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文檔簡(jiǎn)介
1DB43/TXXXXX—XXXX“萬(wàn)人同吃福壽面”活動(dòng)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了韶山“萬(wàn)人同吃福壽面”活動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“活動(dòng)”)的組織要求、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量管理及證實(shí)方法。本文件適用于在室外舉行的萬(wàn)人同吃福壽面活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2707食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)鮮(凍)畜、禽產(chǎn)品GB2714食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)醬腌菜GB2716食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)植物油GB2717食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)醬油GB2719食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食醋GB2721食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食用鹽GB2733食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)鮮、凍動(dòng)物性水產(chǎn)品GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB10146食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食用動(dòng)物油脂GB/T13869用電安全導(dǎo)則GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB31654—2021食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T40636掛面QB/T1733.5油炸花生仁國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局(2018)第12號(hào)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1福壽面2為慶祝毛澤東主席壽辰,專(zhuān)門(mén)定制的長(zhǎng)度為280±8mm、寬度為2.0±0.05mm、厚度為0.65mm~0.8mm的掛面。3.2萬(wàn)人同吃福壽面每年12月26日,為紀(jì)念主席誕辰,深切緬懷偉大領(lǐng)袖,韶山人民為來(lái)自全國(guó)各地?cái)?shù)萬(wàn)名游客舉行的吃福壽面活動(dòng)。4組織要求4.1應(yīng)成立紀(jì)念毛澤東同志誕辰周年活動(dòng)組織機(jī)構(gòu),對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。4.2組織機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)活動(dòng)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量、疫情防控及監(jiān)督管理職責(zé)。4.3組織機(jī)構(gòu)應(yīng)制定活動(dòng)實(shí)施方案及計(jì)劃,對(duì)活動(dòng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。4.4組織機(jī)構(gòu)內(nèi)各相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)明確職責(zé)分工,相互協(xié)調(diào)配合,按時(shí)保質(zhì)完成相應(yīng)工作,保障活動(dòng)順利舉行。4.5應(yīng)配備適宜數(shù)量的廚師、服務(wù)員、志愿者、保潔人員、安保等服務(wù)人員。4.6疫情防控期間,應(yīng)配備足量的防護(hù)物資。5服務(wù)要求5.1人員要求5.1.1人員準(zhǔn)入5.1.1.1參與服務(wù)的人員應(yīng)遵章守紀(jì),無(wú)不良行為記錄。5.1.1.2應(yīng)具有開(kāi)展相關(guān)工作的身體條件,具有良好的道德品行、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、高度的責(zé)任心,嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度,對(duì)活動(dòng)高度認(rèn)可及重視。5.1.2具體要求5.1.2.1廚師及服務(wù)員應(yīng)符合GB31654—2021第11章、第12章的規(guī)定。5.1.2.2廚師還應(yīng)具備相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn),并熟悉福壽面烹飪技術(shù)。5.1.2.3服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)信待客、文明服務(wù);頭發(fā)應(yīng)梳理整齊或以統(tǒng)一款式發(fā)型盤(pán)起。5.1.2.4志愿者應(yīng)符合以下要求:——能認(rèn)真參加志愿服務(wù)前培訓(xùn);——文明執(zhí)勤,熱情服務(wù);——能主動(dòng)積極解決游客及群眾遇到的困難和問(wèn)題;——活動(dòng)期間不應(yīng)從事與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人活動(dòng)。5.1.2.5保潔人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗,并應(yīng)熟悉景區(qū)環(huán)境及重要場(chǎng)館位置,能協(xié)助為游客指引路線(xiàn)。5.1.2.6安保服務(wù)人員應(yīng)為在編民警、在崗協(xié)警,并由韶山當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)統(tǒng)一派遣管理。5.1.2.7參與服務(wù)的人員按照崗位不同,應(yīng)統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一佩戴胸牌,確保儀表整潔、端莊、大方。5.2服務(wù)場(chǎng)所5.2.1場(chǎng)地要求5.2.1.1應(yīng)選取平整、寬闊、方便游客進(jìn)出的場(chǎng)地。3DB43/TXXXXX—XXXX5.2.1.2場(chǎng)地醒目位置設(shè)置“萬(wàn)人同吃福壽面”的宣傳標(biāo)識(shí)。5.2.1.3每個(gè)場(chǎng)地應(yīng)設(shè)置至少2個(gè)回形進(jìn)出通道,入口處每隔50m設(shè)置一個(gè)場(chǎng)所碼。5.2.1.4場(chǎng)地中應(yīng)設(shè)置明顯的安全標(biāo)志及出入指引牌,安全標(biāo)志設(shè)置及使用應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。5.2.2現(xiàn)場(chǎng)布置5.2.2.1火爐灶臺(tái)應(yīng)設(shè)置在下風(fēng)向,并遠(yuǎn)離易受到污染的區(qū)域,周?chē)?.5m內(nèi)應(yīng)設(shè)置安全分隔圍欄。5.2.2.2火爐灶臺(tái)上部應(yīng)搭建堅(jiān)固、牢靠的防塵、防風(fēng)、防雨棚。5.2.2.3壽面場(chǎng)地應(yīng)干凈整潔,平整無(wú)凸起。5.2.2.4壽面桌應(yīng)擺放整齊,并鋪設(shè)統(tǒng)一桌布,桌與桌間隔0.8m,方便人員進(jìn)出。5.2.2.5壽面桌上擺放活動(dòng)宣傳桌牌,內(nèi)容包括但不限于:——誕辰宣傳語(yǔ);——光盤(pán)行動(dòng)、文明用餐提醒等。5.3安全要求5.3.1活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立安全保衛(wèi)組,建立緊急情況處理預(yù)案及緊急醫(yī)療處理制度。5.3.2疫情防控期間,工作人員應(yīng)佩戴口罩,對(duì)進(jìn)入游客檢測(cè)體溫、查驗(yàn)健康碼、行程碼,并提醒佩戴口罩。5.3.3活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)按規(guī)定配置消防設(shè)備、器具及防火、防盜報(bào)警裝置。5.3.4活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的應(yīng)急醫(yī)療箱或醫(yī)療設(shè)施。5.3.5應(yīng)在安全風(fēng)險(xiǎn)地段設(shè)置警示標(biāo)志與防護(hù)設(shè)施。5.3.6應(yīng)嚴(yán)格禁止煙花、爆竹等?;?,香燭紙錢(qián)等祭祀品進(jìn)入。5.3.7根據(jù)應(yīng)天氣情況,配備可移動(dòng)式雨棚、防滑地墊等防雨防滑設(shè)施。5.3.8臨時(shí)用電安全應(yīng)保證持續(xù)、穩(wěn)定,并符合GB/T13869的規(guī)定。5.4衛(wèi)生要求5.4.1場(chǎng)所及周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔,無(wú)亂堆亂放、亂搭建、亂刻畫(huà)情況,整體衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的規(guī)定。5.4.2活動(dòng)沿線(xiàn)、交通集散點(diǎn)的廁所應(yīng)干凈無(wú)味,管理有序,并應(yīng)符合GB/T18973的規(guī)定。5.4.3垃圾箱(桶)布局合理、數(shù)量充足、標(biāo)志明顯,應(yīng)符合垃圾分類(lèi)要求。5.5環(huán)保要求5.5.1烹飪應(yīng)采用燃?xì)獾惹鍧嵢剂稀?.5.2活動(dòng)應(yīng)采用可消毒、可重復(fù)利用的餐具用品。5.5.3廚余廢水應(yīng)經(jīng)隔油、過(guò)濾殘?jiān)笈湃胧姓芫W(wǎng)。5.5.4廚余殘?jiān)?、廢棄物應(yīng)單獨(dú)收集,統(tǒng)一存放,集中處理,不應(yīng)直接排入下水道。5.6食品安全衛(wèi)生要求5.6.1原輔料要求原輔料應(yīng)來(lái)源于正規(guī)廠(chǎng)家和供應(yīng)商,具體產(chǎn)品應(yīng)符合以下要求:——福壽面應(yīng)符合GB/T40636的規(guī)定;——用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定;——植物油應(yīng)符合GB2716的規(guī)定;4——?jiǎng)游镉椭瑧?yīng)符合GB10146的規(guī)定;——食醋應(yīng)符合GB2719-2018的規(guī)定;——醬油應(yīng)符合GB2717的規(guī)定;——食用鹽應(yīng)符合GB2721的規(guī)定;——火培魚(yú)所用魚(yú)應(yīng)符合GB2733的規(guī)定;——小吃花生米應(yīng)符合QB/T1733.5的規(guī)定;——肉類(lèi)產(chǎn)品應(yīng)新鮮,符合GB2707的規(guī)定,并應(yīng)提供動(dòng)物檢疫合格證明及肉品品質(zhì)檢驗(yàn)合格證明;——蔬菜類(lèi)產(chǎn)品應(yīng)新鮮,并提供權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的農(nóng)殘檢測(cè)合格證明。5.6.2食材處理要求5.6.2.1所用食材使用前應(yīng)清洗干凈。5.6.2.2食材存放應(yīng)保證生熟分區(qū),防止食品交叉污染,并應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》附錄M的規(guī)定。5.6.2.3食材應(yīng)保證烹煮充分,防止里生外焦。5.6.3餐用具要求5.6.3.1食品用工具、盛放容器、餐用具應(yīng)統(tǒng)一,且使用前應(yīng)清洗消毒,消毒應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。5.6.3.2餐用具消毒后應(yīng)存放在干凈整潔的區(qū)域或容器中,做好密閉保潔,防止二次污染。5.6.4留樣要求應(yīng)按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的規(guī)定對(duì)所有食品進(jìn)行留樣,若食品安全監(jiān)督管理部門(mén)或組委會(huì)有特殊要求時(shí)從其要求。6服務(wù)環(huán)境6.1宣傳要求6.1.1高速口廣告牌及電子顯示屏位置應(yīng)選擇合理。6.1.2活動(dòng)期間景區(qū)內(nèi)部所有廣告牌及電子顯示屏應(yīng)播放規(guī)定宣傳用語(yǔ)。6.1.3宣傳語(yǔ)應(yīng)符合活動(dòng)主題,能體現(xiàn)人民群眾對(duì)主席的愛(ài)戴及懷念。6.1.4臨時(shí)投入的廣告設(shè)施應(yīng)充分考慮天氣、場(chǎng)地、安全等因素,并應(yīng)確保穩(wěn)固。6.1.5宣傳素材及氛圍營(yíng)造應(yīng)采用統(tǒng)一色調(diào)及元素。6.1.6所有宣傳及氛圍營(yíng)造應(yīng)在規(guī)定時(shí)間完成。6.2氛圍營(yíng)造6.2.1氛圍營(yíng)造應(yīng)包括但不限于主要地段氛圍營(yíng)造、各相關(guān)單位氛圍營(yíng)造、毛澤東廣場(chǎng)氛圍營(yíng)造及換成中心氛圍營(yíng)造等。6.2.2氛圍營(yíng)造方式包括但不限于路牌、道旗、工作牌、背景板、打卡簽到墻、展架及雨棚等。6.2.3毛澤東廣場(chǎng)應(yīng)按時(shí)、按點(diǎn)、按要求播放主席頌歌、相關(guān)視頻及禁燃公告,并于26日零點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)播放《東方紅》。6.2.4景區(qū)廣播系統(tǒng)應(yīng)按時(shí)、按點(diǎn)、按要求播放主席頌歌。6.2.5全市所有建筑工地圍擋有破損及空白的,應(yīng)及時(shí)更換。5DB43/TXXXXX—XXXX7服務(wù)流程7.1信息查驗(yàn)游客進(jìn)入景區(qū)前應(yīng)查驗(yàn)的信息包括但不限于:——身份信息;——健康碼;——行程碼等。7.2壽面烹飪福壽面烹飪時(shí)應(yīng)保證水量充足、落面時(shí)應(yīng)充分散開(kāi),具體操作應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。7.3宴席服務(wù)7.3.1宴席開(kāi)始前,服務(wù)員應(yīng)將花生米、剁辣椒、蘿卜干、火焙魚(yú)等涼菜小吃整齊擺放于壽面桌上。7.3.2志愿者根據(jù)壽面場(chǎng)地可容納人數(shù),分批次引導(dǎo)游客進(jìn)入,并有序落座。7.3.3服務(wù)員應(yīng)將烹飪好的福壽面端至壽面桌分發(fā)給游客,并道“韶山人民歡迎您”、“歡迎到主席故鄉(xiāng)來(lái)做客”等席前問(wèn)候語(yǔ)。7.3.4服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注壽面桌上涼菜小吃的食用情況,并及時(shí)添加。7.3.5用餐后,志愿者引導(dǎo)游客將餐具送至指定回收點(diǎn),并從出口有序離開(kāi)。7.3.6出口志愿者及服務(wù)員向游客道“歡迎下次再來(lái)”等歡送語(yǔ)。7.4撤場(chǎng)7.4.1剩余原輔料、涼菜小吃及蓋碼應(yīng)按照食品安全要求存放與處理。7.4.2餐廚廢棄物、垃圾應(yīng)清理干凈并集中放置。7.4.3活動(dòng)場(chǎng)所臨時(shí)用電應(yīng)及時(shí)切斷電源并拆除。7.4.4臨建設(shè)施應(yīng)及時(shí)拆除,并將場(chǎng)所恢復(fù)原樣。7.4.5可重復(fù)利用設(shè)施用具應(yīng)及時(shí)清洗消毒、歸類(lèi)整理,并建立歸檔信息。8服務(wù)質(zhì)量管理8.1服務(wù)質(zhì)量控制8.1.1應(yīng)建立有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,對(duì)活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和檢查。8.1.2應(yīng)保存活動(dòng)全過(guò)程記錄文件,包括但不限于下達(dá)的通知、編制的計(jì)劃方案、采購(gòu)或租賃單、檢驗(yàn)合格證明等。8.1.3應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所明顯位置設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督電話(huà),采用詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)簿、二維碼等形式收集服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn),并做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。8.1.4應(yīng)主動(dòng)接受相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督、檢查和查驗(yàn)。8.2評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.2.1應(yīng)建立服務(wù)評(píng)估機(jī)制,公開(kāi)意見(jiàn)反饋渠道,收集服務(wù)評(píng)價(jià)信息,定期匯總和分析服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。8.2.2服務(wù)評(píng)價(jià)方式包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談、滿(mǎn)意度調(diào)查,活動(dòng)后座談會(huì)、回訪(fǎng)等,回訪(fǎng)可采取實(shí)地走訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng)等形式,回訪(fǎng)內(nèi)容包含但不限于:——活動(dòng)的服務(wù)效果;6——活動(dòng)的意見(jiàn)或建議。8.2.3建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制,制定改進(jìn)方案及計(jì)劃,對(duì)服務(wù)實(shí)施、改進(jìn)全過(guò)程進(jìn)行記錄總結(jié),不斷提升服務(wù)質(zhì)量。8.3投訴與處置8.3.1應(yīng)明確投訴受理部門(mén)和人員,做好投訴及意見(jiàn)反饋記錄,記錄應(yīng)具體完整,記錄內(nèi)容包括但不限——投訴人姓名;——投訴事由及證據(jù)資料;——聯(lián)系方式;——被投訴人的崗位及負(fù)責(zé)區(qū)域;——解決問(wèn)題的具體要求等。8.3.2接收到的現(xiàn)場(chǎng)投訴,應(yīng)迅速核查,及時(shí)解決或上報(bào)相關(guān)責(zé)任人處理,并及時(shí)向投訴者反饋處理結(jié)果。8.3.3接收到的事后投訴,應(yīng)迅速核查真實(shí)情況,并在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋于投訴者。8.3.4投訴與處置應(yīng)建立完整處理檔案,至少保存一年備查。9證實(shí)方法9.1組織機(jī)構(gòu)歸檔并管理活動(dòng)過(guò)程中的工作方案和計(jì)劃、職責(zé)分工文檔及相關(guān)文件。9.2服務(wù)要求9.2.1人員要求向單位確認(rèn)人員素質(zhì)道德情況,并歸檔相關(guān)的健康證明、執(zhí)業(yè)資格證明及工作經(jīng)驗(yàn)等材料;通過(guò)培訓(xùn)考核確認(rèn)合格后,準(zhǔn)予上崗。9.2.2服務(wù)場(chǎng)所歸檔場(chǎng)地布置規(guī)劃圖,布置設(shè)施材料的采購(gòu)、租賃清單,現(xiàn)場(chǎng)查看場(chǎng)所布置情況。9.2.3安全要求歸檔消防設(shè)施、應(yīng)急醫(yī)療設(shè)施配置及質(zhì)量檢查文件,并現(xiàn)場(chǎng)查看配置情況。9.2.4衛(wèi)生要求9.2.5環(huán)保要求9.2.6食品安全衛(wèi)生要求9.2.6.1原輔料要求歸檔所有原輔料、調(diào)味料采購(gòu)、供應(yīng)文件及檢驗(yàn)合格證明。9.2.6.2食材處理要求現(xiàn)場(chǎng)查看烹調(diào)場(chǎng)分區(qū)設(shè)置,具有區(qū)分標(biāo)志等。7DB43/TXXXXX—XXXX9.2.6.3餐用具要求歸檔餐用具的采購(gòu)進(jìn)貨記錄及檢驗(yàn)合格證明及清洗消毒記錄。9.2.6.4留樣要求收集所有成品、半成品的留樣并歸檔留樣記錄。9.3服務(wù)環(huán)境9.3.1宣傳要求歸檔宣傳語(yǔ)、廣告牌設(shè)計(jì)稿審核的證明文件。9.3.2氛圍營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)查看氛圍設(shè)置及實(shí)施情況。9.4服務(wù)流程9.4.1信息查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)查看及向游客進(jìn)行詢(xún)問(wèn)確認(rèn)查驗(yàn)情況。9.4.2壽面烹飪現(xiàn)場(chǎng)查看及向游客進(jìn)行詢(xún)問(wèn)確認(rèn)情況。9.4.3宴席服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)查看及向游客進(jìn)行詢(xún)問(wèn)確認(rèn)服務(wù)情況。9.4.4撤場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)查看并歸檔相關(guān)用品、用具及記錄文件。9.5服務(wù)質(zhì)量管理9.5.1服務(wù)質(zhì)量控制9.5.1.1歸檔并管理一下信息資料:——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查記錄;——全過(guò)程相關(guān)的記錄文件、證明材料及意見(jiàn)反饋情況;——行政管理部門(mén)的檢查記錄及結(jié)果等9.5.1.2現(xiàn)場(chǎng)查看服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)設(shè)置及使用情況。9.5.2評(píng)價(jià)與改進(jìn)歸檔并管理一下信息資料:——服務(wù)評(píng)估機(jī)制相關(guān)文件;——通過(guò)座談、電話(huà)、滿(mǎn)意度調(diào)查等收集的評(píng)價(jià)情況;——服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃方案,與實(shí)施改進(jìn)情況。9.5.3投訴與處置8
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