《運(yùn)營(yíng)管理 第7版》課件-chapt.04-運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃

第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1概述4.2能力戰(zhàn)略與實(shí)施4.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.4運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.5排隊(duì)論及其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.6學(xué)習(xí)效應(yīng)4.7需求預(yù)測(cè)與管理1/404.1概述運(yùn)營(yíng)能力的定義與度量運(yùn)營(yíng)能力：組織接收、持有、容納或給付的能力。從形成階段可把運(yùn)營(yíng)能力分為設(shè)計(jì)能力、有效能力、實(shí)際能力三種能力設(shè)計(jì)能力：策劃設(shè)計(jì)階段完成后所確定的能力有效能力：在建設(shè)安裝階段完成后，竣工驗(yàn)收所確定的能力，即在比較理想運(yùn)營(yíng)條件下能夠達(dá)到的能力實(shí)際能力：在正常生產(chǎn)周期內(nèi)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)條件下，實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出兩個(gè)指標(biāo)2/404.1概述運(yùn)營(yíng)能力的定義與度量（續(xù)）通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理最大化實(shí)際能力第一步，提高有效能力第二步，提高實(shí)際能力有效能力實(shí)際能力實(shí)際能力有效能力實(shí)際能力有效能力設(shè)計(jì)能力設(shè)計(jì)能力設(shè)計(jì)能力第一步第二步起點(diǎn)3/404.1概述運(yùn)營(yíng)能力的定義與度量（續(xù)）算例：位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周營(yíng)業(yè)7天，采用2班制，每班工作5個(gè)小時(shí)。比薩制作流水線的設(shè)計(jì)產(chǎn)能是每小時(shí)400個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。根據(jù)快餐店配置的設(shè)備及人員，其有效能力是每周25000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。平均起來(lái)，由于個(gè)別員工缺勤，加上設(shè)備偶爾出現(xiàn)的故障，這家快餐店每周只能制作20000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。試計(jì)算：這家快餐店的設(shè)計(jì)能力及利用率與效率。市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前的生產(chǎn)能力并不能滿足周邊幾所大學(xué)的教師、學(xué)生及其他顧客的需求。為此，這家快餐店招聘了若干名技術(shù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的的比薩制作人員，從而使每周的有效能力達(dá)到26000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。同時(shí)，該快餐店嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)勤罰懶，并加強(qiáng)了設(shè)備的維護(hù)，從而使實(shí)際能力從原來(lái)的每周20000個(gè)提高到每周22460個(gè)。試計(jì)算：改進(jìn)措施實(shí)施后這家快餐店現(xiàn)在的利用率與效率算例求解：利用率=22460/28000≈80%；效率=22460/26000≈86%4/404.1概述運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃的重要性運(yùn)營(yíng)能力決定著初始投資與運(yùn)營(yíng)成本運(yùn)營(yíng)能力影響到組織的日常運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)能力事關(guān)長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)營(yíng)能力影響組織的競(jìng)爭(zhēng)力5/404.2能力戰(zhàn)略與實(shí)施運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃要考慮的因素規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)：所有生產(chǎn)要素按同方向增加（或減少）對(duì)產(chǎn)量變動(dòng)的影響規(guī)模報(bào)酬遞增（IncreasingReturnstoScale）：報(bào)酬增加幅度大于規(guī)模擴(kuò)大的幅度規(guī)模報(bào)酬不變（ConstantReturnstoScale）：報(bào)酬增加幅度與規(guī)模增加的幅度相等規(guī)模報(bào)酬遞減（DecreasingRectumstoScale）：報(bào)酬增加幅度小于規(guī)模擴(kuò)大的幅度需求與資源：在分析需求的周期性變動(dòng)時(shí)要考慮大周期還是小周期需求：無(wú)論是運(yùn)營(yíng)能力的構(gòu)建，還是運(yùn)營(yíng)能力的改變都是為了更好地匹配需求資源：需求是外在的，資源是內(nèi)生的選址與設(shè)施布置地址決定了運(yùn)輸成本、與市場(chǎng)的距離、勞動(dòng)力和能源的供應(yīng)等，直接地影響著運(yùn)營(yíng)能力的發(fā)揮占地面積、廠區(qū)布局以及是否為以后擴(kuò)大規(guī)模預(yù)留余地等影響著運(yùn)營(yíng)能力選址影響著運(yùn)營(yíng)能力的集中程度與能力的分配6/404.2能力戰(zhàn)略與實(shí)施運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃要考慮的因素（續(xù)）產(chǎn)品及其生命周期的階段性投入期：市場(chǎng)規(guī)模尚不明朗，產(chǎn)品銷售尚不穩(wěn)定，所形成的運(yùn)營(yíng)能力一般應(yīng)小于需求成長(zhǎng)期：市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大。多數(shù)企業(yè)傾向于快速擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)能力成熟期：市場(chǎng)已經(jīng)飽和，企業(yè)的市場(chǎng)份額趨于穩(wěn)定。此時(shí)，應(yīng)充分利用已有運(yùn)營(yíng)能力，并通過(guò)降低運(yùn)營(yíng)成本來(lái)提高贏利能力衰退期：由于需求下降，企業(yè)面臨運(yùn)營(yíng)能力過(guò)剩。此時(shí)，可出清多余的運(yùn)營(yíng)能力或推出新的產(chǎn)品或服務(wù)。也可以把運(yùn)營(yíng)能力轉(zhuǎn)移至勞動(dòng)力成本較低的地區(qū)供應(yīng)鏈方面的因素：當(dāng)對(duì)運(yùn)營(yíng)能力做較大調(diào)整時(shí)，應(yīng)與上下游形成協(xié)同特殊場(chǎng)景：在急救、消防等特殊場(chǎng)景，需要以備而不用，以防萬(wàn)一（justincase,JIC）的方式來(lái)創(chuàng)建能力7/404.2能力戰(zhàn)略與實(shí)施運(yùn)營(yíng)能力決策構(gòu)建或改變運(yùn)營(yíng)能力的策略超前策略：比需求提前建立或改變運(yùn)營(yíng)能力，以應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的需求滯后策略：比需求推后一個(gè)時(shí)期建立或改變運(yùn)營(yíng)能力同步策略：介于超前策略和滯后策略之間，與需求同步建立或改變能力。注意到完全同步并不可能8/404.2能力戰(zhàn)略與實(shí)施運(yùn)營(yíng)能力決策（續(xù)）能力緩沖：所建立或改變的運(yùn)營(yíng)能力超過(guò)需求。但要防止大馬拉小車外部能力的利用自制與外包如果企業(yè)的資源充足，且利用起來(lái)具有良好的經(jīng)濟(jì)合理性和技術(shù)可行性，就可以自制產(chǎn)品外包：與OEM（OriginalEquipmentManufacturer）合作是一種典型的外包形式。企業(yè)利用自己的核心技術(shù)專注于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，控制銷售渠道，以合同訂購(gòu)的形式把加工任務(wù)委托給其他廠家，再將所委托加工的產(chǎn)品低價(jià)買斷，貼上自己的品牌設(shè)備的購(gòu)買與租賃設(shè)備租賃：承租人按照合同約定，以按時(shí)支付租金的方式，在一定時(shí)期內(nèi)擁有設(shè)備的使用權(quán)，但不擁有所有權(quán)的資金信貸形式設(shè)備共享：共享大型關(guān)鍵設(shè)備（如醫(yī)院專項(xiàng)醫(yī)療設(shè)備）9/404.2能力戰(zhàn)略與實(shí)施能力柔性能力柔性（CapacityFlexibility）：企業(yè)所具備的快速增加或降低某種運(yùn)營(yíng)能力的本領(lǐng)，也指快速地從一種運(yùn)營(yíng)能力轉(zhuǎn)換為另一種運(yùn)營(yíng)能力的本領(lǐng)能力柔性的創(chuàng)建柔性制造系統(tǒng)的創(chuàng)建：標(biāo)準(zhǔn)化廠房的建設(shè)；同樣設(shè)備生產(chǎn)互補(bǔ)性產(chǎn)品；創(chuàng)建柔性制造模塊（FMM）、柔性制造單元（FMC）、柔性制造工廠（FMF）培養(yǎng)多面手：培訓(xùn)員工掌握多種技能，以便隨時(shí)從一個(gè)工種轉(zhuǎn)換到另一個(gè)工種建立機(jī)動(dòng)靈活的聘用制度：在一些特殊場(chǎng)景下共享員工也是一種選擇，但會(huì)涉及到安全事故、商業(yè)機(jī)密保護(hù)等事項(xiàng)的管理供應(yīng)鏈內(nèi)共享員工：美的公司在2020年2月與上游供應(yīng)商共享員工跨供應(yīng)鏈共享員工：美的公司在2020年5月跨供應(yīng)鏈與通宇通訊共享員工10/404.2能力戰(zhàn)略與實(shí)施運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃的步驟估算對(duì)運(yùn)營(yíng)能力的需求：以所需設(shè)備臺(tái)數(shù)表示運(yùn)營(yíng)能力，就可以根據(jù)產(chǎn)品需求、每種產(chǎn)品所需臺(tái)時(shí)定額以及設(shè)備可提供的總臺(tái)時(shí)來(lái)計(jì)算所需的運(yùn)營(yíng)能力核算現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)能力與所需運(yùn)營(yíng)能力之間的差距：兩者之差為零表示運(yùn)營(yíng)能力需求與供給平衡，為正數(shù)表示運(yùn)營(yíng)能力過(guò)剩，為負(fù)數(shù)表示運(yùn)營(yíng)能力不足調(diào)整運(yùn)營(yíng)能力：根據(jù)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)能力與所需運(yùn)營(yíng)能力之間的差距，采取超前、滯后或同步策略對(duì)運(yùn)營(yíng)能力做出相應(yīng)調(diào)整，并給出若干候選方案評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)能力方案：對(duì)候選方案以定量分析為主，輔以定性分析，選擇經(jīng)濟(jì)可行的方案實(shí)施方案：對(duì)所確定的最優(yōu)運(yùn)營(yíng)能力方案，從資金、技術(shù)、人員等方面給以保障，并確定實(shí)施進(jìn)度測(cè)評(píng)實(shí)施效果：把實(shí)施效果同期初目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比11/404.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論概述決策：組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過(guò)程決策要素決策目標(biāo)：決策要實(shí)現(xiàn)的目的，如利潤(rùn)最大、成本最低、時(shí)間最短、距離最近等自然狀態(tài)：影響決策結(jié)果的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、車市的“春天來(lái)了”，牛市或熊市等決策方案：一組可供決策者選擇的決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等收益值：每一個(gè)決策方案在每一種自然狀態(tài)下的收益12/404.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論概述（續(xù)）決策環(huán)境確定型決策環(huán)境（極少存在）：決策者對(duì)信息的了解最充分，自然狀態(tài)完全確定風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境（較少存在）：決策者對(duì)信息的認(rèn)識(shí)比較充分，盡管自然狀態(tài)也是不確定的，但每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率是已知的不確定型決策環(huán)境（更多存在）：決策者對(duì)決策環(huán)境知之甚少，只能判斷未來(lái)有幾種自然狀態(tài)，但沒有足夠的信息給出每種狀態(tài)發(fā)生的概率決策過(guò)程識(shí)別問(wèn)題，確定目標(biāo)確定自然狀態(tài)提出若干決策方案估算收益值評(píng)價(jià)并選擇決策方案13/404.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論概述（續(xù)）不確定型決策環(huán)境下的決策準(zhǔn)則樂(lè)觀準(zhǔn)則（OptimisticCriterion）：即大中取大準(zhǔn)則，也稱赫維斯準(zhǔn)則（HervisCriterion）悲觀準(zhǔn)則（ConservativeCriterion）：即小中取大準(zhǔn)則，也稱沃爾德準(zhǔn)則（WaldCriterion）折衷主義準(zhǔn)則：即α準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則（HurwiczCriterion）等概率準(zhǔn)則：即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則（LaplaceCriterion）后悔值準(zhǔn)則：即最大最小后悔值準(zhǔn)則（MinimaxRegretCriterion），也稱薩維奇準(zhǔn)則（SavageCriterion）準(zhǔn)則14/404.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論概述（續(xù)）完全信息價(jià)值及其應(yīng)用計(jì)算確定狀態(tài)下的最大期望收益值（ExpectedValueUnderCertainty，EVC）計(jì)算EVC與EV差值，這個(gè)差值即完全信息的價(jià)值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）比較完全信息價(jià)值與掌握完全信息所付出的代價(jià)，差值高于代價(jià)就有必要掌握完全信息，否則，放棄掌握完全信息15/404.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用決策論概述（續(xù)）完全信息價(jià)值及其應(yīng)用算例興業(yè)投資公司正在考慮新一輪投資計(jì)劃，有兩種投資方案可供選擇。投資回報(bào)取決于未來(lái)國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的走向，即：是利好還是利差。根據(jù)公關(guān)部的預(yù)測(cè)，這兩種自然狀態(tài)發(fā)生的可能性分別是0.55和0.45。經(jīng)濟(jì)師已知測(cè)算出每一個(gè)方案在每一種自然狀態(tài)下的收益值。相關(guān)信息見下表。根據(jù)這些條件計(jì)算完全信息價(jià)值EVPI求解EVC=1000×0.55+100×0.45=595（萬(wàn)元）EV=325萬(wàn)元EVPI=595-325=270（萬(wàn)元）方案顧客對(duì)本超市商品的需求及概率利好（0.55）利差（0.45）期望收益值方案一1000-500325方案二40010026516/40決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用——結(jié)合算例說(shuō)明基本信息見下表4.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用方案顧客對(duì)本公司新建超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市180萬(wàn)元20萬(wàn)元-40萬(wàn)元新建中型超市140萬(wàn)元120萬(wàn)元70萬(wàn)元新建小型超市80萬(wàn)元130萬(wàn)元100萬(wàn)元17/40決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用——結(jié)合算例說(shuō)明（續(xù)）確定型環(huán)境下的決策18/404.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用方案顧客對(duì)本公司新建超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市18020-40新建中型超市14012070新建小型超市80130100方案顧客對(duì)本公司新建超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市18020-40新建中型超市14012070新建小型超市80130100方案顧客對(duì)本公司新建超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市18020-40新建中型超市14012070新建小型超市80130100決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用——結(jié)合算例說(shuō)明（續(xù)）風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策4.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用方案顧客對(duì)本超市商品的需求EV需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市18020-4034新建中型超建小型超市8013010011119/40決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用——結(jié)合算例說(shuō)明不確定型決策環(huán)境下的決策求解樂(lè)觀準(zhǔn)則（OptimisticCriterion）：大型超市，預(yù)期180萬(wàn)元收益悲觀準(zhǔn)則（ConservativeCriterion）：小型超市，預(yù)期80萬(wàn)元收益折衷主義準(zhǔn)則（HurwiczCriterion）（以α=0.4為例）：小型超市，預(yù)期100萬(wàn)元收益等概率準(zhǔn)則（LaplaceCriterion）：中型超市，預(yù)期110萬(wàn)元收益后悔值準(zhǔn)則（SavageCriterion）：中型超市，預(yù)期后悔值為40萬(wàn)元4.3決策論及其在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用方案顧客對(duì)本公司新建超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市180萬(wàn)元20萬(wàn)元-40萬(wàn)元新建中型超市140萬(wàn)元120萬(wàn)元70萬(wàn)元新建小型超市80萬(wàn)元130萬(wàn)元100萬(wàn)元20/40盈虧平衡分析法簡(jiǎn)介盈虧平衡分析：通過(guò)分析產(chǎn)量-成本-利潤(rùn)之間的關(guān)系，確定保本時(shí)的最小產(chǎn)量，即盈虧平衡點(diǎn)（BEP，BreakevenPoint）的一種方法兩類成本固定成本F：在一定范圍內(nèi)不隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動(dòng)的成本。包括管理費(fèi)用、租金、財(cái)產(chǎn)稅、固定資產(chǎn)折舊、部分修理費(fèi)等單位可變成本v：在一定范圍內(nèi)隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動(dòng)的成本。包括原料、包裝物和直接人工等盈虧平衡分析的前提條件僅涉及一種產(chǎn)品生產(chǎn)的產(chǎn)品全部銷售出去單位變動(dòng)成本是不變的單位價(jià)格保持不變，設(shè)為p單位價(jià)格大于單位變動(dòng)成本4.4運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析21/40盈虧平衡分析法簡(jiǎn)介（續(xù)）盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算應(yīng)用盈虧平衡分析法時(shí)要注意的事項(xiàng)現(xiàn)實(shí)中，產(chǎn)品銷量和產(chǎn)量常常不同。在利用盈虧平衡分析時(shí)，應(yīng)使用可預(yù)期的銷售量在某一范圍內(nèi)，單位變動(dòng)成本是不變的，但超過(guò)某一范圍，單位產(chǎn)品的變動(dòng)成本會(huì)隨著生產(chǎn)規(guī)模的變化而變化（如單位產(chǎn)品中與跑、冒、滴、漏有關(guān)的費(fèi)用通常會(huì)隨產(chǎn)量增加而減少）實(shí)際中，產(chǎn)品的價(jià)格常隨市場(chǎng)供求的變化而變化。如果產(chǎn)品價(jià)格隨銷售量的變化發(fā)生較大的變動(dòng)，應(yīng)確定相應(yīng)的總銷售收入函數(shù)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，許多不確定性因素的變動(dòng)具有相關(guān)性在計(jì)算成本與收入時(shí)應(yīng)確保已經(jīng)考慮了資金的時(shí)間價(jià)值4.4運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析px=F+vx22/404.4運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析盈虧平衡分析在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用——結(jié)合算例說(shuō)明算例：某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場(chǎng)對(duì)該公司某種產(chǎn)品新增的需求。運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案有A、B、C三個(gè)。測(cè)算結(jié)果表明：三個(gè)方案所對(duì)應(yīng)的年固定成本分別是40000萬(wàn)元、50000萬(wàn)元和70000萬(wàn)元人民幣。成本-收益分析顯示，單位可變成本為3000元/噸，單位價(jià)格為4000元/噸。三種方案的最大產(chǎn)能分別是30萬(wàn)噸、65萬(wàn)噸和90萬(wàn)噸。根據(jù)銷售部的調(diào)查結(jié)果，在可預(yù)見的幾年內(nèi)，本公司這種產(chǎn)品每年的市場(chǎng)份額不會(huì)超過(guò)68萬(wàn)噸。（1）根據(jù)上述信息進(jìn)行運(yùn)營(yíng)能力決策，即從三個(gè)方案中選出一個(gè)合理的方案；（2）如果市場(chǎng)份額足夠大，應(yīng)該選擇哪個(gè)方案？算例求解（1）A、B、C方案的盈虧平衡點(diǎn)分別為40萬(wàn)噸、50萬(wàn)噸、70萬(wàn)噸，所以選擇B方案（2）選擇C方案：雖然C方案的經(jīng)營(yíng)安全率22%比B方案的23%低，但只差一個(gè)點(diǎn)；C方案的利潤(rùn)空間更大23/404.5排隊(duì)論及其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用排隊(duì)論概述排隊(duì)論要解決的問(wèn)題排隊(duì)論的創(chuàng)立：1909年，丹麥工程師愛爾朗（A.K.Erlang）在研究電話系統(tǒng)時(shí)創(chuàng)立。幾十年來(lái)排隊(duì)論的應(yīng)用領(lǐng)域越來(lái)越廣泛，理論也日漸完善。特別是自20世紀(jì)60年代以來(lái)，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，更為排隊(duì)論的應(yīng)用開拓了寬闊的前景排隊(duì)論：一門研究擁擠現(xiàn)象（排隊(duì)、等待）的科學(xué)，又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論（RandomServiceSystemTheory），是在研究各種排隊(duì)系統(tǒng)概率規(guī)律性的基礎(chǔ)上，解決相應(yīng)排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)控制問(wèn)題日常生活和企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的排隊(duì)現(xiàn)象：上、下班搭乘公共汽車；顧客到商店購(gòu)買物品；患者到醫(yī)院看?。宦每偷绞燮碧庂?gòu)買車票；學(xué)生到食堂就餐；等待外賣員送外賣；原料或半成品等待加工；船只等待裝卸貨物24/404.5排隊(duì)論及其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用排隊(duì)論概述（續(xù)）排隊(duì)系統(tǒng)顧客源有限總體無(wú)限總體到達(dá)特性平衡性無(wú)后效性單個(gè)性排隊(duì)規(guī)則：FCFS是最通行的排隊(duì)規(guī)則服務(wù)機(jī)構(gòu)：服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布25/404.5排隊(duì)論及其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用排隊(duì)系統(tǒng)的主要數(shù)量指標(biāo)及基本關(guān)系服務(wù)系統(tǒng)利用率服務(wù)系統(tǒng)中沒有顧客的概率排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）平均等待時(shí)間（Wq）和平均逗留時(shí)間（Ws）符號(hào)涵義λμρLqLsWqWsP0Pn平均到達(dá)率平均服務(wù)率（平均服務(wù)時(shí)間的倒數(shù)）服務(wù)系統(tǒng)利用率平均排隊(duì)長(zhǎng)平均隊(duì)長(zhǎng)平均等待時(shí)間平均逗留時(shí)間服務(wù)系統(tǒng)中沒有顧客的概率服務(wù)系統(tǒng)中有n個(gè)顧客的概率26/404.5排隊(duì)論及其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用基于排隊(duì)系統(tǒng)分析的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃與排隊(duì)有關(guān)的兩類成本與服務(wù)能力有關(guān)的成本：服務(wù)人員的工資；服務(wù)設(shè)施（如收款臺(tái)、售票窗口、交通工具等）的折舊費(fèi)；維修費(fèi)；管理費(fèi)等因?yàn)轭櫩徒槿敕?wù)系統(tǒng)發(fā)生的成本：支付給為等待顧客提供服務(wù)的員工的工資；與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用；因顧客拒絕等待所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流失；商譽(yù)的降低；因排隊(duì)對(duì)其它業(yè)務(wù)所造成的干擾；為顧客提供服務(wù)發(fā)生的直接費(fèi)用等排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析最佳服務(wù)終端數(shù)量滿足的條件要注意的事項(xiàng)考慮收入、場(chǎng)地、未來(lái)拓展等因素考慮顧客到達(dá)的峰值f(M*)=minf(M)=minCT(M)=min[CMM+CsLs(M)]27/404.5排隊(duì)論及其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用基于排隊(duì)系統(tǒng)分析的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃（續(xù)）算例：一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)近幾年的數(shù)據(jù)積累，知道平均每小時(shí)到達(dá)的顧客數(shù)為54人。又根據(jù)目前服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，每處理一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)（可視為接待一個(gè)顧客）需要1分鐘。綜合考慮租金、目前的工資水平及常用設(shè)備的折舊等因素，每增加一個(gè)窗口，將帶來(lái)10元的開銷。另外，通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，加上間接損失，每一名顧客在銀行辦理手續(xù)因浪費(fèi)時(shí)間而轉(zhuǎn)嫁給銀行的損失為15元。試根據(jù)這些信息，進(jìn)行服務(wù)能力規(guī)劃算例求解：利用《運(yùn)營(yíng)管理專家》V3.0，可測(cè)算出應(yīng)配置2個(gè)窗口28/404.5排隊(duì)論及其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用基于排隊(duì)系統(tǒng)分析的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃（續(xù)）案例：“本網(wǎng)點(diǎn)已搬到馬路對(duì)面ZX路××號(hào)，給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)諒解，……”梁大爺讀著這則通知，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，“這下好了，這下好了，以后存錢、取錢再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了。”一走進(jìn)新的營(yíng)業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號(hào)，就座等候。與原來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)相比，這里不用站著排隊(duì)。營(yíng)業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，一米警戒線沒有了，顧客是坐在服務(wù)臺(tái)前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的。“這里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。再過(guò)幾天就是春節(jié)了。與其他網(wǎng)點(diǎn)一樣，廳堂里擠滿了人，不斷有顧客進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳里四處走動(dòng)，隨便取些理財(cái)方面的宣傳材料打發(fā)時(shí)間，排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號(hào)，聲音聽起來(lái)也不如以前悅耳動(dòng)聽了。不過(guò)，好在場(chǎng)面還算在控制之中?！拔揖同F(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來(lái)就不平靜的營(yíng)業(yè)大廳蕩起一陣騷動(dòng)。“你是普通卡，請(qǐng)您換取‘人民幣業(yè)務(wù)’號(hào)排隊(duì)”，胸前掛著“大堂經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著。“有什么用，我原來(lái)取的是‘人民幣業(yè)務(wù)’197號(hào)，已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進(jìn)來(lái)就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營(yíng)業(yè)經(jīng)理堅(jiān)決地說(shuō)，“現(xiàn)在叫的是‘金卡’號(hào)，現(xiàn)在請(qǐng)您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說(shuō)出過(guò)激的話語(yǔ)：“……，我就現(xiàn)在辦！并且就在這個(gè)窗口辦！誰(shuí)來(lái)也沒用。”隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語(yǔ)變成了對(duì)這位顧客的聲援：“你們就是不對(duì)，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰(shuí)服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會(huì)再來(lái)了?！备龊醮蠹乙饬系氖牵晃还ぷ魅藛T扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門，溜進(jìn)后臺(tái)?！八诹R人，把她揪出來(lái)！”“她的號(hào)碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認(rèn)定她了，除非她不露面。”一時(shí)間，場(chǎng)面極度混亂，令人目不忍睹……29/404.6學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)效應(yīng)的發(fā)現(xiàn)與學(xué)習(xí)曲線學(xué)習(xí)效應(yīng)：隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動(dòng)時(shí)間呈現(xiàn)出遞減的趨勢(shì)——“一回生，二回熟，三回變高手”學(xué)習(xí)效應(yīng)的規(guī)律性：上個(gè)世紀(jì)20年代開始系統(tǒng)地研究學(xué)習(xí)效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)第2n架飛機(jī)的直接工時(shí)是生產(chǎn)第n架飛機(jī)的直接工時(shí)的80%。神奇的是，這個(gè)規(guī)律在其他任何一項(xiàng)作業(yè)中都存在。只不過(guò)，在其他作業(yè)中那個(gè)小于1的倍比關(guān)系是另外一個(gè)常數(shù)罷了，例如可能是75%學(xué)習(xí)曲線：描述單位時(shí)間和數(shù)量之間關(guān)系的曲線30/404.6學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)函數(shù)的建立學(xué)習(xí)函數(shù)：Tn=T1×nb,b=lgr/lg2時(shí)間因子產(chǎn)品序號(hào)70%75%80%85%90%單位時(shí)間總時(shí)間單位時(shí)間總時(shí)間單位時(shí)間總時(shí)間單位時(shí)間總時(shí)間單位時(shí)間總時(shí)間11.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0002.7001.700.7501.750.8001.800.8501.850.9001.9003.5682.268.6342.384.7022.502.7332.623.8462.7464.4902.758.5622.946.6403.142.7233.345.8103.5565.4373.195.5133.459.5963.738.6864.031.7834.33910.3064.932.3855.589.4776.315.5837.116.7057.99415.2486.274.3257.319.4188.511.5309.861.66311.38420.2147.407.2888.828.38110.485.49512.402.63414.60825.1918.404.26310.191.35512.309.47014.801.61317.71330.1749.305.24411.446.33514.020.45017.091.59620.727b=lgr/lg231/404.6學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)率的估計(jì)學(xué)習(xí)率的推導(dǎo)一些特定行業(yè)的學(xué)習(xí)率行業(yè)學(xué)習(xí)率范圍航空航天80～85%造船80～85%復(fù)雜工具的加工75～85%電子元器件的制造90～95%機(jī)械制造90～95%電線和電路板的制造75～85%焊接作業(yè)85～90%零部件的裝配85～90%32/404.6學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力：考慮了學(xué)習(xí)效應(yīng)，就可以避免過(guò)多的富余能力。如果企業(yè)在制定生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，考慮了學(xué)習(xí)效應(yīng)，就可以使企業(yè)更科學(xué)地預(yù)測(cè)未來(lái)的生產(chǎn)能力，估計(jì)成本和編制預(yù)算制定勞動(dòng)定額：只有充分考慮學(xué)習(xí)效應(yīng)，才能制定出先進(jìn)合理的勞動(dòng)定額。所謂先進(jìn)合理，就是制定的定額要在已經(jīng)達(dá)到的實(shí)際水平基礎(chǔ)上有所提高，在正常生產(chǎn)條件下，經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的努力，大多數(shù)職工可以達(dá)到，部分先進(jìn)職工可以超過(guò)，少數(shù)后進(jìn)職工也能夠接近以至達(dá)到的水平控制工程進(jìn)度：利用學(xué)習(xí)函數(shù)可以估計(jì)生產(chǎn)周期，進(jìn)而幫助企業(yè)制定相應(yīng)的生產(chǎn)計(jì)劃和安排作業(yè)進(jìn)度新產(chǎn)品定價(jià)：可利用這類產(chǎn)品的學(xué)習(xí)率來(lái)估計(jì)新產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，估算直接勞動(dòng)成本，從而為新產(chǎn)品的定價(jià)提供依據(jù)采購(gòu)談判：學(xué)習(xí)效應(yīng)為降低報(bào)價(jià)提供了依據(jù)，使采購(gòu)商在談判中處于主動(dòng)地位。對(duì)供貨商來(lái)說(shuō)，則可以確定招標(biāo)底價(jià)33/404.6學(xué)習(xí)效應(yīng)學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用（續(xù)）算例：明鵬裝飾有限公司的主要業(yè)務(wù)是為寫字樓制作辦公室。該公司與天工科技服務(wù)有限公司簽訂了一份辦公室的設(shè)計(jì)安裝合同，為其剛剛落成的遠(yuǎn)望大廈制作20個(gè)規(guī)格相同的辦公室。由于場(chǎng)地的限制，每天只能安裝4個(gè)辦公室。這樣，20個(gè)辦公室需要在5天的時(shí)間安裝完。第一天，明鵬派出了14名一線安裝工人根據(jù)設(shè)計(jì)方案到現(xiàn)場(chǎng)安裝第一天需要完成的4個(gè)辦公室。明鵬的一線安裝工人安裝這些辦公室的熟練程度是一樣的。并且這些工人是多面手。就第一天已經(jīng)安裝的前三個(gè)辦公室，運(yùn)營(yíng)管理人員記錄了具體作業(yè)時(shí)間。安裝第1、2、3三個(gè)辦公室的用時(shí)分別為：35個(gè)工時(shí)、32個(gè)工時(shí)、18個(gè)工時(shí)。由于當(dāng)時(shí)在安裝第2個(gè)辦公室時(shí)出現(xiàn)了短暫停電，所以，安裝第2個(gè)辦公室的用時(shí)是不準(zhǔn)確的。按照天工的營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定，安裝辦公室的時(shí)段為09:00-17:00，每天共8個(gè)小時(shí)，并且不允許裝飾公司的工人提前進(jìn)場(chǎng)。除非特殊申請(qǐng)，也不允許延遲收工。經(jīng)過(guò)提前申請(qǐng)，最多可以延遲30分鐘收工。那么，第1天留下幾個(gè)工人？第2～