方。要小口進(jìn)食，閉嘴咀嚼，進(jìn)餐速度要和大家同步。不要站起來去取距離較遠(yuǎn)的食物，可轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤或請(qǐng)別人幫忙。不要在餐桌上翻揀自己喜愛的菜肴。餐桌中間的轉(zhuǎn)盤要順時(shí)針轉(zhuǎn)，每道菜上過之后，要先轉(zhuǎn)到主賓面前?？吹接腥藠A菜時(shí)就先等一等再轉(zhuǎn)。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102宴請(qǐng)中的禮儀咀嚼食物和喝湯時(shí)要控制體內(nèi)異響正式宴會(huì)一般不可抽煙正式宴會(huì)不可當(dāng)眾穿脫衣服碰落、打碎了餐具，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員來幫助收拾，不要自己動(dòng)手。主賓未告辭，不可提前退席，萬一有事需提前走，可事先告知主人，到時(shí)悄悄離席，不要驚動(dòng)很多人。宴會(huì)結(jié)束時(shí)，應(yīng)有禮貌地向主人道別宴會(huì)后，還應(yīng)打電話或發(fā)函再次感謝主人的盛情款待。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102意外情況的處理方法如果酒杯、飲料杯被碰翻，不要驚慌，趕快用餐巾擦拭。旁邊的人可以把自己的餐巾遞給他或幫他擦拭，主人可用手示意服務(wù)員幫忙，切勿大聲叫喊。其他的人就裝作沒看見，繼續(xù)談話或進(jìn)食。這是最大限度減少當(dāng)事人尷尬的禮貌做法。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102中餐上菜的順序

冷菜飲料、酒熱菜主食甜食點(diǎn)心水果賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102女士用餐禮儀八個(gè)“不”1、餐前應(yīng)先將口紅擦掉，不宜涂過濃的香水，不能在餐桌旁梳理頭發(fā)2、女士不可當(dāng)眾化妝3、隆重晚宴時(shí)避免戴帽子及穿高筒靴。4、刀叉、餐巾掉在地上時(shí)別隨便趴到桌下?lián)旎兀瑧?yīng)請(qǐng)服務(wù)員另外補(bǔ)給。5、食物屑塞進(jìn)牙縫時(shí)，別使勁用牙簽把它弄出，喝點(diǎn)水試試。若不行，到洗手間處理。6、菜肴中有異物時(shí)，切勿花容失色地告知鄰座的人，以免影響別人的食欲。應(yīng)保持鎮(zhèn)定，趕緊用餐巾把它挑出來并棄之。7、切忌在妙語連珠時(shí)不自覺地?fù)]舞刀叉。8、不應(yīng)在用餐時(shí)吐東西，如遇太辣或太燙的食物，可趕快喝下冰水作調(diào)適，實(shí)在吃不下時(shí)便到洗手間處理。實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)單項(xiàng)訓(xùn)練:中餐座次安排；中餐餐具使用禮節(jié)；點(diǎn)菜與菜單選擇；敬酒禮節(jié)。實(shí)訓(xùn)要訓(xùn)：要抓住方法，掌握要領(lǐng)。情景訓(xùn)練01場(chǎng)景一：

今晚，永宏公司董事長(zhǎng)羅先生將在家中設(shè)宴款待其合作伙伴----西里爾公司的總裁史密斯先生及其夫人，以及市場(chǎng)總監(jiān)威特先生及其夫人一行，以感謝西里爾公司多年來對(duì)蘇宏公司的支持，并期望來年雙方的合作有更進(jìn)一步的發(fā)展。此外，羅董事長(zhǎng)夫婦還邀請(qǐng)了永宏公司董事任先生夫婦作陪。實(shí)訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，八人一組；角色扮演，分別擔(dān)當(dāng)羅董事長(zhǎng)夫婦、任董事夫婦、史密斯夫婦和威特夫婦。（2）模擬演示本次宴會(huì)座次的排列。

（3）模擬演示宴會(huì)用餐的過程。情景訓(xùn)練02

一位劉小姐和一位張先生在一家餐廳就餐，他們點(diǎn)了喜歡吃的海鮮大餐。海鮮上桌后，兩人的話匣子也打開了，小張一邊聽劉小姐聊著童年往事，一邊吃著海鮮，心情愉快極了。為了吃得暢快，他在開始用餐之后就一而再、再而三地減輕自己身上的“負(fù)擔(dān)”。他先是松開自己的領(lǐng)帶，接下來又解開領(lǐng)扣、松開腰帶、卷起袖管，到了最后，竟然悄悄地脫去自己的鞋子。而且吃東西的時(shí)候，總愛有意無意地咂巴滋味，吃得訇然做響，并且“一波未平，一波又起”、“一浪更比一浪高”。正在陶醉的時(shí)候，他感覺有根魚骨頭塞在牙縫中，讓他不舒服。小張心想，用手去掏太不雅了，所以就用舌頭舔，舔了好久，好不容易將它弄出來，就隨手放在餐巾上。之后他在吃蝦時(shí)又在餐巾上吐了幾口蝦殼。劉小姐對(duì)這些不太計(jì)較，可這時(shí)小張想打噴嚏，拉起餐巾遮嘴，用力打了一聲噴嚏，餐巾上的魚刺、蝦殼隨著風(fēng)勢(shì)飛出去，其中的一些正好飛落在劉小姐的烤羊排上，這下劉小姐有些不高興了。接下來，劉小姐的話也少了許多，飯也沒怎么吃。

小張的所作所為，不僅讓其他用餐人“見了世面”，大行注目禮，也讓劉小姐感到無地自容。請(qǐng)指出本例中張先生的失禮之處：針對(duì)張先生的失禮問題，重新演示張先生和劉小姐規(guī)范的就餐過程；分組訓(xùn)練：兩個(gè)人一組（一男一女），男同學(xué)扮演張先生，女同學(xué)扮演劉小姐。案例分析

某集團(tuán)公司在年終時(shí)，為感謝廣大合作伙伴的大力支持，由集團(tuán)公關(guān)部牽頭，精心籌備了一次商務(wù)聚餐。他們特意邀請(qǐng)了上級(jí)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，還邀請(qǐng)了幾個(gè)合作伙伴，其中有不少女士。他們安排的酒水是啤酒和白酒（沒有飲料和低度酒）。菜肴的種類很是豐富，看起來花色多樣、十分豐盛。陸萬是某集團(tuán)公司的長(zhǎng)期合作伙伴，與他們經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來，是他們的?？?，這次也被邀請(qǐng)參加聚餐。他是個(gè)穆斯林，在這次宴會(huì)上，他看見了紅燒豬手等幾個(gè)豬肉制作的菜。在就餐過程中，主辦方的主要負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理洪宏南是遼寧人，他待人豪爽坦誠(chéng)。為了表達(dá)他們的熱情，洪宏南經(jīng)理不斷地為在座的各位敬酒，總是勸客人盡量多喝。結(jié)果有幾位客人喝醉了。雖然主辦方進(jìn)行了精心的籌備，但參加聚餐的客人還是感到甚多的不愉快。

請(qǐng)問：為什么客人感到不愉快？請(qǐng)大家分析一下，案例中有哪些不妥之處，為什么？綜合情景訓(xùn)練蔡琳是一家著名跨國(guó)公司的總經(jīng)理秘書，總經(jīng)理錢先生吩咐其籌備一次正式的晚宴，以宴請(qǐng)?jiān)摴驹趪?guó)內(nèi)最大的客戶趙總裁，答謝趙總裁及其公司高級(jí)員工一年來給公司的支持。根據(jù)錢總經(jīng)理的吩咐，晚宴時(shí)間擬定于下周五晚6：30，地點(diǎn)由蔡琳選擇，大致范圍為市內(nèi)的五星級(jí)酒店。準(zhǔn)備邀請(qǐng)客戶公司的總裁趙先生、副總裁宋先生、業(yè)務(wù)主管唐女士、丁先生和公關(guān)經(jīng)理張先生，本公司市場(chǎng)總監(jiān)張先生和蔡琳作為錢總經(jīng)理的陪同人員參加宴會(huì)。因?yàn)樵诠ぷ髦杏羞^多次接觸，蔡琳與趙總裁已經(jīng)比較熟悉了，知道趙總裁是四川人，不太喜歡海鮮，非常愛吃麻辣味的食物；而錢總經(jīng)理是上海人，偏愛清淡的食物。0102實(shí)訓(xùn)要求：角色扮演，每9人為一組，分別擔(dān)當(dāng)參加宴會(huì)籌備的錢總經(jīng)理、王琳、酒店經(jīng)理和參加宴會(huì)的雙方公司人員的角色。模擬演示總經(jīng)理與王琳的宴會(huì)籌備工作，包括如何確定宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)，如何發(fā)出邀請(qǐng)，如何擬定菜單和如何安排席位。模擬演示王琳與酒店經(jīng)理的宴會(huì)籌備工作，包括宴會(huì)場(chǎng)地的確定和宴會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。模擬演示錢總經(jīng)理、王琳和市場(chǎng)總監(jiān)趙先生在迎賓、開席、致辭和送別的各個(gè)環(huán)節(jié)中的語言、表情和動(dòng)作。女生穿正裝，男生穿西裝。在赴宴過程中，能靈活運(yùn)用各種符合禮儀要求的語言、動(dòng)作和表情。0102PART5-03西餐禮儀情景導(dǎo)入

星盛商業(yè)集團(tuán)為提高管理人員的管理水平，進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，特邀請(qǐng)著名管理專家、美國(guó)某大學(xué)教授約翰先生來國(guó)內(nèi)考察指導(dǎo)。與約翰先生一同來中國(guó)的還有其夫人和女兒。當(dāng)晚，星盛商業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)王皓宇夫婦，在一家五星級(jí)飯店的西餐廳設(shè)宴為約翰先生一家接風(fēng)洗塵。同時(shí)，董事長(zhǎng)王皓宇夫婦還邀請(qǐng)了歐陽毅總經(jīng)理夫婦、辦公室羅正陽主任夫婦作陪。CLASSIFICATION項(xiàng)目任務(wù)假如你是辦公室羅正陽主任的話，你該如何赴宴？你認(rèn)為席間要注意哪些禮節(jié)？01任務(wù)分析禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)

人們常說“西餐吃情調(diào)，中餐吃味道”，這句話充分說明西餐與中餐是兩種不同風(fēng)格的宴請(qǐng)形式。西餐注重浪漫溫馨、清幽雅靜的心理感受，講究一種氛圍，一種環(huán)境。西餐也注重營(yíng)養(yǎng)，但口味較清淡。因此那些不太喜歡吃西餐或很少吃西餐的人，赴宴前一定要了解一下西餐禮儀。如果一旦出現(xiàn)失禮的現(xiàn)象，便會(huì)破壞那種溫馨的情調(diào)。西餐禮儀主要包括以下幾方面的內(nèi)容：西餐的特點(diǎn)，宴請(qǐng)的禮節(jié)，座次，入席、退席的禮節(jié)，餐具的使用方法，進(jìn)餐禮儀等等。

隨著中國(guó)加入WTO后，涉外交往不斷增多，作為文秘人員，也經(jīng)常與外商聯(lián)絡(luò)溝通，掌握西餐禮儀是非常必要的。PART01西餐中的六個(gè)M西餐中的六個(gè)MFORPERSONALMenu（菜單）Music（音樂）Mood（氣氛）Meeting（會(huì)面）Manner（禮俗）Meal（食品）PART02西餐的入席與座次賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102中餐多使用圓桌，而西餐使用長(zhǎng)桌。男女交叉、夫妻分開。左側(cè)進(jìn)出。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102排位方法英美式法式賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102英美式就座方式

男次賓

女

男

女

男

女

男

女主賓

女主人男主人

男

男主人

男主賓

女

男

女

男

女

男

女次賓賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102法式就座方式

男

女

男

女主賓

男主人女次賓

男

女

男

女男

女男次賓女主人男主賓女男女

PART03得體地布置餐桌賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102盤子應(yīng)在中間，餐刀和勺子放在盤子右側(cè)，餐刀要靠近盤子，刀刃朝向盤子的方向。叉子放在盤子左側(cè)。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102餐具擺放應(yīng)注意的問題：所有餐具都應(yīng)該放正，餐具之間不能互相碰觸。喝水的杯子一般要放在餐刀的刀尖上方。餐巾應(yīng)入在盤子的左側(cè)。色拉或布丁的小碗或者小盤子放在盤子左側(cè)、叉子上方。餐刀和叉子配對(duì)使用，依次由外側(cè)拿取。PART04拿餐具的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102姿勢(shì)：右手拿刀，左手拿叉?？捎檬持钢巫〉恫娴谋趁妗?/p>

用法：美式用法歐式用法PART05進(jìn)餐禮儀賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102姿勢(shì)：背部要保持挺直的姿勢(shì)。坐在距離餐桌3-5英寸的地方，不要蹺二郎腿。避免俯下身去，把鼻子埋進(jìn)飯菜里。應(yīng)該把食物送到自己的嘴里，而不是埋頭進(jìn)食。一只手可放置桌上，不可兩只手臂同時(shí)放。但可把兩手手腕放在桌子上。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102進(jìn)餐禮儀布菜：最先給貴賓布菜，貴賓是指職務(wù)高者、年長(zhǎng)者、客人、女士。在得到自己一份菜后，食物要按照逆時(shí)針順序傳遞。主人或主婦最后給自己布菜。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102傳遞食物用公共餐具，適量取用食物，以免最后一個(gè)分菜的人得到的食物過少。兩把餐具一起使用。一只手用勺子舀起食物，另一只手拿叉子護(hù)在一旁，防止食物掉落。然后把布菜盤傳遞給自己右側(cè)鄰座。黃油要跟在面包卷后面?zhèn)鬟f；鹽和胡椒粉要一起傳遞；咖啡一端上來就應(yīng)該傳遞奶油和方糖。PART06酒如何配菜賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102紅肉配紅酒，白肉配白酒肉類應(yīng)搭配紅酒，魚類則搭配白酒紅葡萄酒中的單寧與紅肉中的蛋白質(zhì)相結(jié)合，使消化幾乎立即開始。但紅葡萄酒與某些海鮮相搭配時(shí)，高含量的單寧會(huì)嚴(yán)重破壞海鮮的口味，葡萄酒自身甚至也會(huì)帶上令人討厭的金屬味。一些白葡萄酒的口味也許會(huì)被牛肉或羊肉所掩蓋，但它們?yōu)榘弭~、蝦、龍蝦或烤雞胸脯佐餐都會(huì)將美味推到極高的境界。

賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102喝酒禁忌1、不能在酒里加雪碧或可樂2、忌有醋相伴3、紅葡萄酒應(yīng)在常溫下飲用，不能加冰。白葡萄酒一般需冷藏再喝。

PART07使用餐具的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102刀叉的使用：

吃飯的過程中暫時(shí)離席，應(yīng)將刀叉呈八字型放在盤內(nèi)；

如果是吃完這道菜，不再吃了，則應(yīng)將刀叉并排放在盤子的下部或一側(cè)，便于服務(wù)員撤盤。賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102餐巾的使用

宴請(qǐng)開始：第一主人將餐巾拿起鋪在腿上；暫時(shí)離席：把餐巾放在椅背上；結(jié)束餐宴：將餐巾放在自己盤子的左側(cè)。PART08如何吐食物殘?jiān)瓌t：從何進(jìn)從何出PART09西餐的上菜程序賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102面包黃油→冷菜→湯或海鮮→主菜→沙拉－甜點(diǎn)→水果和咖啡。PART10幾種食物的吃法賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102面包湯意大利面條玉米棒水果咖啡PART11西方人六不食賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102中式動(dòng)物內(nèi)臟動(dòng)物的頭腳寵物、珍稀動(dòng)物淡水魚無鱗無鰭的魚實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)（一）單項(xiàng)訓(xùn)練西餐的入席；餐具的擺放；西餐進(jìn)餐的禮儀。實(shí)訓(xùn)要求：根據(jù)要領(lǐng)，掌握方法，熟練運(yùn)用。情景訓(xùn)練01場(chǎng)景一：一次，在陪同外賓考察的過程中，小張和外賓共用早餐，餐桌上放著牛奶面包等諸多食物。由于距離原因，小張為了干凈地取到自己座位對(duì)面的面包，便站起身，用叉子叉了過來。這時(shí)，在座的外國(guó)賓客對(duì)他投來了異樣的目光。實(shí)訓(xùn)要求：請(qǐng)回答這是為什么？并演示正確的做法。情景訓(xùn)練02

場(chǎng)景二：

小羅正在西餐廳用餐，手機(jī)突然響了，為了不打擾別人，他趕緊到門外去接聽，可是等他回到自己的座位上時(shí)，他傻了眼，因

為服務(wù)員不僅將他的餐具、餐巾都收拾走了，連剛送上來的、他還沒來得及享用的那份牛排也撤下去了，還有那份他最喜歡喝的湯，他才喝了一口，也被撤下去了。

訓(xùn)練要求：

你說說小羅犯了什么錯(cuò)誤？請(qǐng)你來教教他，吃西餐暫離開時(shí)，如何暗示服務(wù)員，等一會(huì)兒他還要繼續(xù)用餐。情景訓(xùn)練03

李嘉興是某高校的高材生，對(duì)動(dòng)漫制作有特殊的興趣。他應(yīng)聘到某公司工作不久，為了融洽與同事的關(guān)系，更為了向同事請(qǐng)教一些動(dòng)漫制作的新方法，他特意請(qǐng)幾個(gè)同事一起出去吃飯。其中一個(gè)年輕的同事說，附近有一家西餐廳剛開張，口味正宗，生意紅火，建議去那里吃。李嘉興一聽，心里有些緊張，因?yàn)樗郧皬奈闯赃^西餐，連刀叉怎么拿都不知道。但看到大家如此有興致，便爽快地答應(yīng)去西餐廳。訓(xùn)練要求：六個(gè)人一組：一人扮演李嘉興，五人扮演同事；請(qǐng)演示他們就餐的過程，尤其是餐具的使用和餐桌上的禮儀；要求儀裝得體，儀容得當(dāng)，儀態(tài)規(guī)范大方。案例分析

著名作家張潔在她的一篇小說《只有一個(gè)太陽》中有這樣一段描寫：“偏偏這時(shí)團(tuán)長(zhǎng)對(duì)著成行列的酒杯、飲料杯、亮的讓人發(fā)冷的銀質(zhì)餐具、傲岸的印有古老家徽的菜單，挺括得拒人千里的臺(tái)布、餐巾，打了一個(gè)聲震寰宇的噴嚏……噴嚏在大而無當(dāng)、石壁累累的餐室里引起了巨大的回響。由于來得突然，依林院長(zhǎng)的手不禁一抖，酒從他的杯子里濺了出來?！薄案眻F(tuán)長(zhǎng)打了一個(gè)滿意的、差不多像團(tuán)長(zhǎng)的噴嚏那樣聲驚四座的飽嗝，嗝中復(fù)合著鱘魚、烤鵝、奶油、洋蔥、美酒等等的回味。他伸出右手，從脖子開始，順著食道的走向捋了捋食氣，然后手又從身體兩側(cè)斜伸上去，扭動(dòng)了幾下腰肢，覺得除腹以下，各處經(jīng)絡(luò)都有通暢之感，便開始用小拇指上的指甲挖耳朵、挖鼻孔、剔牙縫……總之，從臉上所有的窟窿里往外掏東西，并且把這些東西彈到地毯上去?！?/p>

看了以上案例，談?wù)勛约旱母惺?。綜合情景訓(xùn)練星盛商業(yè)集團(tuán)研發(fā)部經(jīng)理?xiàng)罱壬苊绹?guó)某企業(yè)邀請(qǐng)，前往考察，擬擴(kuò)大本廠生產(chǎn)規(guī)模，引進(jìn)一條先進(jìn)的生產(chǎn)線。美國(guó)方面該企業(yè)銷售部業(yè)務(wù)代表布朗先生也是楊江先生交往多年的好友，特意在家中宴請(qǐng)他們夫婦二人。楊江夫婦也是第一次出國(guó)，對(duì)美國(guó)宴請(qǐng)的禮節(jié)知之不多。但楊江先生深知在國(guó)內(nèi)的正式宴請(qǐng)上有許多講究，為避免在餐桌上做出失禮之舉，他特意咨詢有關(guān)人員，了解了西餐的禮儀。訓(xùn)練要求：請(qǐng)正確演示他們就餐的全過程。分組訓(xùn)練。每組四人，兩男兩女，分別扮演楊江夫婦和布朗夫婦。其他同學(xué)觀摩，提出問題。形象要求。儀裝得體，儀容得當(dāng)，儀態(tài)規(guī)范大方。0102PART6-01慶典活動(dòng)情景導(dǎo)入

為進(jìn)一步擴(kuò)大本公司的聲譽(yù)，提高企業(yè)知名度，并進(jìn)一步增強(qiáng)凝聚力，湖南龍創(chuàng)工程機(jī)械有限責(zé)任公司決定隆重舉辦十周年慶典活動(dòng)。通過展示公司發(fā)展歷程，體現(xiàn)公司發(fā)展實(shí)力和未來趨勢(shì)，明確公司的經(jīng)營(yíng)思路，明確行業(yè)的發(fā)展方向，排除員工心中的“陰霾”，激勵(lì)士氣，讓員工對(duì)公司發(fā)展更有信心。

活動(dòng)主要內(nèi)容：通過會(huì)場(chǎng)一系列回顧展示，加深員工對(duì)公司的認(rèn)識(shí)；通過對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人的表彰，激勵(lì)先進(jìn)員工，也為廣大員工樹立榜樣，形成爭(zhēng)先的工作氛圍；同時(shí)借此活動(dòng)感謝員工，感謝大家的辛勤付出。CLASSIFICATION項(xiàng)目任務(wù)假如你是湖南龍創(chuàng)工程機(jī)械有限責(zé)任公司公關(guān)部助理姜江，你如何協(xié)助上級(jí)完成本次活動(dòng)？01任務(wù)分析禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)

要成功舉辦慶典類儀式商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)了解慶典類儀式商務(wù)活動(dòng)的概念、類型、特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，把握策劃與組織慶典類儀式商務(wù)活動(dòng)的技巧方法，掌握籌備慶典類儀式商務(wù)活動(dòng)的方法、途徑、特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)。了解慶典類儀式商務(wù)活動(dòng)主要議程及應(yīng)注意的問題。PART01慶典活動(dòng)的準(zhǔn)備工作賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（一）做好輿論宣傳工作（二）擬定賓客人員名單，發(fā)邀請(qǐng)函（三）選聘服務(wù)人員（四）主持人的選拔（五）資料的準(zhǔn)備（六）選購禮品（七）布置現(xiàn)場(chǎng)（八）其他準(zhǔn)備工作PART02慶典活動(dòng)的程序（一）迎賓、簽到（二）儀式開始（三）安排剪彩、簽字或頒獎(jiǎng)活動(dòng)（四）致賀（五）致謝（六）其他后續(xù)活動(dòng)PART03慶典活動(dòng)中的主要禮儀事項(xiàng)（一）儀式組織者禮儀1．儀容要整潔2．著裝要規(guī)范3．準(zhǔn)備要充分4．要遵守時(shí)間（二）賓客參加慶典儀式禮儀1．要修飾儀容2．要準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)3．參加慶典儀式時(shí)4．賓主相見時(shí)5．在主人講話時(shí)6．儀式結(jié)束后實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)

成功職業(yè)中學(xué)創(chuàng)建于1955年，原來是一所農(nóng)業(yè)類學(xué)校，有200多名學(xué)生、20余名教職工和50萬元固定資產(chǎn)。建校以來，學(xué)校歷經(jīng)三次撤并，之后，學(xué)校將培養(yǎng)第三產(chǎn)業(yè)的初中級(jí)技術(shù)人才作為辦學(xué)新的目標(biāo)，逐步減少“農(nóng)字號(hào)”專業(yè)，陸續(xù)開設(shè)了營(yíng)銷活動(dòng)策劃與組織、社論報(bào)務(wù)、美容美發(fā)等新興專業(yè)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，學(xué)校的營(yíng)銷專業(yè)被評(píng)為省級(jí)示范性專業(yè)，學(xué)校被升格為國(guó)家級(jí)重點(diǎn)職業(yè)學(xué)校，學(xué)校擁有近3000名在校生、200余名專任教師，固定資產(chǎn)近億元?！俺晒Α鞭k學(xué)走過了50年，是一部“成功人”自辦更生、開拓進(jìn)取、勵(lì)精圖治、艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)史。

今年是學(xué)校建校50周年，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過研究，決定舉辦周年校慶活動(dòng)，并確定了“以成功人為榮，做成功者”的活動(dòng)宗旨。學(xué)校對(duì)內(nèi)增強(qiáng)全體師生員工對(duì)學(xué)校的自豪感和榮譽(yù)感，對(duì)外展示學(xué)校的實(shí)力和