餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 課件 模塊七項(xiàng)目一 質(zhì)量體系建立

餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊七

質(zhì)量管理思維導(dǎo)圖項(xiàng)目一

質(zhì)量體系建立●知識(shí)目標(biāo)1.了解質(zhì)量管理手冊(cè)的內(nèi)容。2.了解質(zhì)量管理手冊(cè)編制的步驟、順序和要求?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷。2.能夠獨(dú)立完成客戶滿意度調(diào)查。1.具備服務(wù)意識(shí)。2.具備質(zhì)量意識(shí)。任務(wù)一

質(zhì)量管理手冊(cè)編制案例導(dǎo)入某新開(kāi)業(yè)的四星級(jí)酒店，為了保持良好的服務(wù)品質(zhì)，在市場(chǎng)上獲得更好的口碑和聲譽(yù)，決定制定一份質(zhì)量管理手冊(cè)。酒店管理層通過(guò)咨詢專(zhuān)業(yè)人士和同行，不斷調(diào)整和完善編制方法和內(nèi)容，最終完成了一份詳細(xì)、實(shí)用且符合酒店特色的質(zhì)量管理手冊(cè)。這份手冊(cè)為酒店員工提供了明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，使得酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。引導(dǎo)問(wèn)題：1.質(zhì)量管理手冊(cè)在酒店管理過(guò)程中有哪些作用？2.酒店質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)該涉及和涵蓋哪些內(nèi)容？01質(zhì)量手冊(cè)的界定ISO8402對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的界定是：闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件。首先，質(zhì)量手冊(cè)既可以涵蓋一個(gè)組織的全部活動(dòng)，也可以僅涉及部分活動(dòng)；其次，質(zhì)量手冊(cè)通常至少應(yīng)包括：質(zhì)量方針；與質(zhì)量的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證或評(píng)審工作相關(guān)的人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；質(zhì)量體系程序和說(shuō)明；關(guān)于手冊(cè)評(píng)審、修改和控制的規(guī)定等內(nèi)容；最后，質(zhì)量手冊(cè)在深度上和形式上可以不同，主要是能否適應(yīng)本酒店的需要，而不應(yīng)該采取本本主義的做法。02質(zhì)量手冊(cè)的編制過(guò)程010205090806確定編寫(xiě)機(jī)構(gòu)和成員制定編寫(xiě)大綱根據(jù)本酒店的適用要求和文件的習(xí)慣做法，編寫(xiě)初稿根據(jù)高層管理者的意見(jiàn)進(jìn)行修改提交酒店高層管理者審閱提交初稿，各方討論提出修改意見(jiàn)03根據(jù)編寫(xiě)大綱收集材料04確定編寫(xiě)手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和格式07反復(fù)討論、修改10修改后定稿03質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容和基本要求

質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)包括但不僅限于標(biāo)題、范圍、適用領(lǐng)域、目次，有關(guān)手冊(cè)本身的介紹，質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限的設(shè)定，相關(guān)質(zhì)量管理內(nèi)容的定義，質(zhì)量管理內(nèi)容的闡述，運(yùn)行方式，支持性資料的附錄等，內(nèi)容順序可依使用者的需要而定。介紹頁(yè)應(yīng)給出有關(guān)組織和質(zhì)量手冊(cè)的基本信息，包括組織名稱、背景、歷史、規(guī)模、制定手冊(cè)的前提、目的等。手冊(cè)的標(biāo)題、應(yīng)用范圍應(yīng)明確，規(guī)定所適用的質(zhì)量體系的要素要符合酒店情況。手冊(cè)的目次應(yīng)列出手冊(cè)中各章節(jié)和標(biāo)題及索引。涉及質(zhì)量手冊(cè)本身的信息應(yīng)包括：現(xiàn)行版本特點(diǎn)、目的、作用、發(fā)布日期、有效期限；質(zhì)量手冊(cè)的編制過(guò)程（簡(jiǎn)單說(shuō)明）；負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容批準(zhǔn)的證據(jù)；闡明質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理方式、各職能部門(mén)的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及隸屬關(guān)系等。任務(wù)工單任務(wù)描述以小組為單位，編制餐飲部零點(diǎn)餐廳服務(wù)員崗位的質(zhì)量管理文件。操作要求1.選取本校深度合作的四星級(jí)以上酒店，對(duì)該酒店進(jìn)行調(diào)研，了解其運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。2.了解零點(diǎn)餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程。3.編制零點(diǎn)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理文件，注重內(nèi)容的實(shí)用性和可操作性。4.請(qǐng)企業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，并完善質(zhì)量管理文件。任務(wù)二

賓客滿意度調(diào)查案例導(dǎo)入引導(dǎo)問(wèn)題：1.酒店可以通過(guò)哪些渠道進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？2.客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)涉及哪些問(wèn)題？

某五星級(jí)酒店為了提高客戶滿意度，通過(guò)線上和線下多種渠道，進(jìn)行了一次全面的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)酒店的服務(wù)態(tài)度和設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)較高，但對(duì)餐飲服務(wù)和早餐質(zhì)量提出了意見(jiàn)。

針對(duì)這些問(wèn)題，酒店采取了以下措施：重新進(jìn)行了菜單設(shè)計(jì)，提升了口味質(zhì)量；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通能力；增加早餐供應(yīng)品種和品質(zhì)，提供更多健康和多樣化的選擇；定期收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)一系列改進(jìn)措施的實(shí)施，該酒店的客戶滿意度得到了顯著提升，酒店業(yè)務(wù)也得到了進(jìn)一步發(fā)展。01賓客滿意度的內(nèi)容

“賓客滿意度調(diào)查”是指產(chǎn)品提供商對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品者獲得的滿意程度的調(diào)查和訪問(wèn)，是主動(dòng)了解自身產(chǎn)品在市場(chǎng)中受歡迎程度的一種方式。1.關(guān)注賓客的隱含需求3.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賓客對(duì)本餐廳的評(píng)價(jià)2.關(guān)注賓客再次購(gòu)買(mǎi)的需求和向潛在賓客推薦的可能02如何進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查賓客滿意度調(diào)查是為了提高賓客滿意度，提高企業(yè)的知名度，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。賓客滿意度調(diào)查的工具——調(diào)查問(wèn)卷賓客滿意度調(diào)查采取的方式——指定專(zhuān)人做賓客調(diào)查賓客意見(jiàn)書(shū)&賓客意見(jiàn)表填寫(xiě)賓客滿意度調(diào)查問(wèn)卷——由抽樣賓客專(zhuān)門(mén)填寫(xiě)賓客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的保管——企業(yè)存檔03賓客滿意度調(diào)查的操作步驟

賓客滿意度調(diào)查的操作步驟可以根據(jù)餐廳的情況具體設(shè)定。吃完飯想把筷子帶走……好的，給您洗一下，再給您包起來(lái)1.確定賓客滿意度調(diào)查抽樣有效樣本總數(shù)2.對(duì)出現(xiàn)重復(fù)抽樣的處理刪除，并重新抽取新的賓客3.暫時(shí)聯(lián)系不到抽樣確定的賓客通過(guò)其他渠道聯(lián)系，不超過(guò)3次，重新抽樣或補(bǔ)充樣本4.執(zhí)行人的具體操作5.對(duì)問(wèn)卷上投訴的處理任務(wù)工單任務(wù)描述以小組為單位，設(shè)計(jì)餐廳客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，請(qǐng)企業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，確定后明確實(shí)施方案。操作要求1.選擇餐廳。2.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。根據(jù)酒店的特點(diǎn)和客戶需求，設(shè)計(jì)一份合理的調(diào)查問(wèn)卷，確保問(wèn)卷內(nèi)容能夠全面反映客戶對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)。問(wèn)卷根據(jù)餐廳實(shí)際，可包括服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、餐飲服務(wù)、早餐質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)。3.完善問(wèn)卷內(nèi)容。4.確定調(diào)查對(duì)象。根據(jù)酒店實(shí)際情況，確定調(diào)查對(duì)象范圍，包括入住客戶、會(huì)議客戶、當(dāng)?shù)夭惋嬁蛻舻炔煌?lèi)型。確保調(diào)查對(duì)象具有代表性，能夠反映整體客戶滿意度情況。5.調(diào)查問(wèn)卷實(shí)施方案。根據(jù)調(diào)查對(duì)象范圍，采用合適的調(diào)查方法，完成調(diào)查方案。任務(wù)三

服務(wù)質(zhì)量分析與改進(jìn)案例導(dǎo)入某餐廳于2017年開(kāi)業(yè)，主打創(chuàng)新的融合菜，由于菜品獨(dú)具特色，設(shè)計(jì)時(shí)尚，吸引了很多大V來(lái)此打卡，在當(dāng)?shù)匾搏@得了較好的聲譽(yù)。從2022年開(kāi)始，餐廳前后收到了很多客人關(guān)于上菜不及時(shí)，菜品單一等問(wèn)題的抱怨，餐廳經(jīng)營(yíng)狀況也開(kāi)始下滑。針對(duì)這一系列問(wèn)題，餐廳組織了一次服務(wù)質(zhì)量分析的研討會(huì)。引導(dǎo)問(wèn)題：1.該餐廳為什么要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的分析？2.針對(duì)這一系列問(wèn)題，該如何改進(jìn)？01服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

主要介紹ABC分析法和因果分析法兩種常見(jiàn)的餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。ABC分析法一是收集數(shù)據(jù)。通過(guò)賓客反饋、質(zhì)量檢查等渠道收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)應(yīng)能夠全面反映餐廳服務(wù)中的各種問(wèn)題。二是統(tǒng)計(jì)整理。按問(wèn)題類(lèi)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照問(wèn)題的嚴(yán)重程度、發(fā)生頻率或?qū)Σ蛷d的影響度排序整理。三是繪制排列圖。清晰的反應(yīng)影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因果分析法菜肴質(zhì)量原料原因方法原因配料方法不好替代品設(shè)備原因陳舊使用不當(dāng)廚師原因技術(shù)不好缺乏培訓(xùn)因果分析法是一種深入剖析事物發(fā)展變化過(guò)程中各因素之間相互作用關(guān)系的方法。它通過(guò)對(duì)事物之間的因果關(guān)系進(jìn)行梳理和分析，找出影響事物發(fā)展的主要因素，進(jìn)而為解決問(wèn)題和制定改進(jìn)措施提供有力支持。02餐飲服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

餐飲服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是指酒店通過(guò)其服務(wù)質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的指導(dǎo)下，對(duì)餐廳各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行觀測(cè)和分析，及時(shí)糾偏，預(yù)防不合格的產(chǎn)生，進(jìn)而改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)改進(jìn)原則改進(jìn)措施考慮整個(gè)服務(wù)鏈條持續(xù)性原則改進(jìn)的過(guò)程是不斷循環(huán)上升的過(guò)程預(yù)防性原則重點(diǎn)在于預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生服務(wù)質(zhì)量改建原則服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的原則服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。設(shè)計(jì)員工滿意度體系。1、P：計(jì)劃（Plan）－確定改善的目標(biāo)1、Plan2、D：實(shí)施（Do）－開(kāi)始改善2、Do3、C：檢查（Check）－研究改善結(jié)果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)4、Act服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法——PDCA管理循環(huán)明確目標(biāo)與方向提高執(zhí)行效率促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)監(jiān)控與評(píng)估質(zhì)量任務(wù)工單任務(wù)描述以小組為單位，收集所在城市網(wǎng)評(píng)數(shù)量排名前三的餐廳的網(wǎng)