客服熱情回復(fù)的案例范文(78篇)

客服熱情回復(fù)的案例范文（精選78篇）

客服熱情回復(fù)的案例范文第1篇

回首20—年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不

斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公

司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，

經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年

有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

自下半年調(diào)客服部以來，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠

缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教,

不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸

索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方

法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,

通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉。另一方面，問書本、

問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得

到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與

認(rèn)可。在這幾個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難,

但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有

一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮

敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),

在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟

悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了

工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

面對(duì)過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,

同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，

管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20—年工作再上

一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20—年工作總結(jié)如下

一、20—年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)

平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共

辦理應(yīng)交房96戶。實(shí)際交房121戶（其中包括車位18戶，儲(chǔ)

藏間1戶、店面1戶）。截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交

房條件為1407戶，累計(jì)交房為1258戶，交房面積，交房率為

89%o截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶（,其中

已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住

面積，入住率為62%。

本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶

繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與

客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真

做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催

繳工作。

②日常工作及完成情況

③入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)

主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止

到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪

153戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起,

安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起。截止到20xx年xx月

XX日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查

得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域

滿意度為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,DC區(qū)滿

意度為86%o

2、后勤保障方面

原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充

電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊。每月抄寫

計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作。嚴(yán)格按

照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施

設(shè)備的維修保養(yǎng)。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀

態(tài)。更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共

50條。

3、保潔、綠叱方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)

生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、

架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除

17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27

扇，清撈污水進(jìn)2次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，

以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以

確保更好的開展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)

常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困

難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,

今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為

81個(gè)。以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，

根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)

的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

二、工作中存在的不足

1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門

的銜接不是很到位。

3、客服員走方業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的

服務(wù)工作還沒有做到位。

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯

標(biāo)簽。

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、

無記錄。

7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已

由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也

必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),

提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度

完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、

做細(xì)。具體工作如下

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)。把客服、保潔、綠

化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工

作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)

記錄。

2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、

等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨

叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)。全面開展定期

或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、

報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處

理、全程跟進(jìn)。兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。

3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)

節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,

提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人

接聽電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于5%。

一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接

報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況。

20—年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正

確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得

了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好！

客服熱情回復(fù)的案例范文第2篇

請(qǐng)客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種:

1.電子郵件;2.電話;3.面請(qǐng)。

本案中主人是為了和客人溝通情感才請(qǐng)吃假的，而溝通情

感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。

不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如

你不方便面請(qǐng)，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝

通效果更佳，因?yàn)橐曨l是可以配合肢體語言的，肢體語言占溝

通較果的55%,語音語調(diào)占38%,內(nèi)容占7%,所以在溝通效果

上怎么說比說什么更重要。

溝通具有雙向性，一定要對(duì)方反饋以確認(rèn)對(duì)方接受信息是

否正確。

如何發(fā)布?jí)南ⅲ?/p>

人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)、出游等，不

好的消息也要及時(shí)發(fā)布，避免猜測或與事實(shí)不符的謠傳滋長，

并面對(duì)面坦誠處之，有問題可以當(dāng)場解答。

當(dāng)不能回答別人的提問時(shí)怎么辦：

找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答

要承諾后續(xù)回復(fù)的約定。

多用方便貼：

你批文件對(duì)內(nèi)容提出修改時(shí)，請(qǐng)使用方便貼，避免口頭講了，

對(duì)方?jīng)]完全記清，造成來回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費(fèi)。

要向?qū)Ψ酱_認(rèn)：

當(dāng)有人和你說：“我等一會(huì)兒到，你等著我。”你要向?qū)?/p>

方確認(rèn)幾點(diǎn)幾分到，最好對(duì)表，否則一定會(huì)有人等的好苦。常

用的時(shí)間單位是：秒、分、時(shí)、天、周、月、年?！耙粫?huì)兒”

沒準(zhǔn)啊。

5W2H的應(yīng)用:

5W2H很多人都知道了，但在溝通中往往會(huì)有遺忘疏漏，導(dǎo)

致溝通失敗(也是一種浪費(fèi))，如發(fā)一個(gè)會(huì)議通知缺了準(zhǔn)時(shí)開始

的時(shí)間點(diǎn)(WHEN)或地點(diǎn)不明確(WHERE)或其它要素，造成開會(huì)不

能準(zhǔn)時(shí)，甚至有人跑錯(cuò)會(huì)議室，如用郵件通知還要用電話加以

確認(rèn)跟進(jìn)。你自己要在臺(tái)歷上備忘一下。

表達(dá)方式對(duì)溝通效果的影響：

發(fā)表時(shí)，實(shí)物演示-DV-圖-表-短語-句子-文章，這些表達(dá)

方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達(dá)方式是很重要的

了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用

句子。

如何與上司(下屬)溝通：

1.在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料；

2,涉及方案的要有備選方案；

3.作好要點(diǎn)記錄；

4.適用溝通禮儀，身體座正，在椅子上半座身體前傾，會(huì)意時(shí)

要點(diǎn)頭，目光落在對(duì)方三角區(qū)；

5.商務(wù)距離；

6.要向上司復(fù)述上司的指示，以確認(rèn)接收信息正確無誤；

7.有疑問和不解要提出來，邀請(qǐng)?zhí)釂枙r(shí)要用手掌并手心向上,

顯示禮貌；

8.當(dāng)還沒有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時(shí)，要主動(dòng)向上司回報(bào)

工作進(jìn)程，上司要給以方向性指導(dǎo).

聆聽：

兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.

批評(píng)的方式：

堂中揚(yáng)善，閉門說過；

不要當(dāng)眾點(diǎn)名指責(zé)，可以說事不說人，不點(diǎn)名的批評(píng)；

表揚(yáng)好的可以兼收批評(píng)不好的效果，如對(duì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者表揚(yáng),

實(shí)際上也是對(duì)遲到者批評(píng).

消除誤解的溝通方法：

一定要FACETOFACE,輕松氛圍下及時(shí)（2個(gè)工作日內(nèi)）進(jìn)行

溝通；

不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā)，打擾很多人。

客服熱情回復(fù)的案例范文第3篇

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了

客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔

次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客

服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目

客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也

存在的一些問題如

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問

題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工

責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司

總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出

以下計(jì)劃。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成

表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情

況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔

案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和

流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)

行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意

見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是

在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信

心做好接下的全部工作。

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢

專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的

日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作

經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)

如下

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也

不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客

戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形

象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),

培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴

胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通

過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人

能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化

氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主

要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行

專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效

果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)

看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企

業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對(duì)

公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的

銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí),

要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的

回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的

應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客

服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的

知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題

進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分

失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)

不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物

的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料

和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做

好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同

時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好

的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作

不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥

藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效

果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,

規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客

戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)

在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需

求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠

整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，

積極參加活動(dòng)

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,

直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)

個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名

客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成

了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如拓展訓(xùn)練、

地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)

間增進(jìn)了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是

做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購買客戶進(jìn)行

回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專

業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)

其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理

念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平

上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專

業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、

溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新

的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識(shí)水

平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說一個(gè)企業(yè)

需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一

只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務(wù)也可以進(jìn)行

嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善

的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希

望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一

層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

客服熱情回復(fù)的案例范文第4篇

最近幾周倒是很奇怪，一快到周末天氣就開始陰雨不斷，

而周一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一

次，在七點(diǎn)半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小

美女徐打球，今天她打得很好，進(jìn)步確實(shí)很快。中午本科時(shí)期

的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應(yīng)。后發(fā)現(xiàn)如

今自己的體能確實(shí)很成問題。

早晨被房東靳從睡夢中吵醒，自然不是一件多爽的事情。

但是這次房東靳給我?guī)淼南s不是壞消息，他告訴我，經(jīng)

過他們夫妻倆的商量，決定房子暫時(shí)不賣了，繼續(xù)租給我。這

個(gè)消息宣告了我前幾日對(duì)房東的政策大獲全勝。這意味著我將

不會(huì)再被每周幾次的看房團(tuán)煩了，也意味著我不用為找房子搬

家而操心?？磥矸彩嵌家?jiǎng)觿?dòng)腦筋，盡可能地爭取主動(dòng)。這次

對(duì)房東靳行動(dòng)的勝利也堅(jiān)定了我以后在日常生活中多動(dòng)腦子，

尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個(gè)過程，其實(shí)也

就是一種溝通技巧的運(yùn)用。從中我只是合理地運(yùn)用了一些合適

的溝通技巧。首先，我關(guān)心了一下房東靳賣房的近況，一來，

表示關(guān)心；二來，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實(shí)也就是

她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便后面的進(jìn)一

步溝通；其次，我以第三人的利益與不滿為立足點(diǎn)，告訴房去靳

看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發(fā)，

可以避開與房東靳正面的利益沖突，更好地表述事實(shí)，也能讓

房東靳更好地了解事實(shí)；最后，建議房東靳仔細(xì)考慮一下現(xiàn)實(shí)的

情況，希望他們兩口子商量后給我的答復(fù)。并且承諾房東靳自

己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來，房東靳雖說要回家和

老公再商量一下?？墒俏以缫鸦玖隙私Y(jié)果。

這次與房東靳的溝通，可以說是我運(yùn)用溝通技巧的一次成

功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果，又博得了房東靳的好

感。因?yàn)槲以趶氖贾两K的談話中，都是從她的利益角度出發(fā)闡

述事實(shí)?？傊艺J(rèn)為溝通技巧在我們?nèi)粘５纳钪袠O其重要。

同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那么事情會(huì)很容易

得到解決。相反技巧沒有合理使用，那么結(jié)果可能會(huì)很糟糕，

甚至可能適得其反。面對(duì)房東靳可以說是得寸進(jìn)尺的舉動(dòng)，我

成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來最合適的溝通技

巧達(dá)到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要

外，克制力對(duì)于人生的重要性也顯露無疑。在我看來，一個(gè)人

的克制力表現(xiàn)一定程度上標(biāo)志著這個(gè)人成熟的程度。

客服熱情回復(fù)的案例范文第5篇

，，海爾，，是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是

特別好。價(jià)格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的

價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾

冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價(jià)格優(yōu)勢。很多營

銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么

便宜，所以我們賣不好。

這是一個(gè)營銷中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競爭

優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多

客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價(jià)格比

海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，

銷售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也

差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。如有問題，打個(gè)電話就

來維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過客戶服

務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌

補(bǔ)了在市場當(dāng)中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。

?客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品

牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入

創(chuàng)造的知名度品牌還要大。

客服熱情回復(fù)的案例范文第6篇

一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間

1.客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過30s；

2.客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨,

等情況；

聊天的一些何題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中；

4.客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。

建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的

購物體驗(yàn)，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。

售中篇

二、關(guān)于客戶詢問的回答

1.首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進(jìn)

行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪

最新的優(yōu)惠政策和套餐；

2.務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣點(diǎn)告知顧客；

3.不要刻意與顧客提示價(jià)格問題；

4.圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知

道產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)?/p>

給顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

三、關(guān)于促單及贊美顧客

1.首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光；

2,把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；

3.不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本

身；

4.切記注意溝通語氣。

建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，

適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩?，人都是有感情的，給顧客帶來一個(gè)良好的

購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類的,

或許這也可以稱為情感銷售。

四、關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)

1.確認(rèn)客戶是購買多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大；

2,申請(qǐng)過程中仔細(xì)說明情況；

3.不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶溝通；

4.提示產(chǎn)品本身價(jià)值；

5.根據(jù)情況給與客戶進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品。

顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客

進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹

客戶，讓客戶進(jìn)行衡量。或者接掃相關(guān)客戶能接受的價(jià)格范圍

的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來定。

五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

L顧客長時(shí)向未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通；

2.要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；

3,給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦；

4.查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說明快遞，

詢問是否可以到達(dá)。

客戶拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的

地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購買的寶貝的顏色，名稱是否

與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時(shí)要保持與顧

客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等

會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長時(shí)間沒有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)

系顧客。

六、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問題

L謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間；

2.請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給

消費(fèi)才承諾；

3.活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)

及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。

七、關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

1.要給客戶灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處；

2.給顧客發(fā)qq號(hào)或群號(hào)，要求客戶加入，方便及時(shí)跟我們

聯(lián)系，解決問題；

3.做好客戶的售后準(zhǔn)備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分

做好一切準(zhǔn)備）

4.安排好顧客要求的物流，要求等信；

5.旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話；

6.以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進(jìn)行溝通；

7.提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開包檢查；

8.及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿

意給好評(píng)。

需要重點(diǎn)說明的是q號(hào)或者群號(hào)，這個(gè)很重要，可以積累

很大一部分客戶資源，為以后多來做準(zhǔn)備，以后可以通過q或

者q群實(shí)時(shí)的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動(dòng)優(yōu)惠的信息。

還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品

本身無問題的情況下給好評(píng)。

八、關(guān)于催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款

訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過旺旺或者電話來給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣

點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很

搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

售后篇

九、關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝

1.先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片巾的寶貝與購買寶貝是否

是真的不符合；

2.與倉庫核對(duì)訂單了解相關(guān)情況；

3.核對(duì)清楚確定是發(fā)錯(cuò)寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞

回公司，公司給與換貨；

4.如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七

天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確,

單號(hào)無錯(cuò)誤后給予解決；

5.務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題；

6.要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭

取客戶的好感度。

顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢

情況下。客服第一時(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬

實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

1.客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對(duì)客戶的照片,

根據(jù)情況給客戶退換；

2.跟顧客交流過程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無意

識(shí)的表達(dá)歉意，爭取顧客的好感度；

3.確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨；

4.如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實(shí)

際情況來定。

注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧

客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭取顧客的好感度，培

養(yǎng)顧客的忠誠度。

十一、關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；

2.商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)

費(fèi)險(xiǎn)；

3.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保

險(xiǎn)公司賠付；

4.必須說明可以開具發(fā)票；

5.關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理。

其實(shí)客服們只要掌握一些話術(shù)用語和技巧，對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化

還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一

步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好

的用戶體驗(yàn)。

客服熱情回復(fù)的案例范文第7篇

能來我著實(shí)感到高興。北農(nóng)大不僅為我們提供了展示自我

的平臺(tái)，而且也讓我們學(xué)會(huì)許多做人做事的方法。在這短短1

個(gè)多月的時(shí)間訓(xùn)練中，原本性格內(nèi)向見人就臉紅的我到現(xiàn)在能

夠在客戶面前自信從容的交談。可以說在這段時(shí)間里很明顯的

能自我感覺到有很大的進(jìn)步。在感嘆這種拉練練人的神奇魔力

之時(shí)，我也在拉練的過程中有著深深的體會(huì)。

第一、做好業(yè)務(wù)員。

如何做好業(yè)務(wù)員？首先要極度熱愛自己的產(chǎn)品，要懂得自己

的產(chǎn)品，在熟練掌握產(chǎn)品信息的同時(shí)也要有扎實(shí)的營銷知識(shí)。

能夠有效地了解自己所在區(qū)域的預(yù)混料的銷售用量、飼料廠家、

消費(fèi)習(xí)慣等；再次要擁有良好形象，知社交禮儀，其一有利個(gè)人

提升，方便交往應(yīng)酬，其二有助于維護(hù)企業(yè)形象。

第二、做好進(jìn)軍策略。

1、做好市場調(diào)研：我們調(diào)查的區(qū)域主要面向農(nóng)村，要了解

當(dāng)?shù)氐娘曫B(yǎng)習(xí)慣、使用的飼料品牌、用量、價(jià)位、品質(zhì)和引入

渠道，客戶的飼養(yǎng)規(guī)模、類型、結(jié)構(gòu)等。

2、仔細(xì)分析，選定目標(biāo)市場：通過市場調(diào)查尋找適合自己

的市場，在掌握重要信息的情況下，對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)行重點(diǎn)“打

擊”，同時(shí)遵行先易后難原則。

3、做好技術(shù)服務(wù)：技術(shù)指導(dǎo)與產(chǎn)品實(shí)際使用效果的現(xiàn)身說

法是最經(jīng)濟(jì)最有效的營銷方式，這點(diǎn)我深有體會(huì)在我本隊(duì)飛虎

隊(duì)的王輝平老師和揭印文老師的表現(xiàn)尤為明顯。

4、做好材料準(zhǔn)備：在走訪客戶之前要把自己的材料準(zhǔn)備好,

這包括：名片、樣品書等。除要對(duì)自己的產(chǎn)品有深深的了解,

還要對(duì)自己的材料要研究開透，當(dāng)客戶在翻閱自己材料是能夠

做到詳細(xì)解說。

5、其他注意事項(xiàng)：

①尋找潛在客戶；

②滿足客戶的要求（無理或過分要求除外）；

③做好客戶叵訪工作等。

第三、深刻感悟。

1、要有吃苦耐勞的精神，只有吃別人不能吃的苦，才能賺

別人不能賺的錢；

2、要有職業(yè)道德，有信譽(yù)，講誠信；

3、要有良好口才，要說服客戶購買自己的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品

有競爭力的質(zhì)量和價(jià)格外就看業(yè)務(wù)員的嘴怎么去說，怎樣讓自

己的語言既有藝術(shù)性又有邏輯性；

4、具有顧客意識(shí)做好客戶的擋案和關(guān)系管理；

5、要有創(chuàng)新精神，要打開自己的思路，利用自己獨(dú)特的方

法打開市場；

6、擁有好的心態(tài)，積極、主動(dòng)、空懷、雙贏、包容、自信、

行動(dòng)、學(xué)習(xí)、誠信等；

7、具備基本素質(zhì)，敏銳機(jī)智、數(shù)理能力、正確思考、持之

以恒、積極進(jìn)取、雄心壯志、誠實(shí)正直、滿懷信心等；

最后感謝北農(nóng)大給我一個(gè)鍛煉平臺(tái)，感謝領(lǐng)隊(duì)、隊(duì)長及各

位同仁的關(guān)心幫助。我相信我們的團(tuán)隊(duì)是最優(yōu)秀的，希望我們

都能同北農(nóng)大這艘無謂戰(zhàn)艦長空破浪，勇往直前。

客服熱情回復(fù)的案例范文第8篇

在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化

了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的

工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，

我在—物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在

這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我

也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不

僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。

一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實(shí)習(xí)的時(shí)間；20—年7月10號(hào)到20一年8月25號(hào)

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：—物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,

鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有

機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的

難題。

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效

地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國物流公

共服務(wù)第一品牌!物流客服實(shí)習(xí)報(bào)告二、實(shí)習(xí)的過程

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)I。因?yàn)楣?/p>

的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也

要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還

要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么

說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是

有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。

剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而

且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練,

這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過

經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，

自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容

有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服

務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品

性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理

使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們在回訪電話前

要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡明扼要,

發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

客服熱情回復(fù)的案例范文第9篇

在這個(gè)經(jīng)濟(jì)繁華的年代，人民的生活水平也極度的提高了，

物業(yè)也要加強(qiáng)防范意識(shí)，我一直盡職盡責(zé)的做好本分工作，以

下是我的總結(jié)：

一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導(dǎo)致新年

期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商

鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得

不可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人

員的共同努力下，經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿

的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。

二、市場環(huán)境的變化，導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺，

給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住

戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的

重要性。管理處上報(bào)公司，經(jīng)對(duì)工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后,

小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的

穩(wěn)定性。

三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達(dá)三年之久，造

成業(yè)主對(duì)管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)

商、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時(shí)機(jī)，成功的讓蝶戀花西餐

廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對(duì)消防的認(rèn)識(shí)。此舉

得到了業(yè)主的好評(píng)，消除了安全隱患。

四、人員緊缺，招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重,

素質(zhì)不過硬，給公司的聲譽(yù)帶來了一些負(fù)面的影響，經(jīng)管理處

與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認(rèn)，這種行為應(yīng)該胎

死腹中，不能盟發(fā)。否則將會(huì)給公司帶來毀滅性的打擊。因此

我們接下來的重任是一定要加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高個(gè)人的

榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價(jià)值。

五、管理處積極響應(yīng)公司的號(hào)召，制定有償服務(wù)價(jià)格表，

并率先在富康花園實(shí)施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)

過溝通后，都欣然接受了這一事實(shí)。到目前為止運(yùn)行壯況良好,

此舉不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范

圍。確認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。

七、因?yàn)橛辛薠X年成功分亨芒果的經(jīng)驗(yàn)，10年我們在芒

果的管理和分享的過程中都做的得心應(yīng)手，讓小區(qū)的業(yè)主再一

次享受了自已的節(jié)日一芒果節(jié)?？葱^(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴,

讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會(huì)收獲滿意的微笑。

物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。

八、樓宇天臺(tái)的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工

作人員扛著沉重的焊機(jī)，攀爬于每個(gè)樓道，經(jīng)一個(gè)禮拜的努力,

終于劃上了圓滿的句號(hào)。小區(qū)東西門的破損和當(dāng)初的設(shè)計(jì)不合

理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄

弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進(jìn)行改建，讓以前的過關(guān)變成

了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。

九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳

石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復(fù)的

溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同，并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)

系，共商門禁改造計(jì)劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩

棟樓宇的改造，投入使用后運(yùn)行良好。管理處對(duì)已安裝好的業(yè)

主進(jìn)行了回訪，得到的答復(fù)是：“我家小孩到晚上9點(diǎn)了還到

樓下去按自家的對(duì)講機(jī)，讓我們在家聽對(duì)講里面發(fā)出來的音樂,

笑死人了”。

客服熱情回復(fù)的案例范文第10篇

陶行知先生任育才學(xué)校的校長時(shí)，有一天他看到一位男生

欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。

等陶行知回到辦公室時(shí)，看到男生已在等他。

陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任?/p>

先來了。”

接著又掏出第二塊糖給男生：”這也是獎(jiǎng)給你的，我不讓

你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我。”男生將信將疑地

接過糖果。

陶行知又說：“據(jù)我了解，你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生，

說明你有正義感?！碧招兄焯统龅谌龎K糖給他。這時(shí)男生哭

了：“校長，我錯(cuò)了，同學(xué)再不對(duì)，我也不能采取這種方式對(duì)

他。”

陶先生又拿出第四塊糖說；“你已認(rèn)錯(cuò)，再獎(jiǎng)你一塊。我

的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了?！?/p>

“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無“人”則“止”。

可見：“人”是企業(yè)的第一要素！而，人說：有人群的地方則一

定有左中右。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通一一在企

業(yè)內(nèi)部，復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認(rèn)

為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù)。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝

通，未來還是溝通?！币虼?，管理離不開溝通，溝通已滲透于

管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通

的話，企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉。

譚小芳老師認(rèn)為，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部十分需要溝通，在一個(gè)

團(tuán)隊(duì)里，如果聽不到一點(diǎn)異響，聽不到一點(diǎn)反對(duì)意見，那是不

正常的。水，在污泥塘里，不動(dòng)不響，那是死的；在清江河里，

洶涌奔騰，那是活的。有一點(diǎn)逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴,

不見得就是壞事。甚至可以說，是好事。

美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的

競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組

織的有效溝通上?！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管

理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳再為您引入兩個(gè)70%

的內(nèi)涵：

第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通

上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)

告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是

溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%時(shí)間用在溝通上。

第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有

了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)

里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力

的欠缺有關(guān)。

這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對(duì)提高一個(gè)組織的績效

的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也

傳達(dá)了一種組織的態(tài)度。

要解決這個(gè)問題，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度

化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好

的溝通?！皬V直言之路”，建立完善的溝通機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部員

工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇

不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。

客服熱情回復(fù)的案例范文第11篇

時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼一年的時(shí)間飛逝過去了。20_就要過去了,

明年又是一個(gè)新尸始，在這辭舊迎新的日子里，回首這一年工

作的歷程不禁感慨十分。

在這一年里雖然沒有取得驚人的成績，但是其中的曲折和

坎坷我是深有體會(huì)的。對(duì)有一定銷售經(jīng)驗(yàn)的人來說，銷售確實(shí)

不難，但對(duì)于一個(gè)銷售經(jīng)驗(yàn)不是很豐富，剛從事銷售這一行業(yè)

不到兩年的人來說是有一定挑戰(zhàn)性的，到現(xiàn)在為止，我不再說

自己是一個(gè)銷售新人，因?yàn)槲疫M(jìn)軍到銷售這一行業(yè)也快一年半

的時(shí)間，說長不長說短不短，大約540天的時(shí)間每天都是在圍

繞銷售這一個(gè)中心而展開的。

20_這一年又快過去了，雖然沒有取得斐然的成績，但是

我覺得已經(jīng)做得對(duì)得起自己，每天我沒有在虛度光陰無所事事,

而是在想方設(shè)法怎樣做好方案和報(bào)價(jià)迎來客戶，一個(gè)業(yè)務(wù)員要

得到公司的肯定那只有銷售業(yè)績，這是鐵打的事實(shí)。為了明年

能取得優(yōu)異的成果，一定再接再厲，做最大的努力去挑戰(zhàn)極限,

爭取明年做到超過預(yù)定銷售額。

在第二季度的時(shí)候可能產(chǎn)品比較完善，描述也算比較到位

了，慢慢地一些含金量高一點(diǎn)的詢盤就來了，在那眾多的詢盤

中你無法得知哪些是有效得詢盤，只有每個(gè)詢盤都認(rèn)真去對(duì)待

從而引導(dǎo)潛在客戶，他們才會(huì)一步一步對(duì)你的回復(fù)和話題感興

趣，而后會(huì)利用他們寶貴的時(shí)間在忙碌中開始一天一天回復(fù)你

的問題。

實(shí)際上，只要大部分詢盤是含金量較高的就一定會(huì)迎來客

戶來國看廠，這樣拿到單的機(jī)會(huì)就較高。同時(shí)，還有一種情況

就是客人需要的設(shè)備較多金額大，他們于是來國參觀幾家廠，

而我們要在其中脫穎而出讓他們選擇我們生產(chǎn)的設(shè)備，這個(gè)有

很多因素影響買賣的成功，價(jià)格因素，溝通因素，公司其他一

些因素。所以成功與否，看實(shí)力。沒拿到那個(gè)單也不要垂頭喪

氣，拿到了也不要沾沾自喜。機(jī)會(huì)還很多，不過每次都要好好

把握。

第三季度基本都是在跟單學(xué)做單據(jù)，其實(shí)這些表面上不難,

但是都是些細(xì)致潔，只要一個(gè)地方錯(cuò)了可以讓客戶清不了關(guān)。

就拿單單要相符單證要一致來說，公司抬頭一定要用對(duì)，不要

裝箱單和商業(yè)發(fā)票還有原產(chǎn)地證用的不是一個(gè)公司的，那么就

會(huì)出問題了，這只是其中的一例。

第四季度，在11月上旬所幸接到了一個(gè)單，本來是打算做

完今年辭職了，明年做到四月份的樣子如果做不到單就辭職。

因?yàn)槲抑栏揭粋€(gè)單的最短的時(shí)間大概就是3個(gè)月的樣

子。重新給自己制定一個(gè)銷售計(jì)劃，其中最不可缺少的就是毅

力和勤奮，還有一個(gè)堅(jiān)定的信念。我總是暗示自己單肯定是會(huì)

有的，只是時(shí)間的問題。雖然付出并不一定就有很大的回報(bào)，

但是有所付出就一定會(huì)有得，天上不會(huì)自動(dòng)掉餡餅，只有自己

努力去爭取才有機(jī)會(huì)獲得成功，成功總是垂青于有準(zhǔn)備的頭腦,

所以作為一個(gè)銷售員要時(shí)刻準(zhǔn)備著如何去應(yīng)對(duì)未知。

這一年即將過去，在這一年里失望過也慶幸過，慶幸地是

在沒有其他做外貿(mào)的同事的帶領(lǐng)下也可以完成一個(gè)小單。做了

一個(gè)一個(gè)小單之后信心便有了，這是慶幸之處。其中不足之處

還是對(duì)于技術(shù)上的一些問題無法給客戶解答清楚，因?yàn)槟切┦?/p>

要弄懂原理才弄得清的，比如說那些管路的原理，水從哪里流

進(jìn)后經(jīng)過哪些管流出，哪些管又是回收濃水的，打開哪些開關(guān)

又是洗膜的，打開哪些是沖洗預(yù)處理罐子的，哪個(gè)閥門又是什

么功能的等等，等客戶問到這些無法告知的時(shí)候便意識(shí)到實(shí)際

上只弄清楚基本的流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。到目前為止還沒有售出

過一條生產(chǎn)線的機(jī)器，那里面的細(xì)節(jié)涉及技術(shù)上的問題應(yīng)該，

所以說無論從事哪個(gè)行業(yè)，學(xué)是無止境的。從這些，我看到了

自己的不足，以后如果想小有成就必須在這方面精益求精。

客服熱情回復(fù)的案例范文第12篇

一.經(jīng)營酒吧最怕股東變成多頭馬車；

酒吧就怕股凍插手經(jīng)營上的事情，不插手還好，一但插手

是很危險(xiǎn)的。股東都是管理者，誰都插手管事情。員工不知道

該聽誰的。最后酒吧經(jīng)營就出現(xiàn)了多頭馬車。沒有人能夠承擔(dān)

起責(zé)任；你怪我，我怪他，相互推諉，上層怪中層，中層怪下層,

下層怪上層；因?yàn)槭亲约旱木瓢捎谑窍朐鯓泳驮鯓?，最終因?yàn)闆Q

策上的失誤而影響了全局。有句話說的好“士兵千口，主帥一

人”，只有責(zé)任明確了，什么困難都可以解決。不過，很多酒

吧的老板是不見棺材不掉淚的。企業(yè)科學(xué)發(fā)展觀心得

二.酒吧經(jīng)營管理中一定要懂得放權(quán)；

做酒吧要懂得放權(quán)上頭交代的事情總是完不成或拖拉；下屬

總在找各種借口；這并不是下屬的原因。其原因有可能在管理者

自己身上，因?yàn)槟悴欢梅艡?quán)，什么事情不論巨細(xì)親自過問的

結(jié)果。懂得放權(quán)，一旦放權(quán)就一定要履時(shí)緊緊地盯住，給你下

屬一個(gè)空間這是最重要的。一味的服從這是最沒有創(chuàng)造力和危

險(xiǎn)的事情，畢竟酒吧不是軍隊(duì)，酒吧就是強(qiáng)調(diào)人性化的管理。

這樣你即輕松，又能做好酒吧。

三.經(jīng)營中不能缺少自己的文化特色；

不管是什么樣風(fēng)格的酒吧，文化氛圍是最重要的。什么是

文化？”文化就是群體生存的方式”。不要把文化說的很高深莫

測，所謂的歷史就是人類生存的時(shí)間，所謂的傳統(tǒng)就是生存的

一種模式。只有那些吃飽沒有事情干的文化人才把所謂文化說

的這么高深，開酒吧是做生意不是研究歷史文化。酒吧也該制

定自己的生存方式，那么文化就有了。酒吧靠什么生存？靠你的

音樂靠你能吸引客人的亮點(diǎn)、靠的是服務(wù)、靠的是理念、靠的

是創(chuàng)新、靠的是品牌推廣等，這就是你的文化。

四.酒吧的服務(wù)流程應(yīng)該細(xì)致和規(guī)范；

每一項(xiàng)工作的流程是不是做到完美細(xì)致，而且還不斷的提

高創(chuàng)新，這才是最重要的。服務(wù)流程都差不多，就看誰做的更

完善更細(xì)致了。只要象園丁修建苗木一樣，把所有的工作流程

來不斷的修剪，好的留住不好的剪掉。不斷的更新服務(wù)流程，

那么一個(gè)更合理更科學(xué)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程就規(guī)范了。自然服務(wù)

就上去了。汽車為什么不斷的更新、不斷的換代，但是他永遠(yuǎn)

是四個(gè)輪子，永遠(yuǎn)是靠燃料驅(qū)動(dòng)，只有性能和外觀上的提升，

而管理同樣也是這個(gè)道理。

五.酒吧經(jīng)營管理中執(zhí)行為何這么難;

為了節(jié)約成本，管理者即是老板又是總經(jīng)理，執(zhí)行難的問

題而往往出在這里，而所有的老板都認(rèn)為自己是最內(nèi)行的，最

聰明的，經(jīng)常會(huì)忽略了自身決策失誤而造成的原因。總說屬下

執(zhí)行力不夠，其原因是出在最高層身上。沒有不合格的員工，

只有不合格的老板。在西方科學(xué)的管理系統(tǒng)中，經(jīng)營權(quán)和產(chǎn)權(quán)

是完全分開的。因?yàn)槔习搴涂偨?jīng)理的角度和經(jīng)營思想完全不同,

當(dāng)總經(jīng)理又是老板時(shí)，很容易讓屬下把老板的喜好當(dāng)成做事情

的標(biāo)準(zhǔn)，如果安靜的坐下把問題寫出來交給你的手下去解決，

那么，執(zhí)行力度自然就出來了。

客服熱情回復(fù)的案例范文第13篇

1、你為什么要到我們公司應(yīng)聘？這個(gè)問題，就是要考察求

職動(dòng)機(jī)。

你知不道我們公司是做什么的？你是有備而來的，還是在

別的地方求職沒應(yīng)聘上，來這碰運(yùn)氣了。

應(yīng)對(duì)的技巧，就是要告訴他，你對(duì)公司的了解，以及你與

公司的契合點(diǎn)。比如，你能夠說，我看過公司的簡介，貴公司

是行業(yè)領(lǐng)先，鼓勵(lì)創(chuàng)新，而我又是一個(gè)點(diǎn)子多，喜歡不斷嘗試

新鮮事物的人，相信我加入后，能實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展與我個(gè)人成長

的雙贏，所以我來應(yīng)聘了。

2、問完了對(duì)公司的認(rèn)知，之后就是問崗位了，你對(duì)這個(gè)崗

位怎樣看？

回答的時(shí)候，也是要將崗位與個(gè)人相匹配。告訴面試官，

你了解過這個(gè)崗位的工作資料，以及崗位要求，你具備了勝任

這個(gè)崗位的本事。

3、你有考公務(wù)員的打算嗎？或者你有考研出國深造的打算

嗎？

回答這個(gè)問題，有的求職者擔(dān)心，如果如實(shí)告知自我正在

考研，考公務(wù)員，那面試不就很難經(jīng)過了嗎？那里呢，提議大

家如實(shí)相告。第一，你說謊可能會(huì)在面試中被揭穿，屬于誠信

有問題了。第二，萬一簽約了后面真的考上要解約，由于面試

時(shí)說謊，解約的時(shí)候容易鬧得不開心。所以，我們不要隱瞞，

可是要主動(dòng)打消面試官的顧慮。你能夠告訴他，我確實(shí)在備考,

可是自我評(píng)估，考上的幾率不大，可是家人期望我去考，所以

為了不讓父母操心，就還是去報(bào)考。這樣回答，面試官的顧慮

就會(huì)被打消了，另外你也給自我留有后路，萬一真的考上了，

你能夠說，當(dāng)初低估了自我的實(shí)力，這樣面試官會(huì)比較容易理

解跟你解約。

4、你的職業(yè)規(guī)劃是怎樣樣的？這個(gè)問題，是想看看你對(duì)未

來的工作有沒有機(jī)會(huì)，你的進(jìn)取心如何。在回答的時(shí)候，要注

意，職業(yè)目標(biāo)必須要明確，規(guī)劃要清晰。你能夠針對(duì)應(yīng)聘的這

個(gè)崗位，做一個(gè)3-5年的計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃里，目標(biāo)始終是一致

的，不要告訴他，我此刻應(yīng)聘財(cái)務(wù)，過兩年想去做銷售或者去

創(chuàng)業(yè)。這種規(guī)劃就不適宜了。

客服熱情回復(fù)的案例范文第14篇

回顧過去一年來的培訓(xùn)與成效，我們幾個(gè)做外貿(mào)培訓(xùn)的同

志都深深地體會(huì)到，我們是在新鋼聯(lián)公司領(lǐng)導(dǎo)的親自關(guān)懷指導(dǎo)

下成長起來的，是在各部門同事們的積極幫助配合下進(jìn)步的。

受外貿(mào)組其他同志的委托，在這里我要代表他們感謝領(lǐng)導(dǎo)、感

謝同事們。下面我分兩個(gè)方面向大家匯報(bào)自己過去一年來在外

貿(mào)這個(gè)全新的培訓(xùn)崗位上的收獲，現(xiàn)總結(jié)如下。

一、克服困難，在培訓(xùn)中邊學(xué)習(xí)邊摸索，做到從內(nèi)貿(mào)到外

貿(mào)的成功跨越。

我不是外貿(mào)專業(yè)出身，最初轉(zhuǎn)到外貿(mào)崗位時(shí)，以為自己有

從事內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，外貿(mào)業(yè)務(wù)不會(huì)難到哪去，沒想到培訓(xùn)一

上手后，其中的感覺完全不一樣，除了外語要過關(guān)，專業(yè)知識(shí)

更是至關(guān)重要的。國際貿(mào)易實(shí)際上是由貿(mào)易洽談、簽約審證、

備貨訂倉、制單結(jié)匯幾個(gè)部分組成，而每一個(gè)部分都具有很強(qiáng)

的專業(yè)性。所以我一上崗，就感受了不小的壓力。知道要想勝

任這項(xiàng)培訓(xùn)，首要任務(wù)就是學(xué)習(xí)。但由于我們?nèi)耸稚伲蝿?wù)在

身，不可能是先學(xué)習(xí)再上崗，只能是一手托書本，一手干培訓(xùn)。

所以在一年中，我把大部份業(yè)余時(shí)間都用在了強(qiáng)化外語、學(xué)習(xí)

外貿(mào)專業(yè)知識(shí)上了。從一開始我就給自己制定了雷打不動(dòng)的學(xué)

習(xí)計(jì)劃，不管培訓(xùn)再忙、家務(wù)事再多、都必須抽出一些時(shí)間學(xué)

習(xí)。在家里，經(jīng)常是孩子睡下了，就是我最踏實(shí)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，

時(shí)間長了，孩子問我：媽媽又上大學(xué)了？在培訓(xùn)中為了弄懂一個(gè)

概念，我一定要多問幾個(gè)為什么，培訓(xùn)中碰到難題，有經(jīng)驗(yàn)的

同志幫助解答了，我都會(huì)仔細(xì)記在本子上，班后再找時(shí)間細(xì)細(xì)

消化，逐步提高。學(xué)以致用，讓我增長了知識(shí)，練就了本領(lǐng)，

提高了技能，在培訓(xùn)中的自信心也在不斷增強(qiáng)。

例如，外貿(mào)業(yè)務(wù)中的審證培訓(xùn)，是一項(xiàng)很重要的內(nèi)容，如

果有問題我們不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就直接導(dǎo)致我們公司結(jié)匯的風(fēng)險(xiǎn)。

所以用戶往往會(huì)為了保護(hù)自己的利益設(shè)法打擦邊球，我們收到

的每一份信用證都會(huì)存在一些開證行或申請(qǐng)人提出的特殊要求,

這其中就會(huì)隱藏著對(duì)我們的不利條款，這種情況碰到的多了，

我們外貿(mào)組的幾個(gè)人也就習(xí)慣了對(duì)信用證中自己拿不準(zhǔn)的條款,

都會(huì)提出來相互之間進(jìn)行切磋，經(jīng)驗(yàn)不夠用了，就查找相關(guān)書

籍尋找依據(jù)，請(qǐng)教銀行也是家常便飯。年，我共經(jīng)手處理了16

份信用證，在自己的審證過程中發(fā)現(xiàn)有些條款不利于我們安全

結(jié)匯，每一次我都會(huì)堅(jiān)持要求外商修改，雖然要求外商改正信

用證是一件特別麻煩的培訓(xùn)，有時(shí)外商為了自己的利益經(jīng)常會(huì)

堅(jiān)持自己的意見，甚至很不客氣地同我們發(fā)脾氣，但為了公司

利益，我都會(huì)在帔心的商談之巾，堅(jiān)持不放棄原則。16份信用

證中曾經(jīng)有40多處都是在審證中發(fā)現(xiàn)于我公司結(jié)匯不利，我都

堅(jiān)持據(jù)理力爭，直到信用證修改滿足我們的要求為止，從而確

保了資金正?；厥?。

外貿(mào)合同的履行是以單證的往來為基礎(chǔ)的，專業(yè)人士通常

稱其為單據(jù)買賣。我們制作的單據(jù)和交單時(shí)間如果與信用要求

存在不符點(diǎn)，就無法保證貨款及時(shí)、全額的收回，單據(jù)的作用

和其重要性是可懣而知的。所以單據(jù)制作同樣是我培訓(xùn)中，重

點(diǎn)學(xué)習(xí)和把握的內(nèi)容。起初因?yàn)闃I(yè)務(wù)生疏，總是越著急越抓不

住重點(diǎn)，屢屢出錯(cuò)，當(dāng)辛辛苦苦加班加點(diǎn)趕制出來的一大堆單

據(jù)，被銀行挑出毛病退回來重做時(shí)，心里真不是滋味。記得有

一次中板合同交單，由于外商要求將幾個(gè)合同交叉發(fā)貨，又在

一個(gè)信用證下，分出多套單據(jù)議付，經(jīng)過反復(fù)調(diào)整，離交單的

時(shí)間只剩一天，這個(gè)時(shí)候我只能抱著所有單據(jù)，在銀行與審單

員一塊過單，直到銀行快關(guān)門了，單據(jù)才終于寄出去了。為了

搶時(shí)間，銀行培訓(xùn)人員陪著我餓了一天肚子。

經(jīng)過近半年的實(shí)踐積累和不斷摸索，到下半年，制單培訓(xùn)

對(duì)我已不是太大的難題了。年我共制單套，每一套都是數(shù)拾頁

的單據(jù)和數(shù)不清的數(shù)據(jù)，按時(shí)、如數(shù)收回貨款余萬美元。在制

單中我體會(huì)到不僅需要嫻熟的專業(yè)知識(shí)和清醒的頭腦，更需要

是對(duì)培訓(xùn)的高度責(zé)任心。

二、精心盡力做事，努力為公司多創(chuàng)效益。

20—年—月份以后，總公司出于業(yè)務(wù)分工的考慮，新鋼聯(lián)

的出口業(yè)務(wù)只能在—以外的市場尋求發(fā)展，只能通過外采的方

式組織出口資源。這種方式對(duì)于我們這種冠以—頭銜的公司來

講是很艱難的，因?yàn)橥馍讨滥汶`屬于他就希望從你這兒

拿到—的產(chǎn)品，規(guī)模大一點(diǎn)的鋼鐵企業(yè)都有外貿(mào)經(jīng)營權(quán)力和能

力，而我們拿不到穩(wěn)定的出口資源，這對(duì)于我們都是不利因素。

可是新鋼聯(lián)公司的特點(diǎn)就是要變不利條件為有利條件，用自身

的努力，開創(chuàng)出一條自我發(fā)展之路。

在大家的幫助配合下，我從—鋼廠采購歐標(biāo)圓鋼—噸，_

鋼廠采購美標(biāo)扁鋼噸，包鋼采購歐標(biāo)圓鋼噸。分別出口到—和

一_。加上上半年出口的—產(chǎn)中板噸，由我經(jīng)辦出口鋼材合計(jì)噸。

這些成績的取得，與自己堅(jiān)持不懈的努力和精心盡力的培訓(xùn)是

分不開的。

當(dāng)時(shí)從—軋鋼廠采購噸圓鋼的事給我留下很深的印象。當(dāng)

時(shí)我公司與—軋鋼廠簽訂了圓鋼采購合同噸。因?yàn)橐s在國家

退稅調(diào)整之前發(fā)運(yùn)，所以我們要求他一定要在月日前將全部圓

鋼運(yùn)抵—港，具備裝船條件。

因?yàn)榇伺鷪A鋼是首次出口歐洲，所以在外包裝、掛牌、材

質(zhì)證明等方面都有特殊要求，保證產(chǎn)品質(zhì)量和履約信譽(yù)很重要。

盡管我們在與包鋼的采購合同中作了明確的約定，包鋼也緊趕

慢趕，終于在12月—日將我們所需要的貨物運(yùn)到了天津港，但

當(dāng)貨代理貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)了許多與合同規(guī)定不相符的小問題，如包

裝、刷色不規(guī)范等。接到貨代的信息時(shí)已是周五的下班時(shí)間，

可如果不去現(xiàn)場驗(yàn)貨就有可能出現(xiàn)問題，造成外商索賠，不及

時(shí)處理，錯(cuò)過船期，就有可能造成退稅損失。想到這些、我只

能把孩子交給生病的婆婆照看，周六一早趕往—港，與貨代一

起按工廠的明細(xì)一一理貨，對(duì)于出現(xiàn)的問題反復(fù)與工廠溝通、

確認(rèn)，最終得到了廠方的理解和支持，問題部分很快得到處理,

保證了此批貨物在12月.日前具備報(bào)關(guān)條件。

通過年的培訓(xùn)總結(jié)，我的確有很多感受和體會(huì)，但讓我感

受最深的是：自己很幸運(yùn)，雖然在外貿(mào)培訓(xùn)中吃了不少苦，受

了不少累，但我有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事支持、蓬勃向上的集體,

有老同志的傳幫帶，我從中學(xué)到了很多東西。最突出的體會(huì)是:

新鋼聯(lián)的外貿(mào)比起—國貿(mào)，比起其他專業(yè)外貿(mào)公司，的確面臨

許多困難，但我們相信，只要大家共同努力，這個(gè)“難”字也

會(huì)造就出能吃苦、敢打硬仗的外貿(mào)隊(duì)伍，敢于戰(zhàn)勝困難，就能

創(chuàng)建出具有新鋼聯(lián)特點(diǎn)的外貿(mào)事業(yè)。

一年是我公司外貿(mào)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)年，我們要總結(jié)年的經(jīng)驗(yàn)，

重點(diǎn)在產(chǎn)品開發(fā)上和市場拓展上下功夫，在隊(duì)伍建設(shè)初見成效

的基礎(chǔ)上，以更加飽滿的熱情，為我公司外貿(mào)事業(yè)做大做強(qiáng)而

努力培訓(xùn)L

客服熱情回復(fù)的案例范文第15篇

長溝流月去無聲，暮雨朝云年暗換。流光如白駒過隙，不

覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了20XX年對(duì)于物業(yè)客服部來

說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，不斷改進(jìn)完善各

項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢

的團(tuán)隊(duì)精神是不懈的追求。這之中，客服部的工作得到公司領(lǐng)

導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，客

戶至上，誠信為人，用心做事”理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入

人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將

至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作

總結(jié)如下：

一.深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)

制度。

在年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出

“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷

學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主

及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20XX年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配

合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)

發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二.深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，

積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，

共計(jì)1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工X棟，共計(jì)X

戶住宅，共X單元。總體上已收樓X棟，辦理入住X戶，其中

具備辦理入住條件共X戶，未辦理入住手續(xù)為X戶。閑置房屋

共計(jì)X戶，其中空置房X戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施

工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住X戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序,

在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真

細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋

回訪業(yè)主。

三.落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)

交給的其他工作任務(wù)。

L每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)

施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢

責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、

責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、

空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查

看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)

83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)

理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位

溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱

患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題欠理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，

已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有X戶業(yè)主家相關(guān)問題未

得到妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住

生活環(huán)境，積極開展一B區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期違約交

樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），B5已到

期X戶，現(xiàn)已催繳收取X戶，B2已到期X戶，現(xiàn)已繳納X戶。

其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解

釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階

段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到

業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造

自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我

而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同

事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于

挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被

忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)

調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

20XX年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20

全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提

升、加強(qiáng)以下幾方面：

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律

法規(guī)。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物

業(yè)管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),

加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4,多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上

公司前進(jìn)步伐。

客服熱情回復(fù)的案例范文第16篇

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位朋友；

大家好！

我叫XX,是XX物業(yè)公司XX花苑物業(yè)管理處的一名普通員

工。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次難得的學(xué)習(xí)、鍛煉和參與的機(jī)

會(huì)，今天，站在這里，我代表的不僅僅是我個(gè)人，而是所有在

物業(yè)服務(wù)崗位上辛勤耕耘、為XX物業(yè)公司的發(fā)展、為了業(yè)主的

安寧奉獻(xiàn)著青春、揮灑著汗水的員工們！我演講的題目是一一

夢想家溫馨港灣。

家，一個(gè)多么溫馨又能給予寄托和依靠的地方。一提起家,

我們每個(gè)人心里，就會(huì)有一種溫暖，油然而生。是啊，家是我

們心靈的棲居地，家是我們精神的伊甸園。身為物業(yè)服務(wù)人員,

我們的工作和“家”息息相關(guān)，我們的園區(qū)就象是一個(gè)大家庭,

每一位業(yè)主都是這個(gè)家的成員，我們就是這個(gè)家的‘貼心管家和

服務(wù)員。一個(gè)家的和諧離不開每個(gè)人的努力，業(yè)主把這個(gè)家交

給我