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養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范
主講人:養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范(一)基本規(guī)范一、文明禮貌養(yǎng)老護(hù)理員對(duì)待老年人態(tài)度和藹、誠(chéng)懇,交談時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切,措詞得當(dāng),稱呼有禮貌,服飾得體,端莊大方,面帶微笑,凡事用商量的口氣與老年人溝通,切忌態(tài)度冷漠,言語(yǔ)生硬。養(yǎng)老護(hù)理員的微笑就像晴朗的天空、和煦的陽(yáng)光,給老年人溫暖舒適的感覺(jué),給老年人自信和力量,鼓勵(lì)他們戰(zhàn)勝衰老,愉快地生活。二、助人為樂(lè)養(yǎng)老護(hù)理工作是一個(gè)真正“助人”的專業(yè),我們要幫助老年人樹(shù)立信心,幫助他們建立重新生活的希望,解決他們生活中的困難,解除他們心靈的孤獨(dú)和身體的傷痛,使他們生活得舒適、安全、快樂(lè),充滿信心和希望。這是一個(gè)崇高的專業(yè),崇高的專業(yè)需要崇高的人來(lái)做,從事這樣的工作,何樂(lè)而不為?我們每個(gè)人應(yīng)從小處著手,從身邊做起,從自己的行動(dòng)做起,做好本職工作,就是對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)。三、自信自重從事養(yǎng)老護(hù)理工作,是社會(huì)的需要,這也是一項(xiàng)高尚的工作。從事這項(xiàng)工作的人沒(méi)有理由自卑自賤,應(yīng)理直氣壯地面對(duì)這項(xiàng)工作。有了這種自信和自重,對(duì)自己從事的工作給予充分的尊重,那么就會(huì)贏得別人的尊重。四、誠(chéng)信可靠講真話,辦實(shí)事,這是誠(chéng)信可靠的具體體現(xiàn)。和老年人接觸中一定要實(shí)心實(shí)意地幫助他們解除困難,給他們切實(shí)的幫助,不能敷衍老年人,更不能欺騙老年人,時(shí)刻牢記對(duì)老年人的服務(wù)承諾,多做實(shí)事,少喊空話,以實(shí)際行動(dòng)取得老年人的信任,做一個(gè)被老年人信任的養(yǎng)老護(hù)理員。五、耐心傾聽(tīng)愛(ài)嘮叨是老年人的共性,當(dāng)護(hù)理人員取得老年人信任后,老年人就會(huì)把護(hù)理人員當(dāng)成知心朋友,無(wú)論是喜事還是煩心事,都愿意告訴護(hù)理人員。護(hù)理人員不應(yīng)把老年人的嘮叨當(dāng)成負(fù)擔(dān),更不能表現(xiàn)出絲毫的不耐煩,要耐心傾聽(tīng)。當(dāng)涉及老年人隱私或不利于老年人之間團(tuán)結(jié)的問(wèn)題時(shí),護(hù)理人員要注意保密,在老年人需要心理支持的時(shí)候,應(yīng)及時(shí)給予安慰和鼓勵(lì),讓老年人切身體會(huì)到護(hù)理人員的關(guān)懷與體貼。六、一視同仁護(hù)理人員應(yīng)重視工作細(xì)節(jié),對(duì)老年人一視同仁,不劃分等級(jí),不分貴賤,每做一件事都要考慮老年人的感受,不要讓任何一個(gè)老年人因工作人員的疏忽而受到心理傷害。對(duì)老年人要一視同仁,不厚此薄彼,尤其是在調(diào)解老年人之間的糾紛時(shí),更應(yīng)該把握好尺度,盡量使每個(gè)老年人都能接受。七、服務(wù)意識(shí)老年人在性格、脾氣方面都與年輕人有差異,心理脆弱、敏感,往往因一句話不愛(ài)聽(tīng)的話或一個(gè)不滿意的動(dòng)作就會(huì)大發(fā)脾氣。也有些老年人因記憶力減退,經(jīng)常否認(rèn)護(hù)理人員為其所做得工作,埋怨對(duì)自己照顧不周等。面對(duì)這些問(wèn)題,護(hù)理人員要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),應(yīng)首先從自身找原因,及時(shí)改進(jìn)工作方式,然后在慢慢安撫老年人,用愛(ài)心感化老年人,切忌和老年人斤斤計(jì)較,更不可頂撞老年人,用博大的胸懷寬容、體諒老年人。(二)工作禮儀養(yǎng)老護(hù)理員的工作對(duì)象是老年人。養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)對(duì)象大部分年事已高,經(jīng)歷的人生種種坎坷,具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷。他們見(jiàn)多識(shí)廣,一般都有良好的審美觀,所以養(yǎng)老護(hù)理員必須保持整潔文明的儀表、得體大方的著裝,是自己的形象符合現(xiàn)代職業(yè)的要求。一、整潔文明的儀表1、衛(wèi)生方面(1)頭發(fā):經(jīng)常梳洗頭發(fā),保持整齊光潔。發(fā)型要樸實(shí)大方。不使用濃烈氣味的發(fā)乳。不留披肩發(fā)。長(zhǎng)發(fā)的養(yǎng)老護(hù)理員工作時(shí)應(yīng)把頭發(fā)梳成發(fā)辮。(2)面部:保持面部清潔衛(wèi)生。不得帶眼屎??苫瓓y,不要濃艷抹,不可使用濃烈氣味的化妝品。(3)口腔:保持口腔清潔,無(wú)異味。飯后漱口。忌吃大蒜、韭菜等會(huì)產(chǎn)生較重氣味的食物。(4)手部:隨時(shí)洗手。尤其是去過(guò)洗手間后,切記洗手。(5)指甲:手指甲和腳趾甲應(yīng)保持短而潔。要經(jīng)常修剪,不留長(zhǎng)指甲、不染重彩指甲。過(guò)長(zhǎng)的指甲會(huì)藏匿細(xì)菌,甚至在工作中會(huì)刮傷老年人的皮膚。色彩鮮艷的指甲會(huì)刺激老年人的眼睛,應(yīng)特別注意。一、整潔文明的儀表1、衛(wèi)生方面(1)頭發(fā):經(jīng)常梳洗頭發(fā),保持整齊光潔。發(fā)型要樸實(shí)大方。不使用濃烈氣味的發(fā)乳。不留披肩發(fā)。長(zhǎng)發(fā)的養(yǎng)老護(hù)理員工作時(shí)應(yīng)把頭發(fā)梳成發(fā)辮。(2)面部:保持面部清潔衛(wèi)生。不得帶眼屎??苫瓓y,不要濃艷抹,不可使用濃烈氣味的化妝品。(3)口腔:保持口腔清潔,無(wú)異味。飯后漱口。忌吃大蒜、韭菜等會(huì)產(chǎn)生較重氣味的食物。(4)手部:隨時(shí)洗手。尤其是去過(guò)洗手間后,切記洗手。(5)指甲:手指甲和腳趾甲應(yīng)保持短而潔。要經(jīng)常修剪,不留長(zhǎng)指甲、不染重彩指甲。過(guò)長(zhǎng)的指甲會(huì)藏匿細(xì)菌,甚至在工作中會(huì)刮傷老年人的皮膚。色彩鮮艷的指甲會(huì)刺激老年人的眼睛,應(yīng)特別注意。(6)服裝:衣服要經(jīng)常更換,尤其要經(jīng)常更換內(nèi)衣。(7)身體:經(jīng)常洗澡。(8)配飾:不帶耳環(huán)、戒指。(9)鞋子:鞋要經(jīng)常保持光亮整潔。應(yīng)該選擇透氣良好、干凈、有彈性、柔軟、舒適的鞋。最好是無(wú)鞋帶、一腳套、無(wú)響釘?shù)钠礁?、低坡鞋或船鞋?、態(tài)度方面經(jīng)常要保持微笑,表情要和藹可親。真誠(chéng)的服務(wù),能使服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠(chéng)實(shí)感、留念感。對(duì)態(tài)度的基本要求是:主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng)即主動(dòng)問(wèn)候,主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)征求意見(jiàn);熱情即笑口常開(kāi),語(yǔ)言親切,處處關(guān)心;耐心即要有“忍耐性”和“忍讓性”,在繁忙時(shí),不急躁,不厭煩,遇到老年人不禮貌時(shí),不爭(zhēng)辯,不吵架,保持冷靜,婉轉(zhuǎn)解釋,得理讓人;周到即服務(wù)工作面面俱到,完善體貼,細(xì)致入微,想老人之所想,急老人之所急,千方百計(jì)幫助老年人排憂解難。備用工具&資料(6)服裝:衣服要經(jīng)常更換,尤其要經(jīng)常更換內(nèi)衣。(7)身體:經(jīng)常洗澡。(8)配飾:不帶耳環(huán)、戒指。(9)鞋子:鞋要經(jīng)常保持光亮整潔。應(yīng)該選擇透氣良好、干凈、有彈性、柔軟、舒適的鞋。最好是無(wú)鞋帶、一腳套、無(wú)響釘?shù)钠礁?、低坡鞋或船鞋。(二)工作禮儀養(yǎng)老護(hù)理員的工作對(duì)象是老年人。養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)對(duì)象大部分年事已高,經(jīng)歷的人生種種坎坷,具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷。他們見(jiàn)多識(shí)廣,一般都有良好的審美觀,所以養(yǎng)老護(hù)理員必須保持整潔文明的儀表、得體大方的著裝,是自己的形象符合現(xiàn)代職業(yè)的要求。(二)工作禮儀養(yǎng)老護(hù)理員的工作對(duì)象是老年人。養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)對(duì)象大部分年事已高,經(jīng)歷的人生種種坎坷,具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷。他們見(jiàn)多識(shí)廣,一般都有良好的審美觀,所以養(yǎng)老護(hù)理員必須保持整潔文明的儀表、得體大方的著裝,是自己的形象符合現(xiàn)代職業(yè)的要求。養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范(一)基本規(guī)范一、文明禮貌養(yǎng)老護(hù)理員對(duì)待老年人態(tài)度和藹、誠(chéng)懇,交談時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切,措詞得當(dāng),稱呼有禮貌,服飾得體,端莊大方,面帶微笑,凡事用商量的口氣與老年人溝通,切忌態(tài)度冷漠,言語(yǔ)生硬。養(yǎng)老護(hù)理員的微笑就像晴朗的天空、和煦的陽(yáng)光,給老年人溫暖舒適的感覺(jué),給老年人自信和力量,鼓勵(lì)他們戰(zhàn)勝衰老,愉快地生活。三、自信自重從事養(yǎng)老護(hù)理工作,是社會(huì)的需要,這也是一項(xiàng)高尚的工作。從事這項(xiàng)工作的人沒(méi)有理由自卑自賤,應(yīng)理直氣壯地面對(duì)這項(xiàng)工作。有了這種自信和自重,對(duì)自己從事的工作給予充分的尊重,那么就會(huì)贏得別人的尊重。五、耐心傾聽(tīng)愛(ài)嘮叨是老年人的共性,當(dāng)護(hù)理人員取得老年人信任后,老年人就會(huì)把護(hù)理人員當(dāng)成知心朋友,無(wú)論是喜事還是煩心事,都愿意告訴護(hù)理人員。護(hù)理人員不應(yīng)把老年人的嘮叨當(dāng)成負(fù)擔(dān),更不能表現(xiàn)出絲毫的不耐煩,要耐心傾聽(tīng)。當(dāng)涉及老年人隱私或不利于老年人之間團(tuán)結(jié)的問(wèn)題時(shí),護(hù)理人員要注意保密,在老年人需要心理支持的時(shí)候,應(yīng)及時(shí)給
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