溝通培訓(xùn)課件

主講人：溝通培訓(xùn)不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:溝通培訓(xùn)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通培訓(xùn)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通培訓(xùn)溝通的意義：溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方，讓對(duì)方懂得其中含義。溝通培訓(xùn)溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共鳴減少摩擦、爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通培訓(xùn)溝通重要原則：平等：平等待人，是溝通和處理人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利，做到雙方共贏誠(chéng)懇：真誠(chéng)合作，為人懇切溝通培訓(xùn)溝通培訓(xùn)參與溝通，要有兩方當(dāng)事人闡述人——傳送方傾聽人——接收方你要讓對(duì)方確定真正的了解到溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通培訓(xùn)用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清強(qiáng)求別人只聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通培訓(xùn)經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁PS：每個(gè)人在表達(dá)中都會(huì)不自知的加入了自己的想法，從而干擾你所表達(dá)內(nèi)容。溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通培訓(xùn)先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通培訓(xùn)穿著／裝飾的溝通手勢(shì)／動(dòng)作的溝通姿勢(shì)／面部表情的溝通眼睛的溝通人體空間位置的溝通聲音／言語的溝通為達(dá)到有效地溝通，我們就要學(xué)會(huì)以下的六種技巧：溝通培訓(xùn)評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性：7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動(dòng)作溝通培訓(xùn)人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。溝通培訓(xùn)

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧：溝通培訓(xùn)肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的：溝通培訓(xùn)衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：溝通培訓(xùn)手勢(shì)／面部表情的溝通溝通培訓(xùn)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪溝通培訓(xùn)不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情溝通培訓(xùn)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情溝通培訓(xùn)1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)/面部表情進(jìn)行溝通溝通培訓(xùn)身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合、人物以及對(duì)方情緒溝通培訓(xùn)頭部動(dòng)作同意否定驕傲沮喪不服思考點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看微傾溝通培訓(xùn)在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。溝通培訓(xùn)兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐溝通培訓(xùn)距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶溝通培訓(xùn)距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人溝通培訓(xùn)距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交溝通培訓(xùn)距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人溝通培訓(xùn)距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講溝通培訓(xùn)挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。在非語言溝通中：成功的溝通方式溝通培訓(xùn)你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通溝通培訓(xùn)聲音／言語的溝通

PS：雖然語言/言語的溝通占用的比例較少，但是非語言溝通能力都是在語言溝通中得到體現(xiàn)的。溝通培訓(xùn)語言溝通中的四種基本型態(tài)：傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通培訓(xùn)

一個(gè)人的語言溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。溝通：語言表達(dá)－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力溝通培訓(xùn)引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。語言溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

溝通培訓(xùn)先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。語言溝通，提升表達(dá)力的方法：溝通培訓(xùn)舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。溝通培訓(xùn)哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：請(qǐng)不要吝嗇你的贊美，吝嗇只會(huì)勒緊你的口袋，同時(shí)避免說些負(fù)面刺傷他人的口頭禪！語言溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪溝通培訓(xùn)少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述溝通培訓(xùn)少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行語言溝通時(shí)，要注意用語：口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。溝通培訓(xùn)

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通培訓(xùn)給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的：溝通培訓(xùn)增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：原美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處溝通培訓(xùn)外來的干擾以為自己知道對(duì)方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽效果不佳的原因：溝通培訓(xùn)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧：深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。溝通培訓(xùn)目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對(duì)！」等等語氣嘆詞。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽溝通培訓(xùn)學(xué)會(huì)提問，制造說聽雙方有問有答的環(huán)境，帶動(dòng)對(duì)方來交談，這樣才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)，從而提高對(duì)方可以更好地理解你要表達(dá)的意思的目的。傾聽當(dāng)中，學(xué)會(huì)聽問結(jié)合：處理方法有：適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。也就是說在對(duì)方停頓的時(shí)候，對(duì)于自己認(rèn)同點(diǎn)或疑問點(diǎn)進(jìn)行提問或使用疑問性語句來確定剛剛傾聽到的意思。溝通培訓(xùn)深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處。試想其中愉快的事情。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的素質(zhì)涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)好控制自己的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。傾聽之時(shí)，學(xué)會(huì)情緒控制：溝通培訓(xùn)學(xué)會(huì)使用「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。采用方式：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、表情等等可以采集的一切信息。傾聽當(dāng)中，學(xué)會(huì)察言觀色：溝通培訓(xùn)歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽到的信息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。溝通培訓(xùn)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣溝通培訓(xùn)誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺。

成功的溝通方式溝通培訓(xùn)一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器溝通培訓(xùn)溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說yesno溝通培訓(xùn)關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題溝通培訓(xùn)事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對(duì)事情溝通培訓(xùn)你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受溝通培訓(xùn)你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白溝通培訓(xùn)點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽溝通培訓(xùn)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)溝通培訓(xùn)或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角溝通培訓(xùn)這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相溝通培訓(xùn)沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心溝通培訓(xùn)命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意溝通培訓(xùn)上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？溝通培訓(xùn)了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。溝通培訓(xùn)當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣溝通培訓(xùn)不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語帶親切。長(zhǎng)話短話，少說大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意溝通培訓(xùn)不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。溝通培訓(xùn)

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。向上溝通溝通培訓(xùn)溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討溝通培訓(xùn)上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。溝通培訓(xùn)上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺。要誠(chéng)懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則溝通培訓(xùn)除非上級(jí)要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。