客戶運營中心管理手冊

肇慶合利汽車俏售服務有限公司

客

戶

運

營

中

心

管

理

手

冊

2022年編制

肇慶合利汽車銷售服務有限公司

目錄：

第一部份：客戶運營中心概述

第二部份：組織架購

第三部份：各崗位職責

一、客戶運營中心經(jīng)理職責

二、潛在客戶開辟組相關崗位職責

1、潛在客戶開辟組主管職責

2、電話營銷人員職責

3、直銷員職責

4、數(shù)據(jù)庫營銷員職賁

三、保有客戶運營組相關崗位職責

1、保有客戶運營組主管職貨

2、會員專員職責

3、活動專員職責

4、接待專員職責

5、數(shù)據(jù)庫管理員職責

四、客服監(jiān)察組相關崗位職責

1、CS管理專員職責

2、電話回訪專員職責

第四部份：各崗位績效考核制度及標準

第五總分：各崗位實際工作流程

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第一部份客戶運營中心概述

客戶運營中心是東風日產(chǎn)專營店集中對客戶進行信息管理、觸點管理以及應

用效能提升的綜合業(yè)務部匚；通過建立客戶運營中心，將潛在客戶管理、保有客

戶管理以及客服監(jiān)察三塊業(yè)務的有效結(jié)合從而解決潛在客戶的細分問題，解決保

有客戶差異化管理問題，解決客戶滿意度問題，從根本上提升專營店客戶管理的

效能，全面提升業(yè)績。

客戶運營中心組建的最終目的：通過客戶關系管理的各種手段能夠有效地幫

助主營業(yè)務部門提高經(jīng)營業(yè)績（包括：銷售貢獻度、產(chǎn)值貢獻度及滿意度綜合分

數(shù)的提高）

客戶運營中心主要職能：1）通過客戶信息的集中和分類管理，提高客戶資

料的準確率和可應用率；2）通過開辟潛客“E渠道”及開辟未利用潛客，降低

單臺營銷成本，支撐專營店銷售LI標的達成；3）通過以會員運營為核心的忠誠

度計劃的開展，減少客戶流失，提高保有客戶再利用率.，從而支撐專營店各項經(jīng)

營指標的達成；4）通過統(tǒng)?的客戶關心，客訴管理以及有效的觸點監(jiān)控，提高

客戶滿意度。

第二部份組織架構(gòu)

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第三部份各崗位職責

一、客戶運營中心經(jīng)理職責

1）按組織機構(gòu)要求組建專營店客戶運營中心；

2）按總部要求落實專營店各項基礎管理工作；

3）設定下屬主管以及執(zhí)行人員績效考核體系；

4）協(xié)調(diào)專營店各部門確保關聯(lián)流程有效實施；

5）每月制定工作計劃確?？己酥笜说倪_成；

6）監(jiān)督主管及執(zhí)行人員按標準動作落實相關工作；

7）催促執(zhí)行人員積極參預總部遠程培訓。

二、潛在客戶開辟組相關崗位職責

1、潛在客戶開辟組主管職責

1）負責客戶運營中心日常工作管理及工作分配，檢核工作質(zhì)量；

2）審核LMS系統(tǒng)客戶跟蹤回訪進程，及時了解電話營銷員和直銷員的工作狀況

以確保任務指標的達成；

3）協(xié)調(diào)各部門工作中需配合事項；

4）有效整合客戶資源，進行客戶關系管理分析；

5）培訓電話營銷人員相關話術(shù)。

2、電話營銷人員職責

1）負責呼入電話接聽，了解客戶信息來源，對客戶提白問題賦予耐心回答并及

時將客戶信息錄入LMS系統(tǒng)；

2）對所分配客戶進行及時回訪跟進并及時將客戶信息錄入LMS系統(tǒng)；

3）電話跟進客戶，邀約客戶到店；

4）電話回訪購車客戶，回廠客戶滿意度。

3、直銷員職責

1）對電話營銷員邀約到店客戶進行接待，并促進成交；

2）及時將客戶信息更新到銷售線索引導管理系統(tǒng)；

3）對未成交的到店客戶，進行維系跟蹤，并促進成交。

4、數(shù)據(jù)庫營銷員職責

1）研究公司E接觸平臺；

2）制定公司E接觸策略；

3）完善公司E接觸線上和線下活動；

4）制定公司E接觸傳播策略；

5）對公司E接觸進行管理維護；

6）數(shù)據(jù)庫建模；

7）數(shù)據(jù)庫分析?；

8）數(shù)據(jù)庫導入/導出：

9）數(shù)據(jù)庫管理；

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10）更新合作網(wǎng)絡（易車網(wǎng)）、購車小助手，BBS、博客上的信息:

11）網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)絡硬件進行維護。

三、保有客戶運營組相關崗位職責

1、保有客戶運營組主管職責

1）會員俱樂部發(fā)展規(guī)劃；

2）制定專營店會員政策；

3）制定專營店各部門會員服務規(guī)范；

4）按月檢核各部門會員服務規(guī)范情況并及時反饋經(jīng)理；

5）按月對各級指標進行分解設定各級人員工作目標；

6）培訓下屬工作人員工作技巧和工作標準提升業(yè)績；

7）督導下屬工作人員按工作標準完成各項工作；

8）及時處理會員專員不能解決的投訴。

2、會員專員職責

1）辦理會員卡；

2）處聯(lián)驗車人員管家控；

3）會員活動配合執(zhí)行；

4）續(xù)保提醒；

5）辦理續(xù)會手續(xù)；

6）保有客戶推薦審核、登記、系統(tǒng)維護、禮品發(fā)放：

7）會員生R提醒、禮品發(fā)放；

8）會員資料的采集、歸檔；

9）月度辦長明細記錄上報；

10）會員QQ群維護；

11）其他暫時性工作。

3、活動專員職貢

1）活動策劃:

2）活動籌備；

3）活動組織、及活動過程管控；

4）協(xié)調(diào)相關部門的支持工作；

5）活動之后的活動總結(jié)及財務核算。

4、接待專員職責

1）客體區(qū)設施的管理、維護；

2）客體區(qū)整潔維護；

3）為來店客戶隨時提供飲料；

4）飲料車隨時補充飲料；

5）會員積分兌換；

6）積分兌換物品的管理。

5、數(shù)據(jù)庫管理員職責

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1）網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護：

2）會員網(wǎng)絡BBS、QQ群的更新；

3）會員消費、參加活動及積分的數(shù)據(jù)管理。

四、客服監(jiān)察組相關崗位職責

1、CS管理專員職責

1）制訂專營店CS年度工作計劃；

2）專營店自設CS調(diào)查及考核；

3）針對調(diào)查（廠家CS市調(diào)和專營店自設CS調(diào)查）結(jié)果分析；

4）查找CS弱項，并對改善效果跟蹤；

5）針對DPR（現(xiàn)場檢核表）DBSAS-DOS、禮儀規(guī)范進行內(nèi)部考核;

6）針對客戶資料不合格率、不許確率的核對。

2、電話回訪專員職責

1）客戶回訪：

——新車客戶7SDC調(diào)查與分析；

-回廠客戶3日DC調(diào)查與分析；

2）新車交車客戶的面訪：

3）不回廠客戶的分析；

4）客戶投訴應對及跟蹤（廠家800及專營店投訴）

第四部份：各崗位績效考核制度及標準

一、客戶運營中心經(jīng)理績效考核

二、潛在客戶開辟組相關崗位績效考核

1、潛在客戶開辟組主管績效考核

2、電話營銷人員績效考核

達成率2110%90%"110%<90%

達成系數(shù)1.11.00.7

DCC專員=（DCC交車提成+會員入會辦理手續(xù)提成+交車講解提成）*考核分數(shù)

DCC交車提成=口（^交車量*100%*達成系數(shù)

會員入會辦理手續(xù)提成：5元/臺

交車講解提成=（當月交車數(shù)-40）/客服專員人數(shù)

（注交車每交一個獎5元，少一個扣10元）

3、直銷員績效考核

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4、數(shù)據(jù)庫營銷員績效考核

三、保有客戶運營組相關崗位績效考核

1、保有客戶運營組主管績效考核

2、會員專員績效考核

會員入提成=（當月入會數(shù)*20元/臺十辦理入會手續(xù)費*5元/臺）*達成系數(shù)

達成率2110%90%"110%<90%

達成系數(shù)1.11.00.7

崗實際

考核類別考核項目考核標準占比

位得分

準確（漏或者錯一個扣

會員業(yè)績統(tǒng)計、登記表20%

1分）

會員檔案文件管理安全有條理10%

俱

業(yè)務量考核業(yè)務知識全面10%

樂

會員系統(tǒng)管理（發(fā)送提醒短信、客戶資料

部準確（漏或者錯一個扣

維護、單據(jù)錄入、活動發(fā)布、推薦購車25%

專1分）

登記）

員

CSI問題數(shù)、洗車問題數(shù)，如實跟蹤登記漏或者錯一個扣1分15%

回訪考核實際回訪按打通才算，實際回訪數(shù)占應回低于7閡口0.5分/次,