郵輪餐飲服務與管理 課件 項目十 郵輪餐飲服務質(zhì)量管理

職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）餐飲服務質(zhì)量的概念和特點Conceptsandcharacteristicsoffoodandbeverageservicequality一、餐飲服務質(zhì)量的概念（Concepts）餐飲服務質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設施、設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)及心理需要的程度。適合：是指為賓客提供服務的使用價值能否被賓客接受和喜愛。Suitability:itreferstowhethertheusevalueofprovidingservicesforguestscanbeacceptedandlikedbyguests.滿足：是指該種使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受。Satisfaction:itreferstowhethertheusevaluecanbringphysicalandmentalpleasureandenjoymenttoguests.一二三設備設施實物產(chǎn)品勞務服務的質(zhì)量餐飲服務質(zhì)量廣義狹義二、餐飲服務質(zhì)量的特點（Characteristics）1、構成的綜合性（Synthesisofcomposition）2、顯現(xiàn)的短暫性（Transienceofappearance）3、內(nèi)容的關聯(lián)性（RelevanceofContent）4、對員工素質(zhì)的依賴性（Dependenceonemployeequality）5、評價的主觀性（Subjectivityofevaluation）職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）感謝聆聽學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）影響服務質(zhì)量的因素（Factorsaffectingservicequality）學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云1.人（man）2.設施（machine）3.材料（material）4.方法（method）5.環(huán)境（environment）4M1E1首先餐飲服務工作與顧客的健康、心理的密切相關，這是顧客十分關心的；其次餐飲服務工作是面對人的工作，面對面的服務是它的主要形式，即使不是面對面的服務，也是與顧客需求質(zhì)量相聯(lián)系并有很大影響的。

人影響服務質(zhì)量的因素

Firstofall,foodandbeverageserviceiscloselyrelatedtocustomers'healthandpsychology,whichareofgreatconcerntocustomers.Secondly,cateringserviceisaperson-orientedwork,andface-to-faceserviceisitsmainform.Evenifitisnotface-to-faceservice,itisalsorelatedtothequalityofcustomers'demandsandhasagreatimpact.2設施是郵輪向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。

Facilitiesarethematerialbasisforprovidingqualityservicetocustomers.設施影響服務質(zhì)量的因素3這里所說的材料是指用于餐飲服務工作的所有材料，包括有形的物質(zhì)材料和無形的材料。Thematerialsrefertoallthematerialsusedincateringservicework,includingtangiblematerialmaterialsandintangiblematerials.材料影響服務質(zhì)量的因素4服務方法既是有規(guī)律的，又是靈活的，它包括服務技能、服務方式、服務程序、服務技巧以及管理的各種方法等。

Theservicemethodisbothregularandflexible,whichincludesserviceskills,servicemethods,serviceprocedures,serviceskillsandvariousmanagementmethods.方法影響服務質(zhì)量的因素5服務環(huán)境直接影響到顧客的需求滿意程度。

Serviceenvironmenthasadirectimpactoncustomersatisfaction.環(huán)境影響服務質(zhì)量的因素小案例職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）感謝聆聽學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容（二）Foodandbeverageservicequalitycontents學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云

餐飲服務質(zhì)量（Foodandbeverageservicequality）有形產(chǎn)品質(zhì)量（Tangibleproductquality）無形產(chǎn)品質(zhì)量（

Intangibleservicequality）無形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲提供的勞務的使用價值的質(zhì)量，即勞務服務質(zhì)量，主要是滿足客人心理上、精神上的需求。Intangibleproductqualityreferstothequalityoftheservicevalueprovidedbycateringservices,namelythequalityofservice,mainlytomeetthepsychologicalandspiritualneedsofguests.（一）禮節(jié)禮貌（Goodmanners）禮節(jié)禮貌是以一定的形式通過信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，謙虛、歡迎，友好等態(tài)度的一種方式。（二）職業(yè)道德（Workethic）

（三）服務態(tài)度（Serviceattitude）服務態(tài)度是指服務人員在對客人服務中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。（四）服務技能（Serviceskills）服務技能是餐飲部提高服務質(zhì)量的技術保證,是指餐飲服務人員在不同場合不同時間對不同客人提供服務時，能適應具體情況而靈活恰當?shù)倪\用其操作方法和作業(yè)技能，以取得最佳的服務效果，從而所顯現(xiàn)出的技巧和能力。（五）服務效率（Serviceefficiency）餐飲服務效率有三類，其一是用工時定額來表示的固定服務效率，其二是用工限來表示服務效率，其三是指有時間概念，但沒有明確的時限規(guī)定，是靠客人的感覺來衡量的服務效率。Therearethreetypesofefficiencyincateringservice.Thefirstisfixedserviceefficiencyrepresentedbylaborquota,thesecondislaborlimitrepresentedbyserviceefficiency,andthethirdisserviceefficiencymeasuredbythefeelingofguestswithaconceptoftimebutnodefinitetimelimit.（六）安全衛(wèi)生（Safetyandhealth）

餐飲安全衛(wèi)生主要包括餐飲部各區(qū)域的清潔衛(wèi)生，食品飲料衛(wèi)生，用品衛(wèi)生，個人衛(wèi)生等。職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）感謝聆聽學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容（一）Foodandbeverageservicequalitycontents學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云一、餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容（Content）餐飲服務質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務質(zhì)量的統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，構成完整的餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容。

Foodandbeverageservicequalityistheunificationoftangibleproductqualityandintangibleservicequality,tangibleproductqualityisthedependenceandsupportofintangibleproductquality,andintangibleproductqualityistheperfectionandembodimentoftangibleproductquality.Thetwocomplementeachotherandconstitutethecompletecontentoffoodandbeverageservicequality.一二三設備設施實物產(chǎn)品服務環(huán)境的質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量（Tangibleproductquality）（一）餐飲設備設施的質(zhì)量（Qualityofcateringequipmentandfacilities）餐飲設備設施是餐飲部賴以生存的基礎，是餐飲勞務服務的依托，它反映出該餐廳的接待能力，餐飲設備設施包括客用設備設施和供應設備設施。（二）餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量（Foodandbeverageproductquality）

1.菜點酒水質(zhì)量

2.客用品質(zhì)量

3.服務用品質(zhì)量（三）服務環(huán)境的質(zhì)量（Qualityofserviceenvironment）服務環(huán)境質(zhì)量就是服務設施的服務氣氛給客人帶來感覺上的享受和心理上的滿足。職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）感謝聆聽學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）質(zhì)量管理PDCA循環(huán)法（QualitymanagementPDCAcyclemethod）學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云PDCAPDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。PDCA四個階段：P-PLAN：計劃

D-DO：實施

C-CHECK：檢查

A-ACTION：改進什么是PDCA1任何一個PDCA循環(huán)，都會形成一個大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補充的有機整體。在PDCA循環(huán)中，一般說，上一級的循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級的循環(huán)是上一級循環(huán)的落實和具體化。大環(huán)套小環(huán)（Largeringwithsmallring）PDCA循環(huán)特點2每個PDCA循環(huán)，都不是在原地周而復始運轉(zhuǎn)，而是象爬樓梯那樣，每一循環(huán)都有新的目標和內(nèi)容，這意味著質(zhì)量管理，經(jīng)過一次循環(huán)，解決了一批問題，質(zhì)量水平有了新的提高。爬樓梯上升（Takethestairsup）PDCA循環(huán)特點3PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，四個階段是相對的，它們之間是緊密相連，密不可分的。其中A是一個循環(huán)的關鍵。綜合性循環(huán)（Integratedcycle）PDCA循環(huán)特點你掌握了嗎職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）感謝聆聽學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《郵輪餐飲服務與管理》（雙語版）ABC分析法（ABCanalysismethod）學校：浙江旅游職業(yè)學院授課老師：顧燕云ABC分析法又稱排列分析圖，是意大利經(jīng)濟學家帕累托所創(chuàng)也可叫帕累托圖，美國質(zhì)量管理學家朱蘭把這一方法運用于質(zhì)量管理。餐飲服務質(zhì)量分析（Foodandbeverageservicequalityanalysis）ABC分析法以關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)（Thekeyistheminority,thesecondaryisthemajority）這一原理為基本思想，通過對影響質(zhì)量管理諸方面的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。一、ABC分析法的概念（TheconceptofABCanalysis）1搜集服務質(zhì)量問題信息（Collectinformationonservicequalityissues）二、ABC分析法的程序（ABCanalysisprocedure）2分類、統(tǒng)計、制作服務質(zhì)量問題統(tǒng)計表

（Classifyandmakestatisticaltableonservicequalityissues）二、ABC分析法的程序（ABCanalysisprocedure）3繪制排列圖（Plotarrangement）二、ABC分析法的程序（ABCanalysisprocedure）4進行分析，找出主要問題（Analyzeandidentifymajorproblems）0%-70%的因素為A類因素，即主要因素，70%-90%的因素為B類因素，即次要因素，90%-100%的因素為C類因素，即一般因素。二、ABC分析法的程序（ABCanalysisprocedure）注意事項（Attentions）在運用排列圖進行質(zhì)量分析時，主要因素一