美容業(yè)誠信管理體系

美容業(yè)誠信管理體系本文件規(guī)定了美容業(yè)誠信管理體系的要求和承諾、誠信管理體系建立、誠信服務(wù)質(zhì)量管理實施、風險管理、失信評估和處置、持續(xù)改進的相關(guān)要求。2規(guī)范性引用文件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語19011管理體系審核指南22117信用基本術(shù)語23794企業(yè)信用評價指標31950企業(yè)誠信管理體系要求運用手法技術(shù)、器械設(shè)備并借助于化妝、美容護膚等產(chǎn)品，為消費者提供人體表面無創(chuàng)入性的皮膚清潔、皮膚保養(yǎng)、化妝修飾等服務(wù)的企業(yè)及機構(gòu)集合而成的產(chǎn)業(yè)群體。4要求和承諾4.1基本要求美容業(yè)誠信管理體系基本要求包括：a)美容業(yè)企業(yè)和機構(gòu)應(yīng)證照齊全，具有從事美容服務(wù)的能力b)明確最高管理者和誠信管理的參與人員，并明確職能分工c)確立誠信方針、建立誠信目標：d)建立、實施并保管誠信管理的相關(guān)規(guī)章制度；e)主動營造美容業(yè)誠信服務(wù)的文化和環(huán)境：f)確定、提供并維護支撐誠信管理體系實施所需的資源配置；8)做好應(yīng)對誠信管理變化的規(guī)劃和部署，并有相應(yīng)的預警、糾正和防范措施h)按照誠信管理體系所明確的方針、目標和改進方法進行評估：i)開展質(zhì)量安全和從業(yè)人員培訓：j)建立持續(xù)改進機制。1c)設(shè)備保養(yǎng)計劃及相關(guān)的記錄；d)與消費者、供應(yīng)商等利益相關(guān)方簽訂的合同的管理；e)從業(yè)人員健康管理；f)從業(yè)人員技能培訓管理h)誠信服務(wù)獎懲制度：i)員工誠信服務(wù)檔案：j)消防、防盜等應(yīng)急管理：k)國家有關(guān)部門要求的其他管理文件。在新建、更新或廢止文件時，應(yīng)明確標題、日期、版本號等。做好文件的存儲和歸檔，以紙質(zhì)文件加蓋印鑒或不可修改的電子文檔格式保存。美容業(yè)企業(yè)及機構(gòu)應(yīng)對信用檔案的保管年限及銷毀處理作出規(guī)定，宜采用企業(yè)集中的方式保管，保管期限最低不少于三年。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)采取必要措施確保相關(guān)制度被企業(yè)員工知曉、準確理解和貫徹實施，并在實踐過程中5.4人員要求為實現(xiàn)美容業(yè)企業(yè)和機構(gòu)的誠信管理，人員應(yīng)滿足以下要求：a)具備經(jīng)營或服務(wù)能力，依據(jù)行業(yè)要求參加培訓，達到崗位能力要求：b)具備良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，掌握規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程：c)具備與技能等級相適應(yīng)的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)熟練：d)在崗期間應(yīng)儀表端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，舉止得體，面帶微笑：e)主動服務(wù)、耐心周到，與消費者能進行良好溝通：f)維護消費者合法權(quán)益，保護消費者隱私：g)積極參加行業(yè)或企業(yè)組織的誠信服務(wù)培訓和信用文化教育；h)強化信用意識，鼓勵誠信行為。5.5設(shè)施設(shè)備為實現(xiàn)美容業(yè)企業(yè)和機構(gòu)的誠信管理，設(shè)備應(yīng)滿足以下要求：a)與公示的服務(wù)項目相匹配：b)符合國家衛(wèi)生及產(chǎn)品質(zhì)量標準要求c)定期檢測和調(diào)試。6誠信服務(wù)質(zhì)量管理實施采購美容服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品時，應(yīng)包括：a)選擇證照齊全、信用記錄良好的上下游企業(yè)開展合作；b)采購的產(chǎn)品、數(shù)量、性能應(yīng)符合業(yè)務(wù)需要并可追溯。誠信管理體系對服務(wù)的要求應(yīng)包括：3a)美容服務(wù)類機構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置懸掛價目表，或印刷長期公開提供的服務(wù)價目清單，標明各項美容、護膚、美體、纖體、美甲美睫、化妝等服務(wù)項目的收費明細：b)與消費者確認提供的服務(wù)項目和所含內(nèi)容后，列出所有確認的項目和內(nèi)容及費用，由消費者簽字確認；c)服務(wù)過程中，美容技術(shù)人員應(yīng)實時向消費者介紹正在提供的服務(wù)項目和內(nèi)容，如有新增服務(wù)，應(yīng)在提供服務(wù)前與消費者明確確認增加服務(wù)內(nèi)容及涉及費用，服務(wù)結(jié)束后，雙方應(yīng)再次確認承諾的服務(wù)項目和內(nèi)容是否已保質(zhì)保量完成，美容企業(yè)和機構(gòu)應(yīng)留存相應(yīng)的文件和資料：d)實行會員制的機構(gòu)，應(yīng)公示會員可獲得的權(quán)益，同時公示服務(wù)質(zhì)量自我誠信承諾聲明6.3服務(wù)改進美容業(yè)服務(wù)改進的內(nèi)容應(yīng)包括：a)定期進行消費者滿意度調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量；b)及時跟進、認真處理消費者的質(zhì)量投訴，定期對消費者進行關(guān)于投訴處理、服務(wù)質(zhì)量等方面的回訪；c)建立收集信息資源的渠道，通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理；d)執(zhí)行GB/T23794的要求，配合行業(yè)組織開展信用評價。進行內(nèi)部監(jiān)督時，應(yīng)包括：a)建立員工信用檔案，及時、準確、完整記錄信用信息；b)引入失信懲戒和守信激勵機制，強化誠信約束；c)建立服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度；d)定期開展企業(yè)內(nèi)部信用情況自檢自評，獎勵守信行為，懲戒失信違約、違法違規(guī)行為。進行外部監(jiān)督時，應(yīng)包括：a)在企業(yè)網(wǎng)站、公眾號或具有公信力的相關(guān)公共服務(wù)平臺披露誠信信息：b)公開服務(wù)公約、服務(wù)項目和投訴舉報電話：c)定期跟蹤消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理情況，及時有效解決投訴糾紛：d)設(shè)立滿意度調(diào)查制度和投訴反饋制度，定期測評消費者投訴率、投訴處理滿意率；e)對服務(wù)過程形成的消費者檔案進行分類、歸檔管理，并在消費者檔案內(nèi)存留提供的服務(wù)和承諾內(nèi)容及相關(guān)資料。7.1風險的識別和判定根據(jù)管理和監(jiān)督成果，行業(yè)組織和相關(guān)美容業(yè)企業(yè)和機構(gòu)應(yīng)及時識別誠信管理相關(guān)過程和因素中可能存在的不確定性和風險，包括但不限于：a)開展業(yè)務(wù)是否與國家相關(guān)政策、法律、法規(guī)、規(guī)章等要求相悖：b)戰(zhàn)略規(guī)劃和定位是否與誠信經(jīng)營的宗旨相悖；c)