酒店服務(wù)員管理制度

酒店服務(wù)員管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范酒店服務(wù)員的工作行為，提升服務(wù)質(zhì)量，建立良好的酒店形象，特訂立本制度。第二條本制度適用于本酒店內(nèi)全部服務(wù)員的工作。第三條服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，否則將依法受到相應(yīng)的紀(jì)律懲罰。第二章工作職責(zé)第四條服務(wù)員的重要職責(zé)是為客人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)，包含但不限于：熱誠(chéng)接待客人，引導(dǎo)客人到餐廳或客房；為客人供應(yīng)餐飲服務(wù)，并確保餐廳環(huán)境乾凈有序；為客人供應(yīng)客房服務(wù)，保持客房的清潔和舒適；依據(jù)客人的要求，供應(yīng)額外服務(wù)，如送餐、洗衣等；解答客人的疑問(wèn)，供應(yīng)旅游、出行等方面的咨詢(xún)；幫助客人辦理入住和退房手續(xù)。第五條服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，具體要求包含：聽(tīng)從酒店管理層的布置和引導(dǎo)，遵從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示；堅(jiān)守崗位，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)；嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不遲到、不早退、不擅離崗位；穿著整齊，儀容儀表得體，不得在工作時(shí)間使用私人移動(dòng)電話(huà)。第六條服務(wù)員應(yīng)具備基本的服務(wù)技能和知識(shí)：具備基本的禮儀、待客和溝通技巧；熟識(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)的流程和規(guī)定；熟識(shí)餐飲菜單和客房設(shè)施等相關(guān)信息。第七條服務(wù)員應(yīng)保護(hù)酒店的資產(chǎn)和客人的資產(chǎn)安全，不得擅自使用客人的物品或占用客人的空間。第三章工作布置第八條服務(wù)員工作時(shí)間依照酒店的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間布置，具體工作時(shí)間由酒店管理層依據(jù)實(shí)際情況確定。第九條服務(wù)員的工作崗位和任務(wù)由酒店管理層依據(jù)需要進(jìn)行調(diào)配，服務(wù)員應(yīng)聽(tīng)從調(diào)配，不得擅自更改崗位。第十條服務(wù)員應(yīng)保持工作區(qū)域的乾凈和衛(wèi)生，嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙、喧嘩、游戲或亂丟垃圾。第十一條服務(wù)員應(yīng)依照酒店的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)開(kāi)展工作，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。第十二條服務(wù)員工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客人提出的合理要求或看法，應(yīng)及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并樂(lè)觀(guān)搭配解決。第四章規(guī)范行為第十三條服務(wù)員應(yīng)遵守以下行為準(zhǔn)則：文明待客，禮貌用語(yǔ)，不得辱罵、羞辱客人；聽(tīng)從客人的合理要求，不得嫌棄、拒絕客人；保守客人的個(gè)人信息，不得泄露客人的隱私。第十四條服務(wù)員應(yīng)愛(ài)惜酒店的設(shè)施、設(shè)備和物品，不得以任何形式損壞或偷竊。第十五條服務(wù)員應(yīng)保持工作環(huán)境的衛(wèi)生，定時(shí)清理工作區(qū)域，妥當(dāng)處理垃圾和污物。第十六條服務(wù)員不得違反酒店的規(guī)定私自接受或索取客人的小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一律沒(méi)收并處以相應(yīng)的紀(jì)律處分。第五章紀(jì)律與獎(jiǎng)懲第十七條服務(wù)員違反本制度的行為，將依照酒店的紀(jì)律處分方法進(jìn)行相應(yīng)處理，包含但不限于：口頭警告；書(shū)面警告；記過(guò)；記大過(guò)；降職；解聘。第十八條服務(wù)員表現(xiàn)出色、工作出色的，酒店將予以相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)和激勵(lì)措施，包含但不限于：稱(chēng)贊信；薪資調(diào)整；獎(jiǎng)金；晉升機(jī)會(huì)。第十九條對(duì)于嚴(yán)重違反法律法規(guī)的行為，酒店將依法啟動(dòng)相關(guān)程序，追究法律責(zé)任。第六章附則第二十條本制度的解釋權(quán)歸本酒店全部，解釋權(quán)最終歸屬于酒店管理層。第二十一條本制度自頒布之日起生效，并向全部服務(wù)員