DB12T 978-2020養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)指南

ICS03.080.01

A12

DB12

天津市地方標準

DB12/T978—2020

養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)指南

Constructionguideforstandardsystemofelderlycareservice

2020-09-30發(fā)布2020-11-01實施

天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布

DB12/T978—2020

養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)指南

1范圍

本標準規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)標準體系（以下簡稱“體系”）的基本要求、標準體系框架、標準體系編寫、

評價與改進。

本標準適用于養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系

3基本要求

3.1標準體系結(jié)構(gòu)應(yīng)科學(xué)合理、層次分明。

3.2標準體系結(jié)構(gòu)應(yīng)在GB/T24421.2系列標準基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)實際情況進行刪減和擴充。

3.3體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)、政策文件，與國家標準、行業(yè)標準和地方標準協(xié)調(diào)一致，

或直接采用，著重考慮安全、環(huán)境和衛(wèi)生方面的要求。

3.4體系內(nèi)的標準應(yīng)貫徹養(yǎng)老服務(wù)確定的各項服務(wù)方針、目標。

3.5體系內(nèi)的標準應(yīng)符合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的特點，充分考慮服務(wù)對象和社會的需求，再結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)與管

理的需要制定。

3.6體系內(nèi)標準的表述應(yīng)準確、嚴謹、簡明、易懂、可操作，術(shù)語、符號應(yīng)統(tǒng)一。

3.7根據(jù)標準體系的實施效果，實時地進行評價和改進。

4標準體系框架

標準體系框架主要由通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)提供標準體系及支撐保障標準體系三部分組成，其三

者之間的相互聯(lián)系及所依據(jù)的外部因素如圖1所示。

1

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法律法規(guī)政策文件方針目標

通用基礎(chǔ)標準體系

服務(wù)提供標準體系支撐保障標準體系

注：虛線內(nèi)的為標準體系框架的邊界范圍。

圖1標準體系結(jié)構(gòu)圖

5標準體系編寫

5.1通用基礎(chǔ)標準體系

5.1.1通用基礎(chǔ)標準體系結(jié)構(gòu)層次

通用基礎(chǔ)標準，是指養(yǎng)老服務(wù)范圍內(nèi)，包括普遍使用、具有廣泛指導(dǎo)意義的標準，涉及標準化導(dǎo)則、

術(shù)語與縮略語、符號與標志、分類、評估、數(shù)據(jù)、量和單位及測量等，見圖2。

通用基礎(chǔ)標準體系

量

標術(shù)符

語和

準號分評數(shù)單

化與與其

縮類估據(jù)位

導(dǎo)標及他

則略志

語測

量

圖2通用基礎(chǔ)標準體系結(jié)構(gòu)圖

5.1.2標準化導(dǎo)則

5.1.2.1規(guī)定養(yǎng)老服務(wù)標準化管理的職責、內(nèi)容、工作范圍、要求等。

5.1.2.2規(guī)定養(yǎng)老服務(wù)標準體系文件的編寫、審查、管理規(guī)則，修訂、實施、監(jiān)督和檢查規(guī)則等。

5.1.2.3梳理支撐本養(yǎng)老服務(wù)標準化管理工作及標準編制工作相關(guān)的基礎(chǔ)性國家標準，可直接采用或

進行轉(zhuǎn)化。

5.1.3術(shù)語與縮略語

5.1.3.1適用于養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和縮略語應(yīng)符合相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。

2

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5.1.3.2用于組織內(nèi)部信息溝通用的術(shù)語和定義標準，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、解釋和說明的內(nèi)容。

5.1.3.3養(yǎng)老服務(wù)常用的縮略語應(yīng)制定成縮略語標準，其內(nèi)容包括縮略語和解釋。

5.1.4符號與標志

5.1.4.1適用于養(yǎng)老服務(wù)的符號與標志應(yīng)符合相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準。

5.1.4.2針對養(yǎng)老服務(wù)制定的對符號與標志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義和使用管理的規(guī)范性

文件，適用于形象設(shè)計專用和管理使用的特殊意義的符號。規(guī)范性文本包括：設(shè)計規(guī)范、使用管理規(guī)

范、設(shè)計色彩圖樣等。

5.1.5分類

養(yǎng)老服務(wù)的分類、等級、相應(yīng)的配套設(shè)施、人員、管理及所對應(yīng)的服務(wù)級別。

5.1.6評估

對養(yǎng)老服務(wù)水平的評估，包括工作組織、評價實施、結(jié)果公示及改進意見。

5.1.7數(shù)據(jù)

包括對社會養(yǎng)老數(shù)據(jù)的采集流程及分類運用，便于根據(jù)老年人的整體狀況確定養(yǎng)老服務(wù)標準體系的

改進。

5.1.8量和單位及測量

5.1.8.1包括養(yǎng)老服務(wù)運行和管理活動中采用的量和單位，規(guī)定測量方法，對測量過程、測量數(shù)據(jù)進

行處理和表示的相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。如：《XX滿意度調(diào)查測量規(guī)范》。

5.1.8.2養(yǎng)老服務(wù)涉及的測量項目，包括但不限于：血壓、體重、體溫、滿意度、服務(wù)指標（服務(wù)完

成率、完好率、院內(nèi)感染發(fā)生率）等。

5.2服務(wù)提供標準體系

5.2.1服務(wù)提供標準體系結(jié)構(gòu)層次

服務(wù)提供標準，是指涉及養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容及事項。根據(jù)老年人的不同服務(wù)需求，服務(wù)提供標準

包括生活照料、膳食服務(wù)、精神慰藉、健康管理、醫(yī)療護理、安寧服務(wù)、社會工作、休閑娛樂、文化教

育、權(quán)益保障等，見圖3。

服務(wù)提供標準體系

生膳精健醫(yī)安社休文權(quán)

活食神康療寧會閑化益其

照服慰管護服工娛教保他

料務(wù)藉理理務(wù)作樂育障

圖3服務(wù)提供標準體系結(jié)構(gòu)圖

5.2.2服務(wù)提供內(nèi)容與要求

3

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5.2.2.1服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面對服務(wù)的內(nèi)容

提出定量或定性的要求。

5.2.2.2服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)提供的流程、方法，可按如下環(huán)節(jié)或者要素編制：

a)服務(wù)的準備應(yīng)符合以人為本、方便、經(jīng)濟、人性化的要求。包括如下內(nèi)容：

1)環(huán)境安全、衛(wèi)生、舒適的要求；

2)設(shè)備、設(shè)施的類型、數(shù)量、功能和舒適程度的要求；

3)人員的數(shù)量和技能，儀表、舉止、語言文明性的要求；

4)供方的資質(zhì)等級、承包能力、可信度的要求。

b)服務(wù)的過程應(yīng)規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段。包括如下內(nèi)容：

1)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入輸出要求；

2)服務(wù)提供過程各個階段的劃分可采用流程圖表示；

3)服務(wù)的溝通與確認要求；

4)服務(wù)組織、實施要求；

5)服務(wù)提供信息的跟蹤、反饋、分析、處理要求。

c)服務(wù)的質(zhì)量控制，應(yīng)包括識別、分析服務(wù)質(zhì)量控制點，對服務(wù)的過程和結(jié)果加以控制而制定的

標準，包括但不限于：

1)人員、設(shè)施設(shè)備等要素的控制；

2)服務(wù)提供過程的檢查方法；

3)服務(wù)結(jié)果的評價與改進；

4)服務(wù)記錄的管理。

5.3支撐保障標準體系

5.3.1支撐保障標準體系結(jié)構(gòu)層次

支撐保障標準，是指養(yǎng)老服務(wù)業(yè)組織為支撐養(yǎng)老服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，包括服務(wù)提供

者標準、管理標準、信息化標準、建筑/設(shè)施設(shè)備與用品標準、環(huán)境/安全與衛(wèi)生標準等，見圖4。

支撐保障標準體系

服務(wù)提供者管理信息化建筑、設(shè)施設(shè)備與用品環(huán)境、安全與衛(wèi)生

信

人服息

師

人員務(wù)服服化信

崗人資服平

才培服人務(wù)合務(wù)能息建設(shè)老環(huán)服食消應(yīng)勞職衛(wèi)

分位員務(wù)績風(fēng)臺資

訓(xùn)其務(wù)力商同源其其筑施年其境務(wù)品防急動業(yè)生其

類設(shè)培他管資效管險管他建源他場設(shè)用他保安安安管保健防他

置訓(xùn)與管設(shè)

標考理源考理管理服所備品護全全全理護康疫

準標管理核理與務(wù)

準理評運

維

圖4支撐保障標準體系結(jié)構(gòu)圖

5.3.2支撐保障標準體系的內(nèi)容與要求

4

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5.3.2.1服務(wù)提供者

5.3.2.1.1人才分類標準：根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的職業(yè)技能等級及實際工作需要，對所有人才進行分類

的標準，包括管理、職稱、職業(yè)技能、學(xué)歷、年齡、工作年限等方面的要求。

5.3.2.1.2人員崗位設(shè)置標準：包括養(yǎng)老服務(wù)的崗位設(shè)置及相應(yīng)要求。

5.3.2.1.3服務(wù)人員培訓(xùn)管理：崗位培訓(xùn)的管理及具體實施。

5.3.2.1.4師資培訓(xùn)與考評：師資隊伍的培訓(xùn)及考核要求。

5.3.2.2管理

5.3.2.2.1服務(wù)管理：包括對服務(wù)的質(zhì)量、績效進行評定，評定實施的方法途徑、考評規(guī)則及獎懲制

度。對于養(yǎng)老服務(wù)要有整體的評估要求、改進措施及期限要求。

5.3.2.2.2人力資源：包括人力資源規(guī)劃、配備、培訓(xùn)、績效、薪酬和勞動關(guān)系等。

5.3.2.2.3服務(wù)商管理：包括對各類產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商的最低要求，確定最終供應(yīng)商的流程。

5.3.2.2.4服務(wù)績效考核：包括服務(wù)績效考核的組織、流程、評價、改進等要求。

5.3.2.2.5合同管理：合同的分類與管理要求；合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與

合法性評估；合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；合同實施管理要求。

5.3.2.2.6服務(wù)風(fēng)險管理：包括對服務(wù)過程的風(fēng)險因素、風(fēng)險事故、風(fēng)險損失等的控制。

5.3.2.2.7能源管理：包括用能和節(jié)能工作收集、制定的標準。

5.3.2.3信息化

5.3.2.3.1信息化平臺建設(shè)與運維：包括所有與養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)的信息化平臺的系統(tǒng)要求、集成要求、

功能要求、運維要求等。

5.3.2.3.2信息資源服務(wù)：信息的采集、存儲及處理管理；信息分類與控制要求，適用范圍和有效性

管理；信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；信息的評審與更新批準要求；信息的識別和檢索；信息使

用的追溯要求；信息安全管理。

5.3.2.4建筑、設(shè)施設(shè)備與用品

5.3.2.4.1建筑場所：對養(yǎng)老場所的選址要求，包括地理位置、交通情況、醫(yī)療情況、環(huán)境衛(wèi)生等，

對建筑設(shè)計的要求，包括建筑材料、空間布局、功能性老年設(shè)施安裝等。

5.3.2.4.2設(shè)施設(shè)備及老年用品：

a)采購標準，包括但不限于：

1)設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評估及采購計劃管理；

2)進貨驗收的質(zhì)量檢驗項目與檢驗方法；

3)設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。

b)儲運標準，包括但不限于：

1)設(shè)施、設(shè)備及用品的儲運方式、方法、條件等標準；

2)設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標準；

3)易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標準。

c)安裝調(diào)試標準，包括但不限于：

1)安裝驗收技術(shù)條件，對安裝完工后的試運行技術(shù)要求和方法的規(guī)定；

2)驗收程序、抽樣及試驗方法；

3)安裝、交付管理要求。

d)使用與維護保養(yǎng)標準，包括但不限于：

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1)設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運行要求；

2)設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)技術(shù)要求；

3)設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢

查管理。

e)停用改造與報廢標準，包括但不限于：

1)設(shè)施、設(shè)備失效評判標準；

2)設(shè)施、設(shè)備停用改造管理要求；

3)設(shè)施、設(shè)備報廢評判與處置管理標準。

5.3.2.5環(huán)境、安全與衛(wèi)生

5.3.2.5.1環(huán)境保護：老年人居室、公共活動區(qū)域的溫度、濕度、光線、照度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清

潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；經(jīng)營和管理活動中廢棄物處置與管理標準；日常環(huán)境衛(wèi)生維

護管理標準；用能節(jié)能管理規(guī)范；用能設(shè)備經(jīng)濟運行及評價標準。

5.3.2.5.2服務(wù)安全：包括環(huán)境安全、起居安全、飲食就餐安全、活動安全、心理安全、服務(wù)風(fēng)險的

技術(shù)與管理標準。

5.3.2.5.3食品安全：老年人餐飲食品采購、運輸、貯存等標準，還包括食物在制作過程中的衛(wèi)生安

全等要求。

5.3.2.5.4消防安全：消防設(shè)施的采購、維護、保養(yǎng)、更換等技術(shù)及管理要求。

5.3.2.5.5應(yīng)急管理：安全目標的設(shè)定與管理標準；養(yǎng)老服務(wù)安全風(fēng)險要素分類及處置與管理要求；

突發(fā)事件分類標準，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標準；特種設(shè)備設(shè)施安全使用與管理標準。

5.3.2.5.6職業(yè)健康：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；工作場所有害物質(zhì)限量標準，如化

學(xué)劑對職工的傷害；勞動防護標準應(yīng)包括配備勞動防護服裝和用品，定期體檢和職業(yè)健康教育，隨時監(jiān)

測和維護作業(yè)場所的環(huán)境及設(shè)施，如：放射專業(yè)人員防護等；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標準，如養(yǎng)老護

理員腰背肌的損傷、老年人心理異常造成的傷害、傳染病的防護等。

5.3.2.5.7勞動保護：針對5.3.2.5.6所有的風(fēng)險所采取的保護措施。

5.3.2.5.8衛(wèi)生防疫：養(yǎng)老場所內(nèi)的衛(wèi)生及防疫技術(shù)及管理。

6評價

6.1評價的原則與依據(jù)

評價的原則與依據(jù)如下所示：

a)堅持以客觀事實為判定依據(jù)；

b)堅持標準與實際相對照；

c)堅持獨立、公正、效率；

d)以法律、法規(guī)以及相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標準為依據(jù)；

e)以養(yǎng)老服務(wù)的經(jīng)營方針、目標為依據(jù)。

6.2評價方法與程序

6.2.1自我評價

6.2.1.1組成獨立的評價小組，對建立的標準體系以及實施相關(guān)標準和開展標準化工作的全過程進行

整體評價。

6.2.1.2通過被評價方陳述和評價人員的觀察、提問、檢查、比對、驗證等獲取客觀證據(jù)的方式進行。

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