北京萬科物業(yè)管理有限公司顧客投訴處理指導(dǎo)書

北京萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)BVKWY-PZ-06名稱顧客投訴處理指導(dǎo)書版本A/1第1頁共3頁編制張晗更改楊征審核楊征批準(zhǔn)王岫華生效期2001年7月1日1．目的加強(qiáng)與顧客溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，改善服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客合理要求。2.范圍適用于公司各部門。3.職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴。3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)部門經(jīng)理處理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見的投訴，并保存《顧客投訴記錄表》。3.3業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴，并做好記錄。3.4各部門主管、管理員、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴并做好記錄，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.5所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。4.定義4.1一類投訴：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。4.2二類投訴：由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投訴。4.3三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。5.方法和過程控制5.1投訴的處理流程5.1.1各業(yè)務(wù)部門投訴處理員接到顧客、意見投訴時(shí)，須向顧客致歉，并對(duì)顧客的意見表示感謝。5.1.2對(duì)于顧客的意見、投訴，由投訴處理員及時(shí)在值班記錄表上詳細(xì)記錄顧客姓名、房號(hào)、電話、事件、時(shí)間等。5.1.3對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題須即時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)記錄在值班記錄表上；不能當(dāng)時(shí)解決的問題應(yīng)先做記錄，隨后及時(shí)向客服事務(wù)北京萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)BVKWY-PZ-06名稱顧客投訴處理指導(dǎo)書版本A/1第2頁共3頁編制張晗更改楊征審核楊征批準(zhǔn)王岫華生效期2001年7月1日主管匯報(bào)。5.1.4投訴處理員接受顧客意見、投訴后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向顧客反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時(shí)與顧客溝通，作好解釋、安慰工作。5.1.5客服事務(wù)主管在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在值班記錄表上填寫確認(rèn)意見，并按不同投訴類別組織處理。5.1.6一類投訴5.1.6.1客戶事務(wù)主管負(fù)責(zé)填寫《顧客投訴記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及顧客要求，并將《顧客投訴記錄表》轉(zhuǎn)至投訴責(zé)任部門處理。5.1.6.2投訴責(zé)任部門接到客服組傳遞的《顧客投訴記錄表》后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施?！额櫩屯对V記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目由投訴責(zé)任部門負(fù)責(zé)人填寫，并簽字確認(rèn)后傳遞至客服事務(wù)組。投訴責(zé)任部門根據(jù)制定的處理方法及措施，安排專人處理，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成。5.1.6.3客服事務(wù)主管根據(jù)責(zé)任部門填寫的《顧客投訴記錄表》安排投訴處理員跟蹤投訴處理過程，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在《顧客投訴記錄表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確認(rèn)。5.1.6.4投訴處理員驗(yàn)證后應(yīng)及時(shí)向客服事務(wù)主管匯報(bào)，并以上門或電話方式回訪顧客，征求顧客對(duì)投訴處理結(jié)果的意見。顧客對(duì)投訴處理結(jié)果的意見應(yīng)在《顧客投訴記錄表》上記錄，最好是顧客親自簽署意見。5.1.6.5取得顧客回訪意見后，客服事務(wù)主管應(yīng)向部門經(jīng)理匯報(bào)投訴處理情況及結(jié)果，并請(qǐng)部門經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》中簽署意見。5.1.6.6對(duì)于不能及時(shí)處理的顧客投訴，客服事務(wù)主管應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理組織協(xié)調(diào)解決。5.1.7二類投訴5.1.7.1由投訴處理員以“信息聯(lián)絡(luò)單”的方式傳遞至維修事務(wù)組處理。5.1.7.2維修事務(wù)組接到“信息聯(lián)絡(luò)單”后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況并填寫《工程遺留問題處理記錄表》，經(jīng)維修主管、管理處經(jīng)理簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時(shí)，維修事務(wù)組應(yīng)向客服事務(wù)組反饋處理信息。北京萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)BVKWY-PZ-06名稱顧客投訴處理指導(dǎo)書版本A/1第3頁共3頁編制張晗更改楊征審核楊征批準(zhǔn)王岫華生效期2001年7月1日5.1.7.3客服事務(wù)組根據(jù)維修事務(wù)組反饋的處理信息，及時(shí)跟蹤處理過程及結(jié)果并向顧客反饋及進(jìn)行合理解釋。5.1.7.4對(duì)較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問題，須由管理處起草書面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室呈報(bào)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理信息及意見知會(huì)管理處客服事務(wù)組及維修事務(wù)組，以便于其與業(yè)戶進(jìn)行解釋溝通。5.1.7.5若發(fā)展商委托管理處處理工程遺留問題，須以書面形式委托，并由雙方簽字確認(rèn)。5.1.8三類投訴根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布。5.1.9對(duì)于處理難度較大的顧客投訴，必須及時(shí)上報(bào)公司品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部提出處理意見及時(shí)限要求，同時(shí)抄報(bào)管理者代表，在限期內(nèi)跟蹤、驗(yàn)證處理結(jié)果。5.2顧客投訴到公司、集團(tuán)公司、媒介及政府有關(guān)部門的投訴，由投訴受理者負(fù)責(zé)記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部處理，品質(zhì)管理部將處理情況及時(shí)抄報(bào)管理者代表。品質(zhì)管理部保存《顧客投訴記錄表》原件，部門保存復(fù)印件。5.3每月5日前，由部門客服事務(wù)主管將本部門上月顧客意見、投拆及處理情況匯總，經(jīng)部門經(jīng)理審批后予以公布，并抄送品質(zhì)管理部。5.4品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門顧客意見、投訴情況進(jìn)行匯總與分析，并在公司內(nèi)部信息網(wǎng)上予以公布。必要時(shí)，應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施并驗(yàn)證結(jié)果，有效避免同類顧客投訴的。5.5對(duì)于無效投訴，應(yīng)當(dāng)予客戶以合理、耐心的解釋。6．質(zhì)量記錄和表格BVKWY-PZ-06-F1