奇正健康家園營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

目錄一、前言 （1）二、事業(yè)代表須知 （2）三、安全守則 （11）四、員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) （12）五、員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) （14）六、健康服務(wù)站營(yíng)運(yùn)問(wèn)題解決方法 （18）八、修訂解釋 （19）一前言為促使奇正健康家園服務(wù)站的日常營(yíng)運(yùn)工作走向正規(guī)化，切實(shí)提高服務(wù)站的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定《健康家園服務(wù)站營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》，該手冊(cè)是用于約束員工日常行為的，對(duì)整個(gè)服務(wù)站日常營(yíng)運(yùn)起到了輔導(dǎo)的作用。使用《健康家園服務(wù)站營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》規(guī)定原則1、該手冊(cè)屬公司機(jī)密，不得外傳，如有違反，必究其責(zé)任。2、公司對(duì)服務(wù)站進(jìn)行考核內(nèi)容依據(jù)《健康家園服務(wù)站營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》，如公司檢查考核服務(wù)站出現(xiàn)手冊(cè)上問(wèn)題，將給予警告扣分，并且對(duì)員工進(jìn)行罰款處理，單據(jù)上交公司一份，服務(wù)站留存一份，以督促服務(wù)站自檢工作。3、站長(zhǎng)需每周組織事業(yè)代表學(xué)習(xí)《健康家園服務(wù)站營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》的具體內(nèi)容，事業(yè)代表須熟知該手冊(cè)內(nèi)容。4、各服務(wù)站必須根據(jù)《健康家園服務(wù)站營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》的具體內(nèi)容，在服務(wù)站內(nèi)進(jìn)行自檢。5、自檢內(nèi)容要根據(jù)《健康家園服務(wù)站營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》為主結(jié)合服務(wù)站內(nèi)實(shí)際情況，自檢罰款金額必須按照手冊(cè)內(nèi)規(guī)定的罰款金額執(zhí)行。服務(wù)站7、每日自檢的事業(yè)代表違紀(jì)及罰款情況需每日及時(shí)登記在簽到表上。8、每周站長(zhǎng)報(bào)告上要體現(xiàn)服務(wù)站內(nèi)每日自檢情況。9、各服務(wù)站罰款金均在工資中體現(xiàn)，任何人不得私自收取罰款金。二事業(yè)代表須知職責(zé)與紀(jì)律全心全意，為公司服務(wù)員工對(duì)公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位，更不能分心，經(jīng)營(yíng)私人事業(yè)。辦事快捷，質(zhì)量并重公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足顧客需求，員工在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予顧客的同時(shí)亦能令顧客有賓至如歸的感覺，處事快捷，若遇困難如顧客投訴，應(yīng)立即告訴領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決方法，切勿拖延。上下一心，通力合作下級(jí)要遵循上級(jí)指導(dǎo)，上級(jí)亦應(yīng)對(duì)下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，更不能有以上壓下之態(tài)度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建議性及改進(jìn)性之提議，必須衷心接受。態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守對(duì)同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇，遵守公司一切規(guī)章制度。愛護(hù)公司，珍惜公物員工應(yīng)愛護(hù)公司商譽(yù)，不得有所破壞，公司各種財(cái)物不得浪費(fèi)及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究及解雇權(quán)力。謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配因公司是經(jīng)營(yíng)連鎖健康服務(wù)站，事業(yè)代表必須接受調(diào)配工作地點(diǎn)，不得藉詞反對(duì)。對(duì)公司業(yè)務(wù)情況，嚴(yán)守秘密員工對(duì)公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)保密責(zé)任；對(duì)公司之方針策略、銷售情況、業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外泄露。

健康服務(wù)站站長(zhǎng)的崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)服務(wù)站內(nèi)管理，主持每日早晚例會(huì)并及時(shí)跟進(jìn)其例會(huì)內(nèi)容。表現(xiàn)管理才能，建立團(tuán)隊(duì)精神，及時(shí)貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務(wù)的完成。牢記“正道正業(yè)，向善利他”的宗旨，并向同事們灌輸“顧客服務(wù)體系建立”的重要概念。助公司管理層一臂之力，一同合力培訓(xùn)優(yōu)秀事業(yè)代表，統(tǒng)一提高服務(wù)水準(zhǔn)。以身作則——建立正確的工作、推銷及顧客服務(wù)榜樣，令同事們心服口服！分配、監(jiān)督、檢查、跟進(jìn)事業(yè)代表的工作及表現(xiàn)。多留意事業(yè)代表在推銷及顧客服務(wù)方面是否做到活學(xué)活用，如有問(wèn)題應(yīng)作個(gè)別輔導(dǎo)，加以糾正，對(duì)事業(yè)代表的日常表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，違紀(jì)須及時(shí)進(jìn)行罰款教育。7、灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財(cái)物，維護(hù)公司利益。8、及時(shí)調(diào)解員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對(duì)公司的想法與建議。

健康服務(wù)站站長(zhǎng)的每日例行工作確保服務(wù)站內(nèi)員工的外表儀容及精神面貌等，做到光鮮整潔、精神飽滿。2、服務(wù)站站長(zhǎng)每天早晚一定與員工開例會(huì)，審核工作事項(xiàng)。例會(huì)內(nèi)容如下：當(dāng)天和前一天的顧客情況，對(duì)顧客進(jìn)行分類，安排人員跟進(jìn)。合理計(jì)劃安排當(dāng)天的工作。培訓(xùn)員工統(tǒng)一話術(shù)及對(duì)顧客服務(wù)的技巧，藏藥足浴正確的洗浴、養(yǎng)生知識(shí)等。討論人事上的問(wèn)題，例如：介紹新人加入、員工換休等事宜。檢討記事簿上的特別事項(xiàng)。檢查每人儀容及制服。清楚講解公司每月、每周、聯(lián)誼活動(dòng)的細(xì)節(jié)，并做好安排工作。3、清楚地向員工們分配工作并監(jiān)督。服務(wù)站服務(wù)站5、每月與服務(wù)站同事開例會(huì)，每次自備一些與銷售和顧客服務(wù)相關(guān)的題目或主旨，以便討論。6、按時(shí)填寫服務(wù)站所填的各類報(bào)表，報(bào)告須認(rèn)真詳細(xì)填寫。7、及時(shí)準(zhǔn)確的把當(dāng)天的數(shù)據(jù)及顧客詳細(xì)情況填寫清楚，報(bào)到相關(guān)人員手中。8、工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與公司相關(guān)人員聯(lián)系，提供建議，反映情況。

服務(wù)站事業(yè)代表的崗位職責(zé)努力完成個(gè)人目標(biāo)及服務(wù)站內(nèi)整體目標(biāo)。提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。遵守公司與服務(wù)站內(nèi)的一切規(guī)章制度。儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。按規(guī)范的服務(wù)要求進(jìn)行銷售，活學(xué)活用。努力鉆研銷售技巧，熟知產(chǎn)品知識(shí)。認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)站內(nèi)衛(wèi)生工作，保持整潔程度。8、服從管理，主動(dòng)配合站長(zhǎng)工作。9、做好站長(zhǎng)分配的其他工作。10、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助他人。11、維護(hù)公司利益，做好保密工作。12、切勿浪費(fèi)公司的資源，保護(hù)公司財(cái)物。

服務(wù)站事業(yè)代表每日例行工作到服務(wù)站后先劃簽到表，然后換上制服，自己檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行打掃衛(wèi)生工作，動(dòng)作快捷，干凈利落。檢查浴桶及電源（包括清潔程度、擺放美觀程度、有無(wú)破損、電源是否安全）。參加早例會(huì)，明確自己當(dāng)天的個(gè)人目標(biāo)，掌握整體及個(gè)人銷售完成情況。5、做好自己當(dāng)日的份內(nèi)工作，以及提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，按規(guī)范服務(wù)進(jìn)行推銷。6、要時(shí)刻保持服務(wù)站清潔衛(wèi)生，給顧客一個(gè)良好舒適的休閑環(huán)境。7、參加晚例會(huì)，總結(jié)自己當(dāng)天接待顧客及跟進(jìn)顧客的表現(xiàn)。8、離開服務(wù)站前，進(jìn)行打掃，確保店鋪清潔整齊，檢查服務(wù)站設(shè)施是否關(guān)閉就緒，方可離開。事業(yè)代表培訓(xùn)為了提高員工素質(zhì)，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，公司將對(duì)事業(yè)代表進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。（1）定期：每季度組織一次全范圍、全方面的培訓(xùn)；（2）不定期：公司培訓(xùn)服務(wù)部不定期的到各服務(wù)站進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)；（3）新員工入職：必須接受本公司入職培訓(xùn)；（4）凡被提升的事業(yè)代表必須接受有關(guān)崗位工作技能的培訓(xùn)。

服務(wù)站員工注意事項(xiàng)1、工作態(tài)度（1）笑容——員工應(yīng)面帶微笑，表示對(duì)顧客歡迎；（2）禮儀——服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客的最基本條件；（3）尊敬——任何時(shí)候應(yīng)尊敬顧客、上司和同事；（4）效率——工作要勤奮，發(fā)揮高度效率；（5）忠誠(chéng)——是員工必須具備的基本道德；（6）守時(shí)——必須養(yǎng)成準(zhǔn)確守時(shí)的習(xí)慣；（7）整潔——經(jīng)常保持個(gè)人整潔和公司環(huán)境的清潔；2、顧客投訴員工必須專心聽取顧客的投訴事件并耐心處理，若投訴事件急需處理又超越本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)解決。3、員工投訴員工對(duì)工作有不滿之處，如要求合理，可向經(jīng)理投訴。

三安全守則1、火警和防火措施若有火警發(fā)生，必須采取下列措施：（1）立即報(bào)警；（2）在可能情況下，用適當(dāng)?shù)臏缁鹌?，但以不危及生命安全為原則；（3）如火勢(shì)可引致生命危險(xiǎn)，員工應(yīng)積極協(xié)助他人離開險(xiǎn)境。2、意外（1）如有受傷，立刻協(xié)助傷者前往醫(yī)院；（2）在意外發(fā)生的地方設(shè)立標(biāo)志，以警告他人勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。3、緊急事故如發(fā)生重大事故和天災(zāi)（火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等），員工必須立即向部門主管查詢應(yīng)采取之行動(dòng)，并報(bào)告損失情況。

四員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站事業(yè)代表儀容儀表（1）制服要筆挺、整齊、清潔、無(wú)皺；（2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方；（3）工作鞋要每天清潔擦凈；（4）女同事要淡妝上崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏；（5）口氣清新，不得吃異味食品；（6）女同事不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)，男同事則不準(zhǔn)戴耳環(huán)；（7）不擦厚重脂粉，濃烈香水；（8）指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；（9）嚴(yán)禁佩戴戒指及手鏈；（10）項(xiàng)鏈不可太夸張；（11）女同事頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)扎起，發(fā)式要美觀、整潔，男同事不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)；（12）男同事必須天天剃須；

行為準(zhǔn)則（1）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)員工要精神飽滿，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干凈利落快捷；（2）在服務(wù)站內(nèi)不得依靠貨架，照鏡子，大聲喧嘩，手舞足蹈；（3）在服務(wù)站內(nèi)不得閑談，不得會(huì)客；（4）顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，事業(yè)代表面帶微笑迎上前，要有目光接觸，表示歡迎的語(yǔ)言要響亮，帶領(lǐng)顧客登記，做好足浴前體檢：體溫、血壓及心率，并認(rèn)真記錄檢查結(jié)果。（6）主動(dòng)幫助顧客把鞋、衣物、手提袋等物品放好。（7）測(cè)量好藥液溫度才能讓顧客將雙足放入。（8）非適應(yīng)癥不得入浴，傳染病不得入浴，空腹者及飽食2小時(shí)內(nèi)不得入浴。耐心解釋不能入浴的原因。（9）協(xié)助患者完成洗浴過(guò)程，合理安排洗浴時(shí)間，保持水溫舒適度，及時(shí)，正確處理藥浴反應(yīng)。（10）叮囑患者做好浴后自我護(hù)理工作紀(jì)律（1）每天早晨正式營(yíng)業(yè)前，服務(wù)站內(nèi)各項(xiàng)工作必須準(zhǔn)備就緒，站長(zhǎng)及事業(yè)代表各就各位，迎接第一批顧客的到來(lái)；（2）營(yíng)業(yè)時(shí)間不可與顧客發(fā)生口角，頂撞顧客，要千方百計(jì)化解可能發(fā)生的沖突；（3）隨時(shí)注意有無(wú)顧客到來(lái)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客；（6）對(duì)公司的各項(xiàng)制度及決定應(yīng)及時(shí)貫徹；（7）監(jiān)督、提醒顧客不得損壞公司物品五員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）語(yǔ)言語(yǔ)言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話；語(yǔ)言運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確；稱呼使用“叔叔”、“阿姨”、“小朋友”、“您”；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：（根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用）——您好！歡迎阿姨（叔叔）光臨，請(qǐng)到這邊登記。——阿姨請(qǐng)坐，現(xiàn)在給您測(cè)量血壓，做好足浴前的體檢——叔叔我?guī)湍岩挛锓诺竭@個(gè)柜子里面好么？——阿姨您覺得這個(gè)溫度怎么樣？要不要調(diào)試一下？——叔叔要將出的汗晾干再走，否則容易傷風(fēng)——阿姨您再涂上一些青鵬膏劑，這樣有利于恢復(fù)，回家再服用2顆紅景天膠囊，有利于內(nèi)調(diào)外養(yǎng)，使身體徹底達(dá)到平衡狀態(tài)，就會(huì)更加健康了——叔叔一定要注意保暖，防止吹風(fēng)著涼——阿姨回家喝上一杯水，因?yàn)樗幵≈笮枰a(bǔ)充一些水分（2）、介紹主動(dòng)介紹藏藥浴給人體帶來(lái)健康的好處主動(dòng)產(chǎn)品的特點(diǎn)；介紹時(shí)要給顧客留有選擇的空間；介紹時(shí)要給顧客留有思考的空間，避免滔滔不絕；介紹時(shí)不能使用負(fù)面語(yǔ)言，要多用魔術(shù)用語(yǔ)；不允許靠貶低他人產(chǎn)品來(lái)抬高自己的產(chǎn)品。（3）推薦及鼓勵(lì)A(yù)、在顧客做足浴時(shí)要講解藏文化相關(guān)的東西，很自然的將話題談到藏藥給人類帶來(lái)的價(jià)值上，從而引出自己的產(chǎn)品知識(shí)。B、要積極給予顧客鼓勵(lì)、贊美；（4）動(dòng)作走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時(shí)；嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉；顧客進(jìn)入浴桶時(shí)候要主動(dòng)扶持。（5）態(tài)度要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到；要做到親切、真誠(chéng)、面帶微笑；嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，耐心解釋；顧客選擇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不容許有厭煩表情與語(yǔ)言；服務(wù)過(guò)程禁止動(dòng)作（1）待客前禁止動(dòng)作事業(yè)代表聚集在一個(gè)地方站著；眼瞪著顧客，斜視；一邊看著顧客，一邊和同事又說(shuō)又笑；在顧客來(lái)到之前大聲說(shuō)話、爭(zhēng)吵；對(duì)顧客不關(guān)心，楞楞站在那里；斜靠著桌子站著；面無(wú)表情，面向門口站著；堵在門口站著張望。(2）待客禁止動(dòng)作有人進(jìn)來(lái)時(shí)，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前；由于服裝、語(yǔ)言等在態(tài)度上對(duì)顧客表示出差別對(duì)待。粗暴地回答顧客提出的問(wèn)題；對(duì)顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；中途放棄顧客，中斷介紹時(shí)間一長(zhǎng)就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；與顧客吵嘴，頂撞顧客；盡管不知道卻隨便答復(fù)；（3）送客禁止動(dòng)作不等顧客走開，就頭也不回地離開；不向顧客提出希望再來(lái)的建議。（9）接聽電話禁止動(dòng)作a、長(zhǎng)時(shí)間不接聽，不說(shuō)“您好，XX”；b、聽話時(shí)不沉著，不等對(duì)方說(shuō)完就急促打斷；c、聽完所有事情沒(méi)有復(fù)述確認(rèn)；d、沒(méi)等對(duì)方掛機(jī)就先行掛機(jī)。

六健康服務(wù)站營(yíng)運(yùn)問(wèn)題解決方法1、如何接待顧客投訴（1）事業(yè)代表在接待顧客投訴時(shí)，必須遵循員工服務(wù)規(guī)范和服務(wù)站內(nèi)的服務(wù)承諾來(lái)處理，態(tài)度不可急躁處理；（2）不論顧客有無(wú)過(guò)錯(cuò)，我們均應(yīng)熱情、友善處理；（3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系具體咨詢；