醫(yī)院職工及群眾滿意度調(diào)查工作實(shí)施方案

醫(yī)院職工及群眾滿意度調(diào)查工作實(shí)施方案一、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在深入了解醫(yī)院職工的工作滿意度以及患者和群眾對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在管理、服務(wù)、環(huán)境等方面的優(yōu)勢與不足，為醫(yī)院制定改進(jìn)措施提供數(shù)據(jù)支持，進(jìn)一步提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療健康需求。

二、調(diào)查方式

1.問卷調(diào)查：通過設(shè)計(jì)針對醫(yī)院職工、患者及群眾的問卷，收集滿意度相關(guān)信息。問卷分為紙質(zhì)版和電子版，紙質(zhì)版在院內(nèi)指定地點(diǎn)發(fā)放，電子版通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布。

2.訪談?wù){(diào)查：針對部分職工、患者及群眾進(jìn)行深入訪談，了解他們的具體需求和意見建議。

3.數(shù)據(jù)收集：通過醫(yī)院信息系統(tǒng)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，如患者就診滿意度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、投訴建議等。

三、調(diào)查內(nèi)容

1.醫(yī)院職工滿意度調(diào)查：

（1）工作環(huán)境：包括工作場所、設(shè)施設(shè)備、辦公環(huán)境等方面；

（2）薪酬福利：包括工資、獎(jiǎng)金、福利待遇等方面；

（3）職業(yè)發(fā)展：包括晉升空間、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)規(guī)劃等方面；

（4）人際關(guān)系：包括同事關(guān)系、上下級關(guān)系、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面；

（5）醫(yī)院管理：包括管理制度、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、內(nèi)部溝通等方面。

2.患者及群眾滿意度調(diào)查：

（1）醫(yī)療服務(wù)：包括醫(yī)生技術(shù)水平、護(hù)理質(zhì)量、就診流程等方面；

（2）服務(wù)態(tài)度：包括醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、溝通效果、服務(wù)水平等方面；

（3）醫(yī)療費(fèi)用：包括收費(fèi)合理性、報(bào)銷政策、費(fèi)用透明度等方面；

（4）醫(yī)院環(huán)境：包括衛(wèi)生狀況、設(shè)施完善度、交通便利性等方面；

（5）投訴與建議：收集患者及群眾對醫(yī)院服務(wù)的投訴和建議。

四、調(diào)查流程

1.準(zhǔn)備階段：

a.成立調(diào)查小組，明確調(diào)查小組成員職責(zé)；

b.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，包括職工問卷、患者問卷和群眾問卷；

c.制定訪談提綱，為深入訪談做準(zhǔn)備；

d.準(zhǔn)備調(diào)查所需的物資，如問卷、訪談?dòng)涗洷怼⑿麄鞑牧系龋?/p>

e.對調(diào)查小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。

2.實(shí)施階段：

a.紙質(zhì)問卷發(fā)放：在醫(yī)院內(nèi)指定地點(diǎn)設(shè)立問卷發(fā)放點(diǎn)，引導(dǎo)職工、患者及群眾參與問卷調(diào)查；

b.電子問卷推廣：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布電子問卷，擴(kuò)大調(diào)查范圍；

c.訪談?wù){(diào)查：根據(jù)訪談提綱，對部分職工、患者及群眾進(jìn)行深入訪談，了解他們的具體需求和意見建議；

d.數(shù)據(jù)收集：通過醫(yī)院信息系統(tǒng)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，整理匯總。

3.分析階段：

a.對收集的問卷和訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，形成初步分析報(bào)告；

b.結(jié)合醫(yī)院信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行交叉驗(yàn)證，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性；

c.針對調(diào)查結(jié)果，找出醫(yī)院在各個(gè)方面的優(yōu)勢與不足，為改進(jìn)措施提供依據(jù)。

4.總結(jié)階段：

a.撰寫調(diào)查分析報(bào)告，總結(jié)本次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)、問題及建議；

b.向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議；

c.對本次調(diào)查工作進(jìn)行總結(jié)，為今后類似調(diào)查提供經(jīng)驗(yàn)和借鑒。

5.跟進(jìn)階段：

a.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院制定相應(yīng)的改進(jìn)措施；

b.調(diào)查小組對改進(jìn)措施的實(shí)施進(jìn)行跟進(jìn)，確保問題得到解決；

c.定期對職工、患者及群眾進(jìn)行回訪，了解滿意度變化，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理：

a.對收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和整理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性；

b.對訪談?dòng)涗涍M(jìn)行歸類整理，提煉關(guān)鍵信息和意見建議；

c.將信息系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和整合，為分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。

2.數(shù)據(jù)分析：

a.運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、交叉分析等，以了解不同群體對醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度狀況；

b.對訪談?dòng)涗涍M(jìn)行定性分析，歸納總結(jié)職工、患者及群眾對醫(yī)院服務(wù)的深層次需求和期望；

c.對比分析不同數(shù)據(jù)源的結(jié)果，找出一致性和差異性，為問題診斷提供依據(jù)。

3.結(jié)果解讀：

a.根據(jù)分析結(jié)果，識(shí)別醫(yī)院在管理、服務(wù)、環(huán)境等方面的優(yōu)勢，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)；

b.診斷存在的問題，分析問題產(chǎn)生的原因，如服務(wù)流程不合理、資源配置不均等；

c.針對發(fā)現(xiàn)的問題，提出具體的改進(jìn)建議和措施。

4.報(bào)告撰寫：

a.編寫調(diào)查結(jié)果報(bào)告，包括調(diào)查背景、目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、問題診斷和改進(jìn)建議等；

b.報(bào)告應(yīng)圖文并茂，使用圖表、柱狀圖、餅圖等形式直觀展示分析結(jié)果；

c.報(bào)告要注重邏輯性和條理性，確保內(nèi)容清晰易懂，便于領(lǐng)導(dǎo)層和相關(guān)部門理解和使用。

5.報(bào)告提交與反饋：

a.將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和相關(guān)部門，進(jìn)行內(nèi)部交流和討論；

b.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)層的反饋，對報(bào)告進(jìn)行修改和完善，確保報(bào)告內(nèi)容的準(zhǔn)確性和實(shí)用性；

c.將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)進(jìn)行公開，提高透明度，接受職工和群眾的監(jiān)督。

6.持續(xù)改進(jìn)：

a.根據(jù)調(diào)查結(jié)果和報(bào)告，醫(yī)院制定具體的改進(jìn)計(jì)劃和時(shí)間表；

b.跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，定期評估滿意度變化，確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行；

c.建立長期監(jiān)測機(jī)制，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高滿意度提供數(shù)據(jù)支持。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

a.準(zhǔn)備階段：預(yù)計(jì)時(shí)間為2周，包括調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、訪談提綱制定、物資準(zhǔn)備和人員培訓(xùn)等；

b.實(shí)施階段：預(yù)計(jì)時(shí)間為4周，包括問卷發(fā)放與回收、訪談?wù){(diào)查、數(shù)據(jù)收集等；

c.分析階段：預(yù)計(jì)時(shí)間為2周，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，形成初步分析報(bào)告；

d.總結(jié)階段：預(yù)計(jì)時(shí)間為1周，完成調(diào)查報(bào)告的撰寫和內(nèi)部匯報(bào)；

e.跟進(jìn)階段：根據(jù)改進(jìn)措施的實(shí)施情況，預(yù)計(jì)持續(xù)時(shí)間為3個(gè)月，進(jìn)行效果評估和持續(xù)改進(jìn)。

總計(jì)：預(yù)計(jì)調(diào)查工作耗時(shí)10周。

2.調(diào)查預(yù)算：

a.問卷印刷費(fèi)用：根據(jù)問卷數(shù)量和印刷規(guī)格，預(yù)計(jì)費(fèi)用為人民幣XX元；

b.訪談?dòng)涗洷砑跋嚓P(guān)物資：預(yù)計(jì)費(fèi)用為人民幣XX元；