商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版） 教案 模塊4-7 商務(wù)溝通禮儀-涉外禮儀與禮俗

商務(wù)禮儀教案編號：課時安排：4學(xué)時教學(xué)課型：理論課實踐課?其它□題目（教學(xué)單元或主題）：模塊四商務(wù)溝通禮儀教學(xué)目的要求：（知識點、技能點）知識目標：（1）了解溝通的含義與特點（2）熟悉溝通的功能與原則（3）了解電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通的要素及過程（4）能夠運用所學(xué)知識進行簡單的商務(wù)溝通技能目標：能夠在商務(wù)交往活動中，禮貌地撥打和接聽電話，并對重要通話內(nèi)容進行記錄能夠根據(jù)商務(wù)交往活動的不同，選擇合適的網(wǎng)絡(luò)溝通方式，并進行網(wǎng)絡(luò)溝通素質(zhì)目標：（1）學(xué)習(xí)溝通技巧，構(gòu)建社會主義和諧人際關(guān)系（2）強化商務(wù)溝通技能，提高自身素質(zhì)，為推動建設(shè)社會主義新型商務(wù)關(guān)系而奮斗教學(xué)內(nèi)容：引入：講述“總經(jīng)理調(diào)研”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認為商務(wù)溝通有哪些作用？（2）從案例中你能得到什么啟示？一、溝通1．溝通的含義（詳見教材）2．溝通的7原則可信耐性、一致性、內(nèi)容的可接受性、表達的明確性、渠道的多樣性、持續(xù)性與連貫性、手中能力的差異性溝通的作用溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件和促成人和的措施溝通貫穿于我們生活的所有領(lǐng)域溝通是人們獲取知識和信息的重要途徑溝通是銜接智商和情商的重要手段二、溝通的過程商務(wù)溝通的過程主要包括六個步驟：信息整合、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和信息干擾。（一）信息整合信息整合是商務(wù)溝通的首要環(huán)節(jié)。在信息整合的過程中，商務(wù)人員需要收集、整理和分析信息。（二）信息編碼信息編碼的主要形式有語言信息和非語言信息。（三）信息傳輸信息傳輸是指信息通過一定渠道進行傳輸?shù)倪^程。信息傳輸?shù)姆绞接泻芏?，商?wù)人員在信息傳輸?shù)倪^程中要注重傳輸媒介的選擇。（四）信息解碼商務(wù)人員用自己的思維方式來理解接收到的信息，就是信息解碼。（五）信息反饋信息反饋是指信息接收者對信息提出自己的看法，并反饋給發(fā)送者的過程。信息反饋是評價溝通效果的重要依據(jù)。例如，某企業(yè)接收到了另一企業(yè)的合作邀請，并向?qū)Ψ絺鬟_了自己的意愿，這就是有效的溝通。通過信息反饋，信息發(fā)送者和接收者會發(fā)生角色轉(zhuǎn)換和雙向互動。（六）信息干擾在商務(wù)溝通的過程中，會存在很多信息干擾。信息干擾的來源包含外部環(huán)境及溝通雙方。外部環(huán)境的干擾較為常見，例如溝通場所嘈雜肯定會影響溝通的效果。此外，溝通雙方知識經(jīng)驗不足、表達能力不佳也會不同程度干擾信息的傳輸。電話溝通電話是商務(wù)活動中必不可少的一種聯(lián)絡(luò)工具，為了塑造良好的企業(yè)和個人形象，商務(wù)人員在使用電話時必須遵守相應(yīng)的電話禮儀規(guī)范。撥打電話的禮儀選擇撥打時間通常，商務(wù)電話應(yīng)在受話人（即自己打電話所找的人）的工作日撥打，且撥打電話的具體時間應(yīng)盡量控制在9:00—11:00和14:00—16:00，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假時間打。若確因緊急事項而不得不在不合適的時間打電話給對方時，通話之初應(yīng)道歉并說明理由。若給國外的客戶打電話，則應(yīng)注意其所在地與國內(nèi)的時差。做好通話準備內(nèi)容準備環(huán)境準備撥打電話時，應(yīng)選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人接聽電話時所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。若通話涉及機密或敏感的商業(yè)問題，則應(yīng)確保通話環(huán)境的私密性。耐心撥打撥打電話時，應(yīng)耐心地等待對方的回應(yīng)。一般而言，鈴聲響過6聲或大約半分鐘后，還是無人接聽，就可掛斷電話。切忌在鈴響未過3聲時就掛斷電話或掛斷后重復(fù)撥打。禮貌通話撥通電話后，首先應(yīng)向接聽人問好，并做自我介紹，然后向?qū)Ψ綀蟪鍪茉捜说穆氥暫托彰錁藴誓Ｊ綖椋骸澳?！我是××公司××部門××（職位）××（姓名），我要找貴公司××（職位）××（姓名）先生/女士。”接著，主動告知接聽人來電事由。若電話是由他人代接的，則應(yīng)在禮節(jié)性的問候之后，使用禮貌用語（如“請”“勞駕”“麻煩”等）請其代為轉(zhuǎn)接。若受話人不在，則可請其轉(zhuǎn)告來電事由，或者征詢受話人在位的時間后，選擇合適的時間再打。與受話人通話時，應(yīng)當語氣親切、聲調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰、語言簡潔，要讓受話人感受到自己的友好與親切，切不可高聲喊叫、嗲聲嗲氣或者聲音小若耳語。通話時，應(yīng)時刻注意使用禮貌用語。若通話時電話中斷，則最好再次撥通電話予以解釋，以免對方以為電話是來電者有意掛斷的。若撥錯了電話，則應(yīng)禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話?？刂仆ㄔ挄r間一般而言，商務(wù)電話每次的通話時間應(yīng)當控制在3分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時，應(yīng)當禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。掛電話時，應(yīng)輕放聽筒，以免引起對方的誤會。有序掛斷掛斷電話時，通常應(yīng)遵循如下規(guī)則：①男士與女士通話時，由女士先掛斷，男士后掛斷；②同級別的人通話時，原則上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷；③上級與下級通話時，由上級先掛斷，下級后掛斷。（二）接聽電話的禮儀1.及時接聽，禮貌應(yīng)答電話鈴響后，應(yīng)及時接聽，切忌拖延、不接或直接掛斷。一般而言，接聽電話應(yīng)遵守“鈴響不過三聲”的原則，以免發(fā)話人久等。若電話鈴響超過三聲才接聽電話，則應(yīng)在通話時先向發(fā)話人道歉，如“對不起，讓您久等了”等。通話時，首先應(yīng)向發(fā)話人問好并做自我介紹，如“您好！××公司××部門××（本人姓名），請講”等。若自己就是受話人，則應(yīng)禮貌地應(yīng)答發(fā)話人。若自己不是受話人，則應(yīng)禮貌地詢問對方要找的受話人，并熱情、迅速地為其轉(zhuǎn)接，切忌漠然視之、掛斷電話或在電話旁大聲喊叫受話人的名字。若受話人不在或不方便接聽電話，則應(yīng)向發(fā)話人致歉，并讓其稍后再撥，如“對不起，他現(xiàn)在不在，您可以10分鐘后再打嗎？”等；或者詢問發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。若對方撥錯了電話，則應(yīng)自報家門，友好地告知或提醒對方，切忌表露出憤怒或不耐煩的情緒，甚至斥責對方。【課堂互動】隨機邀請學(xué)生回答以下問題：秘書小馬桌前兩臺電話同時響起，小馬手忙腳亂，一會兒拿起這個電話，一會兒拿起那個電話，結(jié)果兩個客戶都很不高興。假如你是小馬，你會如何處理這種情況？請與周圍的同學(xué)進行討論，并3人一組進行情景演練。仔細傾聽，做好記錄無論自己是受話人還是代接人，都應(yīng)當仔細傾聽發(fā)話人的講話，并不時地回應(yīng)對方，讓對方感受到自己在被傾聽，切忌默不作聲或輕易打斷對方的話。同時，在通話過程中應(yīng)做好通話記錄（包括發(fā)話人的來電時間、姓名、來電事由等內(nèi)容），以便準確轉(zhuǎn)達或避免遺忘。結(jié)束通話，禮貌掛斷接聽電話的一方不宜率先提出結(jié)束通話的要求，而應(yīng)讓對方先提出。若確有急事需要中止通話，則應(yīng)向發(fā)話人說明原因、表示歉意，并再約時間，主動撥打給對方，且在下次通話時再次向?qū)Ψ街虑?。若遇發(fā)話人打起電話沒完沒了，則應(yīng)采取委婉、含蓄的方式對其進行提醒（如“我不再占用您的寶貴時間了，下次再聊吧”），切忌說讓對方難堪的話（如“你說完了嗎？”）或直接掛斷。（三）使用手機的禮儀手機是一種移動電話，它已成為現(xiàn)代商務(wù)人員使用最頻繁的電子通信工具。商務(wù)人員在使用手機時，除要遵循上述撥打、接聽電話的禮儀規(guī)范外，還應(yīng)當注意以下幾點：置放到位。攜帶手機時，應(yīng)將其放在合乎禮儀且便于拿取的位置。通常，男士的手機應(yīng)放在公文包或西褲側(cè)袋中，女士的手機應(yīng)放在手袋內(nèi)，切忌總將手機拿在手里或掛在脖子上。保持暢通。為了與外界保持聯(lián)絡(luò)，商務(wù)人員應(yīng)準確無誤地將手機號碼告知交往對象，并盡量保證手機的話費和電池電量充足。若更換了手機號碼，則應(yīng)及時通報各交往對象，以免聯(lián)系就此中斷。鈴聲恰當。商務(wù)人員應(yīng)盡量選用相對傳統(tǒng)的手機鈴聲，切勿選用過分怪異、夸張或個性的鈴聲。此外，鈴聲的音量不可過大，以免手機鈴聲響起時影響他人。注重場合。商務(wù)人員使用手機時應(yīng)選擇合適的場合，以免給他人帶來不便。通常，在商務(wù)會議、慶典或簽約儀式、宴會等場合，應(yīng)將手機調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，以免手機在來電時響個不停。必要時，可暫時將手機關(guān)機或者委托他人代為保管，以示對在場交往對象的尊重或?qū)τ嘘P(guān)活動的重視。慎用短信。在必要的時候，商務(wù)人員可以使用手機短信向交往對象預(yù)約重要電話、發(fā)送節(jié)日祝?；蛏埔獾墓ぷ魈嵝?，但切忌向交往對象發(fā)送低級趣味性或欺騙性短信，更不可利用短信傳遞商業(yè)秘密。重視私密。相對于固定電話而言，手機更具私密性。因而，商務(wù)人員不宜將手機號碼隨意告知他人、隨便打探他人的手機號碼或者未經(jīng)他人同意而將其手機號碼轉(zhuǎn)告其他人。四、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（一）網(wǎng)絡(luò)溝通的含義1.提出問題：舉例說明什么是網(wǎng)絡(luò)溝通？它與傳統(tǒng)溝通有哪些區(qū)別？2.總結(jié)并講解新知網(wǎng)絡(luò)溝通是指通過計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的信息溝通活動。它與傳統(tǒng)溝通方式（如面對面溝通、電話溝通等）最大的區(qū)別在于溝通媒介不同。提出問題：結(jié)合日常生活說一說網(wǎng)絡(luò)溝通有哪些形式?？偨Y(jié)并講解新知網(wǎng)絡(luò)溝通主要有以下幾種形式：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布、即時通信等。（二）網(wǎng)絡(luò)溝通的利和弊網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)點降低溝通成本網(wǎng)絡(luò)溝通則可以打破時空的限制，讓人們無論何時何地都可以通過網(wǎng)絡(luò)進行交流，它使人們工作更加便利的同時，也有效降低了企業(yè)的溝通成本。提高溝通效率網(wǎng)絡(luò)溝通傳播范圍廣、速度快、無地域限制、無時間約束，既可以進行雙向交流，又可以進行多向交流，大大提高了企業(yè)間的溝通效率。拓寬商務(wù)推廣渠道由于網(wǎng)絡(luò)溝通具有信息傳遞效率高的特點，越來越多的企業(yè)開始借助網(wǎng)絡(luò)進行商務(wù)推廣活動。網(wǎng)絡(luò)溝通的弊端情感傳遞在弱化溝通需要情感傳遞，單靠文字效果不佳。安全性差互聯(lián)網(wǎng)具有很強的開放性，這種開放性在方便人們溝通交流的同時也給人們帶來了一定的安全隱患。（三）網(wǎng)絡(luò)溝通的方式隨機邀請學(xué)生回答以下問題：你使用頻率最高的網(wǎng)絡(luò)溝通工具是什么？請結(jié)合你的個人經(jīng)歷談?wù)?，你覺得此種網(wǎng)絡(luò)溝通工具有哪些利和弊？通過大家的發(fā)言，引入新的知識，講解不同商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通方式的技巧電子郵件電子郵件是企業(yè)間進行商務(wù)溝通常用的工具之一。掌握職場中的電子郵件寫作技巧和收發(fā)技巧，有利于商務(wù)溝通的順利進行，避免不必要的誤會和麻煩。（1）電子郵件的寫作技巧明確郵件主題禮貌使用稱呼和問候語合理組織正文認真檢查，避免出錯（2）電子郵件的收發(fā)技巧定期查看，及時回復(fù)反復(fù)確認收件人地址明確收件人、抄送人、暗送人切勿隨意轉(zhuǎn)發(fā)視頻會議視頻會議是指位于兩個或多個地點的人們，通過通信設(shè)備進行面對面交談的會議。視頻會議是網(wǎng)絡(luò)時代的產(chǎn)物。（1）視頻會議的應(yīng)用范圍提出問題：試舉例說明視頻會議都應(yīng)用于哪些場景？遠程商務(wù)遠程教育遠程醫(yī)療（2）視頻會議的溝通技巧做好會議準備注意著裝選擇合適的背景排除干擾充分利用多媒體注意身體語言教學(xué)重點：電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通的方式教學(xué)難點：電話溝通的技巧教學(xué)方式和手段：教學(xué)方式：教師講授、小組討論、案例教學(xué)、情景教學(xué)教學(xué)手段：教師講解、引導(dǎo)、示范，學(xué)生進行情境模擬或角色扮演教學(xué)資源：課件、網(wǎng)絡(luò)課程資源、教學(xué)視頻等總結(jié)與反思：本節(jié)課的效果較好，對于與實際生活接近的知識，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性都很高，也樂于向教師請教不懂的問題。此外，學(xué)生對于使用情境模擬的方式非常歡迎，因為這樣便可以將學(xué)生從無趣的理論知識中解放出來，將更多的時間和精力放在實際操作的練習(xí)上。商務(wù)禮儀教案編號：課時安排：4學(xué)時教學(xué)課型：理論課實踐課?其它□題目（教學(xué)單元或主題）：模塊五商務(wù)酬賓、宴請禮儀教學(xué)目的要求：（知識點、技能點）1、知識目標：宴請的類型、中餐的宴請程序及相關(guān)禮儀知識、西餐的宴請程序及相關(guān)禮儀知識2、能力目標：能根據(jù)活動內(nèi)容選擇合適的宴請方式，初步掌握各種宴請方式的基本程序和相關(guān)理解3、素質(zhì)目標：培養(yǎng)學(xué)生樹立宴請禮儀意識，養(yǎng)成規(guī)范、得體的宴請習(xí)慣主要的教學(xué)內(nèi)容：一、情景導(dǎo)入星盛商業(yè)集團旗下的分公司星盛商業(yè)貿(mào)易公司，近來與一家礦泉水廠合作，開發(fā)出一個新品種——×××礦泉水。新項目開發(fā)出來以后，如何讓廣大民眾接受就成了一個新問題。為此，他們策劃了一次“尋源之旅”活動，凡是喝過×××礦泉水的人都有機會參加。參加活動的人將被帶到風光旖旎、空氣清新的××湖邊，感受溫潤、健康的自然之水。本次活動的目的是要讓“自然水比純凈水更好”的觀念深入人心，從而打開以自然水為主要原料的×××礦泉水的銷路。星盛公司公關(guān)部部長龔成博是這次活動的策劃人，公關(guān)干事柳敏郁負責具體工作。很多人興致很高，近百人報名參加，活動時間為兩天，吃、住均由公司負責。項目任務(wù)假如你是公關(guān)部龔成博部長，在這次近百人的“尋源之旅”活動中，你認為應(yīng)該采用什么餐飲形式？任務(wù)分析任何一個單位在經(jīng)營過程中都會采用各種不同形式的宣傳策略，這次的“尋源之旅”活動，顯然是星盛商業(yè)貿(mào)易公司采取的一次把自己生產(chǎn)的新產(chǎn)品推向市場的宣傳經(jīng)營策略。像這種近百人參加的為期兩天的室外活動，是一次活動范圍廣、人數(shù)眾多、組織難度較大且具有一定影響力的大型宣傳活動，一定要準備充分，安排周密才能確保活動舉辦成功。因此，對于公關(guān)部龔成博部長、干事柳敏郁來說，確實任務(wù)重、壓力大。如何安排他們的餐飲問題就成為這次活動能否成功的一個重要方面。根據(jù)這次活動的特點——范圍廣、人數(shù)多、時間長、影響力大，采用自助餐形式是比較合適的。因為自助餐是一種適用于人數(shù)眾多的宴請，它可以不排席次、座次，來賓可以隨意走動，自由選擇交談對象，自取菜肴，持續(xù)的時間雙比較長。這能使參與者在“尋源”的同時，更能感受到星盛的細致入微的人文關(guān)懷，才能讓人對星盛難以忘懷，也才真正達到本次活動的目的。二、商務(wù)酬賓的類型主要包括:商務(wù)宴請；舞會；音樂會；沙龍等。三、商務(wù)宴請（一）宴請的原則：適量原則；環(huán)境優(yōu)雅原則（二）宴請的形式1）宴會2）招待會（自助餐、酒會）3）茶會4）工作餐四、中餐禮儀1、宴會的組織與策劃工作宴請的策劃確定宴請人員的名單確定宴請時間和地點確定宴請的形式布置宴會廳確定菜單制發(fā)請柬確定席次和座次2、宴會程序迎接客人：主人在宴會廳門口或休息室迎接客人。秘書人員可先到大門處等候客人，引領(lǐng)客人到達宴會場所。入席：人數(shù)較多的正規(guī)宴請，應(yīng)該事先在桌上擺放名牌，主人就可示意大家按名牌入席。如果未放置名牌，主人就要邀請客人坐上座。致辭敬酒進餐：主人要先向客人敬酒、為客人布菜，還要主動與客人交談，巧妙地選擇大家都感興趣的話題，努力創(chuàng)造一個愉快而和諧的進餐氛圍。秘書一般坐在背靠門的下座，以方便進出，注意關(guān)照全桌。結(jié)束宴會。3、正確使用餐具主餐具:指進餐時主要使用的，有筷、匙、碗、盤，等等。輔餐具：可有可無、時有時無的餐具。它們主要在用餐時，發(fā)揮輔助作用。最常見的中餐輔助餐具有：水杯、濕巾、水盂、牙簽等。4、敬酒與飲酒的禮節(jié)在正式宴會上，由男主人向來賓提議，為某事由而飲酒。在敬酒時，通常要講一些祝愿、祝福之言。通常，在賓主入席后、用餐前開始。愈短愈好，千萬不要連篇累牘，長篇大論，喋喋不休，讓他人等候良久。應(yīng)一律停止用餐或飲酒。應(yīng)坐在自己座位上，面向?qū)Ψ秸J真地洗耳恭聽。對對方的所作所為，不要小聲譏諷，或公開表示反感于對方的啰嗦。五、西餐禮儀（一）西餐中的六個MMenu（菜單）Music（音樂）Mood（氣氛）Meeting（會面）Manner（禮俗）Meal（食品）（二）西餐的入席與座次西餐使用長桌。女主人為首位、男女交叉、夫妻分開。左側(cè)進出。（三）布置餐桌盤子應(yīng)在中間，餐刀和勺子放在盤子右側(cè)，餐刀要靠近盤子，刀刃朝向盤子的方向。叉子放在盤子左側(cè)。、（四）餐具擺放應(yīng)注意的問題：所有餐具都應(yīng)該放正，餐具之間不能互相碰觸。喝水的杯子一般要放在餐刀的刀尖上方。餐巾應(yīng)入在盤子的左側(cè)。色拉或布丁的小碗或者小盤子放在盤子左側(cè)、叉子上方。餐刀和叉子配對使用，依次由外側(cè)拿取。（五）拿餐具的禮儀1.姿勢：右手拿刀，左手拿叉?？捎檬持钢巫〉恫娴谋趁?。2.用法：美式用法、歐式用法（六）進餐禮儀1.姿勢：背部要保持挺直的姿勢。坐在距離餐桌3-5英寸的地方，不要蹺二郎腿。避免俯下身去，把鼻子埋進飯菜里。應(yīng)該把食物送到自己的嘴里，而不是埋頭進食。一只手可放置桌上，不可兩只手臂同時放。但可把兩手手腕放在桌子上。2.進餐禮儀布菜:最先給貴賓布菜，貴賓是指職務(wù)高者、年長者、客人、女士。在得到自己一份菜后，食物要按照逆時針順序傳遞。主人或主婦最后給自己布菜。傳遞食物：用公共餐具，適量取用食物，以免最后一個分菜的人得到的食物過少。兩把餐具一起使用。一只手用勺子舀起食物，另一只手拿叉子護在一旁，防止食物掉落。然后把布菜盤傳遞給自己右側(cè)鄰座。黃油要跟在面包卷后面?zhèn)鬟f；鹽和胡椒粉要一起傳遞；咖啡一端上來就應(yīng)該傳遞奶油和方糖。（七）使用餐具的禮儀1.刀叉的使用：吃飯的過程中暫時離席，應(yīng)將刀叉呈八字型放在盤內(nèi)；如果是吃完這道菜，不再吃了，則應(yīng)將刀叉并排放在盤子的下部或一側(cè)，便于服務(wù)員撤盤。2.餐巾的使用宴請開始：第一主人將餐巾拿起鋪在腿上；暫時離席：把餐巾放在椅背上；結(jié)束餐宴：將餐巾放在自己盤子的左側(cè)。（八）西餐的上菜程序面包黃油→冷菜→湯或海鮮→主菜→沙拉－甜點→水果和咖啡。六、情景訓(xùn)練今晚，永宏公司董事長羅先生將在家中設(shè)宴款待其合作伙伴----西里爾公司的總裁史密斯先生及其夫人，以及市場總監(jiān)威特先生及其夫人一行，以感謝西里爾公司多年來對蘇宏公司的支持，并期望來年雙方的合作有更進一步的發(fā)展。此外，羅董事長夫婦還邀請了永宏公司董事任先生夫婦作陪。實訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，八人一組；角色扮演，分別擔當羅董事長夫婦、任董事夫婦、史密斯夫婦和威特夫婦。（2）模擬演示本次宴會座次的排列。（3）模擬演示宴會用餐的過程。教學(xué)重點、難點：教學(xué)重點：宴請的形式、宴請的程序教學(xué)難點：各種宴請形式的把握教學(xué)方式和手段：教學(xué)方式：教師講授、小組討論、案例教學(xué)、情景教學(xué)教學(xué)手段：教師講解、引導(dǎo)、示范，學(xué)生進行情境模擬或角色扮演教學(xué)資源：課件、網(wǎng)絡(luò)課程資源、教學(xué)視頻等總結(jié)與反思：讓學(xué)生進行角色扮演，教師同時進行講解，課堂效果不錯，學(xué)生對知識點的掌握速度較快。商務(wù)禮儀教案編號：課時安排：4學(xué)時教學(xué)課型：理論課實踐課?其它□題目（教學(xué)單元或主題）：模塊六商務(wù)活動、儀式禮儀教學(xué)目的要求：（知識點、技能點）1、知識目標：開業(yè)儀式、剪彩儀式、交接儀式、簽約儀式的基本概念和流程2、能力目標：掌握商務(wù)開業(yè)、商務(wù)剪裁、商務(wù)簽約禮儀3、素質(zhì)目標：培養(yǎng)學(xué)生樹立職業(yè)意識，養(yǎng)成規(guī)范、得體的行為習(xí)慣，使禮儀真正融入學(xué)生的日常行為的各個環(huán)節(jié)，塑造良好職業(yè)形象。主要的教學(xué)內(nèi)容：一、情景導(dǎo)入為進一步擴大本公司的聲譽，提高企業(yè)知名度，并進一步增強凝聚力，湖南龍創(chuàng)工程機械有限責任公司決定隆重舉辦十周年慶典活動，通過展示公司發(fā)展歷程，體現(xiàn)公司發(fā)展實力和未來趨勢，明確公司的經(jīng)營思路，明確行業(yè)的發(fā)展方向，排除員工心中的“陰霾”，激勵士氣，讓員工對公司發(fā)展更有信心?；顒又饕獌?nèi)容：通過會場一系列回顧展示，加深員工對公司的認識；通過對先進集體和先進個人的表彰，激勵先進員工，也為廣大員工樹立榜樣，形成爭先的工作氛圍；同時幾次活動感謝員工，感謝大家的辛勤付出。項目任務(wù)：假如你是湖南龍創(chuàng)工程機械有限責任公司公關(guān)部助理姜江，你如何協(xié)助上級完成本次活動？2.任務(wù)分析：要成功舉辦慶典類一是商務(wù)活動，應(yīng)了解慶典類一是商務(wù)活動的概念、類型、特點等相關(guān)知識，把握策劃與組織慶典類一是商務(wù)活動的技巧方法、賬務(wù)洲杯慶典類一是商務(wù)活動的方法、途徑、特點等相關(guān)知識，了解慶典類一是商務(wù)活動的主要議程及應(yīng)注意的問題，二、商務(wù)儀式的含義及類型慶典，是組織圍繞自身重大事件、活動所舉行的典禮、儀式等公共關(guān)系專題活動的總稱。一般在各種節(jié)日、組織的重要紀念日或取得重大成績之時舉行。慶典不是一般的慶祝，它是組織美好發(fā)展歷程的隆重而熱烈的形象展示，它凝聚著對組織重大事件、活動的重視，所以慶典是社會組織公共關(guān)系專題活動中最為重要的一類活動。三、開業(yè)儀式（一）開業(yè)儀式的概念開業(yè)儀式，是指在商界組織的創(chuàng)立、營業(yè)場所建成開業(yè)，商務(wù)項目完工、大廈落成及正式啟用等等值得熱烈慶賀之時，按照一定的程序隆重舉行的慶祝儀式。有時開業(yè)儀式也稱開業(yè)典禮。（二）開業(yè)儀式的籌備程序1、籌備開業(yè)儀式應(yīng)注意以下問題：開業(yè)儀式的時間選擇開業(yè)儀式的地點選擇確定邀請賓客的名單確定致賀詞和答謝詞人員名單擬定典禮的程序安排必要的表演節(jié)目2、確定邀請賓客的名單各級領(lǐng)導(dǎo)、大眾傳媒、社會名流、合作單位與同行單位的領(lǐng)導(dǎo)、社會團體的負責人。邀請來賓時，可以采取電話、傳真、發(fā)邀請函等方式進行。為了表明誠意與尊重，通常應(yīng)采取發(fā)邀請函的方式進行，對于重要嘉賓，應(yīng)派專人將其送到被邀請者手中。3、布置開業(yè)儀式現(xiàn)場開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場舉行，可在正門外的廣場，也可在正門內(nèi)的大廳?，F(xiàn)場要布置得喜慶、隆重。設(shè)置背板、鋪設(shè)紅色地毯，場地四周懸掛標語、橫幅、彩帶、氣球等。按照慣例，舉行開業(yè)儀式時，賓主多為站立，臺上一般不布置座椅。應(yīng)在醒目之處騰出空地，用以擺放來賓贈送的花籃、牌匾及祝賀的禮品。來賓的簽到簿、本單位的宣傳材料、待客的飲料，以及發(fā)給來賓的禮品等等，也要提前備好。對于現(xiàn)場的音響、照明設(shè)備以及舉行開業(yè)儀式所需的用具、設(shè)備，必須事先認真檢查、調(diào)試好，以防在使用時出現(xiàn)差錯。若來賓較多，則需為來賓準備好專用的休息室、停車場。4、要認真擬定開業(yè)典禮的程序宣布典禮開始。 宣讀重要賓客名單。

上級領(lǐng)導(dǎo)致賀辭。

東道主致辭。舉行剪彩。宣布開業(yè)典禮結(jié)束。四、剪彩儀式（一）剪彩儀式的意義剪彩儀式，指的是商界的有關(guān)單位，為了慶賀公司的設(shè)立、項目的開工、賓館的落成、商店的開張、銀行的開業(yè)、大型建筑物的啟用、道路或航線的開通、展銷會或展覽會的開幕等，而隆重舉行的一項禮儀性程序。往往附屬于開業(yè)儀式。（二）剪彩的準備剪彩儀式有大量的準備工作需要提前做好，其中主要涉及場地的布置、環(huán)境的清掃、燈光與音響的準備、媒體的邀請、人員的培訓(xùn)、嘉賓的邀請、禮儀人員的確定等等。1、審慎選定剪彩人員。 剪彩者多由上級領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、社會名流、員工代表或客戶代表等來擔任。剪彩者最多不能超過五人。為多人時，要考慮站列位次尊卑。在一般情況下，確定剪彩者時，必須尊重對方的個人意見，切勿勉強對方。需要由數(shù)人同時擔任剪彩者時，應(yīng)分別告知每位剪彩者屆時將與何人同擔此任。這樣做，是對剪彩者的一種尊重。千萬不要在剪彩開始前，強拉硬拽，臨時找人湊數(shù)。2、助剪者迎賓者：負責在儀式現(xiàn)場迎送賓客；引導(dǎo)者：負責在剪彩時帶領(lǐng)剪彩者登場或退場；拉彩者：負責在剪彩時展開或拉直紅色緞帶；捧花者：負責在剪彩時手托花團；托盤者：負責為剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。迎賓者為數(shù)人，引導(dǎo)者為1人，捧花者的人數(shù)與花團的個數(shù)一致，拉彩者通常由捧花者兼任，托盤者可為1人，也可與剪彩者的人數(shù)一致。3、物品的準備（1）新的剪刀 每位剪彩者人手一把，而且必須是嶄新、鋒利的和順手的。（2）緞帶（一般為紅色）紅色緞帶上所結(jié)的花團，數(shù)目往往還與現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)直接相關(guān)。有以下兩類模式可依：①花團的數(shù)目比現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)多一個。②花團的數(shù)目比現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)少一個。（3）白色薄紗手套（4）托盤托盤是托在托盤者手中，用于盛放紅色緞帶、新剪刀和白色薄紗手套的盤子。該托盤通常為嶄新、潔凈的銀色不銹鋼制品，在使用時可鋪上紅色絨布或綢布，以示正規(guī)。（5）紅色地毯紅色地毯，主要用于鋪設(shè)在剪彩者站立之處。通常來講，紅色地毯的長度可視剪彩的人數(shù)而定，其寬度則不應(yīng)在一米以下。 （三）剪彩的過程禮儀①主持人宣布剪彩后，助剪的捧花者和托盤者應(yīng)立即率先登場。登場時，通常應(yīng)排成一行從儀式臺的右側(cè)（以全體到場者面向儀式臺的視角為基準）進場。登場后，捧花者均雙手捧1朵花團站成一排面向全體到場者，托盤者則站在捧花者身后約1m處，并自成一行。②助剪的引導(dǎo)者應(yīng)行走在剪彩者的左前方，引導(dǎo)其從儀式臺的右側(cè)（以全體到場者面向儀式臺的視角為基準）登場，使其在捧花者和托盤者之間站成一排，并面向全體到場者。若剪彩者不止一人，則眾多剪彩者在登場時應(yīng)自成一列行進，并使主剪者行進在前面。當主持人向全體到場者介紹剪彩者時，被介紹者應(yīng)面含微笑向全體到場者欠身或點頭致意。③剪彩者到達既定的位置后，應(yīng)向捧花者含笑致意。此時，托盤者應(yīng)前行一步，到達剪彩者的右后側(cè)，以便為其遞剪刀和手套。④待捧花者有所準備后，剪彩者即可集中精力，右手持剪刀，莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。若有多人同時剪彩，則各剪彩者應(yīng)留意其他剪彩者的動作，以使彼此的剪彩動作協(xié)調(diào)一致，從而同時剪斷紅色緞帶。⑤剪彩后，剪彩者將剪刀和手套放回托盤，并舉手鼓掌。之后，應(yīng)依次與舉辦單位負責人握手道喜，并在引導(dǎo)者的引導(dǎo)下從右側(cè)（以全體到場者面向儀式臺的視角為基準）退場。⑥待剪彩者退場后，捧花者和托盤者方可列隊從左側(cè)（以全體到場者面向儀式臺的視角為基準）退場。⑦不論是剪彩者還是主剪者，在登場和退場時都應(yīng)步履穩(wěn)健、神態(tài)自然、舉止優(yōu)雅，并保證現(xiàn)場井然有序。五、交接儀式（一）交接儀式的概念交接儀式是為了慶祝商務(wù)伙伴之間的合作成功，同時答謝上級主管部門、地方政府和社會各界的關(guān)心和支持，而舉行的熱烈、隆重的一種活動形式。一般是在施工方依照合同將已經(jīng)建設(shè)、安裝完成的工程項目或大型設(shè)備，經(jīng)驗收合格后正式移交給使用單位時，所舉行的慶祝典禮。（二）交接儀式的準備1、來賓的邀請（1）擬定邀請名單。（2）確定來賓人數(shù)。 （3）來賓要有代表性。 （4）發(fā)邀請函。（5）真誠邀請，落實名單。（6）多邀請新聞界人士。2、交接儀式的準備1）會場的選擇與布置選擇完工項目的現(xiàn)場；選擇東道主單位的會議廳；選擇交接雙方認可的場所；交接儀式會場的布置。2）物品的準備作為交接象征物的物品。作為交接象征物的物品主要有：驗收文件、一覽表、鑰匙，等等。贈送給來賓的禮品?？蓪⒈唤唤拥捻椖?、設(shè)備制成微塑模型，或制成畫冊、胸針、紀念章、領(lǐng)帶夾、鑰匙扣等精美禮品，贈送給出席交接儀式的來賓。（三）交接儀式的程序第一項，主持人宣布交接儀式開始；第二項，奏國歌。以及演奏東道主單位的標志性歌；第三項，進行交接；第四項，各方代表發(fā)言；第五項，宣告交接儀式正式結(jié)束。六、簽約儀式（一）簽約儀式的概念簽約儀式是組織與對方經(jīng)過會談、協(xié)商，形成了某項協(xié)議或協(xié)定，再互換正式文本的儀式。它是一種比較隆重的活動，禮儀規(guī)范也比較嚴格。（二）簽約儀式的流程準備好經(jīng)雙方商定的中外文文本，商定簽字時間、地點、雙方主簽人，通知出席簽字儀式的中外雙方代表及新聞記者，準備簽字用的大廳并準備有關(guān)布置；并在儀式開始前檢查簽字大廳的布置，如中外文文本、簽字筆等文具、橫幅內(nèi)容、鮮花盆景、話筒和擴音設(shè)備、香檳、合影用臺階等。最終組織參會來賓完成整個簽字儀式。教學(xué)重點、難點：教學(xué)重點：掌握四種儀式的準備工作、流程、結(jié)尾程序。

教學(xué)難點：掌握商務(wù)禮儀的準備禮儀。教學(xué)方式和手段：教學(xué)方式：教師講授、小組討論、案例教學(xué)、情景教學(xué)教學(xué)手段：教師講解、引導(dǎo)、示范，學(xué)生進行情境模擬或角色扮演教學(xué)資源：課件、網(wǎng)絡(luò)課程資源、教學(xué)視頻等總結(jié)與反思：熟悉掌握重難點，特別是商務(wù)開業(yè)、商務(wù)談判流程禮儀。商務(wù)禮儀教案編號：課時安排：2學(xué)時教學(xué)課型：理論課實踐課□其它□題目（教學(xué)單元或主題）：模塊七涉外禮儀教學(xué)目的要求：（知識點、技能點）知識目標：（1）了解涉外禮儀的基本知識（2）掌握接待禮儀的要點（3）了解涉外禮儀的禁忌技能目標：能夠遵循商務(wù)禮儀的原則，在涉外商務(wù)場合正確運用各類商務(wù)禮儀素質(zhì)目標：通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生充分認識涉外禮儀的重要性，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)和運用涉外禮儀的自給性，樹立尊重他人，關(guān)注細節(jié)的意識，弘揚愛國主義情懷教學(xué)內(nèi)容：引入：為什么不能用日本禮儀接待美國客人，并提出問題：（1）這樣做為什么費力不討好？（2）我國在接待外賓的時候做了哪些工作？一、涉外禮儀的概念與原則（一）涉外禮儀概念1.提出問題：什么是涉外禮儀？2.總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知涉外禮儀是指人們在對外交往中，用以維護自身形象、向交往對象表示尊敬與友好的禮儀規(guī)范。它在長期的國際往來中逐步形成，屬于國際通行的一種專用性禮儀規(guī)范。（二）涉外禮儀原則1.提出問題：你認為涉外禮儀應(yīng)該遵守哪些原則？2.總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知（1）自尊為重在國際交往中，自尊首先體現(xiàn)在不宜過度地謙虛、客套。在涉及自我評價時，不要在外國人面前妄自菲薄、自我貶低、自輕自賤。（2）維護形象在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自身形象，特別是要注意維護自己在正式場合留給初次見面的外國友人的第一印象。（3）不卑不亢每一個人在參與國際交往時，都必須意識到自己在外國人的眼里，是代表著自己的國家、民族和所在單位的，因此，其言行應(yīng)當從容得體，堂堂正正。在外國人面前既不應(yīng)表現(xiàn)得畏懼自卑、低三下四，也不應(yīng)自大狂傲、目中無人。在原則問題上，一定要堅定不移、毫不讓步。（4）求同存異由于歷史、民族以及宗教等原因，世界各國的禮儀與習(xí)俗存在著一定程度的差異性。對于這種差異性應(yīng)該予以承認并了解，不能評判是非、鑒定優(yōu)劣。（5）入鄉(xiāng)隨俗“入鄉(xiāng)隨俗”主要是指在涉外交往中，要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風俗習(xí)慣。（6）信守約定“信守約定”是指在一切正式的國際交往中，都必須認真而嚴格地遵守自己所做的承諾。（7）熱情有度“熱情有度”的含義是要求人們在參與國際交往、直接同外國人打交道時，不僅待人要熱情友好，更要把握好“熱情”的具體分寸。（8）尊重隱私在涉外交往中務(wù)必要嚴格遵守“尊重隱私”這一涉外禮儀的重要原則。（9）女士優(yōu)先“女士優(yōu)先”是指在一切社交場合，每一名成年男子都有義務(wù)自覺地以實際行動去尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護婦女。這在西方顯得特別突出，如上下車、上下樓梯、進出電梯時均讓婦女先行，并主動予以照顧。（10）以右為尊在大到政治磋商、商務(wù)往來、文化交流，小到私人接觸、社交應(yīng)酬等國際交往中，當多人并排排列時，以右為尊，以左為卑。二、涉外接待禮儀（一）涉外見面禮儀在涉外交往中，見面時的禮儀主要有招呼禮、擁抱禮、親吻禮、軍禮、鳴炮禮和握手禮等。1．招呼禮在日常的社會交往中，人們見面時的互相致意和問候為招呼禮。與西方人打招呼時的常用語是“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。如果和許多朋友見面，問候和致意的順序是先女后男，先長輩后晚輩。遇見熟人不打招呼，或者不回應(yīng)別人的招呼，都是不禮貌的，尤其是在外事場合。在國際交往中，稱呼對方也十分講究。2．擁抱禮擁抱禮是歐美的一種見面禮，多用于迎送賓客或表示祝福感謝等場合，通常與親吻禮同時舉行。若在普通場合以擁抱為禮，則只要將熱情友好之意表達出來就行了。3．親吻禮親吻禮在西方是一種古老的見面禮儀，在歐洲和阿拉伯國家，親吻禮是上級對下級、長輩對晚輩或在朋友間和夫婦間表示親昵、愛撫的一種見面禮，并視不同對象采用親額頭、貼面頰、接吻、吻手背等形式。4．軍禮現(xiàn)代許多國家的軍人，都通用一種軍禮或舉手禮。5．鳴炮禮鳴炮禮起源于英國。意思是自己把自己炮膛里的炮彈全部打完，解除武裝以表示友好。（二）涉外饋贈禮儀提出問題：饋贈禮品時應(yīng)注意哪些問題？（1）突出紀念性（2）體現(xiàn)民族性中國的一些傳統(tǒng)手工藝品，如風箏、剪紙、刺繡、景泰藍，不但能體現(xiàn)中國特色，也倍受外國人青睞，是送禮佳品。（3）明確針對性挑選禮品時要因人而異，因事而異。要充分了解受禮者的性格、愛好、修養(yǎng)與品位，這樣所送的禮品才能受到歡迎。（4）重視差異性向外國友人贈送禮品，是絕對不能有悖于對方的風俗習(xí)慣的。要解決好這一問題就要了解受禮人所在國家的風俗習(xí)慣，主動回避對方可能存在的與禮品品種、圖案、形狀、數(shù)目、包裝等有關(guān)的禁忌。（三）涉外迎送禮儀在國際交往中，通常根據(jù)來訪客人的身份和來訪的性質(zhì)，以及兩國關(guān)系等因素，安排相應(yīng)的迎送規(guī)格。其中分官方和民間團體迎送兩種。1．官方迎送禮儀國際正式交際活動，如訪問、談判、締結(jié)條約等都應(yīng)采用官方迎送禮儀形式。（1）提出問題：你在新聞聯(lián)播上注意過我國官方迎送禮儀有哪些環(huán)節(jié)？（2）總結(jié)學(xué)生的回答，多媒體展示圖片“中國傳統(tǒng)手工藝品”并講解新知目前，我國官方迎送禮儀的具體程序有：當國賓抵達機場（車站、碼頭）時，由我國政府陪同團團長前往迎接，并陪同對方前往釣魚臺國賓館下榻。在國賓抵達的當日或次日，在人民大會堂東門外廣場為之舉行專門的歡迎儀式。若天氣不佳時，可將歡迎儀式改在人民大會堂東門內(nèi)中央大廳舉行。儀式舉行時，廣場上要懸掛兩國國旗，地面上鋪設(shè)紅地毯，有關(guān)人員列隊在此迎候。屆時，我國領(lǐng)導(dǎo)人將與外國來賓親切會見，少年兒童向國賓獻花。隨后，在我國領(lǐng)導(dǎo)人的陪同下，國賓將登上檢閱臺，奏兩國國歌，鳴放禮炮，檢閱三軍儀仗隊。2．民間團體迎送禮儀不舉行正式儀式，只安排對口單位的對等人員前往迎送。對身份較高的賓客則安排在機場（車站、碼頭）貴賓室稍做休息。重點做好各項具體活動和生活的安排，派出人員迎送。（四）涉外禮賓次序1．禮賓次序概念禮賓次序是指國際交往中對出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的次序。2．禮賓次序排列方法常見的禮賓次序有兩大類：一類是要明確區(qū)分參與者的身份高低、上下、長幼等方面的關(guān)系，目的是給高者、長者相應(yīng)的尊重和禮遇，以表現(xiàn)主人的風度；另一類是為了表示所有參與者在權(quán)利、地位上的平等。國際上通常有三種安排禮賓次序的方法：（1）按外賓的身份與職務(wù)的高低排列。（2）按參加國國名的字母順序排列。（3）按通知代表團日期的先后排列。無論采用何種排列方法，東道國在致各國的邀請書中一般都加以明確注明。3．不同場合的禮賓次序在社交場合中凡涉及位次順序時，國際上都講究右貴左賤。即一般以右為大、為長、為尊；以左為小、為次、為卑。（1）行走時，應(yīng)請外賓走在內(nèi)側(cè)即右側(cè)，而我方人士則走在外側(cè)即左側(cè)；若三人同行，則以中間為尊。（2）進門、上車時，應(yīng)讓外賓先行。（3）迎賓時，主人走在前；送客時，主人走在后。上樓，外賓在前；下樓，則相反。（4）在室內(nèi)進餐時，國際上的一般慣例是以朝南和對門的席位為尊。4．影響禮賓次序的其他因素（1）政治與宗教因素。（2）年齡與資歷因素。（3）語言、專業(yè)與風俗因素。（五）涉外會見與會談禮儀涉外會見與會談是外事活動中的重要事務(wù)之一，無論是正式訪問、談判，還是禮節(jié)性拜訪，通常都要安排會見與會談，以便雙方加強了解與交流，增進友誼與合作。1．會見會見在國際上一般稱接見或拜會。會見按內(nèi)容不同可分為禮節(jié)性的會見、政治性的會見和事務(wù)性的會見。會見一般都安排在會客室、會客廳或辦公室，座次安排各國禮儀不盡相同，有時賓主各坐一邊，有時穿插坐在一起。2．會談會談一般是指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟、文化、軍事、公務(wù)及其他共同關(guān)心的問題交換意見。涉外人員應(yīng)掌握的有關(guān)會談的禮儀規(guī)范主要有會談的態(tài)度、內(nèi)容的選擇、會談的座位安排等三項內(nèi)容。（1）會談的態(tài)度主要涉及舉止表情，以及由此而體現(xiàn)出來的個人修養(yǎng)和對待會談對象的基本看法和態(tài)度。（2）在會談內(nèi)容上除談?wù)撜?、?jīng)濟等主要問題外，還要盡量選擇格調(diào)高雅和輕松愉快的話題，如哲學(xué)、文學(xué)、音樂、體育、娛樂等，以調(diào)節(jié)緊張氣氛。（3）會談時的座位安排也十分講究。雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子，多邊會談常采用圓形桌子或把座位擺成方形。會談時，會談桌上擺放與會國國旗、與會者座位卡，以便對號入座。3．會見與會談注意事項（1）提出會見要求的一方，應(yīng)將要求會見人的姓名、職務(wù)以及會見的目的告知對方。（2）作為接見一方的安排者，應(yīng)盡早給予回復(fù)，并主動將會見（會談）的時間、地點、主方出席人、具體安排及有關(guān)注意事項通知對方，并通知本方有關(guān)的人員做好準備工作。如因故不能接見，應(yīng)婉言解釋。（