客務(wù)部樓層各崗位工作流程 (一)

客務(wù)部（樓層）各崗位工作流程

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

1.參與酒店

2.召開部門會(huì)議

3.現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)

4.處理突發(fā)事件5.處理客人投訴

做工作記錄

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

1.參與酒店

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門日勺要求。

委托，代其參與酒店1.2傳達(dá)信息；貫徹本部門日勺工作規(guī)定。

晨會(huì)1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出提議。

2.2記錄、跟辦其他部門協(xié)調(diào)規(guī)定。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持的3.1通報(bào)部門特殊來賓信息（VIP來賓、投訴來

每日晨會(huì)賓）

3.2匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。

3.3記錄會(huì)議規(guī)定。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召開4.1記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作日勺規(guī)定。

的一周部門例會(huì)4.2通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完畢狀況。

4.3匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助處理的事項(xiàng)。

2.召開部門會(huì)議

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型原則，皮鞋光亮，襪子無

抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。

1.2逐一檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、原則以及怎樣做，用何種

工具、清潔劑。

3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其他，發(fā)音原則，聲音洪亮。

3.2講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。

4.報(bào)夜班提供的夜4.1用筆記錄，精確無誤。

間進(jìn)店、離店房號(hào)4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的來賓、團(tuán)體和有特殊規(guī)定的客

人及房號(hào)。

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

3.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

L檢查服務(wù)工作、1.1常常性處在走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中

衛(wèi)生狀況出現(xiàn)的問題和不符合酒店規(guī)定的，及時(shí)指出，

予以糾正。

1.2對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修

項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。

1.3檢查物料消耗狀況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案

并予以貫徹。

2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過時(shí)房間___間。

2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店規(guī)定，物品配置齊全。

2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后立即

安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間日勺準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要

求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，保證

按酒店規(guī)定布置。

3.2檢查住店VIP日勺服務(wù)規(guī)范，保證符合酒店要

求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、償還記錄完整、清晰。

4.2鑰匙使用符合規(guī)定。

5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2抽查服務(wù)員、打掃員工作日志，服務(wù)時(shí)向準(zhǔn)

確，交班內(nèi)容無遺漏。

6檢查消防器材5.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，保證其擺放

位置對(duì)日勺、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開班會(huì)，培訓(xùn)7.1指出存在的問題和處理措施。

員工7.2布置工作任務(wù)，提出規(guī)定及欲達(dá)目日勺。

7.3根據(jù)制定日勺培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。

7.4員工受訓(xùn)后，理解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，

符合規(guī)定。

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

4.處理突發(fā)事件

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.理解事件發(fā)生的1.1聽取匯報(bào)。

過程1.2親自理解。

2.提出處理提議2.1客觀分析。

2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。

3.實(shí)行處理方案3.1能被來賓接受。

3.2維護(hù)酒店利益。

4.立案4」事件的跟蹤處理。

4.2來賓對(duì)處理成果的信息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

5.處理客人投訴

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.傾聽L1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸精確理解每一組節(jié)，

不要插話打斷客人。

1.2禮貌地向客人道歉。

1.3問詢客人日勺姓名和房號(hào)。

2.處理問題2.1詳細(xì)理解狀況，做出詳細(xì)分析。

2.2找出處理問題日勺措施并征詢客人的意見。

2.3赤誠協(xié)助客人處理，不能推委拒絕。

2.4無論投訴性質(zhì)怎樣，均不得體現(xiàn)出對(duì)客人的不

信任。

2.5如不能立即答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。

2.6首先向客人道歉，在道歉日勺過程中婉言解釋。

2.7如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表達(dá)歉意。

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

續(xù)表

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

3.記錄3.1對(duì)事情所有過程記錄在案，精確、無遺漏。

3.2寫明時(shí)間，投訴原因，處理措施。

3.3有些記錄要上報(bào)大堂副理立案。

3.4就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，防止再次發(fā)生。

6、與其他崗位相接口的程序:

序號(hào)程序名接口部門/崗位

1.前廳程序前廳經(jīng)理

2.大堂程序大堂副理

3.大堂程序金鑰匙

4.樓面程序樓面經(jīng)理

5.PA程序PA經(jīng)理

管理隨想：（共5頁）

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序

做工作記錄

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

1.召開班前會(huì)

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

L檢查儀表儀容1.3著裝整潔、挺括，發(fā)型原則，皮鞋光亮，襪子無

抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。

1.4逐一檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、原則以及怎樣做，用何種

工具、清潔劑。

3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其他，發(fā)音原則，聲音洪亮。

3.2講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。

4.報(bào)夜班提供的夜間4.1用筆記錄，精確無誤。

進(jìn)店、離店房號(hào)4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的來賓、團(tuán)體和有特殊規(guī)定的客

人及房號(hào)。

L參與酒店/部門會(huì)議

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

L應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要求。

臨時(shí)委托，代其參1.2傳達(dá)信息；貫徹本部門的工作規(guī)定。

與酒店晨會(huì)L3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出提議。

2.2記錄、跟辦其他部門協(xié)調(diào)規(guī)定。

3.參與由客務(wù)經(jīng)理3.1通報(bào)部門特殊來賓信息（VIP來賓、投訴來賓）

主持的每日晨會(huì)3.2匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。

3.3記錄會(huì)議規(guī)定。

4.主持召開客房樓4.1傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的規(guī)定。

面管理人員例會(huì)4.4通報(bào)工作及布置任務(wù)日勺完畢狀況。

4.5制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助處理的事項(xiàng)。

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

3.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查服務(wù)工作、1.1常常性處在走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中

衛(wèi)生狀況出現(xiàn)的問題和不符合酒店規(guī)定的，及時(shí)指出，

予以糾正。

1.2對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修

項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。

1.3檢查物料消耗狀況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案

并予以貫徹。

2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間____間。

2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店規(guī)定，物品配置齊全。

2.3檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后立即

安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要

求，對(duì)VTP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，保證

按酒店規(guī)定布置。

3.2檢查住店VIP日勺服務(wù)規(guī)范，保證符合酒店要

求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙日勺領(lǐng)、償還記錄完整、清晰。

4.2鑰匙使用符合規(guī)定。

5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班日勺工作E志，保證其記錄完整。

5.2抽查服務(wù)員、打掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)

確，交班內(nèi)容無遺漏。

6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放日勺消防器材，保證其擺放

位置對(duì)時(shí)、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7,召開班會(huì)，培訓(xùn)7.1指出存在日勺問題和處理措施。

員工7.2布置工作任務(wù)，提出規(guī)定及欲達(dá)目的。

7.3根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。

7.4員工受訓(xùn)后，理解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，

符合規(guī)定。

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

4.處理突發(fā)事件

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

L理解事件發(fā)生的過1.1聽取匯報(bào)。

程1.2親自理解。

2.提出處理提議2.1客觀分析。

2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。

3.實(shí)行處理方案3.1能被來賓接受。

3.2維護(hù)酒店利益。

4.立案4.1事件時(shí)跟蹤處理。

4.2來賓對(duì)處理成果的，'言息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

5.處理客人投訴

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.傾聽1.2認(rèn)真傾聽，保持目光接觸精確理解每一細(xì)節(jié)，

不要插話打斷客人。

1.2禮貌地向客人道歉。

1.3問詢客人的姓名和房號(hào)。

2.處理問題2.1詳細(xì)理解狀況，做出詳細(xì)分析。

2.2找出處理問題的措施并征詢客人日勺意見。

2.3赤誠協(xié)助客人處理，不能推委拒絕。

2.4無論投訴性質(zhì)怎樣，均不得體現(xiàn)出對(duì)客人日勺不

信任。

2.5如不能立即答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。

2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

2.7如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表達(dá)歉意。

客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05

續(xù)表

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

3.記錄3.1對(duì)事情所有過程記錄在案，精確、無遺漏。

3.2寫明時(shí)間，投訴原因，處理措施。

3.3有些記錄要上報(bào)大堂副理立案。

3.4就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，防止再次發(fā)生。

6、與其他崗位相接口的程序:

序號(hào)程序名接口部門/崗位

1、樓面程序樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)非

管理隨想：（共5頁）

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

樓面領(lǐng)班工作卷序

1.I班前準(zhǔn)備

2.分派打掃房間

3.召開班前會(huì)

4.檢查房間、衛(wèi)生間6.收取小酒吧帳單

5.報(bào)空房7.飲料管理

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

1.班前準(zhǔn)備

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。

1.2看前日晚班領(lǐng)班工年單、夜班工作單，摘抄前

班交班事項(xiàng)；

1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，理解客情。

2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段日勺萬能鑰匙。

2.2在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和

領(lǐng)用時(shí)間。

3.領(lǐng)取尋呼機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段日勺尋呼機(jī)。

3.2填寫尋呼機(jī)單。

2.分派打掃房間

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.計(jì)算需做房數(shù)1.1計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)精確。

2.分派工作2.1根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配打掃員。

2.2根據(jù)當(dāng)日日勺做房數(shù)分派打掃員。

3.召開班前會(huì)

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.開會(huì)1.1根據(jù)考勤表點(diǎn)名。

1.2檢查儀表儀容。

1.3布置工作任務(wù)。

2.培訓(xùn)2.1指出前一天做日勺不好的地方。

2.2此后應(yīng)改正做好日勺。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

4.檢查房間

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.設(shè)備1.1門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動(dòng)。

1.2電燈工作正常，燈泡_w,燈罩無斑跡。

1.3空調(diào)工作正常，無雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：

溫度：22o5°C,風(fēng)力：低級(jí)。

1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指

南上所列頻道相符。電視固定在_頻道。

1.5工作正常，音量調(diào)至一處，鈴聲音量調(diào)

至_檔。

2?客用品的擺放2.1根據(jù)房間物品定位原則逐一檢查，無遺漏。

3.家俱3.1家俱按規(guī)定位置擺放，無破損。

4.床及床上用品4.1床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破

損、斑跡，無毛發(fā)。

5?窗簾5.1窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。

6.清潔6.1織品無破損、斑跡、毛發(fā)。

6.2家俱無斑跡、灰塵。

6.3杯具無斑跡、灰塵、指印。

6.4地毯無紙屑、雜物、斑跡。

6.5墻面、天花無斑跡、破損。

6.5床底無雜物。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

檢查衛(wèi)生間

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

L設(shè)備1.1門鎖正常，無松動(dòng)。

1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。

1.3工作正常。

1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低級(jí)。

1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。

1.6人體秤外部無污跡，指針歸零。

2.客用品的擺放2.1根據(jù)衛(wèi)生間物品定位原則檢查。

3.衛(wèi)生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、

毛發(fā)。

3.2鏡面光亮、潔凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.3皂碟、皂缸潔凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.4浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。

3.5金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。

3.5墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。

3.6門內(nèi)外無手印及污跡。

3.7地面潔凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。

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5.報(bào)空房

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.檢查1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間口勺工作程序全面檢查房

間、衛(wèi)生間。

1.2保證清潔程度符合原則。

1.3客用品配置齊全。

2.報(bào)房（根據(jù)實(shí)際2.1打至客務(wù)中心報(bào)房況更改：“xx房為空

狀況，兩條原則選房?！狈刻?hào)精確。

用一條。）2.2拿起房間撥等待聽到______,掛上電

話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦

系統(tǒng)）。

3.填寫工作單3.1在工作單該房號(hào)前注明“0K”。

6.收取小酒吧帳單

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.收取帳單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。

1.2對(duì)照服務(wù)員工作本，查對(duì)帳單上日勺房號(hào)、客人

姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓

名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。

2.登記2.1根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫

在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。

3.查對(duì)帳單3.1根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無差錯(cuò)。

4.送至前臺(tái)收款4.1將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽

名。

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

7.飲料管理

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.查對(duì)飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即查對(duì)飲料柜中日勺

飲料。

1.2數(shù)量、品種無差錯(cuò)。

2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧，無遺

漏。

2.2將本班次所消耗日勺飲料數(shù)填在《每日飲料消

耗單》上。

2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲

料消耗單》上。

工查對(duì)帳單3.1夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料

帳單的回單，與早班、晚班填寫日勺《每日飲料消

耗單》查對(duì)，保證精確。

3.2按樓層分類并逐一訂好。

3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，

于次日查找原因。

3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在

“飲料消耗總帳簿”上。

4.保管4.1保證樓層酒水柜內(nèi)口勺數(shù)量與定量相符，無胖

聽、過期。

4.2每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開出《飲料領(lǐng)

用單》，補(bǔ)充樓層酒水。

4.3每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽

查。

4.4每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉管人員對(duì)倉庫內(nèi)庫存飲料

進(jìn)行盤點(diǎn)。

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8.檢查服務(wù)員工作單

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.欄目填寫1.1用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、打掃員

姓名，清晰可辨。

2.房間狀況2.1精確填寫樓層狀況（“?！北磉_(dá)住家房，

“OOO”表達(dá)待修房，“C/O”表達(dá)走客房，“V”

表達(dá)空房）。

2.2住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位

“B”靠衛(wèi)生間）。

2.3填寫來賓房的接待等級(jí)。

3.各類進(jìn)出房的時(shí)3.1打掃房間時(shí)間。

間3.2換茶具時(shí)間。

3.3洗衣時(shí)間（在規(guī)定期間之前報(bào)洗衣房）。

3.4維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，

修好后再注明OK）。

3.5報(bào)紙日勺種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打“，

表達(dá)已發(fā)。）

3.6結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。

3.7進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。

3.8巡視樓層時(shí)間（早班一分鐘巡視一次，晚班

一分鐘巡視一次）。

4.住客房狀況4.1房?jī)?nèi)如有珍貴物品，須填寫清晰房號(hào)、物品種

類（電器、首飾等）。

4.2借用物品（種類及數(shù)量）。

4.3特殊規(guī)定。

4.4飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上

打“J”）。

4.5遺留何種物品。

5.清潔狀況5.1服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打

樓面領(lǐng)班工作程序RD11

9.交接班

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.為打掃的房間1.1早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房

間，房號(hào)無遺漏。

2.物品的借用和出租2.1房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。

狀況2.2房號(hào)及物品無遺漏。

3.重要客人狀況3.1來賓房、病人、殘疾客人、特殊規(guī)定的客人。

3.2房號(hào)、內(nèi)容填寫清晰。

4.客房維修狀況4.1精確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。

5.飲料消耗狀況5.1將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。

5.2品種、數(shù)量齊全。

6.團(tuán)體進(jìn)店準(zhǔn)備狀況6.1將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備狀況交接清晰。

10、與其他崗位相接口的程序:

序號(hào)程序名接口部門/崗位

1、清潔程序清潔員

2、服務(wù)程序服務(wù)員

管理隨想：（共5頁）

文員兼庫管工作程序RD18

文員兼?zhèn)}管工作程序

1.客務(wù)經(jīng)理會(huì)號(hào)（前日勺準(zhǔn)備

2.告知、召集部門會(huì)議5.申領(lǐng)物品

3.做會(huì)議記錄6.遺留物品管理

文員兼?zhèn)}管工作程序RD18

1.客務(wù)部經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

L酒店晨會(huì)前的準(zhǔn)備1.5前日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。

1.6當(dāng)日重要客情。

1.7昨日晨會(huì)中提出的有關(guān)本部門日勺問題處理狀

況。

2.其他會(huì)議2.1根據(jù)會(huì)議規(guī)定，準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)資料。

2.2根據(jù)經(jīng)理的規(guī)定準(zhǔn)備。

2.告知召集部門會(huì)議

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.確認(rèn)1.1與部門經(jīng)埋確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員。

1.2貫徹場(chǎng)地。

2.告知2.1固定會(huì)議提前一小時(shí)告知參與人員。

2.2臨時(shí)會(huì)議提前告知。

3.做會(huì)議記錄

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.記錄1.1會(huì)議內(nèi)容及部門對(duì)各崗點(diǎn)日勺規(guī)定。

1.2各崗點(diǎn)信息反饋。

1.3各崗點(diǎn)完畢布置任務(wù)的時(shí)間。

2.跟辦會(huì)議內(nèi)容2.1根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。

3.信息反饋3.1將部門內(nèi)工作跟蹤狀況反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

3.2根據(jù)酒店安排工作日勺時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。

3.3跟辦其他部門協(xié)調(diào)規(guī)定。

文員兼?zhèn)}管工作程序RD18

4.文獻(xiàn)管理

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.文獻(xiàn)打印1.1據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的規(guī)定起草的文獻(xiàn)，在電腦上迅速

打印出草稿。

1.2印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或請(qǐng)經(jīng)理在電腦上閱讀

修改。

1.3打印修改后的文獻(xiàn)，無差錯(cuò)。

1.4打字速度到達(dá)每分鐘100中文。

2.文獻(xiàn)復(fù)印2.1根據(jù)規(guī)定份數(shù)復(fù)印。

2.2除非特殊規(guī)定，均須雙面復(fù)印。

2.3復(fù)印件清晰。

3.文獻(xiàn)收、發(fā)3.1接受文獻(xiàn)，登記在《收文登記本》上，精確、

不遺漏。

3.2據(jù)文獻(xiàn)的規(guī)定發(fā)給有關(guān)部門、崗點(diǎn)。

3.3所有發(fā)出文獻(xiàn)須使用《發(fā)文登記本》，精確登

記，有接受者簽收。

4.文獻(xiàn)存檔4.1按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門分類。

4.2將各類文獻(xiàn)分別存入對(duì)應(yīng)日勺檔案內(nèi)，以便后來

查

找。

5.裝訂、存檔部門內(nèi)5.1每月28日裝訂，按日期次序排列。

報(bào)表5.2部門經(jīng)理每日閱讀日勺《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。

5.3各崗點(diǎn)上交日勺工作表格。

5.4分類寄存，以便查找。

6.檔案管理6.1調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸檔。

6.2各類文獻(xiàn)，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。

7.定期清理7.1按酒店檔案管理規(guī)定，定期清理。

文員兼?zhèn)}管工作程序RD18

5.申領(lǐng)物品

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.搜集申領(lǐng)單1.1搜集各崗下周《物品申領(lǐng)單》。

2.填寫2.1集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng)

料單》。

2.2填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。

3.領(lǐng)料3.1按倉庫規(guī)定期間領(lǐng)料。

3.2領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯(cuò)。

4.發(fā)貨4.1根據(jù)各崗點(diǎn)所開《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。

4.2當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字精確。

4.3樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字

準(zhǔn)

確。

5.記錄5.1登記物品領(lǐng)用總數(shù)。

5.2按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。

5.3數(shù)字精確。

6.遺留物品管理

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.收取1.1每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、

當(dāng)

日早班送交時(shí)客遺物品。

1.2查對(duì)物品與單據(jù)填寫與否相符，有差異日勺需查

明

原因，并更改。

2.登記2.1分類登記：珍貴物品，食品，公共區(qū)域物品，

般物品。

文員兼?zhèn)}管工作程RD18

續(xù)表

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

3.保管3.1將遺留物品放入遺留物品室，按日期次序擺

放。

3.2濕的棉織品烘干后再打包。

3.4假如碰到客人查詢遺留物品或闡明次H來取

嘰

均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取

柜

時(shí)本子上登記。

4.處理4.1保管期限：珍貴物品：一年；

一般物品：三個(gè)月；

食品：三天。

4.2若客人查詢遺留物品需問清狀況，確認(rèn)客人所

失物品無誤時(shí)，在遺留物登記本上注明。

4.3客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽

字，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。

4.4逾期無人認(rèn)領(lǐng)，交____處理。

7、與其他崗位相接口的程序:

序號(hào)程序名接口部門/崗位

1.領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班

管理隨想：（共5頁）

總機(jī)接線生工作程序RD19

1.準(zhǔn)備工作

3.散客叫醒4.團(tuán)體叫醒5.重要來賓叫醒

6」來賓“請(qǐng)勿打擾

I

7重要來賓信息處理

I

8.|火警等緊急狀況處理

9.交接班

總機(jī)接線生工作程序RD19

1.到崗

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.1按“員工手冊(cè)”規(guī)定期間到崗

1.到崗

1.2領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備

21理解?

.當(dāng)日總值及內(nèi)用房號(hào)

當(dāng)日天氣狀況

.交接班

2當(dāng)日重點(diǎn)來賓狀況

當(dāng)日酒店活動(dòng)

上一班遺留下的工作布署

來賓日勺規(guī)定、酒店告知

當(dāng)班大堂經(jīng)理

2.轉(zhuǎn)接

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

“您好，******大酒店”

當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，反復(fù)一遍問候：“您好，金

鼎，請(qǐng)問有什么需要幫忙日勺？“

接外線

1.對(duì)方仍無反應(yīng)，改用英文：“GOODMORNING

GoldenDome,MAYIHELPYOU?”

2.1自報(bào)家門：“您好，總機(jī)”

2.2當(dāng)對(duì)方無回答時(shí)，反復(fù)一遍：“請(qǐng)問有什么

2.接內(nèi)線需要幫忙的？”

2.3第三遍改用英文：“GOODMORNING

GoldenDome,MAYIHELPYOU?”

3.1“您好，總機(jī).”

3.接客房3.2三聲以內(nèi)接.

4.1婉轉(zhuǎn)地告訴來賓：“對(duì)不起，這是******大

4.接打錯(cuò)的酒店總機(jī).“

5.1“請(qǐng)稍等”迅速接通對(duì)應(yīng)的內(nèi)部分機(jī)，退

5?按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)出.

5.2必要時(shí)，復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方反復(fù)一

下分機(jī)號(hào)部門名吞：“對(duì)不起，請(qǐng)您反復(fù)一

遍好嗎?/請(qǐng)您再說一遍好嗎？”

總機(jī)接線生工作程序RD19

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

6.1"請(qǐng)問您找哪一位?”查對(duì)無誤后接入客房.

6.2若來賓有特殊規(guī)定或提醒，按其規(guī)定轉(zhuǎn)接.

6.3若查對(duì)住客姓名與其所報(bào)日勺姓名不一致，

6.接轉(zhuǎn)客房則：“請(qǐng)問您所找客人的全名？”根據(jù)全名

查詢，看與否是換房/結(jié)賬等其他原因.

6.4全名查詢不到，白天23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì)

方所報(bào)日勺房號(hào)，打給來賓問一下，與否

有訪客在其房?jī)?nèi).

7.1“對(duì)不起，占線，請(qǐng)問您是等著？還是過

后再打后再

7.2若對(duì)方需要幫他告知來賓或闡明自己是長(zhǎng)

7,轉(zhuǎn)至占線分機(jī)途時(shí),應(yīng)快樂地協(xié)助來賓：“好的

7.3插入占線的分機(jī)：“對(duì)不起，打擾您，我是總

機(jī)，這里有您的長(zhǎng)途，或者…”

7.4無法插入的占線分機(jī)，總機(jī)可以視狀況，提

供對(duì)應(yīng)的協(xié)助.

8.1“對(duì)不起，沒人接，請(qǐng)問您需要留言嗎?”

8.轉(zhuǎn)至客房沒人

接

總機(jī)接線生工作程序RD19

3.散客叫醒

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.1“您好，服務(wù)中心為您服務(wù)”

1.接客房

2.1記錄詳細(xì)時(shí)間及房號(hào)后，邊復(fù)述所記下的內(nèi)

容邊與來賓查對(duì),盡量采用與來賓不一

2.記錄樣的體現(xiàn)數(shù)字的措施.

2.2當(dāng)來賓所報(bào)的房號(hào)與電腦顯示日勺房號(hào)不一

致時(shí)，要問詢住客日勺姓名，再次確認(rèn).

3.1將電腦中該房號(hào)調(diào)出，確認(rèn)一下該房與否住

3.查對(duì)住客狀況客，與否是套間，與否是重點(diǎn)來賓.

3.2如是空房，要與前臺(tái)聯(lián)絡(luò)確認(rèn).

3.3如是套間，要注明叫醒應(yīng)是臥室.

3.4如是重點(diǎn)來賓要查清等級(jí).

4.1準(zhǔn)時(shí)間次序，將叫醒房號(hào)及時(shí)間抄在總表

上，再由領(lǐng)班檢查后簽字.

4.2假如有同一房間兩次以上日勺叫醒，單獨(dú)列

出，并在總表對(duì)應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記.

4.3假如有一種房間規(guī)定每天同一時(shí)間叫醒日勺，

.匯總叫醒登記

4在交班本上記錄后，將房號(hào)及姓名抄在白

板上.

4.4領(lǐng)班匯總叫醒時(shí)，應(yīng)查對(duì)一下白板上已經(jīng)有

日勺

每日叫醒登記的房間、時(shí)間及時(shí)取消已離

日勺來賓.

5.1檢查所有叫醒登記房號(hào)及時(shí)間.

5.2檢查每日叫醒房號(hào)及姓名，及時(shí)發(fā)現(xiàn)離店時(shí)

5.夜班復(fù)查或換房的來賓.

5.3檢查所有叫醒房號(hào)與否是臥室的號(hào)碼.

6.1按操作程序輸入所有叫醒，打制一份叫醒報(bào)

表，然后逐一查對(duì).

6.2查對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間，調(diào)準(zhǔn).

輸入檢查

6.6.3兩次以上的輸入第一次的時(shí)間，并同步撥上

該時(shí)間時(shí)叫醒鬧鐘.

總機(jī)接線生工作程序RD19

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

7.1根據(jù)時(shí)間次序，逐一查對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間

和叫醒已被確認(rèn)的闡明.

7.2沒有及時(shí)打印出的房號(hào)立即人工確認(rèn).

7.3沒有掛好的分別，叫醒沒有回答時(shí)分機(jī)立即

7.貫徹叫醒

告知樓層.

7.4占線時(shí)分機(jī)打回鈴，同步告知樓層.

7.5對(duì)于兩次以上日勺叫醒，其第一次結(jié)束后，輸

入第二次日勺時(shí)間.

4.團(tuán)體叫醒

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

L登記1.1團(tuán)聯(lián)與陪伴確認(rèn)與否需要叫醒，并在團(tuán)體叫

醒表上作登記下來.

2.1一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22:30此前

送到前臺(tái)簽收，如不不清晰的與團(tuán)聯(lián)確認(rèn).

2.告知2.2其他時(shí)間接受日勺團(tuán)體叫醒在叫醒時(shí)間日勺前

半小時(shí)將登記表送前臺(tái)

2.323:00后來接受的叫醒告知，應(yīng)與對(duì)方確認(rèn)

團(tuán)體名稱、房號(hào)并記下打人的姓名.

3.1查對(duì)團(tuán)體代號(hào)與團(tuán)體名稱是不符合.

3.2查對(duì)團(tuán)體住店日期與否精確.

3.檢查3.3檢查與否有系列團(tuán).

3.4收齊需要叫醒日勺團(tuán)體用房表.

3.5將團(tuán)體房號(hào)與電腦逐一查對(duì)，確認(rèn)團(tuán)體的用

房數(shù)和房號(hào).

總機(jī)接線生工作程序RD19

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

4.1一般狀況下與零星叫醒相似.

4.2當(dāng)同一時(shí)刻時(shí)叫醒超過50個(gè)時(shí)，將超

4.輸入叫醒出數(shù)的叫醒時(shí)間提前1-2分鐘.

4.3檢查登記表上日勺團(tuán)體叫醒數(shù)目與用房表數(shù)

與否吻合，防止漏團(tuán).

5.檢查?貫徹5.1逐一檢查團(tuán)體叫醒表，再檢查每個(gè)房間叫醒

記錄.

5.重要來賓叫醒

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.登記1.1在記錄本上劃上*號(hào).

1.2在總表的空白處單獨(dú)登記,準(zhǔn)時(shí)間次序.

2.檢查2.1與電腦查對(duì)重點(diǎn)來賓房號(hào)及等級(jí).

3.1調(diào)準(zhǔn)鬧鐘，將每個(gè)重點(diǎn)來賓日勺叫醒時(shí)間在鬧

3?提醒鐘上撥好.

3.2將分機(jī)輸上第一種重點(diǎn)來賓叫醒時(shí)間，完畢

后逐一輸上時(shí)間.

4.1檢查重點(diǎn)來賓登記與否精確，鬧鐘上與否均

4.檢查有提醒.

4.2需在下一種班完畢的VIP叫醒在交班本上

列出并口頭交接清晰.

5.1準(zhǔn)時(shí)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打到房間叫醒賓

客，結(jié)束一種后汀上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè).

5.叫醒來賓5.2"早上好，我是總機(jī)，目前是…時(shí)，您的叫醒

時(shí)差，祝您一天過得快樂

5.3假如來賓不打斷話題的話，將當(dāng)日日勺天氣情

況告訴來賓.

總機(jī)接線生工作程序RD19

6.來賓“請(qǐng)勿打擾”

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.1反復(fù)確認(rèn)來賓房號(hào).姓名及規(guī)定，在電腦上

調(diào)出該房號(hào)及姓名.

L接到來賓規(guī)定1.2告訴來賓：“先生/小姐，您的房間將被做請(qǐng)

勿打擾標(biāo)識(shí)，所有將不可以打入房間，請(qǐng)問

何時(shí)能解除請(qǐng)勿打擾?”

1.3記錄來賓房號(hào)及截止時(shí)間.

2.在來賓上作2.1按互換機(jī)功能操作.

“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)

3.在電腦上作提醒3.1輸入DND的信息及截止時(shí)間，簽上操作人的

姓名縮寫.

4.1在交班本上記錄，告知當(dāng)班接線生.

4.交班跟蹤4.2在DND截止時(shí)，取消電腦及機(jī)臺(tái)上的DND標(biāo)

記.

7.重要來賓信息處理

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1.打制報(bào)表1.1前一天晚7：00時(shí)左右，打制報(bào)表.

2.1查對(duì)日期和重點(diǎn)來賓報(bào)表內(nèi)容

2.2將重點(diǎn)來賓姓名及房號(hào)劃出來.

2.查看客情2.3將次日10:00此前抵店日勺重點(diǎn)來賓信息交

班闡明.

2.4重點(diǎn)來賓報(bào)表交班.

總機(jī)接線生工作程序RD19

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

3.1查對(duì)電腦，取消已走的重點(diǎn)來賓姓名及房

號(hào).

3.2將當(dāng)日進(jìn)店的重點(diǎn)來賓房號(hào)及姓名抄在白

3.整頓白板上的重板上.

點(diǎn)來賓客情3.312:00時(shí)后來，交當(dāng)日離店日勺重點(diǎn)來賓信息

再同電腦確認(rèn)后刪除.

3.4將當(dāng)班已抵店時(shí)重點(diǎn)來賓信息確認(rèn)后交班.

4.1接機(jī)場(chǎng)代表告知后，復(fù)述姓名及時(shí)間.

4.2告知大廳，前臺(tái)…來賓離開機(jī)場(chǎng)日勺時(shí)

間.

4.通報(bào)重點(diǎn)來賓進(jìn)4.3尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理，匯報(bào)…來賓

店信息離開機(jī)場(chǎng)的時(shí)間,并規(guī)定他們接信息后回電.

4.4若沒有接到經(jīng)理/大堂的答復(fù)信號(hào)，負(fù)責(zé)通

知…信息日勺接線上要跟蹤貫徹.

4.5若是重點(diǎn)團(tuán)體，要告知團(tuán)聯(lián).

總機(jī)接線生工作程序RD19

8.火警等緊急狀況處理

環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

2.1接到報(bào)警，問清報(bào)警人日勺姓名、火情地點(diǎn)、

1.接受報(bào)警火勢(shì)大小、有無人被困或受傷.

1.2記錄上述內(nèi)容并寫上時(shí)間.

2.1告知：綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.

2.2告知：駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)