版納喜來登酒店電視系統(tǒng)解決方案

PAGE4PAGE版納喜來登酒店電視系統(tǒng)酒店解決方案目錄TOC\o"1-3"一、概述 51.1業(yè)務背景 51.2公司優(yōu)勢 71.2.1支持電視、手機、平板電腦的多業(yè)務系統(tǒng)優(yōu)勢 81.2.2來源于互聯(lián)網(wǎng)和電信領域的長期技術優(yōu)勢 81.2.3被廣電運營商認可的商業(yè)運營系統(tǒng)優(yōu)勢 81.2.4合法的互聯(lián)網(wǎng)牌照和服務優(yōu)勢 91.2.5本地運營商合作優(yōu)勢 91.3方案優(yōu)勢 91.3.1高質量視頻系統(tǒng) 91.3.2低成本視頻內容 101.3.3豐富的增值服務內容 101.3.4專業(yè)的酒店業(yè)務服務 101.3.5低成本高性能高穩(wěn)定性的智能機頂盒 111.3.6高粘性的用戶服務 111.3.6專業(yè)的傳輸技術 111.3.7運營商級別的業(yè)務管理系統(tǒng) 12二、 業(yè)務需求分析 132.1傳統(tǒng)酒店的電視服務類型 132.2業(yè)務形式 142.2運營管理需求 152.2.1標準服務的運營管理需求 152.2.2酒店的個性化運營管理需求： 162.3服務內容需求 172.4多屏互動和社交電視需求 17三、 TVA酒店解決方案平臺介紹 193.1系統(tǒng)概述 193.2產(chǎn)品系統(tǒng)架構 193.3內容服務平臺核心模塊 213.3.1酒店獨立本地化內容管理模塊 213.3.2衛(wèi)星內容整合及高清編碼 223.3.3互聯(lián)網(wǎng)內容聚合系統(tǒng) 243.3.4支持回看和虛擬直播的視頻服務 243.3.5基于CDN+P2P的云傳輸分發(fā)系統(tǒng) 273.4業(yè)務管理平臺核心模塊 293.4.1面向酒店的個性化業(yè)務管理平臺 293.4.2Portal門戶管理 303.4.3具有CMS功能的商品與貨架管理 313.4.4應用管理 323.4.5廣告顯示及其管理 333.5認證授權核心模塊 33四、 酒店應用介紹 364.1酒店應用 364.1.1充分個性化的酒店電視界面 364.1.2酒店專屬應用 374.2影視服務 404.2.1音樂雜志 404.2.2資訊應用 404.2.3支持視頻聚合的高清點播 414.2.5電視直播 434.3增值類應用 434.3.1應用商店服務 434.3.2電視商城 444.4手機服務與三屏互動 45五、系統(tǒng)規(guī)劃與部署 495.1信號接收及編碼系統(tǒng) 495.2網(wǎng)絡與服務器規(guī)劃 50六.售后服務方案、培訓方案 526.1項目管理與實施計劃 526.2關于問題與爭議的管理制度 616.3為客戶定制的綜合一體化服務 766.4服務器系統(tǒng)故障處理服務 86

一、概述1.1業(yè)務背景在中國日益開放的今天，旅居酒店的客人對于電視服務的要求越來越高，為了提高檔次，提升酒店競爭力，硬件設施的高投入必不可少。酒店采用液晶電視已經(jīng)是普遍現(xiàn)象，但是由于節(jié)目來源的限制，高清的電視仍然采用傳統(tǒng)的同軸電纜的方式，通過模擬信號播放的是普通電視內容，這樣，即使是再高質量的電視，也無法播放更高質量的內容。如何將高清液晶電視的顯示特點發(fā)揮淋漓盡致，讓客人欣賞到平時在家中看不到的高清影片、高清圖片,并通過電視感受到酒店為之精心安排的，令人驚喜的服務理念，使客人獲得高額的滿意度，從而提高酒店的品牌形象呢？另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，酒店的客房的網(wǎng)絡連接已經(jīng)成為必備，為了給客房提供服務，酒店就需要給每個客房都進行有線電視、網(wǎng)絡和電話的布線，如果能通過同一個網(wǎng)絡來傳輸三種不同的業(yè)務，必然給酒店的投入和維護帶來很大的便利。同樣，對于客戶來講，通過網(wǎng)絡來獲得視頻也越來越普通，通過互聯(lián)網(wǎng)，客人已經(jīng)能夠通過手機或者電腦來獲得各種豐富的視頻內容，而酒店又無需為服務的問題而承擔額外的投入。因而，如果將酒店的液晶電視和互聯(lián)網(wǎng)結合在一起，就必然能給客人帶來更高層次的服務。這種新的業(yè)務模式，就是利用電視的特點，采用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字電視相互結合的方法來傳輸內容，利用智能終端來提供貼心的服務，從而構成了互聯(lián)網(wǎng)電視服務，或者稱為第三代數(shù)字電視服務，簡稱酒店電視服務。《國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》明確提出，要“發(fā)展手機網(wǎng)站、手機報刊、IP電視、移動數(shù)字電視、網(wǎng)絡廣播、網(wǎng)絡電視等新興傳播載體，豐富內容，創(chuàng)立品牌，不斷提高市場占有率。進一步加強對新興傳播載體的規(guī)范管理，制定行業(yè)自律規(guī)范，堅持正確導向，保護知識產(chǎn)權，維護公平競爭的市場環(huán)境”?！丁笆晃濉睍r期廣播影視科技發(fā)展規(guī)劃》也提出要“加強手持電視、移動電視、網(wǎng)絡電臺、網(wǎng)絡電視等新興媒體的技術和應用研究”。MultimediaResearchGroup研究員認為，到2012年，OTT互聯(lián)網(wǎng)電視的銷售額將超過110億美元。InformaTelecoms&Media研究中心在2010年就預測，OTT互聯(lián)網(wǎng)電視技術將吸引更多媒體運營商們的關注。EnduranceTechnology公司認為，OTT有潛力改變整個電視產(chǎn)業(yè)。第三代數(shù)字電視服務是傳統(tǒng)電視行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的結合，他的業(yè)務模式?jīng)Q定了他既能夠為客人提供高質量的視頻服務，又能夠非常靈活的為每個酒店提供量身定做的業(yè)務服務，從而可以達成一個非常完善的產(chǎn)業(yè)鏈。1.2公司優(yōu)勢天華雅歌（北京）科技有限公司是一家從事OTT技術研發(fā)及應用的專業(yè)公司，致力于研發(fā)酒店電視多業(yè)務融合服務系統(tǒng)。1.2.1支持電視、手機、平板電腦的多業(yè)務系統(tǒng)優(yōu)勢TVA酒店OTT業(yè)務系統(tǒng)不是一個簡單的IPTV系統(tǒng)，而是集智能電視終端平臺、IOS和Android手機和平板電腦平臺，以及高效的流媒體傳輸技術的OTT業(yè)務系統(tǒng)解決方案。采用OTT方案，用戶可使用電視、PC和移動終端，隨時隨地按需獲取和分享高品質視聽內容，同時享受多業(yè)務應用的全媒體電視服務。1.2.2來源于互聯(lián)網(wǎng)和電信領域的長期技術優(yōu)勢天華雅歌是國內最早的一批互聯(lián)網(wǎng)視頻軟件提供商，其P2P傳輸解決方案得到包括國內外電信運營商的認可，傳輸技術標準被IANA（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字分配機構）接受，并且為P4P國際組織觀察員。天華雅歌的技術被國內外的IPTV運營商所采用，客戶包括歐洲、東南亞、日韓、臺灣等各個不同的國內外互聯(lián)網(wǎng)IPTV運營商。1.2.3被廣電運營商認可的商業(yè)運營系統(tǒng)優(yōu)勢天華雅歌也是最早的和廣電合作，提供運營級OTT產(chǎn)品的解決方案提供商，在傳統(tǒng)的廣電技術提供商還停留在傳統(tǒng)數(shù)字電視和舊式Linux系統(tǒng)機頂盒的時候，天華雅歌就已經(jīng)在廣電領域推廣集成數(shù)字電視系統(tǒng)和OTT系統(tǒng)的DVB+OTT產(chǎn)品。天華雅歌也是第一家正式運營的DVB+OTT技術提供商，產(chǎn)品在多家廣電網(wǎng)絡公司進行了商用運營。1.2.4合法的互聯(lián)網(wǎng)牌照和服務優(yōu)勢天華雅歌作為中國國際廣播電臺的合作伙伴，被授權使用國際廣播電臺的互聯(lián)網(wǎng)電視牌照和點播、直播內容，因此就可以合法使用具備互聯(lián)網(wǎng)訪問能力的電視機頂盒設備，這使得機頂盒系統(tǒng)不僅僅是簡單的IPTV視頻系統(tǒng)，還可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的豐富互聯(lián)網(wǎng)的資源，提供音樂、資訊、游戲等內容。1.2.5本地運營商合作優(yōu)勢通過和本地運營商的合作，可以將傳統(tǒng)酒店業(yè)務和運營商的網(wǎng)絡服務相結合，將本地服務和互聯(lián)網(wǎng)服務相結合，從而提供更為優(yōu)質和廉價的服務。1.3方案優(yōu)勢天華雅歌提供的酒店OTT系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的電視系統(tǒng)和最先進互聯(lián)網(wǎng)服務相結合，從傳統(tǒng)的電視服務、酒店業(yè)務整合、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務整合方面，具備無可比擬的優(yōu)勢。1.3.1高質量視頻系統(tǒng)傳統(tǒng)采用模擬信號來傳輸電視節(jié)目，無法傳輸高清內容，因此根本無法將大屏幕平板電視的長處發(fā)揮出來。我們采用先進的H264高壓縮編碼，采用來自衛(wèi)星、數(shù)字機頂盒或互聯(lián)網(wǎng)的高清節(jié)目源，就可以將高清的直播或點播內容傳輸?shù)矫總€房間。1.3.2低成本視頻內容采用合法的互聯(lián)網(wǎng)牌照及內容授權，除了一些需要額外付費的國內和海外頻道需要酒店自行提供之外，豐富的直播、點播內容可以通過網(wǎng)絡以接近免費的價格從互聯(lián)網(wǎng)牌照供應商處獲得。雖然受國家政策限制，更為豐富的海量免費內容不能直接從電視上獲得，但是可以通過我們的三屏互動技術，通過手機等移動終端投射到電視上進行觀看，從而使得用戶事實上可以訪問的內容無限多。1.3.3豐富的增值服務內容除了標準的直播點播之外，我們的系統(tǒng)也可以提供時移、回看、虛擬直播的服務。受國家互聯(lián)網(wǎng)電視的政策限制，互聯(lián)網(wǎng)的海量視頻內容不允許直接放到電視上觀看，但是音樂、游戲、資訊、電子雜志、專業(yè)信息服務等內容并不在限制的范圍內。因此，采用我們的具備互聯(lián)網(wǎng)牌照授權的酒店酒店電視系統(tǒng)，具備無限的內容服務優(yōu)勢。1.3.4專業(yè)的酒店業(yè)務服務天華雅歌的酒店電視系統(tǒng)平臺，在標準電視服務的基礎上，整合了星級酒店必備的酒店電視業(yè)務系統(tǒng)，因此，就能為酒店提供更為專業(yè)的服務，包括酒店歡迎頁面、商務系統(tǒng)、信息發(fā)布、酒店管家等服務。1.3.5低成本高性能高穩(wěn)定性的智能機頂盒最先進的智能機頂盒采用雙核或四核的中央處理芯片，并采用專業(yè)的圖形加速芯片，谷歌的Android操作系統(tǒng)，性能和傳統(tǒng)的電腦類似，但價格相對較低，穩(wěn)定性更高，是傳統(tǒng)的Linux機頂盒無法比擬的。因此，采用這種智能機頂盒，電視服務不僅僅是簡單的視頻，而且可以提供類似電腦的網(wǎng)頁瀏覽、文字處理，也包括豐富的互動游戲功能，以及更多的專業(yè)信息服務功能。1.3.6高粘性的用戶服務傳統(tǒng)的電視服務，客人離開酒店就不會再獲得服務了。天華雅歌的電視服務是OTT服務的一部分，而另外的為手機和平板電腦的服務，則可以讓客人把服務帶回家，保持客人的粘性。天華雅歌的OTT服務中的社交電視服務，可以將酒店的服務和客人的家庭服務關聯(lián)起來，提供視頻的分享、評論等等，從而進一步提高客人和酒店的關系。1.3.6專業(yè)的傳輸技術天華雅歌作為一個被互聯(lián)網(wǎng)權威機構認可的傳輸技術提供商，在P2P/P4P領域深有研究，P2P的另一個學術別名為應用層多播，可以在應用層實現(xiàn)類似多播的實現(xiàn)，這樣可以避免傳統(tǒng)多播技術對于網(wǎng)絡設備的依賴性，以及網(wǎng)絡配置的復雜性。1.3.7運營商級別的業(yè)務管理系統(tǒng)天華雅歌的OTT系統(tǒng)是設計為運營商（電信及廣電）服務的業(yè)務管理系統(tǒng)，因此業(yè)務管理功能強大，可以更方便酒店業(yè)務的管理。

業(yè)務需求分析2.1傳統(tǒng)酒店的電視服務類型傳統(tǒng)上，酒店采用的電視服務有以下幾種：模擬信號網(wǎng)絡：酒店采用同軸電纜傳送模擬信號，因此，信號質量不高，視頻清晰度受到物理限制。這種方式，也可以將衛(wèi)星信號采集起來，轉換成模擬信號通過同軸進行傳輸。直播內容可以通過這種方式添加，但是無法支持點播服務。傳統(tǒng)數(shù)字電視酒店采用廣電系統(tǒng)提供的數(shù)字電視網(wǎng)絡提供服務，視頻清晰度高。這種方式，內容由廣電有線網(wǎng)絡公司統(tǒng)一提供，內容豐富，可以支持時移、回看和點播。但是由于設備是為了家庭用戶統(tǒng)一開發(fā)，因此無法將業(yè)務和酒店自身的業(yè)務相結合，為酒店進行定制化服務。傳統(tǒng)電信運營商IPTV酒店采用電信運營商的IPTV提供服務，視頻清晰度高。但是內容和設備也存在無法定制化服務的問題。自建傳統(tǒng)IPTV酒店自行搭建傳統(tǒng)的IPTV服務，清晰度高，內容和服務靈活。但是沒有和互聯(lián)網(wǎng)整合，無法將互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的豐富能力進行集成。傳統(tǒng)的這些酒店電視服務，都存在無法滿足酒店靈活多變的需求。2.2業(yè)務形式我們的酒店電視系統(tǒng)通過電視系統(tǒng)平臺和網(wǎng)絡，通過酒店的有線或者無線網(wǎng)絡為每個終端用戶提供服務。酒店酒店電視業(yè)務的基本要求是依托機頂盒終端設備，向酒店客人提供視頻點播、直播、互聯(lián)網(wǎng)內容聚合、游戲、資訊、健康等功能及服務。智能機頂盒終端中通常會預先安裝好的客戶端軟件，移動終端用戶需要下載安裝客戶端軟件，整體業(yè)務通過客戶端軟件給用戶提供內容更為豐富的頻道和節(jié)目。智能機頂盒設備是以高清電視作為顯示設備，與傳統(tǒng)機頂盒設備不同，除了提供傳統(tǒng)的視頻服務能力之外，他還因為具備相當高的處理能力，可以部分替代電腦的功能。酒店客人需通過機頂盒或者移動客戶端觀看視頻內容，實現(xiàn)內容的可管可控。同時，采用客戶端軟件的呈現(xiàn)形式，有利于P2P組網(wǎng)，有效降低中心帶寬壓力。2.2運營管理需求酒店酒店電視業(yè)務需要強大的后臺運營支撐能力，除了基本的業(yè)務管理之外，還需要考慮為酒店提供的服務，因此就需要考慮兩個級別的運營管理需求，即標準服務和酒店兩個不同關注點的運營管理需求。2.2.1標準服務的運營管理需求由于OTT業(yè)務需要建立在開放的智能操作系統(tǒng)—Android系統(tǒng)之上，因此需要從終端到后臺系統(tǒng)，均需要提供完整的運營管理支撐。在終端部分，需要完成對整個操作系統(tǒng)的安全性的定制化處理，包括屏蔽非法第三方軟件的安裝、升級和非法軟件的運行，但是需要支持來源于我們自身提供的合法應用的安裝、升級，以及來源于合法第三方認證過的應用的安裝、升級。終端部分也需要支撐對每個具體內容的認證鑒權，通過一個統(tǒng)一的管理平臺，完成對整個運營支持的內部的視頻內容、外部的第三方游戲、或者健康、智能家居應用的鑒權，只有通過鑒權的設備，才可以訪問具體的內容，或者使用對應的應用。終端部分也需要完成對界面的靈活性定制，包括對歡迎頁面、推薦內容、通知通告等功能的支持，以完善的支持運營商對業(yè)務運營的需要。同時，后臺系統(tǒng)也需要對安全性系統(tǒng)提供支撐，包括提供一個合法的應用商店和終端管控系統(tǒng)，以便系統(tǒng)可以安裝、升級應用系統(tǒng)，并對終端上的應用進行管控。同時也需要提供第三方平臺的接口，以便能允許第三方應用進行安裝、升級應用系統(tǒng)。2.2.2酒店的個性化運營管理需求：酒店需要展示個性化的服務，因此需要實現(xiàn)每個酒店客戶針對自己的終端設備的靈活性定制要求，這樣每個酒店就可以實現(xiàn)自己為客人的定制化服務。酒店也可以將系統(tǒng)和自身的業(yè)務系統(tǒng)相結合，實現(xiàn)基于電視的增值服務，例如收費頻道等。酒店也可以在本地提供本地化內容服務。2.3服務內容需求酒店酒店電視業(yè)務需要關鍵的內容服務，酒店行業(yè)需要更多高質量的視頻服務，包括高清的影視內容、境外直播頻道，直播時移回看等等。視頻內容可以有多種不同的來源方式。來源于運營商自身提供的內容；來源于酒店提供的本地化內容；來源于互聯(lián)網(wǎng)，通過內容聚合的方法來整合在一起，提供給用戶；來源于用戶的移動終端或者社交網(wǎng)絡，通過多屏互動的方式推送到電視進行播放；和傳統(tǒng)的電視服務集中在視頻領域不同的是，OTT業(yè)務除了視頻業(yè)務之外，OTT業(yè)務的服務內容還包括游戲、健康等豐富的運營內容。因此，OTT業(yè)務更需要強大的第三方應用集成能力。2.4多屏互動和社交電視需求社交電視的目標主要是為酒店客人提供更人性化的服務，將酒店的服務和酒店客人的移動終端緊密的結合在一起，從而幫助酒店建立客戶的忠誠度。以電視為中心的酒店酒店電視業(yè)務平臺，可以和電腦和移動終端應用結合在一起，提供多屏互動和社會化電視的服務能力，包括家庭成員、好友之間相互共享內容，移動終端作為電視終端的輔助設備，來幫助用戶搜索。除此之外，OTT業(yè)務也需要建立一個統(tǒng)一的社區(qū)，將視頻內容通過社區(qū)的方法，通過評論、預約、收藏，以及和微博、微信的分享的結合，形成一個完整的社交電視系統(tǒng)。

TVA酒店解決方案平臺介紹3.1系統(tǒng)概述TVA酒店業(yè)務系統(tǒng)作為原本獨立的視頻平臺與Internet平臺間的橋梁，將視頻服務類的視頻點播、直播業(yè)務引入到Internet服務平臺，將可利用的Internet業(yè)務引入到電視平臺。從用戶層面上，可保證用戶從不同終端均能通過訪問電視系統(tǒng)平臺，獲取不同的業(yè)務服務。

從服務商角度上，可支持媒資的注入、打包、分發(fā)、產(chǎn)品化管理、推流、多終端適配、碼流自適應等各個環(huán)節(jié)，滿足用戶高質量體驗需求。我們的酒店電視業(yè)務系統(tǒng)融合數(shù)家國際上成功運營的OTT系統(tǒng)的架構體系、同時兼顧國內運營商目前現(xiàn)有的系統(tǒng)情況，遵循開放、可用、可靠、可管可控、可維護等原則，并為媒資、廣告等系統(tǒng)提供規(guī)范的接口。

我們的酒店電視系統(tǒng)考慮了酒店業(yè)務的具體需求，可以根據(jù)酒店的服務特征，為酒店提供和業(yè)務相關的宣傳、業(yè)務和個性化的服務。3.2產(chǎn)品系統(tǒng)架構我們的OTT系統(tǒng)平臺是一個提供對基于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的應用進行支撐，為用戶提供更好的服務，從而增加用戶的使用粘性。因此，提供業(yè)務運營級產(chǎn)品為我們的核心理念之一，要為運營商的客戶，酒店，提供個性化的業(yè)務運營需求，滿足酒店對用戶的管理需求?；谖覀兊暮诵睦砟?，我們的系統(tǒng)架構如下：系統(tǒng)包括TVA內容服務平臺，TVA業(yè)務管理平臺、TVA應用平臺和TVA社交電視平臺。TVA內容服務平臺包括內容聚合系統(tǒng)、新聞采編系統(tǒng)、直播、點播、時移、虛擬直播、云傳輸系統(tǒng)。TVA業(yè)務管理平臺包括BO管理系統(tǒng)、LocalBOSS管理系統(tǒng)和終端管控系統(tǒng)。TVA應用平臺包括音樂雜志、精品教育、新聞資訊、影視點播、網(wǎng)絡直播、應用商城、電視商城等基礎應用。TVA社交電視提供推薦、廣場、直播、動態(tài)頻道，支持家庭頻道、點播、直播、照片共享，通過微信微博分享視頻等功能。我們的平臺具有系統(tǒng)開放、穩(wěn)定的特點，是真正的端到端產(chǎn)品供應商，并具備行業(yè)前瞻性、持續(xù)研發(fā)能力，可以全方面滿足、適應經(jīng)營發(fā)展過程中的需要。3.3內容服務平臺核心模塊3.3.1酒店獨立本地化內容管理模塊通過我們的后臺系統(tǒng)，讓酒店自己管理自己的本地化服務，為酒店進行服務的時候，展示的是對應酒店的內容與門戶功能。并且，通過將電視業(yè)務系統(tǒng)和酒店業(yè)務系統(tǒng)的整合，也可以在電視上針對酒店的具體客人提供服務。這些服務都可以通過我們的后臺內容服務平臺完成。3.3.2衛(wèi)星內容整合及高清編碼對于酒店來講，直播的內容可以通過網(wǎng)絡獲得，也可以通過衛(wèi)星接收的方式獲得，對于海外的付費內容，使用衛(wèi)星接受，通過編碼器進行編碼，轉變?yōu)楦咔宓木W(wǎng)絡視頻流，為最合適和方便的方法。亞太VI衛(wèi)星包含了眾多極品頻道,其中包括了著名的CNN、BBC、NHK、CNBC、ESPN、DiscoveryChannel、NGC、鳳凰衛(wèi)視、衛(wèi)視體育、ChannelV、MTV以及眾多世界及亞洲著名的電影頻道如HBO、CINEMAX、衛(wèi)視國際電影臺、鳳凰衛(wèi)視電影臺等，均屬當今世界及亞洲的頂級品質的電視節(jié)目。衛(wèi)星：亞太VI；軌位：134°E；轉發(fā)器；目前使用了5個Ku頻段轉發(fā)器，每個轉發(fā)器帶寬45MHz；轉發(fā)器行波管輸出功率(Ku)：97W；EIRP(Ku):≥46dBW(服務區(qū)邊緣)；≤52W(東南部雨區(qū))；下行頻率(MHz)：12380，12440，12500，12560，12320；下行極化方式：垂直；信息率：38.272745Mbps；字符率：41.530Msps；FEC：1/2。衛(wèi)星電視接受系統(tǒng)示意圖如下：KU衛(wèi)星天線KU衛(wèi)星天線Ku專用低噪聲放大器GS01-06衛(wèi)星六功分器專用衛(wèi)星接收機專用衛(wèi)星接收機專用衛(wèi)星接收機編碼器編碼器編碼器編碼器視頻服務器器監(jiān)視器衛(wèi)星天線機房-7線纜內部網(wǎng)絡編碼器采用H264/AAC編碼，標清內容編碼采用1Mbps碼流，高清內容采用2.5Mbps碼流，從而達到高質量的視頻。3.3.3互聯(lián)網(wǎng)內容聚合系統(tǒng)目前，由于視頻內容來源越來越豐富，同一個內容可能有多種來源，那么對電視用戶來講，需要首先切換內容服務商，再選擇視頻，就需要更多的瀏覽選擇，才能享受到服務，這樣切換服務就比較麻煩。因此，我們的視頻聚合系統(tǒng)將現(xiàn)有視頻提供商進行聚合，通過機器人程序，自動或者半自動從外部網(wǎng)站上獲得視頻的連接，然后通過內容管理系統(tǒng)進行整理，以導航的形式展現(xiàn)在客戶端上。除了對視頻進行采集之外，也可以針對圖文進行采集，通常這被稱為新聞采編系統(tǒng)，采集的對象是針對某個單一的新聞網(wǎng)站進行采集和識別。我們支持對新浪圖文、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等網(wǎng)站的圖文新聞進行采編。3.3.4支持回看和虛擬直播的視頻服務視頻服務作為OTT系統(tǒng)的核心功能，需要實現(xiàn)面向多屏多種操作系統(tǒng)的服務，包括支持Android、IOS等移動終端和電腦。（一）點播服務目前，由于播放器的強大處理能力，基于OTT系統(tǒng)的點播可以采用漸進式HTTP下載的方式，使用標準HTTP服務器作為流媒體服務器，這樣經(jīng)濟性和性能都高于專用的RTSP流媒體服務器。（二）直播和時移回看直播流媒體服務，需要對信號進行處理，符合H.264/AAC編碼格式的信號源或不符合此格式的經(jīng)過編碼后為H.264/AAC的信號源接入到直播軟件后，通過管理平臺向終端用戶提供直播服務。同時通過時移錄制軟件，則可以在純直播的基礎上增加直播同時進行錄制的功能，從而實現(xiàn)時移和回看功能。（三）采用虛擬直播完成酒店自辦頻道虛擬直播，或者輪播，則是另外一種技術，可以將視頻數(shù)據(jù)組合成虛擬的頻道，通過直播的方式播出。通常，符合H.264/AAC編碼格式的視頻文件或不符合此格式的經(jīng)過編碼后為H.264/AAC的文件放入到虛擬直播軟件后，通過直播服務器軟件和管理平臺或第三方平臺可以向終端用戶提供虛擬直播服務。（四）碼率自適應技術為了適應在互聯(lián)網(wǎng)上進行傳輸，由于各個不同的用戶的網(wǎng)絡帶寬各不相同，而且不同的時刻，網(wǎng)絡帶寬可能會有不同的變化，系統(tǒng)可以提供多種不同的碼率給不同條件的用戶，采用動態(tài)碼率自適應的技術，讓系統(tǒng)來根據(jù)網(wǎng)絡情況，為用戶選擇最合適的碼率。為了支持動態(tài)碼率自適應技術，我們的直播系統(tǒng)采用的是Apple的HLS技術，這種技術為一種基于HTTP的動態(tài)碼率自適應技術，與整個文件下載和HTTP漸進式下載方式不同，HTTP動態(tài)碼率自適應技術通過打點或切片方式把一系列小文件塊內容傳送至客戶端，其中包含了不同碼率的視頻文件，由客戶端來根據(jù)網(wǎng)絡狀態(tài)，來動態(tài)選擇合適碼率的視頻數(shù)據(jù)進行播放。HLS協(xié)議已經(jīng)得到IPhone、IPad，以及Android4.0以上系統(tǒng)的全面支持，可以完美的支持多屏多操作系統(tǒng)下的動態(tài)碼率自適應的技術。3.3.5基于CDN+P2P的云傳輸分發(fā)系統(tǒng)我們的流媒體云傳輸分發(fā)系統(tǒng)通過支持CDN和P2P的混合技術，充分利用兩張網(wǎng)在系統(tǒng)部署的時候帶來的優(yōu)點，組成最優(yōu)化和高度容錯的流媒體傳輸方式。（一）CDN技術：CDN的全稱是ContentDeliveryNetwork，即內容分發(fā)網(wǎng)絡。其目的是通過在現(xiàn)有的Internet中增加一層新的網(wǎng)絡架構，將網(wǎng)站的內容發(fā)布到最接近用戶的網(wǎng)絡邊緣，使用戶可以就近取得所需的內容，解決Internet網(wǎng)絡擁擠的狀況，提高用戶訪問網(wǎng)站的響應速度。使用CDN技術，就可以將酒店網(wǎng)絡和網(wǎng)絡運營商提供的內容，完整的集成為一個整體。（二）P2P和P4P技術：P2P是英文Peer-to-Peer（對等）的簡稱，又被稱為“點對點”?！皩Φ取奔夹g，是一種網(wǎng)絡新技術，依賴網(wǎng)絡中參與者的計算能力和帶寬，而不是把依賴都聚集在較少的幾臺服務器上。因此，使用P2P技術可以在應用層實現(xiàn)類似多播的服務能力，而不需要對網(wǎng)絡設備進行復雜的設置，因此，也被稱為應用層多播。P4P全稱是“ProactivenetworkProviderParticipationforP2P（電信運營商主動參與P2P網(wǎng)絡）”。與P2P隨機挑選Peer（對等機）不同，P4P協(xié)議可以協(xié)調網(wǎng)絡拓撲數(shù)據(jù)，能夠有效選擇節(jié)點，從而提高網(wǎng)絡路由效率。（三）CDN+P2P相結合的傳輸技術內容分發(fā)網(wǎng)絡和P2P技術是當前互聯(lián)網(wǎng)比較流行的兩種技術，我們的云傳輸分發(fā)系統(tǒng)同時支持CDN和P2P兩種傳輸機制。在此融合系統(tǒng)中，CDN起基礎性分發(fā)服務，是用戶的服務質量的基本保障，P2P作為CDN輔助分發(fā)機制，在可管可控的前提下發(fā)揮作用，為系統(tǒng)增加擴展性、健壯性以及動態(tài)服務能力。在用戶節(jié)點同時支持這兩種協(xié)議，這樣在一個傳輸網(wǎng)絡出現(xiàn)故障時，仍然保證業(yè)務的暢通，具備更高的容錯能力。（四）自動加速的播放器我們的OTT系統(tǒng)提供了定制的媒體播放器，通過這個媒體播放器播放的HTTP點播或者HLS直播服務，被我們轉換成對應的云傳輸模塊下的點播或者直播，因此，當播放器一開始播放，就能夠利用云傳輸模塊，自動進行視頻加速。當網(wǎng)絡中部署了緩沖服務器之后，視頻內容將僅僅被下載一次，下一次的視頻訪問，將通過緩沖服務器中已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)，進行提供，而無需再次訪問互聯(lián)網(wǎng)，占用寶貴的出口資源。3.4業(yè)務管理平臺核心模塊3.4.1面向酒店的個性化業(yè)務管理平臺業(yè)務管理平臺，簡稱BO，是OTT系統(tǒng)的核心部分，它與BOSS、內容服務平臺，終端軟件平臺，云傳輸系統(tǒng)共同配合，實現(xiàn)運營商從業(yè)務提供、業(yè)務控制、業(yè)務管理，到計費、結算、帳務和經(jīng)營分析等一系列過程，實現(xiàn)業(yè)務的提供及業(yè)務使用過程中面向用戶和業(yè)務的認證鑒權，同時實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)自身所需的運營維護管理。TVAOTT業(yè)務系統(tǒng)是一個基于網(wǎng)絡和Android智能操作系統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)，為云電視運營提供從內容到應用的整套管理能力，提供了Portal管理、商品管理、貨架管理、用戶管理、應用管理等多個功能。管理員登陸管理員登陸Portal管理貨架管理媒資管理用戶管理EPG管理酒店管理人員可以自行管理自己的門戶、商品和EPG。3.4.2Portal門戶管理對于服務商來講，整個門戶系統(tǒng)是其業(yè)務的核心，因此，對于門戶系統(tǒng)，可以對不同用戶的每個元素就能進行管控，而不是固定的內容。我們可以實現(xiàn)酒店顯示自己的界面，由酒店自行進行管理。因此，就需要一個非常靈活的系統(tǒng)，從客戶端和服務端進行結合起來，將內容和改動，及時從服務器端同步到客戶端，這樣，可以根據(jù)自己的需求，不斷的更新門戶上的顯示模式。我們的門戶管理可以從不同的級別，從服務器端對終端的顯示進行定制：定制系統(tǒng)的風格，包括背景、圖標；定制系統(tǒng)中當前使用的功能模塊；定制每個不同的功能模塊在門戶中提供的推薦內容；定制每個不同的功能模塊在門戶中提供的海報；定制系統(tǒng)的通知通告，廣播給終端用戶；3.4.3具有CMS功能的商品與貨架管理對于運營商來講，內容服務是服務的關鍵。系統(tǒng)提供了多種方式進行內容集成，包括來自于本地媒資系統(tǒng)、內容合作伙伴的內容，互聯(lián)網(wǎng)視頻網(wǎng)站的內容，也可以從廣播信號、網(wǎng)絡直播流中獲得內容。具有了內容之后，就需要內容進行管理。由于運營商需要對內容進行審核，因此，我們設計了貨架的功能，每個貨架相當于一個內容的分類，當運營商的內容管理人員對內容進行審核之后，內容才真正發(fā)布，相當于商品被放到貨架上，才可以被終端用戶真正訪問到。審核審核廣告Portal網(wǎng)絡聚合資源入庫（資源管理）媒資管理資源包綁定資源包管理銷售策略管理資源上架貨架管理本地資源當創(chuàng)建了貨架的時候，系統(tǒng)就為每個貨架分配一個權限，當終端用戶擁有這個權限的時候，就可以訪問這個分類內部的內容，如果用戶不擁有這個權限，則無法訪問這個內容。3.4.4應用管理智能系統(tǒng)與傳統(tǒng)的非智能設備的最大區(qū)別就是智能設備可以按照需要，不斷的安裝新的軟件，支持新的功能和業(yè)務模塊。然而，傳統(tǒng)的Android系統(tǒng)都是通過Google的應用市場來獲得應用軟件的下載與安裝，這將帶來兩個問題。Google應用市場的應用政策不符合國內的政策，運營商支持Google應用市場存在合法性問題，運營商通常要求設備是可管可控的，因此，標準的應用市場并不符合要求。Google應用市場是為了手機和平板電腦設計的，里面的應用也是手機或者平板電腦的應用，因此大屏幕的顯示設備的Android電腦和智能電視設備使用這些應用并不合適。因此，要與傳統(tǒng)服務的應用市場做出區(qū)分，就需要建立一個專門為電視屏幕服務的應用市場，適合電視的多種應用集中維護和管理。例如，通過TVAOTT后臺應用市場，用戶通過下載安裝相關APP應用程序，實現(xiàn)諸如及時通訊、視頻通話等功能。3.4.5廣告顯示及其管理智能終端中，廣告業(yè)務是非常核心的業(yè)務之一，因此，需要在系統(tǒng)中實現(xiàn)對應的廣告功能支持。目前，可以定義的廣告顯示的特性包括：桌面廣告：在門戶的海報位置提供廣告；滾動廣告：在系統(tǒng)中滾動顯示文字信息；播放器廣告：在播放的時候，換臺或者顯示節(jié)目單的時候顯示圖片廣告；播放器廣告需要定義顯示的位置和時間策略，然后定義對應的廣告位置，就可以通過我們的廣告管理功能來進行管理。3.5認證授權核心模塊對于運營商來講，業(yè)務系統(tǒng)的一個重要功能是對設備的鑒權和授權，只有合法的且購買了對應內容的設備，才可以訪問對應的內容。為了達到這個目的，我們設計了基于我們LocalBoss系統(tǒng)鑒權和授權系統(tǒng)。業(yè)務平臺通過幾個不同的方式來完成對設備的管理功能。（一）設備身份的唯一確認：通過設備的唯一識別碼來確認設備，這個唯一識別碼來源于系統(tǒng)的加密芯片，或者來自于主處理芯片本身，或者來自于無線或有線網(wǎng)卡的MAC地址。我們提供了運行在終端設備中的服務程序，獲得設備識別碼，來唯一確認設備標識。同時，在后臺，我們也記錄了設備的其他額外信息，包括用戶的聯(lián)系方式、個人信息、位置信息等等。（二）服務器對設備的激活：設備通過將設備的唯一識別碼通過安全的方式提交給業(yè)務管理服務器，進行請求授權，如果設備是第一次訪問，則業(yè)務系統(tǒng)將對設備進行激活，激活之后，業(yè)務系統(tǒng)將記錄一個動態(tài)改變的會話識別碼，設備和服務器需要保證會話識別碼的一致性，才能保證是合法設備。如果會話識別碼不一致，則可能存在假冒的設備偽裝設備識別碼的現(xiàn)象，系統(tǒng)將能夠檢測出對應的問題，以阻止非法訪問。（三）服務器對設備的授權：設備通過唯一識別碼和會話識別碼，通過安全的連接驗證合法性之后，就可以返回設備的授權列表，應用系統(tǒng)就可以提交自己的授權需求，設備中的授權服務就可以判斷中該應用是否擁有合法的權限。（四）權限的來源通常，設備可以擁有的權限，來源于業(yè)務系統(tǒng)定義的各個商品的貨架，我們定義了每個不同類別的貨架對應一個權限。授權系統(tǒng)通過將多個權限集中在一起，定義成不同的產(chǎn)品包，或者稱為產(chǎn)品套餐，用戶只需要分配對應的產(chǎn)品包，就可以擁有對應的一系列權限。（五）權限的開通我們的業(yè)務系統(tǒng)也可以和酒店的客戶系統(tǒng)進行對接，將客戶的業(yè)務信息和本地的產(chǎn)品包進行對應或者捆綁，這樣客人開通了某個產(chǎn)品之后，就可以通過對接的接口，系統(tǒng)自動給用戶分配對應的權限。酒店應用介紹通過長期互聯(lián)網(wǎng)視頻領域開發(fā)的經(jīng)驗積累，以及電視業(yè)務開展的業(yè)務經(jīng)驗，我們的系統(tǒng)提供了完整的電視業(yè)務解決方案，其中就包含了電視中常用的多種應用系統(tǒng)，使得整套系統(tǒng)可以為用戶提供完整的服務。4.1酒店應用4.1.1充分個性化的酒店電視界面運行在我們平臺上的這些應用是專門設計的用于電視端顯示的機頂盒部分的交互界面，我們的界面可以為每個酒店系統(tǒng)實現(xiàn)個性化的界面，通過后臺系統(tǒng)可以針對每個酒店的用戶，定義對應的界面。新一代的智能機頂盒是架構在Android平臺上的，傳統(tǒng)上，Android操作系統(tǒng)是為了手機和平板電腦這些移動設備而設計的，因此，在機頂盒上運行，很多系統(tǒng)的底層和界面操作方式，并不適合電視使用。因此，我們做了以下工作，以便系統(tǒng)更適合電視系統(tǒng)。優(yōu)化操作系統(tǒng)底層，使其更適合對視頻類的服務、遙控器的操控方式，提高兼容性和系統(tǒng)的流暢性。提供完整的一套電視的界面開發(fā)工具包，在這個工具包的基礎上提供一整套應用，包括最基本的桌面（Launcher）和豐富的視頻應用，屏蔽了Android系統(tǒng)的原生界面，提供了電視操作的完整性。通過這個界面開發(fā)的工具包，對系統(tǒng)的界面定制更為容易和簡單。4.1.2酒店專屬應用迎賓服務客人入住后打開電視的第一時間，酒店電視系統(tǒng)就會在電視屏幕上自動顯示高清歡迎界面和歡迎詞，同時播放溫馨的音樂，使客人第一時間感受到酒店的溫馨和關懷。在迎賓服務的歡迎頁面，通?？梢院喍痰恼故揪频杲榻B和總經(jīng)理致辭，提升酒店的服務品質。酒店信息：以高清視頻、高清圖片、為酒店量身定做以下圖文并茂的交互式服務信息，提供超乎客人想象的數(shù)字化客房服務體驗。這些信息包括酒店宣傳資料，餐飲指南，電話指南，旅游指南，商務中心服務等。酒店通知與公告：酒店可以在第一時間通過字幕的形式，對房間發(fā)送公告或通知。將酒店為客人提供的各種服務通告、通知、突發(fā)信息、廣告等信息以字幕的方式通報給全體或指定的入住客人。4.2影視服務4.2.1音樂雜志針對音樂圖片類服務，我們提供了一個專門的音樂雜志應用，這個應用可以將音樂和高清晰的圖片結合在一起，在播放音樂的同時，也輪流播放高清晰的壁紙圖片，從而充分表現(xiàn)出電視的特點。同樣，對于用戶自己提供的精美圖片，我們也搭配上美妙的音樂，給用戶更好的體驗。除此之外，我們也提供了對MV的支持，以及對大量第三方音樂應用的支持，可以通過推薦和海報，直接讓用戶進入第三方應用，例如音悅臺，觀看這些應用內部提供的服務。4.2.2資訊應用資訊類的應用對于電視應用來講，也是一個重要的應用，除了通過電視直播，可以觀看對應的新聞頻道之外，我們也提供了其他的途徑讓用戶來查看新聞資訊。我們將高清晰的新聞圖片和簡短的文字介紹配合在一起，以幻燈的方式，展示在用戶面前?？紤]到目前網(wǎng)絡中已經(jīng)有豐富的內容了，因此，圖片新聞的方式，可以讓管理員自行添加，也可以像我們提供的方式，先通過網(wǎng)絡從互聯(lián)網(wǎng)上的新聞站點采集，例如從新浪圖片采集，然后再直接通過流程進行審核發(fā)布。4.2.3支持視頻聚合的高清點播影視類的服務是最基本的電視服務，用戶的收看習慣僅是通過簡單的選擇、以及較少的交互操作，內容就會推送到用戶面前，但是隨著業(yè)務的發(fā)展，有非常多的內容提供商將通過運營商的網(wǎng)絡和平臺，向最終用戶提供內容服務，這樣一來，用戶就需要面臨海量的內容，從中選擇自己要看的內容。因此，通過一個簡單的導航界面，將多個不同的內容提供商提供的內容聚合在一起，從而提供一個導航和搜索的完整系統(tǒng)，而不是針對一個內容提供商就單獨提供一個界面的方法，可以讓電視用戶操作更方便，而同時又可以獲得全部的內容訪問的機會?？蛻舳苏宫F(xiàn)給用戶的界面是簡潔的導航界面，用戶點擊視頻之后，就會顯示視頻在不同服務器上或者緩沖服務器上的鏈接，并可以進一步點擊播放，從而簡化了操作。4.2.5電視直播直播類的應用是電視的基本服務之一，傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電視的直播，由于受到網(wǎng)絡傳輸?shù)南拗疲褂玫牧晳T不同于傳統(tǒng)電視，通常切換頻道需要返回到顯示節(jié)目單再執(zhí)行操作。我們提供了類似電視的操作習慣，可以直接通過遙控器進行操作，包括換臺、音量等操作，提供了簡化的、符合電視習慣的操作方式。另外，通過網(wǎng)絡的方式，實現(xiàn)時移服務和回看服務也更簡單了。采用我們的電視直播系統(tǒng)，可以非常方便的實現(xiàn)輪播、虛擬直播，酒店可以非常方便的實現(xiàn)自辦節(jié)目和內容。4.3增值類應用4.3.1應用商店服務提供應用服務是智能機頂盒和傳統(tǒng)機頂盒的一個非常重要的區(qū)分，只有一個設備可以不斷的安裝或者升級新的應用，才可以讓服務變成有活力的、不斷吸引用戶的服務，這正是傳統(tǒng)機頂盒的短板，也是為什么智能機頂盒或者電腦吸引用戶的最重要的原因。因此，我們通過提供應用商城的方法，允許用戶通過我們提供的應用商城，來下載第三方應用。這樣用戶就可以使用各種豐富的游戲娛樂和增值的信息服務功能。同時，為了保證更好的管理，也需要在系統(tǒng)級別，屏蔽其它的途徑來安裝第三方應用，從而防止系統(tǒng)被惡意軟件所破壞。4.3.2電視商城在電視上銷售和訂購，對于酒店來講，也是一個重要的增值服務。我們提供了電視商城可以為酒店提供方便的途徑，將酒店的服務展示在電視中，并可以和酒店業(yè)務系統(tǒng)整合，將對應的賬單提交給酒店業(yè)務系統(tǒng)。另一種方式，也可以支持用戶直接通過用戶自己的手機進行支付，系統(tǒng)將需要支付的內容通過二維碼展示給客人，客人直接使用自己的手機進行掃描，就可以使用自己的信用卡進行支付。4.4手機服務與三屏互動除了在電視中使用的應用業(yè)務之外，基于手機或平板電腦的酒店服務，也是提高酒店與客戶服務粘性的一個重要因素。移動終端因為為每個用戶個人使用，當客人離開酒店之后，仍然會使用，客人除了直接使用酒店的手機業(yè)務服務來實現(xiàn)訂房、積分等功能之外，酒店也可以允許用戶使用酒店視頻系統(tǒng)，通過手機或平板電腦來觀看付費內容。移動終端上視頻系統(tǒng)的優(yōu)勢，是由于目前視頻的內容過于豐富，如何從海量的內容中獲得用戶真正喜歡的內容，由于電視操作比較麻煩，因此比較困難。而通過移動終端的視頻分享、品論、轉發(fā)等功能，讓客人可以在以更好的體驗來觀看視頻，進一步，也可以讓客人能夠將酒店的服務分享給家人和朋友。由于電視終端在輸入方面的缺陷，用戶需要通過移動終端，才能更方便的完成信息的分享，而電視端主要用于單向的觀看任務，相對任務簡單。我們的移動終端軟件不僅實現(xiàn)在移動終端上觀看海量直播和點播節(jié)目的功能，更從眾多移動互聯(lián)網(wǎng)應用中脫穎而出，把社交電視這一概念變成了現(xiàn)實。影評與關聯(lián)是移動應用中非常重要的信息，通過影評和關聯(lián)，將用戶和視頻內容相互關聯(lián)起來。進一步，可以將視頻分享到各種不同的社交網(wǎng)絡中，同時觀看者也可以查看視頻被其他用戶觀看的記錄或者正在看的記錄。在播放過程中截屏并分享是我們的移動客戶端的一大特色。在不影響用戶觀看節(jié)目的前提下，用戶可以隨時截取當前最精彩的瞬間。當截屏動作完成以后，用戶可以將帶著截屏圖片的影評提交。電視端使用遙控操作，輸入更為麻煩，因此，電視端的主要任務是選擇和觀看。通過電視端與移動客戶端在后臺數(shù)據(jù)之間的同步，實現(xiàn)了在電視上觀看其他用戶對當前節(jié)目評論、轉發(fā)等社交功能，用戶可以更為方便獲得當前最流行的內容。將手機中可以播放的視頻、音樂、圖片推送到電視端，這包括對AirPlay協(xié)議、DLNA協(xié)議和TVA自身的Remoter協(xié)議的支持。通過這種三屏互動功能，就可以將手機上非常豐富的免費視頻內容，推送到電視上進行觀看，從而充分發(fā)揮酒店電視的優(yōu)勢，將酒店電視和傳統(tǒng)的IPTV區(qū)別開來。支持模擬鼠標、鍵盤、遙控器進行控制（Android或者iOS操作系統(tǒng)）。通過這種方式，移動終端就和電視緊密的聯(lián)系在一起了，將多媒體數(shù)據(jù)在各種設備之間，進行充分的交互。五、系統(tǒng)規(guī)劃與部署TVAOTT業(yè)務能力的總體架構采用模塊化設計，每一個功能點完全獨立，各模塊之間以松耦合連接，實現(xiàn)定制功能和系統(tǒng)架構的可擴展性和可靠性。5.1信號接收及編碼系統(tǒng)衛(wèi)星節(jié)目通過衛(wèi)星接收天線經(jīng)過天線放大器送給功分器，功分器把一路衛(wèi)星信號分成若干路信號，再分別傳輸給若干臺衛(wèi)星接收機，衛(wèi)星接收機把衛(wèi)星信號分別解調，輸出音頻和視頻信號，再傳輸?shù)洁忣l調制器；系統(tǒng)采用編碼器將衛(wèi)星的音視頻信號編碼成網(wǎng)絡IP流，并轉碼成試用網(wǎng)絡傳輸?shù)母咔逍盘枴τ谠颇媳镜氐牟簧闲堑念l道，就需要通過本地的數(shù)字機頂盒將信號播出，然后采用編碼器將數(shù)字機頂盒的信號編碼成網(wǎng)絡IP流。需要支持的16路付費海外頻道，16路國內衛(wèi)星頻道，6路本地不上星的本地頻道。所需要的設備如下：2.4米玻璃鋼衛(wèi)星天線C波段雙本振雙極化單輸出饋源一體化高頻頭；Ku波段雙極化單輸出饋源一體化高頻頭；八功分器；工程專用衛(wèi)星數(shù)字電視接收機（接收衛(wèi)星免費節(jié)目）；專用衛(wèi)星節(jié)目接收機（接收衛(wèi)星加密節(jié)目）。專業(yè)級調制器；數(shù)字機頂盒（接收當?shù)夭簧闲l(wèi)星的節(jié)目）；視頻編碼器；監(jiān)控電視機。5.2網(wǎng)絡與服務器規(guī)劃系統(tǒng)建設以滿足400個并發(fā)用戶的規(guī)模，并提供5000部劇集的視頻存儲及緩沖能力，40個直播視頻頻道服務能力。從而滿足網(wǎng)絡視頻運營的基本需要。在這個業(yè)務規(guī)模下，服務器放著酒店的機房就可以滿足需要。邏輯部署規(guī)劃如下：編碼服務器可以滿足40路節(jié)目實時編碼服務，通過編碼器將IP直播流轉成H264+AAC格式的網(wǎng)絡媒體流，提供給直播服務器進行節(jié)目分發(fā)播出服務；使用存儲系統(tǒng)來保存點播文件和時移錄制文件，可以通過增加云存儲節(jié)點的方法，快速擴充；視頻服務器通過互聯(lián)網(wǎng)提供點播和部分直播內容，并提供內容緩沖；BO服務器保證客戶端的各種業(yè)務的邏輯流程。通過BOSS服務器，來提供終端的鑒權。六.售后服務方案、培訓方案天華雅歌的建設是一項綜合計算機系統(tǒng)工程，在系統(tǒng)建設全過程，必須有良好的計劃、管理、控制和協(xié)調，才能保證工程建設有序順利地進展。因此，建立一套科學嚴密的管理體系，有效調配人員、時間和資金等項目資源，對工程建設非常重要。本實施計劃我們將根據(jù)本方案項目的特點，明確項目的管理目標，制定項目的管理方式、組織結構和實施計劃，作為整個工程建設的行動指導。6.1項目管理與實施計劃項目管理所涉及的主要內容并沒有明確的界限，事實上，任何與項目有關的事件及過程都是項目管理所應關注、協(xié)調、管理的對象。在本項目中，我們所說的項目管理主要包括以下幾個方面：項目管理的范圍天華雅歌具有較高的專業(yè)性、復雜性、實時性、不間斷性等特點。為了保障業(yè)務的穩(wěn)定運行，天華雅歌利用自身專業(yè)的技術隊伍和高效的服務體系以及多年的多行業(yè)、多領域的服務經(jīng)驗，向客戶提供服務器及存儲優(yōu)質、可靠的維護保修服務。幫助客戶消除產(chǎn)生故障的薄弱環(huán)節(jié)，使計算機系統(tǒng)更趨于穩(wěn)定、安全、合理和高效，為客戶的業(yè)務穩(wěn)定發(fā)展保駕護航。服務范圍管理根據(jù)我們實施各種規(guī)模的服務器應用系統(tǒng)的成功經(jīng)驗，為客戶的項目設計提供幫助，并將按照確定后的系統(tǒng)方案進行系統(tǒng)的實施。當本系統(tǒng)因業(yè)務擴展而需修改硬件及網(wǎng)絡系統(tǒng)設計時，我們將為用戶提供經(jīng)濟、可靠、高效的硬件及網(wǎng)絡系統(tǒng)方案，并與客戶共同研究改善整體系統(tǒng)的設計，務求使系統(tǒng)達到更安全可靠、更高效的要求。服務內容管理（一）硬件系統(tǒng)維修：當硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障導致服務器、存儲設備無法正常工作時，我們將根據(jù)硬件故障信息，迅速查明原因予以快速解決；（二）系統(tǒng)安全顧問：為了使客戶應用系統(tǒng)及業(yè)務安全、穩(wěn)定的運行，根據(jù)客戶的需求，我們可以結合自身的工作經(jīng)驗為客戶提供全面的、準確的技術指導及合理化建議；（三）系統(tǒng)性能優(yōu)化服務：當客戶感覺系統(tǒng)性能下降或系統(tǒng)性能不夠穩(wěn)定時，我們可以根據(jù)系統(tǒng)的一些性能參數(shù)指標，在保證應用系統(tǒng)正常運行的合理條件下，為服務器、存儲設備進行性能參數(shù)的調整或優(yōu)化；（四）系統(tǒng)軟件維護服務：我們會定期提供系統(tǒng)軟件版本升級的信息，在客戶需要時，我們會負責系統(tǒng)軟件版本的安裝及升級；（五）系統(tǒng)預見性性能調整：在對客戶處投保設備系統(tǒng)進行巡檢或其他操作過程時，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在一些潛在的問題，如文件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在不斷增加，導致存儲空間不斷減??；系統(tǒng)運行速度在不斷的減慢；系統(tǒng)資源的占用在不斷的加大等等，我們將根據(jù)實際情況，在保證業(yè)務系統(tǒng)正常運行的前提條件下，為系統(tǒng)提供預見性的性能調整，；（六）系統(tǒng)投產(chǎn)支持：當服務合約中所涉及設備需投產(chǎn)使用時，我們將提供必要的技術支持，以保證服務設備順利投產(chǎn)；（七）應用問題的分析及解決：當客戶處投保設備所運行的應用系統(tǒng)軟件出現(xiàn)問題時，如：數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件等，我們將安排專職客戶服務工程師協(xié)助客戶進行問題的診斷和故障排除；（八）應用系統(tǒng)投產(chǎn)支持：當客戶處投保設備中有新的應用系統(tǒng)投產(chǎn)，我們將會提供必要的技術支持，以保證應用系統(tǒng)順利投產(chǎn)；（九）備件更換服務：當客戶處投保設備出現(xiàn)硬件故障需更換時，我們將會及時提供備件進行更換以保證系統(tǒng)正常運行；服務事件管理為客戶的項目設立專職客戶服務專員，詳細記錄項目實施過程中發(fā)生的重大及關鍵事件，對各個事件進行跟蹤，及時更新事件進展并通知相關責任人及相關領導，并記錄事件處理過程，直至最終事件解決，將相關資料歸檔。服務質量管理項目的質量管理將著重加強下面幾方面工作：崗位責任制復核與審查文檔管理與控制分階段實施及成果檢查定期組織用戶對工程師的服務進行考核，不斷發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進，最終形成一套完善的浙江省聯(lián)社客戶服務規(guī)范；客戶檔案管理為了給客戶的服務器和存儲系統(tǒng)提供更好的維護服務，我們將建立完整的客戶檔案。主要分為以下兩部分內容：用戶信息檔案、設備檔案。我們首先進行投保設備的初次現(xiàn)場巡檢服務。通過出次巡檢，我們將匯總以下數(shù)據(jù)：硬件設備的情況統(tǒng)計：包括設備的型號、序列號、具體配置信息、連接情況等；硬件設備的運行環(huán)境統(tǒng)計：包括設備運行的工作環(huán)境、使用的電壓、機房的條件等；硬件設備使用情況的統(tǒng)計：包括設備的使用時間，使用情況，所裝載的具體應用，是否出現(xiàn)過問題，問題的原因及嚴重性等；第一次巡檢服務結束后，我們根據(jù)了解的實際情況把客戶的設備相關信息和系統(tǒng)參數(shù)以及客戶的相關人員，如具體機器負責人、應用負責人的信息錄入到我們的客戶檔案庫中，并對用戶現(xiàn)有的系統(tǒng)進行分析和診斷，針對系統(tǒng)參數(shù)和應用參數(shù)為用戶提供合適的參考值和建議；同時我們也將通過設備的檢查，查找客戶設備中存在的隱患，制定詳細的服務管理規(guī)范、流程和維護服務方案。項目組織機構及責任分工有效的組織機構是項目成功的有力保證。依據(jù)項目大小、范圍等的不同，項目的組織結構亦會有所差異，以下是天華雅歌針對客戶的服務器和存儲設備維保服務項目實施的組織機構圖如下：上述組織機構從職責上劃分為三個層次：領導層：項目管理協(xié)調委員會，主要工作內容為協(xié)調項目實施中的各種問題、重大意見決策、相關資源的調配等；管理層：項目經(jīng)理組及各實施小組組長，負責具體的項目實施管理、組織工作；實施層：各項目實施小組成員，負責具體的項目實施工作；下面將各部分的具體工作介紹如下。項目管理組項目負責與協(xié)調：客戶項目負責人和我司項目經(jīng)理組成，作為項目實施管理，負責實現(xiàn)領導層的各項要求。專家組為了保證項目實施的順利，特別設立咨詢專家組，由具有豐富服務器、存儲實施經(jīng)驗的專家組成。他們將對項目的工程化設計以及實施提供指導和咨詢?？蛻舴罩行呢撠燀椖科焚|管理，按指定的標準及控制手段執(zhí)行進度管理，風險管理和變更管理。項目經(jīng)理項目經(jīng)理，負責整個項目實施的具體管理工作。主要職責為——依據(jù)合同進度計劃制定一個各小組認同的實施進度，監(jiān)督工程進展情況，以書面文件向項目管理組及客戶相關人員匯報；建立定期會議制度，回顧以前的工作進度，檢查問題，修訂下一步計劃，制定有關措施；協(xié)調項目中所有的人員和資源，以保證項目不會因資源的問題而使計劃滑落；對項目實施小組組長的任免。技術實施小組負責客戶的服務器存儲維保項目的技術實施工作；二線技術支持組為一線服務實施提供保障，處理疑難問題。補充一線工程師的服務漏洞。成員均為資深的專業(yè)工程師。二線專家在北京雅歌研發(fā)中心?？蛻舴罩行奶峁┙y(tǒng)一免費服務熱線窗口接受用戶服務呼叫派遣當?shù)氐姆展こ處煂嵤┈F(xiàn)場維護監(jiān)督現(xiàn)場工程師的服務響應，確保工程師在限定的時間內實施和完成維修服務執(zhí)行故障確診時限和超時上報程序提供5X8小時及7X24小時熱線電話支持建立服務檔案和服務質量進程跟蹤數(shù)據(jù)庫監(jiān)督重復出現(xiàn)故障及實施解決方案服務統(tǒng)計分析和提交服務質量報告制定設備和系統(tǒng)預防性維護計劃及監(jiān)督服務實施客戶滿意度調查工作項目實施管理規(guī)范一個大型項目，存在著許多風險。大量項目的失敗往往在于對風險沒有足夠的預見，又缺乏有效的防范措施、管理方法和質量控制手段。因此，要保證項目的成功，不但要在項目組織體系和工作職責方面得到保障和落實，還必須有一套科學的行之有效的項目管理工作方法。根據(jù)天華雅歌多年來對大型項目工作方法的實踐和總結，對于本項目，我們將采用一貫的制度和管理方法：項目決策制度決策制度是對項目文檔和任務界定中沒有涉及、或者有沖突的職責和權利進行決策之制度。決策內容包括各個方面，但以下幾個原則是非常有效的：項目經(jīng)理首先決策原則：對于不大的決定，一般由項目經(jīng)理加以決策，然后提交給甲方項目領導小組、乙方項目實施委員會和項目協(xié)調委員會，一般在5天之內，如果沒有任何一方提出異議，則該決定生效，此異議應以書面方式表達。最高權力機構準則：項目協(xié)調委員會可以推翻項目經(jīng)理和任何項目機構的決策。項目經(jīng)理可以推翻項目聯(lián)合機構內各個成員的決策。決策書面準則：一切決策應有書面文件，并且在項目協(xié)調委員會雙方代表處備案。自主發(fā)起決策原則：一切需決策的問題，如果無章程可循，首先遇到此問題的項目成員，需拿出自己的建議，并且提交項目經(jīng)理，如果項目經(jīng)理在獲得建議后三個工作日內沒有口頭或書面異議，則該決定生效。項目交流制度問題及早提出準則：對自己承擔責任的工作，必須及時發(fā)現(xiàn)不能恰當完成的因素，并及時向項目經(jīng)理或有關責任人書面報告，否則不能恰當完成任務的責任在于任務的承擔人。及時澄清準則：對所承接的工作，如沒有拒絕，則代表接受人已經(jīng)完全了解工作環(huán)境、工作結果要求等多個要素。如果在呈交結果時，與任務要求有出入，則不可以以任何理由解釋責任，失敗責任在接受人。因此，接受人應及時與任務分派人澄清任務的全部因素。提醒道義準則：所有項目組成員，如發(fā)現(xiàn)項目進展隱患，應及時向項目經(jīng)理或其他人員提醒。不提醒是沒有道義的。提醒可以以書面或口頭方式。提醒時也要注意不要追究相關人員的后續(xù)工作（因為工作安排有各自的計劃與方式）。例會制度季度例會：在用戶認為有需要的情況下，我公司每季度結合設備維修服務工作與用戶技術負責人員召開一次工作碰頭會，提供季度服務報告，交流季度服務情況，聽取用戶意見和建議，并安排下一季度設備維護需解決的具體事宜。年度例會：每年的適當時機，我公司與用戶舉辦一次技術研討會，總結經(jīng)驗，聽取意見,找出問題，并就客戶系統(tǒng)情況作出年度總結報告，為雙方進一步合作打下基礎。6.2關于問題與爭議的管理制度問題及早報告原則：對于一個問題，問題發(fā)起人必須在問題發(fā)生的三日之內，向項目經(jīng)理提交報告。問題沒有及早報告，導致的項目影響，由延誤報告人承擔。報告方式：如報告人認為口頭報告即可，可以采用口頭報告，但是如果口頭報告沒有使問題得以解決，則視同報告人沒有作報告。爭議管理：在項目中，任何不能達成一致的觀點均為爭議，爭議應立即向項目的上級單位呈報，并報項目協(xié)調委員會。爭議應由可以協(xié)調爭議各方的機構加以裁決，并對裁決承擔責任。爭議裁決人由項目協(xié)調委員會和項目經(jīng)理選擇。關于失誤的管理制度失誤可能是多方面的，失誤的及早發(fā)現(xiàn)是項目成功的基本保障。對失誤管理的嚴肅性是項目管理的基本要素。因此，每個項目成員均要給予極大重視。對以下各個事件，必須做出失誤分析：計劃有重大改動經(jīng)費有較大變化質量不符進度不符成果不符其它重大事情項目經(jīng)理應每月給出失誤分析報告，并有每一失誤的詳細分析報告，此報告應提交相關人員。如果失誤分析報告看不出項目有重大影響，而項目實際有重大問題，則為項目經(jīng)理之職責。工作管理制度項目的管理對象主要有以下要素：目標任務資源質量成果進度這些要素通過項目組的工作加以實現(xiàn)，因此對項目組成員的工作管理是及早發(fā)現(xiàn)問題的重要渠道，是落實責任與激勵的主要依據(jù)。因此工作管理制度必須全面執(zhí)行。工作管理制度的對象為：各項目機構和成員承擔的工作。一個項目目標可分解成各階段目標，每一階段目標由一個或多個任務（可帶子任務）去完成。工作管理是對以下事項進行管理：工作目標及相關任務已分派任務待分配任務疑難事項(1)～(3)的管理通過工作報告表進行管理，此表的呈報周期由交流制度進行定義。(4)疑難事項應立即提交項目經(jīng)理，項目經(jīng)理應持有疑難事情管理清單，清單的任何變化必須立即提交項目協(xié)調委員會和乙方項目實施委員會。關于項目變化的管理在項目實施過程中，項目的變化是必然存在的，并且合理的變化是應予以允許和尊重的。因此，項目變化的管理目的在于忠實地記錄項目演變的過程，有利于項目的跟蹤管理，是項目管理工作的重要組成部分。針對項目實施過程中出現(xiàn)的各種變化，本公司將依據(jù)自身長期實踐總結的大型項目管理規(guī)范之項目變化管理規(guī)范執(zhí)行，其基本過程如下：項目相關各方有權對需求、工作任務、進度要求、人員調動、經(jīng)費等提出項目變化請求，項目變化提出方或發(fā)現(xiàn)方需填寫項目變化報告，說明變化前的狀態(tài)、變化原因、變化的內容，并提交項目經(jīng)理如果項目變化被拒絕，項目經(jīng)理應該負責解釋原因，并填入項目變化報告如果項目變化被接受，項目經(jīng)理分析由于該項目變化對工作量、費用、進度、人員安排等方面的影響，并將此內容填入項目變化報告。如該變化涉及第三方或轉包方，則項目經(jīng)理必須將項目變化報告提交他們，并取得一致意見。如遇到重大的項目變化，項目經(jīng)理還必須將項目變化報告提交項目協(xié)調委員會，提請項目協(xié)調委員會對該項目變化進行討論和決策項目經(jīng)理于接到變化提出方請求后2個工作日之內，應給予變化提出方明確答復。對于提交項目協(xié)調委員會討論決策的項目變化，項目協(xié)調委員會應在接到變化提出方請求后5個工作日內給予明確答復參與項目合作的相關各方在項目變化報告單上簽字認可后，該項目變化生效，項目經(jīng)理執(zhí)行變化實施。項目經(jīng)理根據(jù)項目變化報告單中進度的變化情況，修改項目進度計劃，調整項目組人員組織結構，以及項目組成員的工作安排，修改項目預算等對于重大的項目變化，項目經(jīng)理應將項目變化報告提交業(yè)務代表，提請業(yè)務代表對于項目變化所引起的商務問題與客戶進行協(xié)商將項目變化報告單以及該變化所引起的進度計劃、計劃預算、人員組織結構、工作說明書等方面修改版本的提交項目相關各方對于由于項目變化所產(chǎn)生的項目文檔、代碼等修改，遵照本公司項目管理規(guī)范之項目變化管理實施規(guī)范執(zhí)行項目組成員以及項目相關人員有義務及時發(fā)現(xiàn)各種項目變化，并通報項目經(jīng)理項目經(jīng)理有責任追蹤項目變化的各項工作過程，直至變化管理工作完成，項目按新的項目計劃執(zhí)行對所有項目變化必須進行管理，并忠實記錄項目變化過程。及時合理地調整因項目變化引起的進度、預算、人員、工作內容等計劃管理項目計劃是項目實施工作的執(zhí)行依據(jù)，在項目實施工作開始之前，項目經(jīng)理必須提交項目計劃，否則不允許執(zhí)行下一步工作。項目計劃必須經(jīng)合作雙方認真討論確定，保證計劃的可行性。項目計劃在確定之后，必須予以公布，告知相關各方，以便對項目計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督。項目計劃分為總體計劃、階段計劃、月計劃、周計劃。階段跨度在2個月以上時，項目經(jīng)理必須制定月計劃，階段跨度在2個月以內時，項目經(jīng)理可以以階段計劃代替月計劃。項目計劃包括進度計劃、人力計劃、資源計劃、資金費用計劃。項目總體計劃及其變化必須經(jīng)項目協(xié)調委員會批準，其他計劃及其變化由項目辦公室批準。項目計劃必須以明確工作目標和工作任務為前提，因此各類計劃應按階段、按工作目標和任務的明確落實為下階段各類計劃的制定開始日。進度計劃中應包括項目組工作安排和對于與項目有關的其他各方的工作安排。項目經(jīng)理在完成項目計劃之后，方可根據(jù)項目計劃，分派工作任務。風險防范大型系統(tǒng)實施項目，風險巨大。事實上在全世界統(tǒng)計有近36％的大型項目以失敗或近似失敗而告終。項目組織體系不僅應是單純的項目管理組織機構，還應該是項目設施的風險防范機構。在項目實施過程中，應該充分考慮風險因素，及早規(guī)避，減少項目的損失。目標風險：目標風險是由于雙方對階段或整體目標的定義理解產(chǎn)生歧義而形成規(guī)避方法：由系統(tǒng)集成方提供給用戶方詳盡的咨詢及分析建議，在實施過程中，根據(jù)各階段實施的實際情況變化，調整和修改實施計劃及階段目標規(guī)模風險：規(guī)模風險是由于雙方最初對項目的結構規(guī)模、擴展能力、單位時間內推廣規(guī)模估算有誤而造成的規(guī)避方法：在項目規(guī)劃前期由系統(tǒng)集成商提供給客戶詳盡的咨詢及分析建議，并經(jīng)過雙方充分的研討，使作出的項目規(guī)劃合理適度且行之有效質量風險：質量風險是由于在項目建設過程中未確立標準的質量考核體系以及對質量指標監(jiān)控不嚴造成的規(guī)避方法：參照標準體系（如我公司通過的ISO－9002系統(tǒng)集成質量標準認證規(guī)范體系）而制訂相應的規(guī)范質量標準并嚴格考核執(zhí)行資源風險：資源風險是由于項目的人力資源及技術資源發(fā)生供需不平衡而形成的規(guī)避方法：在項目規(guī)劃前期詳盡考量項目建設過程中所需的資源，做出適當?shù)馁Y源規(guī)劃，合理調配資源。使各種資源達到最佳配置管理風險：管理風險是由于項目管理層使用不適于本項目的管理方法而形成的規(guī)避方法：由雙方對項目的管理結構進行分析，針對本項目提出適合的項目要獲得好的客戶服務質量除了要有一支有實力的技術隊伍以外，還必須要有一套完善的質量管理體系來管理。天華雅歌結合多年的服務實施經(jīng)驗，逐步完善并形成了一套質量保障體系，全面管理現(xiàn)行的服務，形成了天華雅歌特有的服務管理體系。天華雅歌服務體系的核心要素主要有以下幾個方面：客戶服務中心各地服務支持中心工程師資源備件管理與控制服務實施管理規(guī)范客戶服務中心是服務實施的核心部門，負責服務項目的聯(lián)系與管理協(xié)調。各地服務中心是天華雅歌分布在國內各地的服務單元，在服務中心有專業(yè)工程師以及備件儲備。目前天華雅歌在大陸地區(qū)有一個研發(fā)中心、2個辦事處，為客戶提供最直接、最迅速的服務。工程師資源天華雅歌有專業(yè)認證工程師，為客戶提供各種產(chǎn)品的服務。工程師資源完全可以滿足現(xiàn)有服務的需求。備件管理與控制備件的供應是服務好壞的關鍵所在，充足以及質量可靠的備件資源是做好服務的前提，天華雅歌的備件體系是經(jīng)過多年運作不斷完善起來的，有著可靠的備件運作體系，為天華雅歌的廣大客戶提供堅實的備件后盾。服務實施管理規(guī)范服務管理規(guī)范是服務質量的守護神，完整可靠的服務管理規(guī)范必然可以獲得完善的服務，為客戶提供可靠的服務保障。天華雅歌已建立的自有的標準服務管理規(guī)范，多年來的運作已證明這是一套完全符合現(xiàn)有服務需求的良好的管理規(guī)范。下面我們從以下幾個方面重點介紹一下天華雅歌的服務體系：客戶服務中心管理機能客戶服務中心的主要職責提供統(tǒng)一免費服務熱線窗口接受用戶服務呼叫與天華雅歌技術部協(xié)作提供解決方案派遣天華雅歌在現(xiàn)場的服務工程師實施現(xiàn)場維護監(jiān)督現(xiàn)場工程師的服務響應，確保工程師在限定的時間內實施和完成維修服務執(zhí)行故障確診時限和超時上報程序提供5X8小時北京辦公室熱線咨詢服務及7X24小時手機熱線電話支持建立服務檔案和解決方案數(shù)據(jù)庫監(jiān)督重復出現(xiàn)故障及實施解決方案服務統(tǒng)計分析和提交服務質量報告制定設備和系統(tǒng)預防性維護計劃及監(jiān)督服務實施文檔管理制度在項目經(jīng)理的領導下執(zhí)行以下管理制度：每次服務后天華雅歌工程師會向用戶提交一份由雙方簽字的工作報告。天華雅歌項目經(jīng)理與用戶相關領導每個月舉行一次例會，對前一段時間的服務工作進行總結，提交《服務月報》，并根據(jù)用戶的月度服務指標考核評核結果修正我們的服務，以便進一步提高和改善服務質量。服務期結束前提供《服務年報》，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成《專題報告》，及時報送用戶部門和服務管理部門。為用戶編寫維護檔案，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題進行記錄和統(tǒng)計，并與用戶相關技術人員對結果進行分析，提出優(yōu)化建議。故障流程管理程序：嚴格規(guī)范的管理流程是快速處理并解決故障的關鍵。服務管理流程服務質量監(jiān)督響應措施為了便于客戶監(jiān)督我們的工作，提高我們的服務質量。天華雅歌已經(jīng)建立了客戶服務月度、年度調查體系。我們對每個客戶也進行客戶滿意度調查，另外，通過每次工程師的《工作完成報告》，我們可以得到客戶的反饋建議。當客戶對我們工程師服務不滿意，部門經(jīng)理甚至是總經(jīng)理要聯(lián)系到客戶，了解情況，采取相應的補救措施。故障響應時限上報機制故障類型分類根據(jù)我們多年的維護經(jīng)驗，我們將客戶故障類型分為三個級別。故障類別故障性質A級故障系統(tǒng)故障導致業(yè)務停止B級故障系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務運作C級故障系統(tǒng)技術功能，安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務故障處理響應時間根據(jù)對故障級別的定義，我們的專業(yè)服務工程師將在嚴格規(guī)定的時限內，對客戶進行響應和故障處理。接到客戶的服務請求后，對于A級、B級故障，維護工程師將以最快的方式到達現(xiàn)場；對于C級故障，維護工程師會在雙方商定的時間內到達現(xiàn)場，節(jié)假日維修服務不另加服務費。天華雅歌專業(yè)服務工程師將隨時提供遠程連接支持，或在服務期內提供快速的現(xiàn)場支持?？蛻粢痪€服務支持由天華雅歌當?shù)乜蛻舴罩行捻憫⒇撠熖幚恚诜找?guī)定的期限內，問題得不到解決，則及時上報到天華雅歌北京客戶服務中心，如還不能解決問題，則上報到廠商技術支持部門請求支援。故障處理超時上報工作流程為了向客戶提供及時周到的售后服務，我們建立了一整套服務監(jiān)督和管理制度。根據(jù)故障的緊迫程度和時間進度，我們已經(jīng)制定了如下的服務管理機制。確診時限A級故障B級故障C級故障≥2小時地區(qū)中心經(jīng)理≥6小時服務運作經(jīng)理地區(qū)中心經(jīng)理≥24小時公司總裁（CEO）業(yè)務副總經(jīng)理服務運作經(jīng)理超時自動上報機制從表面看是為了監(jiān)督服務工程師的服務效率，但實際最終的目的是為了能夠在最短時間內解決客戶的故障，提高服務效率，保障客戶的利益。針對不同級別的故障，當在規(guī)定時間內不能得到故障確認以及解決時，系統(tǒng)會自動將該故障信息上報給上一級經(jīng)理，上報級別隨著時間的推移不斷上升，以便于更高級的管理人員協(xié)調更多的資源，以解決嚴重而復雜的故障。雖然這種情況很少發(fā)生，但客戶的業(yè)務是最關鍵的，所以這套體制為客戶上的是雙保險。上述時間從得到客戶故障申報之時起算。售后服務方案為了保證本項目實施后系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，天華雅歌將提供全面的上線安裝、設備調試以及上線后的技術支持與服務。在系統(tǒng)集成完畢、驗收合格后，天華雅歌向客戶提供質量保證期內的系統(tǒng)運行保障服務，天華雅歌將本著認真負責的態(tài)度組織專門的技術支持隊伍負責此項工作，包括對系統(tǒng)中出現(xiàn)的故障進行定位、診斷、維護以及對設備的維修等工作。6.3為客戶定制的綜合一體化服務綜合一體化服務目標此項專業(yè)服務旨在向客戶提供服務器系統(tǒng)的綜合一體化服務。對客戶指定的所有服務器系統(tǒng)硬件的預防保養(yǎng)及問題產(chǎn)生后的修復。還能夠配合客戶的業(yè)務需求，提供如設備搬遷（在同一城市內）、配置變更、設備聯(lián)結、微碼升級、軟件升級和維護、系統(tǒng)參數(shù)調整、制定故障恢復應急方案、進行應急方案演練等服務；配合客戶應用系統(tǒng)需求提供各種解決方案。運用綜合一體化服務，可以確?？蛻舻臉I(yè)務系統(tǒng)長期穩(wěn)定地處于高效運行狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)與排除各類故障隱患，大大提高系統(tǒng)的可用性和管理性；可以降低因系統(tǒng)癱瘓或性能低下而帶來的巨大損失及風險；可以降低系統(tǒng)性能與新業(yè)務發(fā)展不匹配的風險，保證服務器系統(tǒng)不斷升級和擴展。綜合一體化服務技術優(yōu)勢1、天華雅歌在全國擁有多名取得廠商認證的工程師，具有非常豐富的服務器和存儲系統(tǒng)工作經(jīng)驗。2、天華雅歌中國區(qū)系統(tǒng)集成專業(yè)服務部提供7X24小時響應的服務平臺，客戶可以通過400熱線電話、電子郵件或WEB方式向服務部發(fā)出服務請求。3、擁有完善的實驗設施，北京客戶服務中心可提供多達20臺的不同廠商服務器和存儲設備及故障模擬環(huán)境專用于實驗、開發(fā)和培訓使用，使客戶服務中心遠程診斷和排除故障的能力大大加強。5、在中國區(qū)有2個辦事處，可以有效、快速的對客戶需求進行及時響應。綜合一體化服務保障體系為了保障服務項目順利實施，提供高水平的綜合一體化服務，天華雅歌已經(jīng)建立起相應的中國區(qū)系統(tǒng)集成專業(yè)服務部、實驗中心。隨著信息技術的發(fā)展以及客戶信息化系統(tǒng)建設的進行，服務器和存儲系統(tǒng)結構已經(jīng)日趨復雜。在日常運行時，存在許多未被發(fā)覺的隱患。天華雅歌的資深服務專家可以及時的發(fā)現(xiàn)問題并可根據(jù)客戶的要求不斷升級和擴展服務器系統(tǒng)性能。當客戶服務器系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題或故障，可隨時通過24小時有人值守的400免費電話、熱線手機、Internet等方法及時與中國區(qū)系統(tǒng)集成專業(yè)服務部聯(lián)系，技術工程師不管在什么時間都會立即響應。同時，所有信息都會被記錄在故障跟蹤系統(tǒng)內，客戶可隨時查詢問題處理進度及解決方法。綜合一體化服務策略1、快捷熱線服務：客戶在設備發(fā)生故障時，設備操作人員只需撥打天華雅歌客戶服務熱線，客戶服務中心即做出立刻響應，提供技術專家在線遠程支持服務，并在最短的時間內，派遣工程師趕赴客戶現(xiàn)場維修，并記錄該服務事件的響應過程，實施實時的監(jiān)控，確保服務事件在承諾時間內最快獲得解決。2、本地現(xiàn)場服務：天華雅歌客戶服務中心負責本地區(qū)客戶一線現(xiàn)場支持服務，北京客戶服務中心負責客戶二線現(xiàn)場支持服務。在星期一到星期五上午9：30-下午6：30的期間提供人工和技術咨詢；下班、周末及節(jié)假日手機值班。配合有關部門快速反映服務器故障機的情況，并以最快的速度給出解決方案，盡早解決問題。規(guī)范1、工程師均已經(jīng)過專業(yè)的技術培訓。2、對設備實施維修，并作好詳細記錄。3、對安裝、調試、運行、維護有一套科學的項目管理方法，按相關流程單據(jù)所列項目逐項執(zhí)行，并詳細記錄。滿意1、天華雅歌快捷、規(guī)范的服務，保證設備正常運行，滿足客戶的要求。2、歸檔所有的資料，以備查閱，保證對客戶每個服務器的情況清楚。3、定期的預防性維護，消除設備的潛在問題。綜合一體化服務組織架構

1、系統(tǒng)服務專業(yè)服務部該服務部專業(yè)面向全國客戶，提供網(wǎng)絡電視產(chǎn)品的綜合一體化服務。有著十多年服務經(jīng)驗的天華雅歌，在系統(tǒng)的安裝和維護過程中培養(yǎng)和鍛煉出了一批精通網(wǎng)絡電視產(chǎn)品專業(yè)服務的工程師。全國目前有多名取得了服務器及存儲認證的專業(yè)服務工程師，分布在全國各個地區(qū)的技術服務部，負責向客戶提供快捷有效的服務支持，派遣在當?shù)氐姆站W(wǎng)點的工程師實施現(xiàn)場維修服務。北京技術服務部作為各地技術服務部的二線支持，對于重大項目實施及服務，全國統(tǒng)一調配資源，管理備件，設立客戶投訴電話，為客戶提供專業(yè)的現(xiàn)場支持服務和遠程支持服務。確保本地服務響應時間不超過1小時，針對不同地區(qū)到達現(xiàn)場時間為4～24小時。2、實驗中心我們的目標是為客戶提供綜合一體化服務,為了更好地模擬客戶實際環(huán)境、以便于及時解決各類故障，并驗證咨詢方案，天華雅歌已經(jīng)投資建成了設備齊全的研發(fā)中心。該研發(fā)中心設在北京技術服務部，擁有多臺服務器和存儲設備。另外每個地區(qū)技術服務部都有單獨的設備專用于實驗、開發(fā)和培訓使用。為工程師技術水平的提高和客戶環(huán)境的模擬提供了有效的保障，同時也可為客戶舉辦服務器和存儲系統(tǒng)方面的講座。實驗中心功能：服務器和存儲方案演示；服務器和存儲性能測試；客戶環(huán)境模擬；模擬故障情況；客戶培訓。3、客戶服務中心提供統(tǒng)一免費服務熱線窗口接受客戶服務呼叫。與各地區(qū)技術部協(xié)作提供解決方案。派遣在當?shù)氐姆展こ處煂嵤┈F(xiàn)場維護。監(jiān)督現(xiàn)場工程師的服務響應，確保工程師在限定的時間內實施和完成維修服務。執(zhí)行故障確診時限和超時上報程序。提供5X8小時及7X24小時熱線電話支持。建立服務檔案和解決方案數(shù)據(jù)庫。監(jiān)督重復出現(xiàn)故障及實施解決方案。服務統(tǒng)計分析和提交服務質量報告。制定設備和系統(tǒng)預防性維護計劃及監(jiān)督服務實施。接線員崗位責任：7x24負責接聽客戶有關技術問題電話。負責記錄客戶來電內容。負責分發(fā)回收年度客戶滿意度調查表。檢查并統(tǒng)計電子郵件客戶滿意度調查表。專業(yè)服務工程師崗位責任：遵守公司