中國(guó)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 創(chuàng)新實(shí)踐研究報(bào)告

中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)2024.04 6 6 6 6 8 8 9 9 3 4 1研究背景包括餐飲零售、醫(yī)療健康、交通出行、就業(yè)求職、政務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，（1）中國(guó)中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)：（2）從全球來(lái)看服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位：務(wù)收入超過(guò)總收入的50%。（2021年世界銀行報(bào)告）2（3）中國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位：（4）經(jīng)濟(jì)服務(wù)化，服務(wù)數(shù)字化：（5）全球與中國(guó)服務(wù)業(yè)數(shù)字化規(guī)模：在過(guò)去十年間，全球服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵因素。2023年全球數(shù)字交付的服務(wù)出口將達(dá)到4.32023年中國(guó)數(shù)字服務(wù)貿(mào)易出?和進(jìn)??例這一數(shù)字雖然較全球平均水平（約46.5%字化滲透率達(dá)到了約60%，顯示出發(fā)達(dá)國(guó)家在服務(wù)業(yè)數(shù)字化方面的先進(jìn)性。4（6）服務(wù)業(yè)數(shù)字化對(duì)中國(guó)機(jī)遇：參與者，這為這些通常處于弱勢(shì)的群體提供了參與國(guó)際貿(mào)易的新途徑。更重要的是，這一過(guò)程中面臨成本、實(shí)用性、技術(shù)、資金和人才的多重限制。如何克服這些障礙，政府可以通過(guò)制定友好的政策，降低企業(yè)尤其是中小微企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型門(mén)檻。5研究目標(biāo)要性?！捌脚_(tái)+Saas模式”是現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境第一部分：服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型亟需“供給側(cè)改革”1.1當(dāng)前我國(guó)供給側(cè)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題在繼續(xù)探討中國(guó)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，我們必須深入理解目前供給側(cè)所面1.1.1成本高1.1.2實(shí)用性問(wèn)題71.1.3產(chǎn)能過(guò)剩價(jià)格的下降；另一方面，結(jié)構(gòu)性過(guò)剩則指出產(chǎn)能結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)不匹配的問(wèn)題。的產(chǎn)能便成了沉重的負(fù)擔(dān)。例如，在鋼鐵、煤炭和水泥等行業(yè)，過(guò)剩現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，和產(chǎn)品升級(jí)，提高生產(chǎn)的靈活性和市場(chǎng)的適應(yīng)性，以避免因1.1.4庫(kù)存積壓8市場(chǎng)機(jī)制的完善、企業(yè)操作的優(yōu)化以及技術(shù)應(yīng)用的創(chuàng)新，才能有效解決這兩個(gè)問(wèn)題，1.1.5供給適配問(wèn)題一些成功的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品在國(guó)外市場(chǎng)上可能因?yàn)椴环袭?dāng)?shù)叵M(fèi)者的口味或文化認(rèn)同而1.1.6政府及企業(yè)債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)91.1.7技術(shù)密集型供給不足1.2服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型特點(diǎn)要求在全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深刻變化的當(dāng)下，從我們中國(guó)數(shù)字化建設(shè)框架來(lái)看，服務(wù)業(yè)數(shù)字1.2.1新背景：構(gòu)建新發(fā)展格局的宏觀經(jīng)濟(jì)背景賦能供給側(cè)在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速的放緩正在對(duì)供給側(cè)結(jié)構(gòu)提出新的挑戰(zhàn)和產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和量，更要積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，提升自身在全球市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。為了有效應(yīng)對(duì)這些外部挑戰(zhàn)，提升供應(yīng)鏈管理水平成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵策略之一。企業(yè)需要通過(guò)采用先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和技術(shù)，如集成的ERP此外，成本控制也是企業(yè)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下維持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)需要通過(guò)優(yōu)在文化和組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以支持更為靈活和通過(guò)這些綜合措施，中國(guó)企業(yè)不僅能夠在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)穩(wěn)固其地位，更能在全球市場(chǎng)1.2.2新結(jié)構(gòu)：產(chǎn)業(yè)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，第三產(chǎn)業(yè)勢(shì)頭迅猛在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新時(shí)代背景下，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級(jí)顯得尤為關(guān)鍵，尤其是0.第?產(chǎn)業(yè)首先，第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展標(biāo)志著從傳統(tǒng)制造向服務(wù)導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。這一轉(zhuǎn)型其次，盡管制造業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)中仍占有重要位置，但其面臨的產(chǎn)能過(guò)剩問(wèn)題已成最后，第一產(chǎn)業(yè)雖然在總體經(jīng)濟(jì)中的比重逐漸下降，但其穩(wěn)定性和基礎(chǔ)性作用仍總之，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)顯得尤為重要。1.2.3新驅(qū)動(dòng)：淡化要素、投資驅(qū)動(dòng)，創(chuàng)新成新驅(qū)動(dòng)力隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力正在發(fā)生根本性的變化在這一過(guò)程中，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)不僅僅意味著技術(shù)的創(chuàng)新，更包括管理、業(yè)務(wù)模式、市中國(guó)政府已經(jīng)明確將創(chuàng)新放在國(guó)家發(fā)展的核心此外，隨著數(shù)字化、信息化的深入發(fā)展，數(shù)據(jù)成為創(chuàng)新的重要資源。大數(shù)據(jù)、云創(chuàng)新已成為新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下中國(guó)供給側(cè)改革的關(guān)鍵，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的新引1.3當(dāng)前我國(guó)供給側(cè)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大潮中，數(shù)智化產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)體系顯現(xiàn)為推動(dòng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的1.3.1數(shù)智化產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)體系的特點(diǎn)數(shù)智化產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈以市場(chǎng)需求和生產(chǎn)供應(yīng)的有效匹配為核心目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈1.3.2數(shù)智化產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)體系建設(shè)路徑系統(tǒng)的融合協(xié)同。同時(shí)，國(guó)際化的視野也至關(guān)重要，我們必須關(guān)注全球市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，第二部分：平臺(tái)聯(lián)合服務(wù)商共建模式為服務(wù)業(yè)數(shù)字化降本增效在成功探討了服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中供給側(cè)改革的重要性和具體需求之后，我們將的模式（平臺(tái)+Saas）日益成為一種重要的合作方式。在這一模式下，平臺(tái)提供基礎(chǔ)案，以滿(mǎn)足不同行業(yè)和客戶(hù)的特定需求。這種合作模式不僅加快了服務(wù)創(chuàng)新的步伐，的關(guān)鍵。這部分將詳細(xì)探討支付寶平臺(tái)為服務(wù)業(yè)中小商家數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決了成本高、2.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇和必要性2.1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇轉(zhuǎn)型不僅限于提高效率和降低成本，更重要的是，它通過(guò)數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)行為洞察，2.1.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性地拓寬了服務(wù)的范圍和深度，打破了時(shí)間和空間的限制，讓高質(zhì)量的服務(wù)觸手可及。使企業(yè)更好地了解市場(chǎng)和客戶(hù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策將逐漸2.2服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大挑戰(zhàn)服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要趨勢(shì)，尤其對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)業(yè)非標(biāo)準(zhǔn)化特服務(wù)業(yè)非標(biāo)準(zhǔn)化特征缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃數(shù)字化人數(shù)字化人才短缺（1）缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃互動(dòng)方式的全面變革。企業(yè)需要從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，明確數(shù)字化的目標(biāo)、路徑和方法，（2）服務(wù)業(yè)的非標(biāo)準(zhǔn)化特性服務(wù)業(yè)的另一個(gè)轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)在于其勞動(dòng)密集和高度定（3）數(shù)字化人才短缺2.3與客戶(hù)共同尋找“最優(yōu)解”在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潮流中，服務(wù)業(yè)企業(yè)和他們的客戶(hù)之間正在共同尋求一個(gè)共贏的2.3.1全生命周期服務(wù)有效執(zhí)行；而在人才培訓(xùn)環(huán)節(jié)，則需要關(guān)注培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化思維和操作能力。2.3.2核心競(jìng)爭(zhēng)力2.3.2“最優(yōu)解”2.3.3實(shí)現(xiàn)新的騰飛學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，企業(yè)將能夠開(kāi)辟新的成長(zhǎng)路徑，迎類(lèi)服務(wù)企業(yè)在平臺(tái)創(chuàng)新實(shí)踐中的成功故事，揭示數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何在各行各業(yè)中實(shí)現(xiàn)，2.4支付寶助力服務(wù)業(yè)數(shù)字化2.4.1助力企業(yè)降本、降費(fèi)、讓利等商用物資，此舉旨在減輕經(jīng)營(yíng)者日常經(jīng)營(yíng)的物資負(fù)擔(dān)。在數(shù)字化工具的推廣方面，①河南暢寶（鄭州）的轉(zhuǎn)型歷程河南服務(wù)商暢寶的創(chuàng)始人張九一，退伍軍人轉(zhuǎn)型的創(chuàng)業(yè)故事，體現(xiàn)了支付寶如何②光谷夜市（武漢）小商家的堅(jiān)守與創(chuàng)新許丹在武漢光谷夜市經(jīng)營(yíng)的雞蛋灌餅攤，貼上支付寶的紅包碼不僅給顧客帶來(lái)了優(yōu)惠，也增加了她的收入。她的故事象征著小微商戶(hù)如何通過(guò)支付寶的數(shù)字化工具，③吉慶街熱干面師傅（武漢）的熱鬧生意吉慶街熱干面的師傅曾連容，他的熱干面攤在支付寶的助力下，每天的經(jīng)營(yíng)變得2.4.2助力消費(fèi)市場(chǎng)維持消費(fèi)熱度等城市的實(shí)施，則使得消費(fèi)熱度平均提升了近40%。主要案例如下：①友客便利（青島）的數(shù)字化蛻變②鄰幾便利（安徽）的爆品活動(dòng)策劃2.4.3提升商家數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的效率①?gòu)?fù)星集團(tuán)的矩陣式數(shù)字化實(shí)踐復(fù)星集團(tuán)將支付寶的全鏈路數(shù)字化能力—從數(shù)字支付、會(huì)員服務(wù)到小程序、直播②泡泡瑪特的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型泡泡瑪特作為一個(gè)潮流玩具品牌，通過(guò)支付寶小程序代替?zhèn)鹘y(tǒng)的會(huì)員系統(tǒng)，充分③青團(tuán)社的智能兼職服務(wù)創(chuàng)新作為一個(gè)靈活用工平臺(tái)，青團(tuán)社為學(xué)生和藍(lán)領(lǐng)工人提供了可靠的兼職工作，同時(shí)2.4.4增加行業(yè)數(shù)字化方案與商業(yè)機(jī)會(huì)2.5小結(jié)從以上案例及分析我們可以看到支付寶在助力中國(guó)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中發(fā)揮了第三部分：平臺(tái)創(chuàng)新實(shí)踐助力千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)特定的挑戰(zhàn)，提升操作效率，以及如何利用這些技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的根本變革。3.1各類(lèi)平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)中國(guó)服務(wù)業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中已經(jīng)取得了創(chuàng)3.1.1就業(yè)求職的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型在就業(yè)求職領(lǐng)域已經(jīng)取得了顯著的進(jìn)展和成果，特別是一些綜合服務(wù)平臺(tái)，如支付寶，它們通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)模式極大地改善了就業(yè)市場(chǎng)的效率和透明度。節(jié)，使求職者和雇主之間的信息更加對(duì)稱(chēng)，大大提在這一過(guò)程中，平臺(tái)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析來(lái)精準(zhǔn)匹配求職者與職位。通過(guò)分析用戶(hù)的支付寶平臺(tái)還引入了在線職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，提供各種在線課程和訓(xùn)練模塊，幫助求薪資分配和用工管理也通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)得以?xún)?yōu)化。雇主可以通過(guò)平臺(tái)自動(dòng)處理工數(shù)字化平臺(tái)如支付寶在就業(yè)求職領(lǐng)域的應(yīng)用不僅提升了就業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量，3.1.2醫(yī)療健康的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)醫(yī)療健康的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是現(xiàn)代化進(jìn)程的重要組成部分，也是提升公共與此同時(shí)，浙江省人民醫(yī)院作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的先鋒，利用支付寶平臺(tái)創(chuàng)新了一系建立自己的健康檔案、參與問(wèn)診，甚至獲得藥品配送到家的服務(wù)。通過(guò)數(shù)字化手段，支付寶醫(yī)療健康服務(wù)的成功實(shí)踐，從提升個(gè)體用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，延伸至優(yōu)化整體公未來(lái)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫(yī)療數(shù)據(jù)的日益豐富，支付寶醫(yī)療健康服務(wù)將進(jìn)一構(gòu)的紐帶，聚合了豐富的醫(yī)療資源，為用戶(hù)提供了更加便捷和全面的醫(yī)療健康服務(wù)。3.1.3交通出行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)交通出行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在全面提升公共交通服務(wù)的效率和安全性，尤其體現(xiàn)在建立不僅極大提升了用戶(hù)的出行便捷性，還加強(qiáng)了城市交這些集成平臺(tái)提供從行程規(guī)劃到支付費(fèi)用的全流程服務(wù)，用戶(hù)可以在一個(gè)應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)所有交通方式的無(wú)縫對(duì)接。實(shí)時(shí)的公交、地鐵、共享單車(chē)等交通信息匯聚于此，使用戶(hù)能夠根據(jù)實(shí)時(shí)情況規(guī)劃出行，有效節(jié)約等待時(shí)間，增加出行的靈活性。同時(shí)，后臺(tái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)還助力交通管理部門(mén)進(jìn)行路線大數(shù)據(jù)和人工智能的運(yùn)用進(jìn)一步提高了交通系統(tǒng)的智能化管理水平。智能交通系統(tǒng)憑借對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測(cè)交通流變化，調(diào)節(jié)信號(hào)燈工作，有效緩解交通壓力，隨著自動(dòng)駕駛技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和應(yīng)用，交通出行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有望數(shù)字化技術(shù)在交通出行領(lǐng)域的應(yīng)用不僅令個(gè)人出行體驗(yàn)更便捷、高效，同時(shí)提升3.1.4政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)字化轉(zhuǎn)型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)成為提高政府效率和透明度的關(guān)鍵途徑。3.2數(shù)字化技術(shù)領(lǐng)域案例概述3.2.1中國(guó)移動(dòng)減少損失與增加收入：中國(guó)移動(dòng)通過(guò)其數(shù)字化平臺(tái)實(shí)施了高效的數(shù)據(jù)管理和分析預(yù)測(cè)功能與投訴預(yù)警：引入先進(jìn)的預(yù)測(cè)算法，使公司能夠在問(wèn)題發(fā)生之前預(yù)警，情緒識(shí)別技術(shù)：利用人工智能進(jìn)行情緒識(shí)別，可以更好地理解客戶(hù)需求和反饋，化平臺(tái)的建設(shè)不僅優(yōu)化了客戶(hù)服務(wù)流程，也極大地提升了操作效率和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。3.2.2中國(guó)電信智慧社區(qū)和物業(yè)管理：中國(guó)電信在全球智慧社區(qū)項(xiàng)目中，利用數(shù)字化工具管理社區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)，如安全監(jiān)控、能源管理和居民服務(wù)，提升了管理效率和居民滿(mǎn)意度。市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)展：數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，還顯著擴(kuò)大了市場(chǎng)規(guī)模。通過(guò)了中國(guó)電信在技術(shù)創(chuàng)新上的領(lǐng)先地位，也顯示了其在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。金融資金助力：通過(guò)與金融機(jī)構(gòu)的合作，中國(guó)電信引入了資金來(lái)支持其智慧社區(qū)3.2.3廣聯(lián)達(dá)廣聯(lián)達(dá)采用+交易企業(yè)金融服務(wù)的方式進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，其主要技術(shù)特點(diǎn)包貸款信息完整性與真實(shí)性：在為企業(yè)提供貸款服務(wù)的過(guò)程中，廣聯(lián)達(dá)通過(guò)其平臺(tái)信息化的工具，提高了整個(gè)金融服務(wù)過(guò)程的效率，促進(jìn)了更廣泛的行業(yè)發(fā)展。例如，3.2.4中睿信增強(qiáng)數(shù)字產(chǎn)品服務(wù)出口競(jìng)爭(zhēng)力：中睿信不僅在國(guó)內(nèi)推廣其智慧城市解決方案，還3.2.5中信建投證券中信采用平臺(tái)+金融的方式進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，其主要技術(shù)特點(diǎn)與實(shí)踐的成效人機(jī)協(xié)同機(jī)制：中信銀行實(shí)施了人機(jī)協(xié)同機(jī)制，優(yōu)化了銀行的服務(wù)流程和內(nèi)部運(yùn)四大中心協(xié)同運(yùn)作：中信通過(guò)四大中心的協(xié)同運(yùn)作，有效地整合了各部門(mén)的資源和信息，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的高效執(zhí)行和管理。這四大中心包括數(shù)據(jù)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、創(chuàng)收增長(zhǎng)：2022年，通過(guò)這些數(shù)字化和協(xié)同策略，中信銀行實(shí)現(xiàn)了全口徑創(chuàng)收中信銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范了如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和戰(zhàn)略協(xié)同推動(dòng)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)3.2.6神州數(shù)碼神州數(shù)碼采用基于區(qū)塊鏈的供應(yīng)平臺(tái)+金融的方式進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，其主要基于區(qū)塊鏈的供應(yīng)平臺(tái)：神州數(shù)碼開(kāi)發(fā)了一個(gè)基于區(qū)塊鏈的供應(yīng)平臺(tái)，專(zhuān)注于金系統(tǒng)間身份關(guān)聯(lián)：通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)，神州數(shù)碼實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)間的身份關(guān)聯(lián)，為客戶(hù)促進(jìn)商業(yè)閉環(huán)發(fā)